Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam đang bước vào giai đoạn bão hòa với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ nhiều nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone, FPT, việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp trong ngành. Công ty Viễn thông VNPT Bạc Liêu, một đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đang đứng trước thách thức giữ vững và phát triển thị phần trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Bạc Liêu trong giai đoạn từ tháng 6/2018 đến tháng 12/2018.

Mục tiêu chính của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Bạc Liêu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu trên thị trường. Qua đó, VNPT Bạc Liêu có thể duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên khung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của Francis Buttle (2004), trong đó CRM được xem là một chiến lược kinh doanh nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng để gia tăng lợi nhuận. Mô hình chuỗi giá trị CRM gồm năm giai đoạn chính: phân tích danh mục khách hàng, xây dựng quan hệ khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển giá trị chào bán và quản lý chu kỳ sống khách hàng. Bên cạnh đó, các điều kiện hỗ trợ như lãnh đạo và văn hóa doanh nghiệp, dữ liệu và công nghệ thông tin, con người và quy trình được xem là nền tảng đảm bảo hiệu quả thực hiện chiến lược CRM.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các quan điểm về CRM như một hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, một quá trình phân tích dữ liệu để cá nhân hóa dịch vụ, và một hoạt động quản trị tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Các khái niệm chính bao gồm: cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng, chiến lược CRM, công nghệ CRM, và các hoạt động CRM như CRM hoạt động, CRM phân tích và CRM cộng tác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn chuyên gia là các trưởng, phó phòng tại VNPT Bạc Liêu, đồng thời khảo sát thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, niên giám thống kê và các văn bản pháp luật liên quan đến ngành viễn thông.

Cỡ mẫu khảo sát được lựa chọn dựa trên số lượng cán bộ công nhân viên tại VNPT Bạc Liêu, với sự phân bổ hợp lý theo các phòng ban nhằm đảm bảo tính đại diện. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích định tính từ phỏng vấn chuyên gia và phân tích định lượng qua các bảng số liệu về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, kết quả kinh doanh và các chỉ số CRM. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 6/2018 đến tháng 12/2018, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và cập nhật.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất ổn định nhưng chưa tối ưu cho CRM: VNPT Bạc Liêu có đội ngũ nhân sự trình độ đại học chiếm đa số (71 người), với cơ sở vật chất hiện đại như hơn 5.000 km cáp quang, 305 trạm phát sóng 2G, 3G, 4G và 45 bộ thiết bị OLT. Tuy nhiên, tỷ lệ nhân viên nữ chỉ chiếm khoảng 9%, và công tác đào tạo chuyên sâu về CRM còn hạn chế.

  2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng còn nhiều hạn chế: Mặc dù VNPT Bạc Liêu đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và áp dụng phần mềm CRM, nhưng việc phân loại khách hàng, xử lý dữ liệu và duy trì khách hàng chưa thực sự hiệu quả. Tỷ lệ sử dụng cổng PON đạt 65,5% cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ còn lớn. Các chính sách phân biệt và duy trì khách hàng chưa được triển khai đồng bộ, dẫn đến tỷ lệ thuê bao ảo và rời mạng tăng.

  3. Hoạt động CRM chưa đồng bộ và thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận: Các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu dựa vào giao tiếp trực tiếp và thủ tục giấy tờ, chưa tận dụng tối đa các kênh công nghệ thông tin như email, website, mạng xã hội. Điều này làm giảm hiệu quả tương tác và khả năng thu thập phản hồi khách hàng.

  4. Kết quả kinh doanh có biến động theo từng năm: Doanh thu và số lượng thuê bao có sự tăng giảm không đồng đều trong giai đoạn 2014-2018, phản ánh sự cạnh tranh gay gắt và chưa tối ưu trong quản trị khách hàng. Việc đầu tư vào hạ tầng và công nghệ đạt 96% kế hoạch vốn năm 2018 cho thấy cam kết phát triển dài hạn của công ty.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trong quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Bạc Liêu xuất phát từ việc chưa hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng và thiếu đồng bộ trong các hoạt động CRM. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông như tại FPT Telecom, VNPT Bạc Liêu còn chưa tận dụng triệt để công nghệ thông tin và chưa xây dựng được chiến lược CRM toàn diện. Việc thiếu sự phối hợp giữa các phòng ban và chưa chú trọng đào tạo nhân viên về CRM cũng làm giảm hiệu quả quản lý khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ sử dụng dịch vụ, số lượng thuê bao theo năm, bảng phân loại khách hàng theo giá trị và mức độ trung thành, cũng như biểu đồ so sánh chi phí đầu tư công nghệ và hiệu quả kinh doanh. Những kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào công nghệ CRM, phát triển nguồn nhân lực và xây dựng chính sách khách hàng phù hợp để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đầu tư nâng cấp và hoàn thiện hệ thống phần mềm CRM: Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là phần mềm CRM hiện đại để quản lý dữ liệu khách hàng chính xác, phân tích hành vi và cá nhân hóa dịch vụ. Mục tiêu nâng tỷ lệ sử dụng cổng PON lên trên 80% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo VNPT Bạc Liêu phối hợp với phòng CNTT.

