Chuyên Đề Tốt Nghiệp Về Phát Triển Khách Hàng Tại FPT Đắk Lắk

Khám phá chuyên đề tốt nghiệp về phát triển khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT Đắk Lắk, những chiến lược và kết quả nổi bật.

• Tác giả: Trần Văn Hậu
• Trường học: Đại học FPT
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Đắk Lắk
• Loại tài liệu: chuyên đề tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đắk Lắk

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VAN DE CƠ BAN CUA KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIEN KHACH HANG CUA DOANH NGHIỆP VIÊN THÔNG
• 1.1. ĐẶC DIEM KHÁCH HANG CUA DOANH NGHIỆP VIÊN THÔNG
• 1.2. Khái niệm và phân loại khách hàng của doanh nghiệp viễn thông
• 1.3. Đặc điểm khách hàng tiêu dùng dịch vụ viễn thông
• 1.3.1. Khách hàng ngày càng có kiến thức, có nhiều nguồn thông tin
• 1.3.2. Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ viễn thông ngày đa dạng và phong phú hơn
• 1.3.3. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn
• 1.3.4. Quy mô khách hàng ngày càng được mở rộng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIÊN KHÁCH HANG CUA CONG TY CO PHAN VIEN THONG FPT- DAK LAK
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VA BIEN PHÁP NHẰM PHAT TRIÊN KHACH HANG CUA CÔNG TY CO PHAN VIÊN THONG FPT- DAK LAK
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU VÀ HÌNH MINH HỌA
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Đặc điểm khách hàng của doanh nghiệp viễn thông

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của ngành viễn thông, việc hiểu rõ khách hàng là điều thiết yếu. Công ty cổ phần Viễn thông FPT Đắk Lắk cần nhận diện các đặc điểm của khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành. Khách hàng hiện nay không chỉ đơn thuần là người tiêu dùng mà còn là những người có kiến thức và thông tin phong phú. Họ có khả năng tự đánh giá và lựa chọn sản phẩm, điều này tạo ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Đặc biệt, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, từ dịch vụ cơ bản đến các dịch vụ gia tăng. Do đó, việc phân tích và nắm bắt xu hướng tiêu dùng là rất quan trọng để tăng trưởng doanh thu và phát triển bền vững.

1.1. Phân loại khách hàng

Khách hàng trong ngành viễn thông có thể được phân loại thành ba nhóm chính: khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, và khách hàng dễ thay đổi. Mỗi nhóm có những đặc điểm và nhu cầu riêng, đòi hỏi các chiến lược tiếp cận khác nhau. Đối với khách hàng tiềm năng, cần có các biện pháp marketing hiệu quả để thu hút họ. Trong khi đó, khách hàng trung thành cần được chăm sóc và giữ chân thông qua các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng tốt. Cuối cùng, khách hàng dễ thay đổi cần được theo dõi và tư vấn thường xuyên để giảm thiểu nguy cơ chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh.

II. Thực trạng phát triển khách hàng tại FPT Đắk Lắk

Công ty cổ phần Viễn thông FPT Đắk Lắk đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Môi trường kinh tế xã hội tại Đắk Lắk có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh. Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ khác ngày càng gia tăng, đòi hỏi FPT phải có những chiến lược marketing hiệu quả hơn. Đánh giá thực trạng cho thấy rằng, mặc dù có nhiều dịch vụ viễn thông đa dạng, nhưng việc thu hút và giữ chân khách hàng vẫn là một bài toán khó. Công ty cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường quản lý khách hàng để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

2.1. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng

Đánh giá thực trạng cho thấy rằng, FPT Đắk Lắk đã có những nỗ lực trong việc phát triển khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, như việc chưa khai thác triệt để khách hàng tiềm năng và chưa có chiến lược rõ ràng để giữ chân khách hàng trung thành. Việc phân tích dữ liệu khách hàng cũng chưa được thực hiện một cách hiệu quả, dẫn đến việc không nắm bắt kịp thời nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng.

III. Phương hướng và biện pháp phát triển khách hàng

Để phát triển khách hàng, FPT Đắk Lắk cần xây dựng một chiến lược tổng thể và đồng bộ. Việc áp dụng các công nghệ mới trong quản lý khách hàng và chiến lược marketing sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động. Cần chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc và hỗ trợ cũng là một yếu tố quan trọng. FPT Đắk Lắk cần thực hiện các biện pháp cụ thể để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

3.1. Chiến lược marketing và phát triển dịch vụ

Chiến lược marketing cần được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu và xu hướng tiêu dùng hiện tại. FPT Đắk Lắk nên tập trung vào việc phát triển các dịch vụ viễn thông mới, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại. Việc nghiên cứu và phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. Bên cạnh đó, việc tăng cường hỗ trợ khách hàng và xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ góp phần thu hút và giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng và cam kết mở cửa thị trường dịch vụ sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngành công nghệ thông tin và viễn thông (CNTT&VT) đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ. Thị trường viễn thông chuyển dần từ cơ chế độc quyền sang cạnh tranh công bằng với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp cung cấp hạ tầng kết nối (IXP) và nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP). Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, khách hàng là nhân tố mang tính chất quyết định đến sự tồn tại, doanh thu và khả năng sinh lời. Việc giữ vững nhóm khách hàng hiện tại kết hợp phát triển khách hàng mới cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ trở thành nhiệm vụ hàng đầu.

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Đắk Lắk (FTEL Đắk Lắk) được thành lập và hoạt động trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk – trung tâm kinh tế khu vực Tây Nguyên. Mặc dù sở hữu lợi thế thương hiệu từ Tập đoàn FPT và công nghệ hạ tầng ADSL2+, chi nhánh phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp viễn thông lớn như VNPT và Viettel trên một thị trường đô thị có quy mô vừa phải là thành phố Buôn Ma Thuột. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng các giải pháp phát triển khách hàng mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho đơn vị.

Mục đích nghiên cứu của chuyên đề được xác định rõ:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng, hành vi tiêu dùng và công tác phát triển khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông.
2. Đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh, năng lực cung ứng và kết quả phát triển khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Đắk Lắk giai đoạn 2009–2011.
3. Phân tích các nhân tố tác động, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (ma trận SWOT) của đơn vị.
4. Đề xuất hệ thống phương hướng và các biện pháp marketing nhằm mở rộng tập khách hàng mục tiêu, nâng cao chất lượng dịch vụ và thị phần cho chi nhánh đến giai đoạn 2012–2015.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động phát triển khách hàng và các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh (điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức) của chi nhánh FTEL Đắk Lắk.
• Phạm vi không gian: Hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụ trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát và báo cáo tài chính thực tế giai đoạn 2009–2011; các mục tiêu và kế hoạch phát triển khách hàng được xây dựng cho giai đoạn 2012–2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Chuyên đề vận dụng hệ thống lý luận quản trị marketing và quản trị kinh doanh dịch vụ viễn thông, tập trung vào bản chất mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tác giả tiếp cận khái niệm khách hàng theo nghĩa rộng: khách hàng là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có hoặc sẽ có nhu cầu về dịch vụ viễn thông và có khả năng thanh toán. Trong môi trường cạnh tranh, khách hàng đóng vai trò chi phối toàn bộ quy trình cung ứng từ khâu xác định dịch vụ, định giá, thiết lập kênh phân phối đến hoạt động chăm sóc sau bán hàng.

Tác giả phân loại khách hàng viễn thông thành ba nhóm tiêu biểu:

• Khách hàng tiềm năng: Nhóm đối tượng có nhu cầu và khả năng chi trả nhưng chưa sử dụng dịch vụ; cần các biện pháp truyền thông, tiếp thị và chính sách khuyến khích kết nối ban đầu.
• Khách hàng trung thành: Nhóm đối tượng đang sử dụng dịch vụ và có cam kết gắn bó lâu dài; cần chính sách chăm sóc thường xuyên, duy trì chất lượng đường truyền và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời.
• Khách hàng dễ thay đổi: Nhóm đối tượng nhạy cảm về giá và các chương trình khuyến mãi ngắn hạn của đối thủ cạnh tranh; cần giải pháp tư vấn chuyên biệt và ràng buộc cam kết sử dụng hợp lý.

Về mặt lý thuyết tâm lý khách hàng, chuyên đề phân tích sự tương tác giữa giá trị kỳ vọng (kỳ vọng trước khi sử dụng) và giá trị cảm thụ (cảm nhận thực tế trong quá trình sử dụng). Mức độ hài lòng của khách hàng quyết định hành vi truyền miệng: một khách hàng hài lòng có xu hướng lan tỏa thông tin tích cực đến 10 người, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực đến 20 người khác.

Hệ thống công thức đo lường định lượng được tác giả sử dụng bao gồm:

1. Tốc độ phát triển khách hàng ($t$): $$t = \frac{Q_n}{Q_{n-1}} \times 100%$$ (Trong đó: $Q_n$ là lượng khách hàng kỳ này; $Q_{n-1}$ là lượng khách hàng kỳ trước).

2. Số lượng khách hàng tăng thêm ($Q$): $$Q = Q_1 - Q_0$$ (Trong đó: $Q_1$ là lượng khách hàng kỳ nghiên cứu; $Q_0$ là lượng khách hàng kỳ gốc).

3. Chỉ tiêu cơ cấu khách hàng theo nhóm ($T$): $$T = \frac{Q_i}{Q_{tong}} \times 100%$$ (Trong đó: $Q_i$ là số lượng khách hàng thuộc nhóm $i$; $Q_{tong}$ là tổng số khách hàng của doanh nghiệp).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

• Phương pháp tiếp cận hệ thống logic: Đặt hoạt động phát triển khách hàng của chi nhánh trong mối liên hệ mật thiết với chiến lược tổng thể của Tập đoàn FPT (chiến lược OneFPT) và đặc điểm kinh tế - xã hội địa phương.
• Phương pháp phân tích - tổng hợp và so sánh đối chiếu: Xử lý các chuỗi số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, số liệu khách hàng nội bộ và số liệu thống kê toàn ngành để đánh giá tốc độ tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh.
• Phương pháp phân tích ma trận SWOT: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu nội tại kết hợp đánh giá cơ hội và thách thức từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn.

Nguồn dữ liệu của đề tài bao gồm Báo cáo tài chính và dữ liệu thống kê từ Phòng Tổng hợp của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Đắk Lắk (2009–2011), Báo cáo tài chính Tập đoàn FPT, số liệu thống kê phát triển Internet tại Việt Nam (2005–2011), và số liệu quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội từ Ủy ban Nhân dân tỉnh Đắk Lắk.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng và phát triển khách hàng của doanh nghiệp viễn thông

Chương mở đầu tập trung làm rõ khung lý thuyết và tổng quan về tổ chức của Tập đoàn FPT. Được thành lập từ năm 1988, FPT phát triển thành tập đoàn đa ngành, trong đó khối CNTT&VT đóng góp trên 90% tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận thông qua các trụ cột chính: FPT Telecom (FTEL), FPT IS (tích hợp hệ thống, giải pháp phần mềm, dịch vụ ERP) và FPT Software (FSOFT). FPT Telecom giữ vai trò trọng yếu trong mảng dịch vụ băng thông rộng, kênh thuê riêng và dịch vụ dữ liệu trực tuyến.

Đơn vị trực thuộc FPT	Lĩnh vực hoạt động chủ lực
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FTEL)	Dịch vụ Internet băng thông rộng, kênh thuê riêng, truyền hình OneTV, dữ liệu trực tuyến
Công ty Cổ phần Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS)	Tích hợp hệ thống, dịch vụ ERP, phần mềm ứng dụng
Công ty Cổ phần Phần mềm FPT (FPT Software)	Xuất khẩu phần mềm (thị trường Nhật Bản, Mỹ, Châu Âu, APAC)
Đại học FPT	Đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin chất lượng cao

Chương I phân tích các đặc điểm hành vi của khách hàng tiêu dùng dịch vụ viễn thông hiện đại:

• Trình độ hiểu biết và tiếp cận thông tin ngày càng cao, đòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp dịch vụ minh bạch, uy tín.
• Nhu cầu tiêu dùng dịch vụ đa dạng hóa, chuyển dịch từ kết nối cơ bản sang các dịch vụ giá trị gia tăng (nội dung số, truyền hình theo yêu cầu, giải trí trực tuyến).
• Khách hàng có nhiều lựa chọn thay thế và có xu hướng lựa chọn những nhà cung cấp dịch vụ có thương hiệu uy tín, chất lượng ổn định.

Từ đó, chương khẳng định tầm quan trọng của việc phát triển khách hàng đối với doanh thu, lợi nhuận và thiết lập các chỉ tiêu định lượng (tốc độ phát triển, lượng khách hàng tăng thêm, tỷ trọng cơ cấu) làm nền tảng đánh giá thực tiễn.

Chương II: Thực trạng khách hàng và phát triển khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Đắk Lắk

Chương II đi sâu phân tích bối cảnh môi trường kinh doanh tại tỉnh Đắk Lắk. Tỉnh có 15 đơn vị hành chính (gồm thành phố Buôn Ma Thuột là đô thị loại 1, thị xã Buôn Hồ và 13 huyện), dân số năm 2008 ước tính khoảng 1,73 triệu người với 44 dân tộc sinh sống. Địa phương có tiềm năng lớn về cây công nghiệp (cà phê với diện tích trên 174.000 ha, sản lượng khoảng 435.000 tấn/năm), thủy điện, du lịch sinh thái và hệ thống giáo dục hoàn chỉnh (Đại học Tây Nguyên, Cao đẳng Sư phạm).

FTEL Đắk Lắk đặt trụ sở tại số 96 Phan Chu Trinh, TP. Buôn Ma Thuột. Danh mục sản phẩm kinh doanh của chi nhánh bao gồm:

1. Dịch vụ ADSL hộ gia đình và cá nhân: Gói MegaYOU (chi phí thấp, nhu cầu cơ bản) và gói MegaME (băng thông tối đa 5.072 Kbps Download / 640 Kbps Upload).
2. Dịch vụ ADSL doanh nghiệp: Gói MegaNET (băng thông tối đa 8.192 Kbps Download / 640 Kbps Upload, cước trọn gói 440.000 VNĐ/tháng).
3. Dịch vụ cáp quang FTTH: Gồm 4 gói Fiber Bronze, Fiber Silver, Fiber Gold, Fiber Public với tốc độ tối đa từ 30 Mbps đến 60 Mbps, cam kết tốc độ quốc tế tối thiểu từ 640 Kbps đến 1,5 Mbps.
4. Dịch vụ truyền hình OneTV: Truyền hình theo yêu cầu chạy qua đường truyền ADSL kết nối thiết bị giải mã Set-top Box (STB) trị giá 1.500.000 VNĐ, cước thuê bao 80.000 VNĐ/tháng.

Về mô hình phân phối, chi nhánh vận hành qua hai kênh chính: Kênh Cộng tác viên (CTV) và Kênh Đại lý ủy quyền.

Tình hình tài chính của FTEL Đắk Lắk ghi nhận sự tăng trưởng liên tục qua các năm:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2009 (VNĐ)	Năm 2010 (VNĐ)	Năm 2011 (VNĐ)
Tổng doanh thu bán hàng	Gồm hòa mạng, trả trước, cước tháng	Tăng 125% so với 2009	Tăng 160% so với 2010
Chi phí bán hàng & giá vốn	491.000.000	Tăng theo quy mô mạng	Tăng theo quy mô mạng
Chi phí lương nhân viên	133.000.000	Điều chỉnh theo quy mô	>120 lao động (2,5 tr/người/tháng)
Lợi nhuận ròng	-	-	209.000.000
Nộp thuế nhà nước	-	-	52.500.000

Đánh giá bối cảnh ngành Internet Việt Nam, năm 2011 toàn quốc có tốc độ tăng trưởng thuê bao bình quân 67,09%/năm (2005–2011), tỷ lệ dân số sử dụng Internet đạt 34,5%. Về thị phần Internet băng thông rộng năm 2011: VNPT chiếm 74,26%, Viettel chiếm 11,60%, FPT chiếm 9,03%, SPT chiếm 2,30%, EVN chiếm 1,34%, Netnam chiếm 1,14% và các đơn vị khác.

Kết quả phát triển khách hàng của FTEL Đắk Lắk giai đoạn 2009–2011:

Năm	Số lượng thuê bao (TB)	Tốc độ tăng trưởng TB (%)	Số người sử dụng (Người)	Tốc độ tăng trưởng người dùng (%)
2009	2.500	66,67%	5.000	66,67%
2010	5.000	100,00%	10.000	100,00%
2011	8.000	60,00%	16.000	60,00%

Xét theo cơ cấu nhóm khách hàng năm 2011, khách hàng cá nhân chiếm tuyệt đại đa số (trên 95% số lượng thuê bao), nhóm doanh nghiệp và cơ quan nhà nước chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ (nhóm cơ quan nhà nước khoảng 20 thuê bao vào năm 2009).

Tác giả chỉ rõ các hạn chế còn tồn tại:

• Địa bàn hoạt động bị bó hẹp trong khu vực nội thành TP. Buôn Ma Thuột, tốc độ tăng trưởng năm 2011 bắt đầu có dấu hiệu chậm lại (giảm từ 100% xuống 60%).
• Nghiên cứu thị trường còn mang tính chủ quan, sơ sài, thiếu điều tra diện rộng.
• Chính sách giá cước phụ thuộc hoàn toàn vào khung giá cố định của Tổng công ty FPT Telecom, thiếu linh hoạt theo đặc thù địa phương.
• Chưa có gói cước chuyên biệt cho các phân khúc thu nhập thấp nhưng nhu cầu cao như học sinh, sinh viên, giáo viên.
• Công tác xúc tiến hỗn hợp chưa làm nổi bật được ưu thế vượt trội về băng thông và chất lượng so với đối thủ cạnh tranh.

Chương III: Phương hướng và biện pháp nhằm phát triển khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Đắk Lắk

Chương III mở đầu bằng việc xây dựng ma trận SWOT so sánh vị thế cạnh tranh giữa FTEL Đắk Lắk và các đối thủ trực tiếp trên địa bàn:

Đơn vị	Điểm mạnh (Strengths)	Điểm yếu (Weaknesses)
VNPT Đắk Lắk	Phạm vi phủ cáp rộng khắp tỉnh, thương hiệu quen thuộc, phí hòa mạng ban đầu thấp, chiếm 93% thị phần ADSL địa phương.	Thời gian lắp đặt kéo dài (5–7 ngày, có nơi >15 ngày), hạ tầng hay nghẽn mạng, phục vụ còn mang tính cửa quyền.
Viettel Đắk Lắk	Giá cước cạnh tranh, miễn phí hòa mạng, đang triển khai ngầm hóa mạng cáp.	Trọng tâm tập trung vào di động, hạ tầng Internet cố định chưa phủ kín, nhân lực xử lý sự cố sau bán hàng mỏng.
Truyền hình cáp Đắk Lắk	Phủ sóng 90% thành phố, chiếm 2/3 số hộ dân (22.000 thuê bao), số lượng >30 kênh, lắp đặt trong 24h.	Độc quyền cục bộ, chất lượng phụ thuộc thời tiết do cáp kéo dài, phí hòa mạng cao (~450.000 VNĐ).
FPT Telecom Đắk Lắk	Tự chủ xây dựng hạ tầng ADSL2+, tốc độ cao, tích hợp nhiều dịch vụ, nhân sự trẻ trung nhiệt huyết, uy tín Tập đoàn FPT.	Tham gia thị trường Buôn Ma Thuột muộn, đầu tư hạ tầng theo từng giai đoạn nên phạm vi phủ sóng chưa rộng.

Mục tiêu chất lượng dịch vụ của công ty đến năm 2015:

STT	Chỉ tiêu đánh giá chất lượng	Đơn vị	Năm 2010	Mục tiêu năm 2015
1	Thời gian mạng hoạt động tốt	%	$\ge 95,0$	$\ge 99,5$
2	Thời gian xử lý sự cố kỹ thuật	Giờ	$\le 1,0$	$\le 0,6$
3	Tỷ lệ triển khai lắp đặt đúng hạn	%	$\ge 85,0$	$\ge 90,0$
4	Tỷ lệ khảo sát đúng hạn	%	$\ge 90,0$	$\ge 95,0$
5	Tỷ lệ hỗ trợ khách hàng đúng hạn	%	$\ge 90,0$	$\ge 98,0$
6	Tỷ lệ sai sót dịch vụ	%	$\le 1,0$	$\le 0,5$

Kế hoạch phát triển thuê bao giai đoạn 2012–2014:

• Năm 2012: Đạt 8.000 thuê bao, phục vụ 16.000 người dùng (tỷ lệ 6,9% dân số đô thị).
• Năm 2013: Đạt 10.000 thuê bao, phục vụ 20.000 người dùng (tỷ lệ 7,3%).
• Năm 2014: Đạt 12.000 thuê bao, phục vụ 24.000 người dùng (tỷ lệ 9,5%).

Hệ thống giải pháp cụ thể được đề xuất gồm:

1. Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và mở rộng không gian mục tiêu: Chuyển dịch từ vùng lõi trung tâm sang các khu vực vùng ven thành phố Buôn Ma Thuột, trọng điểm gồm trục đường Phan Ngũ Lão, đường A-E-G (xã Cư Êbur), đường Y Nuê, đường Y Wang (phường Ea Tam) và khu vực quanh Trường Đại học Tây Nguyên.
2. Phát triển theo phân khúc khách hàng:
   • Khách hàng cá nhân/hộ gia đình: Đa dạng hóa các gói cước trọn gói và trả theo lưu lượng (gói cước thuê bao 120.000 VNĐ/tháng kèm cước trần 250.000 VNĐ).
   • Khách hàng doanh nghiệp: Thiết kế các gói cước tầm trung (MegaBiz, MegaOffice tốc độ 4–8 Mbps hỗ trợ 10–15 máy tính) và cho phép xuất hóa đơn tài chính linh hoạt để doanh nghiệp khấu trừ thuế.
   • Khách hàng cơ quan nhà nước: Cung cấp đường truyền tốc độ cao, tính bảo mật và cam kết hỗ trợ kỹ thuật ưu tiên 24/7.
3. Hoàn thiện chính sách giá và xúc tiến: Phối hợp với Tổng công ty điều chỉnh chính sách giá phù hợp sức mua địa phương; đẩy mạnh truyền thông trực tiếp, tổ chức roadshow, tiếp thị tại trường đại học và phát tờ rơi có bảng so sánh chi tiết tốc độ đường truyền với các nhà mạng khác.
4. Tối ưu hóa kênh phân phối: Tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng bán hàng cho đội ngũ CTV, thiết lập cơ chế chia sẻ lợi ích và hỗ trợ rủi ro chặt chẽ với các đại lý ủy quyền.

Kết quả và đóng góp

Chuyên đề đã phản ánh bức tranh thực tế về công tác quản trị và phát triển thị trường của một chi nhánh viễn thông cấp tỉnh trong giai đoạn 2009–2011:

• Lượng thuê bao tăng trưởng nhanh từ 2.500 thuê bao (2009) lên 8.000 thuê bao (2011), với doanh thu năm 2011 tăng 160% so với năm 2010 và lợi nhuận ròng đạt 209 triệu đồng.
• Xây dựng hệ thống bảng biểu chi tiết về cơ cấu giá cước các dịch vụ chủ lực (MegaME, MegaYOU, MegaNET, cáp quang FTTH, OneTV) và cơ cấu doanh thu phân loại theo nhóm khách hàng.
• Chỉ rõ những điểm nghẽn về chính sách giá cước tập trung của tổng công ty và giới hạn phạm vi hạ tầng cáp tại đô thị Buôn Ma Thuột.
• Đề xuất các giải pháp mang tính ứng dụng thực tiễn: xác định địa bàn mở rộng hạ tầng cụ thể (phường Ea Tam, xã Cư Êbur, khu Đại học Tây Nguyên), định hình mục tiêu chất lượng dịch vụ đến năm 2015 (thời gian mạng tốt $\ge 99,5%$, xử lý sự cố $\le 0,6$ giờ) và lộ trình phát triển thuê bao đến năm 2014.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế chính của chuyên đề xuất phát từ phạm vi nghiên cứu thực tế tại doanh nghiệp:

• Dữ liệu khảo sát và phân tích thực trạng bị giới hạn trong phạm vi địa giới thành phố Buôn Ma Thuột, chưa bao quát được toàn bộ 15 đơn vị hành chính của tỉnh Đắk Lắk (thị xã Buôn Hồ và 13 huyện ngoại thành).
• Hoạt động nghiên cứu thị trường trong đề tài chủ yếu dựa trên số liệu thứ cấp nội bộ và quan sát định tính của nhóm tác giả, chưa tiến hành điều tra khảo sát xã hội học bằng bảng hỏi trên mẫu quy mô lớn đối với người tiêu dùng viễn thông.
• Số liệu tài chính và thị phần dừng lại ở giai đoạn 2011–2012, chưa phản ánh các biến động công nghệ sau này (như sự phổ biến của cáp quang hóa toàn diện FTTH và mạng di động 4G/5G).

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát định lượng hành vi khách hàng trên toàn địa bàn các huyện thuộc khu vực Tây Nguyên và nghiên cứu tác động của việc hợp nhất dịch vụ viễn thông - truyền hình kỹ thuật số đa nền tảng.

Giá trị tham khảo

Chuyên đề tốt nghiệp cung cấp tư liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế Viễn thông: Tham khảo phương pháp tiếp cận nghiên cứu thực trạng phát triển khách hàng tại một chi nhánh doanh nghiệp dịch vụ, cách thức xây dựng ma trận SWOT ngành viễn thông và phương pháp thiết lập chỉ tiêu chất lượng dịch vụ (KPIs).
• Cán bộ quản lý và nhân viên kinh doanh ngành viễn thông: Tham khảo kinh nghiệm phân khúc thị trường, xây dựng kênh phân phối cộng tác viên và các chính sách giải pháp mở rộng thị phần tại thị trường cấp tỉnh/khu vực vùng ven đô thị loại 1.

Câu hỏi thường gặp

1. Thị phần dịch vụ Internet băng thông rộng tại Việt Nam năm 2011 được ghi nhận như thế nào trong chuyên đề? Theo số liệu thống kê năm 2011 được tác giả trích dẫn từ Phòng Tổng hợp FPT Đắk Lắk, thị phần toàn quốc phân bổ như sau: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) dẫn đầu với 74,26%; Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) chiếm 11,60%; Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT) chiếm 9,03%; Công ty Cổ phần Dịch vụ BC-VT Sài Gòn (SPT) chiếm 2,30%; Công ty Viễn thông Điện lực (EVN) chiếm 1,34%; Công ty Netnam chiếm 1,14%; các đơn vị còn lại (SCTV, HTC, QTSC, CMC, NGT, QTNET, VTC) chiếm tỷ trọng nhỏ dưới 0,2%.

2. Quy mô thuê bao và người dùng của FTEL Đắk Lắk biến động ra sao trong giai đoạn 2009–2011? Năm 2009, chi nhánh có 2.500 thuê bao (tương ứng 5.000 người sử dụng, tăng trưởng 66,67% so với năm đầu thành lập). Năm 2010, quy mô tăng gấp đôi lên 5.000 thuê bao (10.000 người sử dụng, tăng trưởng 100%). Đến năm 2011, lượng khách hàng đạt 8.000 thuê bao (16.000 người sử dụng, tăng trưởng 60%). Định mức tính toán bình quân của chi nhánh là 2 người sử dụng trên mỗi thuê bao.

3. Mục tiêu chất lượng dịch vụ của FTEL Đắk Lắk đến năm 2015 gồm những tiêu chí định lượng nào? Đến năm 2015, đơn vị đặt mục tiêu: Thời gian mạng hoạt động tốt đạt $\ge 99,5%$; Thời gian xử lý sự cố kỹ thuật rút ngắn xuống $\le 0,6$ giờ; Tỷ lệ triển khai lắp đặt đúng hạn đạt $\ge 90%$; Tỷ lệ khảo sát mạng đúng hạn đạt $\ge 95%$; Tỷ lệ hỗ trợ kỹ thuật đúng hạn đạt $\ge 98%$; và Tỷ lệ sai sót kỹ thuật/nghiệp vụ giảm xuống $\le 0,5%$.

4. Tác giả đề xuất mở rộng địa bàn phát triển khách hàng mục tiêu tại những khu vực cụ thể nào? Tác giả đề xuất mở rộng hạ tầng và tiếp thị từ khu vực trung tâm sang các vùng ven TP. Buôn Ma Thuột, tập trung vào: tuyến đường Phan Ngũ Lão; các đường A, E, G thuộc xã Cư Êbur; đường Y Nuê và Y Wang thuộc phường Ea Tam; và toàn bộ khu vực xung quanh Trường Đại học Tây Nguyên.

5. Lợi thế và điểm hạn chế lớn nhất của FTEL Đắk Lắk khi so sánh với VNPT Đắk Lắk là gì? FTEL Đắk Lắk có ưu thế về công nghệ ADSL2+ tốc độ cao, khả năng tích hợp đa dịch vụ (Internet và OneTV), đội ngũ nhân sự trẻ và thời gian triển khai dịch vụ nhanh. Ngược lại, điểm hạn chế của chi nhánh so với VNPT là hạ tầng phủ cáp còn mỏng, chỉ tập trung tại TP. Buôn Ma Thuột (trong khi VNPT phủ khắp toàn tỉnh và chiếm 93% thị phần nội tỉnh), phí hòa mạng ban đầu của FPT cao hơn và mức độ nhận diện thương hiệu tại vùng ven còn thấp.

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Trần Văn Hậu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị phát triển khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông và phản ánh trung thực thực trạng kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Đắk Lắk giai đoạn 2009–2011. Thông qua phân tích ma trận SWOT và đối chiếu số liệu thị phần, đề tài đã chỉ ra nguyên nhân khiến tốc độ tăng trưởng thuê bao chậm lại trong năm 2011. Các giải pháp đề xuất về phân đoạn thị trường theo địa giới hành chính, hoàn thiện chính sách sản phẩm - giá cước và tối ưu kênh phân phối có giá trị thực tiễn trực tiếp đối với kế hoạch kinh doanh của đơn vị giai đoạn 2012–2015.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. NHỮNG VAN DE CƠ BAN CUA KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIEN KHACH HANG CUA DOANH NGHIỆP VIÊN THÔNG 1. ĐẶC DIEM KHÁCH HANG CUA DOANH NGHIỆP VIÊN THONG 1. Đặc điểm của các doanh nghiệp thuộc FPT.

Thành lập từ năm 1988, trải qua hơn 20 năm phát triển, FPT đã trở thành một tập đoàn lớn mạnh kinh doanh đa ngành, hiện đang dẫn đầu ngành CNTT&VT tại Việt Nam. Sau khi khăng định thương hiệu và vi trí trong lĩnh vực cốt lõi, FPT tiếp ° tục mở rộng đầu tu và kinh doanh trong các ngành như giáo dục, đầu tư, bất động sản, truyền thông. và đã thu được một số thành công bước đầu. Hiện tại các công ty con và công ty liên kết của FPT tập trung vào hai hướng chính: thứ nhất là CNTT&VT (chiếm tới trên 90% tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận), thứ hai là Đầu tư bao gồm chủ yếu là các công ty liên kết và đơn vị ủy thác.

Hiện nay FPT có 11 công ty thành viên: - Đại học FPT. - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom Corporation). - Công ty Cổ phần Hệ thống Thông tin FPT (FPT Information System). - Công ty Cô phần Thương mại FPT(FPT Trading Group).

- Công ty Cổ phần Phần mềm FPT (FPT Software). - Công ty Trách nhiệm hữu han Dich vụ Tin học FPT. - Công ty Trách nhiệm hữu hạn Truyền thông Giải trí FPT. - Công ty Cé phan Quảng cáo FPT.

- Công ty Trách nhiệm hữu hạn Phát triển Khu công nghệ cao Hoà Lạc FPT. - Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bắt động sản FPT (FPT Land). - Công ty Dịch vụ trực tuyên FPT (FPT Online). Chuyên đà tốt nghiệp Trần Văn Hậu Và 3 công ty liên kết: - Công ty Cô phần Chứng khoán FPT (FPT Securities) - Công ty Cổ phần Quản lý quỹ đầu tư FPT (FPT Capital) - Ngân hàng Thương mại Cé phần Tiên Phong Bao gồm các lĩnh vực hoạt động: - Công nghệ thông tin và viễn thông, tích hợp hệ thống, giải pháp phần mềm, dịch vụ nội dung số, dịch vụ dữ liệu trực tuyến, dịch vụ Internet băng thông rộng, dịch vụ kênh thuê riêng, điện thoại cố định, phân phối sản phẩm công nghệ thông tin và viễn thông, sản xuất và lắp rap máy tính, dich vụ tin học, lĩnh vực giáo duc-dao tạo, đào tạo công nghệ.

- Đầu tư: Giải trí truyền hình, dịch vụ tài chính-ngân hàng, đầu tư phát triển hạ tang va bất động sản, nghiên cứu và phát triển. Trên quan điểm phân tích tập trung vào triển vọng và chất lượng lợi nhuận, chỉ xem xét ba mảng kinh doanh có tỷ trọng lợi nhuận cao và ky vọng phát triển tốt thời gian tới đó là: Y Công ty cô phần viễn thông FPT — FTEL Thị trường dịch vụ internet va viễn thông trong thời gian qua có nhiều thay COCMRAGAE EERE Eehisem đổi bởi su xuất hiện của mạng di động 3% 2% mới 3G. Tuy đây là một xu hướng dang ngại đối với việc kinh doanh băng thông rộng truyền thống, song nếu xét tới giá cả và chất lượng đường truyền tại thời điểm này thì trong tương lai gần dịch vụ 3G vẫn khó có thê trở thành sản E Băng thôngrộng E Kênh thuê riêng phẩm thay thế cho internet băng thông F Dịch vụ dữ liệu E Dịch vụ trực tuyến rộng. Bên cạnh đó, dịch vụ kênh thuê riêng đã tăng gần gấp đôi tỉ trọng trong Nguon: BCTC FPT 1 năm qua, xu thế này sẽ vẫn còn tiếp diễn bất chấp các khó khăn của nền kinh tế.

Nhìn chung các mảng dịch vụ chính của FTEL đều có tỷ suất lợi nhuận khá lớn và khả năng ước tính dòng tiền về chắc Chuyên dé tốt nghiệ Trần Văn Hậu chan.