Thực trạng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng ACB

Tài liệu nghiên cứu Thực trạng và một số giải pháp nhằm phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Người hướng dẫn: Anh Nguyễn Thiện Hải: Trưởng Phòng Tư Vấn Tài Chính Cá Nhân
• Trường học: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB)
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng ACB
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Lời cảm ơn
• Nhận xét của chuyên viên hướng dẫn
• Nhận xét của giảng viên hướng dẫn
• Danh mục bảng
• Danh mục hình
• Lời mở đầu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Thương hiệu
• 1.1.1. Khái niệm về thương hiệu
• 1.1.2. Thành phần của thương hiệu
• 1.1.3. Giá trị của thương hiệu
• 1.1.3.1. Đối với khách hàng
• 1.1.3.2. Đối với doanh nghiệp
• 1.2. Các hoạt động chiêu thị
• 1.2.1. Các hình thức quảng cáo
• 1.2.2. Lợi ích của quá trình khuyến mãi
• 1.2.3. Lợi ích của việc sử dụng nhân viên bán hàng trực tiếp
• 1.3. Thẻ thanh toán - Thẻ ngân hàng
• 1.3.1. Khái niệm về thẻ thanh toán - thẻ ngân hàng
• 1.3.2. Phân loại các loại thẻ thanh toán - thẻ ngân hàng
• 1.3.3. Những yêu cầu chung đối với thẻ ngân hàng
• 1.3.4. Hoạt động kinh doanh liên quan đến thẻ ngân hàng
• 1.3.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng
• 1.3.4.2. Hoạt động phát hành thẻ
• 1.3.5. Yếu tố ảnh hưởng tới khách hàng sử dụng thẻ
• 1.3.5.1. Yếu tố chủ quan
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB), ACB - CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI ACB
• 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB)
• 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành ACB
• 2.1.2. Sản phẩm dịch vụ
• 2.1.3. Các giải thưởng bằng khen
• 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị và điều hành của ACB
• 2.2.1. Hội đồng sáng lập
• 2.2.2. Ban kiểm tra và kiểm soát nội bộ
• 2.2.3. Hội đồng quản lý tài sản nợ và tài sản có
• 2.2.4. Hội đồng đầu tư
• 2.3. Mạng lưới hoạt động của ACB
• 2.3.1. Mạng lưới kênh phân phối
• 2.3.2. Công ty liên kết
• 2.3.3. Công ty liên doanh
• 2.4. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) - Chi nhánh Ông Ích Khiêm
• 2.4.1. Quá trình hình thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) - Chi nhánh Ông Ích Khiêm
• 2.4.2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) - Chi nhánh Ông Ích Khiêm
• 2.4.2.1. Phòng giao dịch ngân quỹ và thanh toán quốc tế
• 2.4.2.2. Cơ cấu phòng ban thực tập - Phòng tín dụng cá nhân
• 2.5. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB)
• 2.5.1. Thực trạng sử dụng thẻ của khách hàng tại ACB
• 2.5.1.1. Cơ cấu thẻ phát hành theo trình độ và độ tuổi
• 2.5.1.2. Chủ thẻ là sinh viên
• 2.5.2. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của ACB
• 2.5.2.1. Dịch vụ phát hành thẻ tín dụng của ACB
• 2.5.2.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng sử dụng thẻ tại ACB
• 2.6. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ACB
• 2.6.1. Những thành tựu mà ACB đạt được trong những năm gần đây
• 2.6.2. Các mặt hạn chế trong việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
• 2.7. Các hoạt động nâng cao tình hình khách hàng sử dụng thẻ của ACB
• 2.7.1. Các chế độ hậu mãi - khuyến mãi
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN, NÂNG CAO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB)
• 3.1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ACB
• 3.1.1. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán thẻ của ACB
• 3.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ACB
• 3.2.1. Tập trung đẩy mạnh các loại sản phẩm thẻ
• 3.2.1.1. Mở rộng các sản phẩm thẻ ACB
• 3.2.1.2. Hoàn thiện các tiện ích cũng như những tính năng ưu việt của thẻ ACB
• 3.2.1.3. Liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế trên thế giới
• 3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ ACB
• 3.2.2.1. Liên kết phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ACB
• 3.2.2.2. Nâng cao, phát triển nguồn nhân lực trong phát triển thẻ
• 3.2.2.3. Nâng cao nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ
• Kết luận

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Thẻ ACB

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, việc phát triển thẻ ACB trở nên vô cùng quan trọng. Thẻ thanh toán ngân hàng không chỉ là công cụ thanh toán tiện lợi mà còn là yếu tố then chốt giúp ACB gia tăng tăng trưởng khách hàng thẻ ACB và mở rộng thị phần. Theo tài liệu gốc, thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện cho quá trình sản xuất, kinh doanh được vận hành trôi chảy và nhịp nhàng, và sản phẩm thanh toán điện đáp ứng nhu cầu yếu. Nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang đến định hướng mới, mở rộng mảng dịch vụ, tăng thu nhập và giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống. ACB, sau VCB, là một trong những ngân hàng tiên phong khai thác hoạt động kinh doanh này, góp phần vào quá trình toàn cầu hóa và xây dựng môi trường thanh toán văn minh ở Việt Nam. Cần tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm để thu hút và giữ chân khách hàng. Đặc biệt là các bạn trẻ.

1.1. Vai Trò Của Thẻ Thanh Toán Trong Ngành Ngân Hàng

Thẻ thanh toán ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong hệ sinh thái ngân hàng hiện đại. Chúng không chỉ đơn thuần là công cụ thanh toán, mà còn là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới. Thẻ tín dụng ACB và thẻ ghi nợ ACB cho phép ngân hàng thu thập dữ liệu về hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa và ưu đãi thẻ ACB hấp dẫn hơn. Nghiên cứu cho thấy việc sử dụng thẻ thanh toán giúp giảm thiểu rủi ro liên quan đến giao dịch tiền mặt và tăng cường tính minh bạch trong hoạt động tài chính. Việc quản lý dịch vụ thẻ ACB cần được chú trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cần bảo mật thông tin cho khách hàng sử dụng thẻ ACB.

1.2. Lợi Ích Của Việc Sử Dụng Thẻ ACB Đối Với Khách Hàng

Việc sử dụng thẻ ACB mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng. Đầu tiên, tính tiện lợi trong thanh toán giúp tiết kiệm thời gian và công sức. Thay vì phải mang theo tiền mặt, khách hàng có thể dễ dàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Thứ hai, thẻ ACB thường đi kèm với nhiều khuyến mãi thẻ ACB và ưu đãi thẻ ACB hấp dẫn, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí. Thứ ba, việc quản lý chi tiêu trở nên dễ dàng hơn nhờ vào việc theo dõi lịch sử giao dịch. Ngoài ra, thẻ ACB còn được tích hợp nhiều tính năng bảo mật, giúp bảo vệ thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng. Người dùng được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng thẻ ACB chuyên nghiệp.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Số Lượng Khách Hàng Thẻ ACB

Mặc dù tiềm năng phát triển lớn, phát triển thẻ ACB vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Một trong số đó là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty Fintech. Theo tài liệu gốc, cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến ở Việt Nam, đặc biệt là ở khu vực nông thôn. Ngoài ra, vấn đề bảo mật thẻ ACB và gian lận thanh toán cũng là một mối lo ngại lớn đối với khách hàng. ACB cần có các giải pháp số cho thẻ ACB hiệu quả và các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để vượt qua những thách thức này và thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác Và Fintech

Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam ngày càng trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết. Các ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Techcombank liên tục tung ra các sản phẩm thẻ mới với nhiều tính năng và ưu đãi hấp dẫn. Đồng thời, sự trỗi dậy của các công ty Fintech với các ứng dụng thanh toán di động cũng tạo ra áp lực không nhỏ lên các ngân hàng truyền thống. Để cạnh tranh hiệu quả, ACB cần tập trung vào việc tạo ra sự khác biệt thông qua các sản phẩm thẻ độc đáo và các dịch vụ cá nhân hóa.

2.2. Thói Quen Sử Dụng Tiền Mặt Và Vấn Đề Bảo Mật Thẻ ACB

Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn là một rào cản lớn đối với việc phát triển thẻ ACB. Nhiều người Việt Nam, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, vẫn quen với việc sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày. Để thay đổi thói quen này, cần có các chương trình giáo dục và khuyến khích sử dụng thẻ thanh toán. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thẻ ACB cũng cần được giải quyết triệt để để tạo niềm tin cho khách hàng. ACB cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến và tăng cường các biện pháp phòng chống gian lận thanh toán.

III. Cách Marketing Thẻ ACB Hiệu Quả Đến Khách Hàng Mục Tiêu

Để tăng trưởng khách hàng thẻ ACB, ACB cần triển khai các giải pháp marketing thẻ ACB hiệu quả, tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu. Một trong những chiến lược quan trọng là xây dựng chính sách thẻ ACB hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, việc tận dụng các kênh truyền thông số, đặc biệt là mạng xã hội, cũng rất quan trọng để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Theo tài liệu gốc, quảng cáo là hình thức tuyên truyền để giới thiệu sản phẩm. Đồng thời cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng thẻ ACB để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

3.1. Xây Dựng Chính Sách Thẻ ACB Hấp Dẫn Theo Phân Khúc

Để thu hút các đối tượng khách hàng khác nhau, ACB cần xây dựng các chính sách thẻ ACB phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của từng phân khúc. Ví dụ, đối với sinh viên, có thể tập trung vào các ưu đãi liên quan đến mua sắm trực tuyến và giải trí. Đối với người đi làm, có thể tập trung vào các ưu đãi liên quan đến du lịch và ẩm thực. Quan trọng nhất là phải nghiên cứu kỹ đối tượng khách hàng thẻ ACB để đưa ra các chính sách thực sự hấp dẫn và phù hợp.

3.2. Tận Dụng Kênh Truyền Thông Số Và Mạng Xã Hội

Trong thời đại số, việc tận dụng các kênh truyền thông số và mạng xã hội là vô cùng quan trọng để tiếp cận khách hàng tiềm năng. ACB có thể sử dụng các kênh này để quảng bá sản phẩm thẻ, chia sẻ thông tin về các ưu đãi thẻ ACB, và tương tác trực tiếp với khách hàng. Đặc biệt, việc sử dụng các hình thức quảng cáo trực tuyến nhắm mục tiêu (targeted advertising) có thể giúp tiếp cận đúng đối tượng khách hàng quan tâm đến sản phẩm thẻ ACB.

IV. Phát Triển Dịch Vụ và Ứng Dụng Thẻ ACB Trên Nền Tảng Số

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ACB cần tập trung vào việc phát triển dịch vụ thẻ ACB trên nền tảng số. Điều này bao gồm việc phát triển các ứng dụng thẻ ACB tiện lợi và dễ sử dụng, tích hợp các tính năng thanh toán không tiếp xúc và thanh toán trực tuyến an toàn. ACB có thể kết hợp với các đối tác công nghệ để cung cấp các giải pháp số cho thẻ ACB sáng tạo và độc đáo. Theo tài liệu gốc, sự phát triển của công nghệ học ngân hàng giúp khắc phục những nhược điểm của việc thanh toán bằng tiền mặt. Việc đảm bảo trải nghiệm người dùng tốt trên các nền tảng số là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Phát Triển Ứng Dụng Thẻ ACB Tiện Lợi Và An Toàn

Việc phát triển một ứng dụng thẻ ACB tiện lợi và an toàn là vô cùng quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ứng dụng này nên cho phép khách hàng dễ dàng quản lý thẻ, theo dõi lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn, và nhận thông báo về các khuyến mãi thẻ ACB. Đồng thời, cần đảm bảo tính bảo mật cao cho ứng dụng để bảo vệ thông tin tài chính của khách hàng. Việc tích hợp công nghệ sinh trắc học (như vân tay hoặc nhận diện khuôn mặt) có thể tăng cường tính bảo mật.

4.2. Tích Hợp Thanh Toán Không Tiếp Xúc Và Trực Tuyến

Để đáp ứng xu hướng thanh toán hiện đại, ACB cần tích hợp các tính năng thanh toán không tiếp xúc (contactless payment) và thanh toán trực tuyến an toàn vào các sản phẩm thẻ của mình. Thanh toán không tiếp xúc giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng và dễ dàng tại các điểm chấp nhận thẻ. Thanh toán trực tuyến an toàn giúp khách hàng mua sắm trực tuyến một cách an tâm. Việc sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến (như 3D Secure) là rất quan trọng để đảm bảo an toàn cho các giao dịch trực tuyến.

V. Đánh Giá Hiệu Quả và Tiếp Tục Nâng Cấp Giải Pháp Thẻ ACB

Sau khi triển khai các giải pháp phát triển thẻ ACB, việc đánh giá hiệu quả và tiếp tục nâng cấp là rất quan trọng để đảm bảo tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. ACB cần thu thập phản hồi từ khách hàng, theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPIs), và thường xuyên cập nhật các chính sách thẻ ACB và dịch vụ thẻ ACB. Quan trọng là phải luôn đổi mới và sáng tạo để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

5.1. Thu Thập Phản Hồi Từ Khách Hàng Và Theo Dõi KPIs

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là vô cùng quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. ACB có thể sử dụng các kênh khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, hoặc theo dõi các đánh giá trên mạng xã hội để thu thập thông tin phản hồi. Đồng thời, cần theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) như số lượng thẻ phát hành, giá trị giao dịch thẻ, tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch phát triển thẻ ACB.

5.2. Cập Nhật Chính Sách Và Dịch Vụ Thẻ ACB Thường Xuyên

Thị trường thẻ ngân hàng luôn thay đổi, do đó ACB cần thường xuyên cập nhật các chính sách thẻ ACB và dịch vụ thẻ ACB để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này bao gồm việc điều chỉnh các ưu đãi thẻ ACB, bổ sung các tính năng mới cho ứng dụng thẻ ACB, và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng thẻ ACB. Quan trọng là phải luôn linh hoạt và sẵn sàng thích ứng với những thay đổi của thị trường.

VI. Tương Lai Phát Triển Khách Hàng Thẻ ACB Xu Hướng và Cơ Hội

Tương lai của phát triển thẻ ACB hứa hẹn nhiều cơ hội lớn nhờ vào sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của người Việt Nam. Xu hướng thanh toán không tiền mặt sẽ tiếp tục gia tăng, tạo ra nhu cầu lớn đối với các sản phẩm thẻ thanh toán tiện lợi và an toàn. ACB cần nắm bắt những xu hướng này và tận dụng các cơ hội để tăng trưởng khách hàng thẻ ACB một cách bền vững. Việc áp dụng các công nghệ mới như blockchain và trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp ACB cung cấp các dịch vụ thẻ thông minh và cá nhân hóa hơn.

6.1. Xu Hướng Thanh Toán Không Tiền Mặt Tiếp Tục Gia Tăng

Xu hướng thanh toán không tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến ở Việt Nam, đặc biệt là ở các thành phố lớn. Điều này được thúc đẩy bởi sự phát triển của thương mại điện tử, sự gia tăng của số lượng người sử dụng điện thoại thông minh, và các chính sách khuyến khích thanh toán không tiền mặt của chính phủ. ACB cần tận dụng xu hướng này để mở rộng thị phần thẻ thanh toán và thu hút thêm khách hàng.

6.2. Cơ Hội Từ Công Nghệ Mới Blockchain và AI

Các công nghệ mới như blockchain và trí tuệ nhân tạo (AI) mang đến nhiều cơ hội để cải thiện các sản phẩm và dịch vụ thẻ ACB. Blockchain có thể giúp tăng cường tính bảo mật và minh bạch cho các giao dịch thẻ. AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cung cấp các ưu đãi thẻ ACB cá nhân hóa và các dịch vụ chăm sóc khách hàng thẻ ACB tốt hơn. Việc áp dụng các công nghệ này sẽ giúp ACB tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ tài chính và ngân hàng tại Việt Nam trong giai đoạn 2006 - 2010 đã chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ từ phương thức giao dịch tiền mặt truyền thống sang các công cụ thanh toán điện tử. Theo số liệu thống kê tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), số lượng thẻ phát hành đã có bước nhảy vọt từ 19.000 thẻ năm 2006 lên tới 96.000 thẻ vào năm 2010, kéo theo sự bứt phá của tổng doanh số giao dịch từ 574 tỷ đồng lên 3.126 tỷ đồng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại quốc doanh và cổ phần, kết hợp cùng thói quen ưa chuộng tiền mặt của đại đa số người tiêu dùng, đã tạo ra những rào cản đáng kể đối với hoạt động phát triển mạng lưới chủ thẻ mới.

Luận văn tập trung giải quyết bài toán trọng tâm: Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cho ACB. Mục tiêu cụ thể bao gồm việc đánh giá toàn diện chuỗi cung ứng dịch vụ thẻ, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất chiến lược phát triển thị phần thẻ có tính khả thi cao.

Phạm vi nghiên cứu được triển khai tại hệ thống ACB, trọng tâm là địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thông qua khảo sát thực tế tại Chi nhánh Ông Ích Khiêm trong khoảng thời gian từ năm 2006 đến năm 2012. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện rõ nét qua việc cung cấp các luận cứ định lượng chuẩn xác, hỗ trợ ban điều hành ngân hàng xây dựng các chính sách tiếp thị mục tiêu, gia tăng tỷ lệ kích hoạt thẻ lên mức trên 30% và nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc ngân hàng bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp của hai nền tảng lý luận chính trong quản trị kinh doanh hiện đại: Lý thuyết giá trị tài sản thương hiệu và Mô hình truyền thông marketing tích hợp. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ và Tổ chức Sở hữu Trí tuệ Thế giới, thương hiệu không đơn thuần là tên gọi hay biểu trưng nhận diện, mà là tập hợp toàn bộ nhận thức, niềm tin, giá trị và trải nghiệm mà khách hàng tích lũy qua quá trình tương tác với doanh nghiệp.

Luận văn làm rõ ba khái niệm nghiệp vụ cốt lõi:

• Thẻ thanh toán: Phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tín dụng phát hành, cho phép chủ thẻ chi trả hàng hóa hoặc rút tiền mặt.
• Thẻ tín dụng: Công cụ thanh toán chi tiêu trước trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp mà không phải trả lãi trong một kỳ hạn nhất định.
• Thẻ ghi nợ: Loại thẻ kết nối trực tiếp với số dư tài khoản thanh toán của khách hàng, các giao dịch được trích nợ tức thì.

Bên cạnh đó, mô hình phối thức chiêu thị gồm quảng cáo thương hiệu, xúc tiến bán hàng và bán hàng trực tiếp được vận dụng để làm rõ cơ chế tác động đến tâm lý tiêu dùng. Việc ứng dụng công nghệ thẻ chip thông minh đạt tiêu chuẩn quốc tế cũng được phân tích nhằm khẳng định vai trò bảo đảm ba yêu cầu tối thượng: tính bảo mật, tính tiện ích và tính thanh khoản của sản phẩm thẻ ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn vận dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính khách quan khoa học:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên giai đoạn 2006 - 2010 của ACB, tài liệu từ trung tâm thẻ và các văn bản pháp lý chuyên ngành như Nghị định 59/2009/NĐ-CP và Thông tư 06/2010/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực địa thông qua bảng câu hỏi trực tiếp và phỏng vấn qua điện thoại. Quy mô mẫu nghiên cứu gồm 200 khách hàng tại Chi nhánh ACB Ông Ích Khiêm, được chia thành hai nhóm đại diện: 150 khách hàng đã đi làm có thu nhập ổn định và 50 sinh viên đại học có tài khoản thẻ.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng có sự khác biệt về thu nhập, độ tuổi và nhu cầu thanh toán.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý thống kê mô tả, phân tích tần số bằng phần mềm chuyên dụng SPSS. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác tỷ lệ phân bổ nhân khẩu học, mức độ quan tâm đối với các yếu tố bảo mật, tiện ích và mức độ ưa chuộng các tính năng thẻ trong thực tế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch của ACB ghi nhận sự bứt phá ngoạn mục qua các năm. Số lượng thẻ phát hành tăng đều đặn từ 19.000 chiếc năm 2006 lên 32.000 chiếc năm 2007 (tăng 68,42%), đạt đỉnh tăng trưởng 96,87% vào năm 2008 với 63.000 chiếc và chạm mức 96.000 chiếc vào năm 2010. Song song đó, doanh số thanh toán thẻ tăng từ 574 tỷ đồng năm 2006 lên 1.236 tỷ đồng năm 2008 và bùng nổ lên 3.126 tỷ đồng vào năm 2010, đạt tốc độ tăng trưởng 95,98% so với năm 2009.