  2. Đẩy mạnh đào tạo và phát triển nguồn nhân lực CRM: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về quản trị quan hệ khách hàng, kỹ năng giao tiếp và sử dụng công nghệ cho nhân viên. Mục tiêu nâng cao năng lực CRM cho 100% nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

  3. Xây dựng chính sách phân loại và duy trì khách hàng hiệu quả: Thiết lập các chương trình khách hàng trung thành, phân loại khách hàng theo giá trị vòng đời và mức độ trung thành để áp dụng các chính sách ưu đãi phù hợp. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 30% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Kinh doanh.

  4. Tăng cường kênh giao tiếp đa dạng và tương tác khách hàng: Phát triển các kênh giao tiếp trực tuyến như website, email, mạng xã hội để thu thập phản hồi và chăm sóc khách hàng chủ động. Mục tiêu nâng tỷ lệ phản hồi khách hàng qua kênh trực tuyến lên 50% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Bạc Liêu: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong quản trị quan hệ khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng các công ty viễn thông: Áp dụng các giải pháp CRM thực tiễn, cải thiện kỹ năng quản lý và tương tác với khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và trung thành.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực CRM tại doanh nghiệp viễn thông.

  4. Các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ và công nghệ thông tin: Học hỏi kinh nghiệm xây dựng hệ thống CRM, phát triển nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là gì và tại sao quan trọng?
    CRM là chiến lược và hệ thống quản lý thông tin khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài, tăng sự hài lòng và trung thành. CRM giúp doanh nghiệp nâng cao lợi nhuận và cạnh tranh hiệu quả trong thị trường bão hòa.

  2. VNPT Bạc Liêu đã áp dụng những công nghệ CRM nào?
    VNPT Bạc Liêu đã đầu tư phần mềm CRM và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, đồng thời phát triển hạ tầng viễn thông hiện đại như cáp quang và trạm phát sóng 4G để hỗ trợ quản lý và chăm sóc khách hàng.

  3. Những khó khăn chính trong quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Bạc Liêu là gì?
    Khó khăn gồm việc phân loại khách hàng chưa hiệu quả, thiếu đồng bộ trong các hoạt động CRM, hạn chế trong đào tạo nhân viên và chưa khai thác triệt để các kênh giao tiếp trực tuyến.

  4. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả CRM tại các doanh nghiệp viễn thông?
    Cần đầu tư công nghệ CRM hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên sâu, xây dựng chính sách khách hàng phù hợp và phát triển kênh giao tiếp đa dạng để tăng cường tương tác và thu thập phản hồi khách hàng.

  5. Tác động của CRM đến kết quả kinh doanh như thế nào?
    CRM giúp tăng doanh thu qua việc giữ chân khách hàng trung thành, giảm chi phí marketing, nâng cao hiệu quả bán hàng và dịch vụ khách hàng, từ đó cải thiện lợi nhuận và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và mô hình quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với thực tiễn VNPT Bạc Liêu.
  • Phân tích thực trạng cho thấy VNPT Bạc Liêu có nền tảng hạ tầng và nguồn nhân lực tốt nhưng còn nhiều hạn chế trong quản lý và vận hành CRM.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm đầu tư công nghệ CRM, đào tạo nhân lực, xây dựng chính sách khách hàng và phát triển kênh giao tiếp đa dạng.
  • Nghiên cứu góp phần nâng cao hiệu quả quản trị khách hàng, giúp VNPT Bạc Liêu duy trì và phát triển thị phần trong ngành viễn thông cạnh tranh khốc liệt.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và điều chỉnh chiến lược CRM phù hợp với xu hướng thị trường.

Hành động ngay hôm nay để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Bạc Liêu, nâng cao sức cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai!