CHƯƠNG 1. NHỮNG VAN DE CƠ BAN CUA KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIEN KHACH HANG CUA DOANH NGHIỆP VIÊN THÔNG 1. ĐẶC DIEM KHÁCH HANG CUA DOANH NGHIỆP VIÊN THONG 1. Đặc điểm của các doanh nghiệp thuộc FPT.
Thành lập từ năm 1988, trải qua hơn 20 năm phát triển, FPT đã trở thành một tập đoàn lớn mạnh kinh doanh đa ngành, hiện đang dẫn đầu ngành CNTT&VT tại Việt Nam. Sau khi khăng định thương hiệu và vi trí trong lĩnh vực cốt lõi, FPT tiếp ° tục mở rộng đầu tu và kinh doanh trong các ngành như giáo dục, đầu tư, bất động sản, truyền thông. và đã thu được một số thành công bước đầu. Hiện tại các công ty con và công ty liên kết của FPT tập trung vào hai hướng chính: thứ nhất là CNTT&VT (chiếm tới trên 90% tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận), thứ hai là Đầu tư bao gồm chủ yếu là các công ty liên kết và đơn vị ủy thác.
Hiện nay FPT có 11 công ty thành viên: - Đại học FPT. - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom Corporation). - Công ty Cổ phần Hệ thống Thông tin FPT (FPT Information System). - Công ty Cô phần Thương mại FPT(FPT Trading Group).
- Công ty Cổ phần Phần mềm FPT (FPT Software). - Công ty Trách nhiệm hữu han Dich vụ Tin học FPT. - Công ty Trách nhiệm hữu hạn Truyền thông Giải trí FPT. - Công ty Cé phan Quảng cáo FPT.
- Công ty Trách nhiệm hữu hạn Phát triển Khu công nghệ cao Hoà Lạc FPT. - Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bắt động sản FPT (FPT Land). - Công ty Dịch vụ trực tuyên FPT (FPT Online). Chuyên đà tốt nghiệp Trần Văn Hậu Và 3 công ty liên kết: - Công ty Cô phần Chứng khoán FPT (FPT Securities) - Công ty Cổ phần Quản lý quỹ đầu tư FPT (FPT Capital) - Ngân hàng Thương mại Cé phần Tiên Phong Bao gồm các lĩnh vực hoạt động: - Công nghệ thông tin và viễn thông, tích hợp hệ thống, giải pháp phần mềm, dịch vụ nội dung số, dịch vụ dữ liệu trực tuyến, dịch vụ Internet băng thông rộng, dịch vụ kênh thuê riêng, điện thoại cố định, phân phối sản phẩm công nghệ thông tin và viễn thông, sản xuất và lắp rap máy tính, dich vụ tin học, lĩnh vực giáo duc-dao tạo, đào tạo công nghệ.
- Đầu tư: Giải trí truyền hình, dịch vụ tài chính-ngân hàng, đầu tư phát triển hạ tang va bất động sản, nghiên cứu và phát triển. Trên quan điểm phân tích tập trung vào triển vọng và chất lượng lợi nhuận, chỉ xem xét ba mảng kinh doanh có tỷ trọng lợi nhuận cao và ky vọng phát triển tốt thời gian tới đó là: Y Công ty cô phần viễn thông FPT — FTEL Thị trường dịch vụ internet va viễn thông trong thời gian qua có nhiều thay COCMRAGAE EERE Eehisem đổi bởi su xuất hiện của mạng di động 3% 2% mới 3G. Tuy đây là một xu hướng dang ngại đối với việc kinh doanh băng thông rộng truyền thống, song nếu xét tới giá cả và chất lượng đường truyền tại thời điểm này thì trong tương lai gần dịch vụ 3G vẫn khó có thê trở thành sản E Băng thôngrộng E Kênh thuê riêng phẩm thay thế cho internet băng thông F Dịch vụ dữ liệu E Dịch vụ trực tuyến rộng. Bên cạnh đó, dịch vụ kênh thuê riêng đã tăng gần gấp đôi tỉ trọng trong Nguon: BCTC FPT 1 năm qua, xu thế này sẽ vẫn còn tiếp diễn bất chấp các khó khăn của nền kinh tế.
Nhìn chung các mảng dịch vụ chính của FTEL đều có tỷ suất lợi nhuận khá lớn và khả năng ước tính dòng tiền về chắc Chuyên dé tốt nghiệ Trần Văn Hậu chan. Day cũng là một trong số các lý do khiến FPT xúc tiễn kế hoạch nâng tỷ lệ sở hữu từ 43% lên 100% đối với FTEL. Y Công ty cô phần Hệ thống thông tin FPT - FPT IS. FPT IS tiếp tục giữ vi tri số một trong lĩnh vực phát triển phần mềm ứng dụng, tích hợp hệ thống, dịch vụ ERP và dịch vụ công nghệ thông tin tại thị trường Việt Nam.
Trong đó, mảng tích hợp hệ thống và dịch vụ ERP vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong cơ cau doanh thu, đặc biệt đây là những mảng có tỷ suất lợi nhuận biên khá cao do có ham lượng gia tri gia tăng cao. Tick hop hệ thông '#Phinmêm Dichwy Mặc dù giai đoạn nay doanh thu từ mang Neudn: BTC FPT tích hợp hệ thống có kha năng bị ảnh hưởng bởi sự cắt giảm đầu tư công của các dự án chính phủ song đây vẫn là mảng hoạt động có tiềm năng nhất. * Công ty cô phần Phần mềm FPT — FSOFT. Cơ cầu doanh thu FPT Software Hai năm trở lại đây FSOFT gặp tương đối nhiều khó khăn do kinh tế thế giới vẫn chưa hoàn toàn phục hồi sau khủng hoảng, đặc biệt thị trường chính của FSOFT là Nhật Bản vốn đang hồi phục chậm chạp lại gặp phải thảm họa sóng thần khiến doanh thu Fsoft gặp ảnh hưởng khá lớn.