Thứ hai, cơ cấu chủ thẻ phân bổ không đồng đều, tập trung phần lớn vào nhóm khách hàng trẻ tuổi và có học vấn cao. Khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 39,6%, nhóm từ 26 đến 35 tuổi chiếm 31,2%, trong khi nhóm từ 36 đến 45 tuổi chỉ chiếm 19,4% và trên 45 tuổi chiếm 9,8%. Về trình độ học vấn, nhóm có trình độ trên đại học chiếm tỷ lệ áp đảo 40,4%, trình độ đại học chiếm 28,2%, trình độ phổ thông trung học chiếm 12,2% và các đối tượng khác như công nhân nhận lương qua thẻ chiếm 19,2%.

Thứ ba, khảo sát 150 khách hàng có thu nhập ổn định cho thấy tiêu chí an toàn và bảo mật là mối quan tâm hàng đầu với 73,0% lựa chọn. Tiếp theo là mật độ và vị trí đặt máy ATM chiếm 12,0%, mức phí rút tiền chiếm 5,0%, các yếu tố như phí phát hành chiếm 2,85% và thời gian xử lý dịch vụ chiếm 1,20%. Về mặt công năng, hành vi rút tiền mặt vẫn chiếm ưu thế vượt trội với 42,5%, chuyển khoản chiếm 21,80%, thanh toán hóa đơn mua sắm chiếm 17,20% và thanh toán ứng trước tín dụng chiếm 12,60%.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích chỉ ra rằng đòn bẩy cho sự tăng trưởng vượt bậc về lượng thẻ năm 2008 bắt nguồn từ quyết định đầu tư 12 tỷ đồng của ban lãnh đạo ACB cho trung tâm thẻ để bù đắp chi phí phát hành khoảng 300.000 đồng trên mỗi đầu thẻ. Bước nhảy vọt về doanh số giao dịch trong năm 2010 phản ánh trực tiếp hiệu quả của chương trình chiết khấu 2% khi thanh toán qua thẻ và chính sách trao thưởng cho khách hàng phát sinh trên 70 lượt giao dịch hàng tháng.

Khi trình bày các kết quả này qua bảng dữ liệu tổng hợp và biểu đồ cột kết hợp đường tăng trưởng, bức tranh kinh doanh thẻ thể hiện rõ sự đối nghịch: Tốc độ phát hành thẻ tăng nhanh nhưng hành vi của khách hàng vẫn chủ yếu tập trung vào việc rút tiền mặt thay vì thanh toán không tiền mặt. Điều này tương đồng với các nghiên cứu thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, khi thói quen tiêu dùng tiền mặt và mạng lưới máy POS chưa phủ kín các điểm bán lẻ truyền thống vẫn là rào cản lớn nhất.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy phát triển khách hàng sử dụng thẻ:

Thứ nhất, đa dạng hóa và cá nhân hóa danh mục sản phẩm thẻ. Khối Khách hàng Cá nhân cần chủ động liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard để phát triển các dòng thẻ chuyên biệt như thẻ sinh viên tích hợp thẻ thư viện, thẻ tích điểm siêu thị và thẻ liên kết bảo hiểm. Mục tiêu là gia tăng 25% số lượng thẻ sinh viên phát hành mới hàng năm trong giai đoạn 2012 - 2015.

Thứ hai, nâng cấp hạ tầng công nghệ bảo mật và mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán. Trung tâm Thẻ ACB cần chuyển đổi 100% phôi thẻ từ sang thẻ chip thông minh chuẩn EMV nhằm vô hiệu hóa nguy cơ sao chép dữ liệu, giải quyết triệt để mối lo của 73,0% khách hàng về tính an toàn. Đồng thời, khối Vận hành cần đàm phán mở rộng thêm 30% số lượng đại lý chấp nhận thẻ (POS), tập trung vào các chuỗi cửa hàng tiện lợi, trung tâm thương mại và dịch vụ công.

Thứ ba, đổi mới nghiệp vụ tiếp thị và chính sách ưu đãi khách hàng. Phòng Marketing cần xây dựng các chiến dịch truyền thông đa kênh trên nền tảng mạng xã hội và báo chí, áp dụng chương trình hoàn tiền 2% cố định và giảm phí giao dịch chuyển tiền. Giải pháp này hướng tới việc nâng tỷ trọng doanh số thanh toán hóa đơn mua sắm từ 17,20% lên mức 35% trong tổng doanh số giao dịch thẻ.

Thứ tư, chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo chuyên sâu nguồn nhân lực. Khối Quản trị Nguồn lực cần tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ cho 100% chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) và giao dịch viên (CSR) tại các chi nhánh. Ngân hàng cần rút ngắn quy trình phát hành thẻ thông thường từ 5 ngày xuống 3 ngày và cung cấp dịch vụ phát hành thẻ lấy ngay trong 24 đến 48 giờ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị khoa học và giải pháp thực tiễn ứng dụng cao cho các nhóm đối tượng sau:

1. Ban lãnh đạo và nhà quản trị ngân hàng bán lẻ: Tham khảo hệ thống dữ liệu tăng trưởng giai đoạn 2006 - 2010 để hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ dài hạn, tối ưu hóa cơ cấu vốn đầu tư công nghệ và phân bổ mạng lưới kênh phân phối phù hợp.
2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và chuyên viên Marketing dịch vụ tài chính: Ứng dụng kết quả phân tích hành vi từ 200 khách hàng khảo sát để thiết kế các gói sản phẩm thẻ đồng thương hiệu, xây dựng biểu phí linh hoạt và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng mục tiêu.
3. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên khối ngành Kinh tế - Tài chính: Sử dụng công trình như một tài liệu học thuật tham khảo mẫu mực về phương pháp kết hợp SPSS trong phân tích tài chính ngân hàng, cách xử lý dữ liệu khảo sát và cấu trúc một đề tài nghiên cứu ứng dụng.
4. Các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh nghiệp thương mại bán lẻ: Nắm bắt xu hướng tiêu dùng không tiền mặt của nhóm khách hàng trẻ tuổi có học vấn cao, từ đó chủ động liên kết lắp đặt máy POS và thiết lập các chương trình khuyến mãi chéo nhằm gia tăng doanh thu.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ACB?

Theo số liệu khảo sát thực nghiệm trên 150 khách hàng có thu nhập ổn định, tính an toàn và bảo mật là yếu tố chi phối lớn nhất với 73,0% người được hỏi đánh giá là ưu tiên số một. Mật độ mạng lưới ATM đứng thứ hai với 12,0%, trong khi mức phí rút tiền chiếm 5,0%.

2. Phân khúc khách hàng nào đang chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu sử dụng thẻ của ACB?

Khách hàng trong độ tuổi thanh niên và trung niên trẻ từ 18 đến 35 tuổi chiếm tổng cộng 70,8% (nhóm 18 - 25 tuổi chiếm 39,6% và nhóm 26 - 35 tuổi chiếm 31,2%). Xét về học vấn, nhóm có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ áp đảo lên tới 68,6%.

3. Nguyên nhân chính khiến doanh số giao dịch thẻ của ACB tăng đột biến 95,98% vào năm 2010 là gì?

Sự bứt phá doanh số năm 2010 đạt 3.126 tỷ đồng là nhờ sự phục hồi kinh tế kết hợp với các chương trình khuyến mãi kích cầu mạnh mẽ của ACB, đặc biệt là chính sách chiết khấu hoàn tiền 2% và trao thưởng giá trị cho các khách hàng có trên 70 giao dịch mỗi tháng.

4. Luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu và công cụ phân tích nào để đảm bảo tính chuẩn xác?

Nghiên cứu tiến hành khảo sát định lượng trên mẫu 200 khách hàng tại Chi nhánh Ông Ích Khiêm bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng (150 người đi làm và 50 sinh viên). Toàn bộ dữ liệu được tổng hợp, làm sạch và xử lý thống kê mô tả thông qua phần mềm SPSS.

5. Những giải pháp trọng tâm nào được đề xuất nhằm giảm bớt thói quen chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt?

Tác giả đề xuất mở rộng mạng lưới hơn 1.800 đơn vị chấp nhận thẻ POS hiện hữu, liên kết thanh toán các hóa đơn dịch vụ thiết yếu như điện nước, viễn thông và duy trì chính sách tích điểm thưởng nhằm khuyến khích thanh toán trực tiếp qua thẻ thay vì rút tiền mặt.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về thương hiệu, nghiệp vụ thẻ ngân hàng và các nhân tố thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế hiện đại.
• Đánh giá chi tiết bước nhảy vọt của thẻ ACB giai đoạn 2006 - 2010 với số lượng thẻ phát hành tăng từ 19.000 lên 96.000 thẻ và doanh số giao dịch đạt mốc 3.126 tỷ đồng.
• Phân tích sâu sắc hành vi của 200 khách hàng khảo sát, khẳng định phân khúc trẻ tuổi chiếm 70,8% và 73,0% chủ thẻ đặt tiêu chuẩn an toàn bảo mật lên hàng đầu.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về phát triển sản phẩm thẻ liên kết, công nghệ bảo mật thẻ chip EMV, xúc tiến tiếp thị và nâng cao năng lực đội ngũ tư vấn PFC.
• Xác định lộ trình ứng dụng công nghệ và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ giai đoạn tiếp theo nhằm nâng cao 25 - 30% thị phần thẻ bán lẻ.

Để tham khảo chi tiết hệ thống bảng biểu, quy trình nghiệp vụ và bảng câu hỏi khảo sát thực nghiệm đầy đủ, bạn có thể nghiên cứu trực tiếp toàn văn đề tài luận văn thạc sĩ này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Thương hiệu 1.1 Khái niệm về Thương hiệu Thương hiệu là một trong những thành phần quan trọng nhất đối với một doanh nghiệp, có thể nói thương biệu tài sản lớn nhất và quan trọng nhất mà doanh nghiệp sở hữu. Do đó có rât nhiêu khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra. Sau đây là một sô khái niệm tiêu biêu về thương hiệu: Theo Hiệp Hội Marketing Mỹ - AMA ( The American Marketing Association): “Thương hiệu là tên, thuật ngữ, ký tự, biểu tượng hay kiểu dáng, hay một sự kết hợp các phần tử đó nhằm nhận diện các hàng hóa hay dịch vụ của một người bán hay một nhóm người bán, và phân biệt chúng với hàng hóa hay dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.” Thương hiệu là một tập hợp những cảm nhận của khách hàng về một công ty, một sản phẩm hay dịch vụ với đầy đủ các khía cạnh: mô tả nhận diện (brand identities), gia tri (brand values), thudc tinh (brand attributes), ca tinh (brand personality). Thương hiệu ràng buộc với người tiêu dùng qua mối quan hệ thương hiệu-người tiêu dùng (brand-consumers relationship).