Tuy nhiên đây vẫn là mảng được kỳ vọng nhiều trong thời gian tới do khả năng mở E Nhật Bán ChiuÂu ĐAPAC EM rộng còn rất cao (đặc biệt tại thị trường Mỹ) Nguồn: BCTC FPT đồng thời nguồn nhân lực được đảo tạo bài bản tại Đại học FPT có thé đáp ứng trực tiếp nhu cầu về nhân sự Fsoft nhằm đón đầu ngay khi kinh tế có dau hiệu phục hồi. Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu 1. Khái niệm và phân loại khách hàng của doanh nghiệp viễn thông. Khách hàng hiểu một cách đơn giản nhất chính là người mua.
Trong nền kinh tế chưa phát triển hoặc phát triển ở trình độ thấp thì khái niệm khách hang chỉ dừng lại ở phạm vi hẹp là những người có các mong muốn, nhu câu cần được thỏa mãn và họ có khả năng thanh toán. Ở nền kinh tế này, khách hàng là người chủ động, họ phải phát hiện được mong muốn, nhu cầu của mình sau đó tìm những người cung ứng có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Ngược lại người bán ở đây lại bị động chờ khách hàng đến. Tuy nhiên trong thời kinh tế phát triển như hiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại không thê bị động chờ khách hàng tìm đến như trước nữa mà họ phải đóng vai trò chủ động, họ không chỉ phải tìm đến khách hàng mà còn phải gợi mở nhu cầu cho khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng ở mức độ thỏa mãn cao nhất có thé.
Chính vì vậy mà ngay nay vi thé của khách hàng đã đôi khác, họ thực sự đã trở thành thượng dé. Khái niệm khách hàng ngày nay được hiểu ở một nghĩa rộng hơn, khách hàng là toàn bộ những người có hoặc sẽ có mong muốn, nhu cầu về các sản phâm hay dịch vụ nào đó cần được thỏa mãn. Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới để phục vụ, đồng thời khách hàng cũng là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.Chính khách hàng hình thành nên thị trường và quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao hàm nhu cầu.
Bản thân nhu cầu trong các nhóm khách hàng cũng không giống nhau và cũng thường xuyên biến đổi không ngừng.Vì vậy việc nghiên cứu khách hàng và xu hướng biến đổi nhu cầu của họ là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp. - Ngành dịch vụ viễn thông là một ngành đang còn non trẻ trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Với một lịch sử phát triển chưa lâu tuy nhiên lại có một tốc độ phát triển chóng mặt và có ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả các ngành nghè, lĩnh vực trong đời sống kinh tế- xã hội của toàn thê nhân loại. Hiểu một cách đơn giản, khách hàng viễn thông là khách hàng có hoặc sẽ có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông Số lượng khách hàng của ngành dịch vụ viễn thông là rất lớn và xu hướng ngày càng tăng với tốc độ tăng nhanh.
- Việc phân loại khách hàng tiêu dùng dịch vụ viễn thông nói chung là tương đối đa dạng và phong phú nhưng trong phạm vi đề án này tôi chỉ xin đề cập đến các dịch vụ viễn thông dành cho đối tượng khách hàng là người tiêu dùng. Vì vậy việc phân loại khách hàng ở đây là phân loại theo tiêu thức theo đó khách hàng chỉ bao gồm hai loại: Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu > Một là, khách hàng tiềm năng. Day là nhóm khách hàng có khả năng tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với nhóm khách hàng này, cần có những biện pháp dé lôi kéo, dé đưa những thông tin cần thiết đến cho họ.
> Hai là, khách hàng trung thành. Đây là nhóm khách hàng đang sử dụng dich vụ và có mong muốn hoặc cam kết sử dụng lâu đài. Đối với nhóm khách hàng này, cần có những biện pháp quan tâm, chăm sóc thường xuyên để giải quyết những vướng mắc có thể phát sinh. > Ba là, khách hàng dé thay đổi.
Day là nhóm khách hàng ít sử dung dich vụ lâu dài. Họ dé bị lung lay trước những hoạt động, chương trình khuyến mãi của các nhà cung cấp khác cùng lĩnh vực. Đối với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần quan tâm đặc biệt, tư vấn thường xuyên hoặc đưa ra biện pháp dé họ cam kết sử dụng lâu dài. Mặc dù hình thành muộn hơn so với các nước trong khu vực và trên thế giới song thị trường viễn thông nước ta những năm trở lại đây phát triển với một tốc độ chóng mặt, gây không ít ngạc nhiên cho giới chuyên gia.
Với một nhà cung cấp từ những ngày đầu thành lập, đến nay trên trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác nữa. Bên cạnh đó, sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO kèm theo những cam kết nhất định về lộ trình tự do hóa dịch vụ viễn thông đã khiến cho sự cạnh tranh trong thị trường viễn thông nước ta trở nên quyết liệt hơn bao giờ hết. Hơn nữa, thị trường viễn thông tại Việt Nam đã chuyển dần từ một thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Đặc điểm khách hàng tiêu dung dịch vụ viễn thông.
Đặc điểm khách hàng tiêu dùng dịch vụ viễn thông giống với đặc điểm khách hàng ở các lĩnh vực khác, bên cạnh đó còn có những điểm khác biệt.