Theo định nghĩa của Tổ chức Sở Hữu Trí tuệ Thế giới (WIPO): “Thương hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tô chức.” Nhãn hiệu và thương hiệu là hai khái niệm khá giống nhau nên dễ gây nhầm lẫn trong việc nhận biệt giữa chúng. Do đó đề hiệu rõ hơn về thương hiệu, chúng ta cân phân biệt sự khác nhau giữa nhãn hiệu và thương hiệu: Bảng 1.1: So sánh giữa nhãn hiệu và thương hiệu Nhãn hiệu (trademark) Thương hiệu (brand) Hiện diện trên văn bản pháp lý Hiện diện trong tâm trí của khách hàng Nhãn hiệu là “phân xác” Thương hiệu là “phân hôn”, găn liên với uy tín, hình ảnh công ty. Doanh nghiệp tự làm hoặc thuê thiết kế Doanh nghiệp xây dựng và khách hàng và đăng ký cơ quan sở hữu trí tuệ công công nhận. Do luật sư đảm nhận: đăng ký và bảo vệ.

Do các nhà quản trị thương hiệu và marketing đảm nhận: tạo ra tiêng tắm, sự cảm nhận, sự liên tưởng tôt và sự trung thành đối với thương hiệu. Được xây dựng trên hệ thống luật về Được xây dựng dựa trên hệ thống tô chức của công ty, thông qua công ty nhãn hiệu, thông qua các định chế về nghiên cứu thị trường, các hoạt động pháp luật. truyền thông marketing. (Nguồn: Dương Ngọc Dũng & Phan Đình Quyền (2005), Định Vị Thương Hiệu, TP.HCM: NXB Thống Kê, trang 19) 1.2 Thanh phần của Thương hiệu Yếu tế tạo nên một thương hiệu bao gồm hai thành phần sau đây: > Yếu tố hữu hình: là những yếu tố có thê đọc được, tác động vào thính giác của người nghe như tên công ty, tên sản pham, câu khẩu hiệu, đoạn nhạc hát đặc trưng và các yêu tô phát âm được khác,.

> Yếu tố vô hình: là những yếu tổ không đọc được mà chỉ có thé cảm nhận bằng thị giác như hình vẽ, biểu tượng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế, bao bì và các yếu tố nhận biết khác. Thương hiệu có thể là bất kể cái gì được gắn liền với sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm làm cho chúng được nhận biết dễ dàng và khác biệt so với các sản phẩm cùng loại. Các yếu tổ thương hiệu của một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được luật pháp bảo hộ dưới dạng là các đối tượng của sở hữu trí tuệ : nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, tên gọi xuất xứ hàng hóa, chỉ dẫn địa lý, kiểu đáng công nghiệp và bản quyền. > Thương hiệu tạo ra giá trị cho toàn bộ doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Mặt khác, thương hiệu quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Tất cả các doanh nghiệp đều chú trọng việc đánh giá và phát triển thương hiệu nhằm đưa giá trị công ty lên một tầm cao hơn, từ đó tạo được niềm tin và uy tín đối với khách hàng.3 Giá trị của Thương hiệu 1.1Đối với khách hàng Nhờ chức năng nhận biết của thương hiệu nó trở thành công cụ để người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn hàng hoá theo nhãn hiệu phù hợp với yêu cầu, sở thích, mức chất lượng mình mong muôn. Thương hiệu có một ý nghĩa thực tiễn thông qua việc giúp người tiêu dùng nhận dạng, định hướng sử dụng, chọn lựa hàng hoá, thương hiệu cho phép họ tiết kiệm đáng kê thời gian và sức lực trong việc mua sản phẩm, hàng hoá theo mục đích và sở thích của họ. Tạo một tâm lý thoải mái, dễ chịu cho người tiêu dùng khi mua hàng, đời sông của nhân dân được nâng cao một cách toàn diện hơn.

Ngoài ra một thương hiệu còn có vai trò khăng định tính cách, cá tính, hình ảnh riêng của từng người tiêu dùng trong con mắt người khác, nó tạo cho người sử dụng một phong cách riêng Thương hiệu phần nào phản ánh sở thích và tính cách, hoàn cảnh của người sử dụng sản phâm đó. Thương hiệu còn có khả năng ảnh hưởng đến người tiêu dùng về khía cạnh đạo đức về ý thức trách nhiệm, về một sô mặt trong cuộc sông xã hội.2Đôi với Doanh nghiệp Xây dựng thương hiệu mạnh không những giúp doanh nghiệp tạo ra hình ảnh của sản pham va doanh nghiệp mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo uy tín cho sản phâm, thúc đây việc tiêu thụ hàng hóa và là vũ khí sắc bén trong cạnh tranh. Với một thương hiệu mạnh, người tiêu dùng sẽ có niềm tin với sản phẩm của doanh nghiệp, sẽ yên tâm và tự hào khi sử dụng sản phâm, trung thành với sản phâm và vì vậy tính ổn định về lượng khách hàng hiện tại là rat cao. Doanh nghiệp sẽ có được thế đứng vững chắc trong các cuộc cạnh tranh khốc liệt của thị trường về giá, phân phối sản phẩm, thu hút vốn đầu tư, thu hút nhân tài,.

nếu sử dụng thương hiệu một cách hiệu quả. Thương hiệu là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng. Thương hiệu là tài sản của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận nêu biệt cách sử dụng nó một các hiệu quả.2 Các hoạt động chiêu thị 1.1 Khái niệm quảng cáo Quảng cáo là hình thức tuyên truyền được trả tiền để thực hiện việc giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, quảng cáo là hoạt động truyền thông phi trực tiếp giữa người với người mà trong đó người muốn truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhận thông tin. Trong các loại hình truyền thông marketing như khuyến mại (sales promotion), quan hệ céng ching (public relations), ban hang cá nhân (personal selling), tiếp thị trực tiếp (direct marketing), tổ chức sự kiện (events), truyền thông tại điểm bán hàng (POS), truyền thông điện tử (e-communication).

quảng cáo là một hình thức truyền thông marketing hữu hiệu nhất.2Giá trị của quảng cáo e Tao sự nhận diện thương hiệu trong tâm trí khách hàng: khi nhắc đến một sản phẩm nào đó, khách hàng sẽ nghĩ về thương hiệu của công ty sản xuất ra sản phẩm đó. e_ Quảng cáo để truyền thông về hình ảnh thương hiệu: tên, ý nghĩa, các vấn đề liên quan đến thương hiệu. e_ Duy trì và đổi mới hình ảnh thương hiệu: giúp khách hàng biết được những điểm thay đổi trong chiến lược thương hiệu của công ty. Tạo nên một thương hiệu mới trong tâm trí khách hàng.

e_ Quảng cáo giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm hơn: tăng sức mua trong khách hàng khi biết đến thương hiệu, giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng và doanh thu, lợi nhuận, giúp doanh nghiệp mở rộng thêm thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh.3Các hình thức quảng cáo e Quảng cáo thương hiệu (brand advertising): Quảng cáo xây dựng thương hiệu nhằm xây dựng một hình ảnh hay sự nhận biết về một thương hiệu về lâu dài. Nội dung quảng cáo này thường rất đơn giản vì chỉ nhấn mạnh vào thương hiệu là chính. © Quang cao dia phuong (local advertising): Quang cáo địa phương chủ yếu thông báo đến khách hàng rằng sản phẩm đang có mặt tại một điểm bán hang nao đó nhằm lôi kéo khách hàng đến cửa hàng. 10 e©_ Quảng cáo chinh tri (political advertising): Chính trị gia thường làm quảng cáo dé thuyết phục cử tri bỏ phiếu cho mình hoặc ủng hộ chính kiến, ý tưởng của mình.

Các chiến dịch vận động tranh cử tổng thống Mỹ là một ví dụ điển hình. e Quảng cáo hướng dẫn (directory advertising): Đây là hình thức quảng cáo nhằm hướng dẫn khác hàng làm thế nào để mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. ® Quảng cáo phản hồi trực tiếp (direct-respond advertising): Hình thức quảng cáo này nhằm để bán hàng một cách trực tiếp, khách hàng mua sản phẩm chỉ việc gọi điện thoại hoặc email, san phẩm sẽ được giao đến tận nơi. e Quảng cáo thị trường doanh nghiệp (Business-to-business advertising): Loại hình quảng cáo này chỉ nhắm vào khách mua hàng là doanh nghiệp, công ty chứ không phải là người tiêu dùng.

Chẳng hạn như quảng cáo các sản phẩm là nguyên liệu sản xuất, hoặc các sản phẩm chỉ dùng trong văn phòng nha may. e© Quảng cáo hình ảnh công ty (institution advertising): Loại hình quảng cáo này nhằm xây dựng sự nhận biết về một tổ chức, hay thu phục cảm tình hay sự ủng hộ của quần chúng đối với một công ty, tổ chức. e Quang cdo dich vu céng ích (public service advertising): Thuong la quảng cáo hé trợ cho các chương trình, chiến dịch của chính phủ (như sinh đẻ kế hoạch, an toàn giao thông. e Quang cdo tuong tac (interact advertising): Day chu yếu là các hoạt động quảng cáo bằng internet nhắm đến cá nhân người tiêu dùng.

Thường người tiêu dùng sẽ trả lời băng cách click vào quảng cáo hoặc chỉ lờ đi. Các phương tiện quảng cáo: truyền hình, báo chí, internet, phát thanh, các mạng xã hội, trên bao bì sản phâm, các event giới thiệu sản phâm .1 Khái niệm khuyến mãi Khuyến mại hay khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định. | (Nguôn: “Khuyến mại”, hflp:/viLwikipedia.org/wiki/Khuy%E1%BA%BEn m%EI%BA%Ali vào ngày 18/03/2012) 1.2Lợi ích của quá trình khuyến mãi Kích cầu tiêu dùng, thúc đây người tiêu đùng mua và mua nhiều hơn các hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc phân phối. Hoạt động khuyến mại còn nhằm mục đích quảng bá thương hiệu sản phẩm và doanh nghiệp.