Chuyên Đề Tốt Nghiệp Về Phát Triển Khách Hàng Tại FPT Đắk Lắk

Khám phá chuyên đề tốt nghiệp về phát triển khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT Đắk Lắk, những chiến lược và kết quả nổi bật.

• Tác giả: Trần Văn Hậu
• Trường học: Đại học FPT
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Đắk Lắk
• Loại tài liệu: chuyên đề tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đắk Lắk

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VAN DE CƠ BAN CUA KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIEN KHACH HANG CUA DOANH NGHIỆP VIÊN THÔNG
• 1.1. ĐẶC DIEM KHÁCH HANG CUA DOANH NGHIỆP VIÊN THÔNG
• 1.2. Khái niệm và phân loại khách hàng của doanh nghiệp viễn thông
• 1.3. Đặc điểm khách hàng tiêu dùng dịch vụ viễn thông
• 1.3.1. Khách hàng ngày càng có kiến thức, có nhiều nguồn thông tin
• 1.3.2. Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ viễn thông ngày đa dạng và phong phú hơn
• 1.3.3. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn
• 1.3.4. Quy mô khách hàng ngày càng được mở rộng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIÊN KHÁCH HANG CUA CONG TY CO PHAN VIEN THONG FPT- DAK LAK
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VA BIEN PHÁP NHẰM PHAT TRIÊN KHACH HANG CUA CÔNG TY CO PHAN VIÊN THONG FPT- DAK LAK
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU VÀ HÌNH MINH HỌA
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Đặc điểm khách hàng của doanh nghiệp viễn thông

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của ngành viễn thông, việc hiểu rõ khách hàng là điều thiết yếu. Công ty cổ phần Viễn thông FPT Đắk Lắk cần nhận diện các đặc điểm của khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành. Khách hàng hiện nay không chỉ đơn thuần là người tiêu dùng mà còn là những người có kiến thức và thông tin phong phú. Họ có khả năng tự đánh giá và lựa chọn sản phẩm, điều này tạo ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Đặc biệt, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, từ dịch vụ cơ bản đến các dịch vụ gia tăng. Do đó, việc phân tích và nắm bắt xu hướng tiêu dùng là rất quan trọng để tăng trưởng doanh thu và phát triển bền vững.

1.1. Phân loại khách hàng

Khách hàng trong ngành viễn thông có thể được phân loại thành ba nhóm chính: khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, và khách hàng dễ thay đổi. Mỗi nhóm có những đặc điểm và nhu cầu riêng, đòi hỏi các chiến lược tiếp cận khác nhau. Đối với khách hàng tiềm năng, cần có các biện pháp marketing hiệu quả để thu hút họ. Trong khi đó, khách hàng trung thành cần được chăm sóc và giữ chân thông qua các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng tốt. Cuối cùng, khách hàng dễ thay đổi cần được theo dõi và tư vấn thường xuyên để giảm thiểu nguy cơ chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh.

II. Thực trạng phát triển khách hàng tại FPT Đắk Lắk

Công ty cổ phần Viễn thông FPT Đắk Lắk đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Môi trường kinh tế xã hội tại Đắk Lắk có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh. Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ khác ngày càng gia tăng, đòi hỏi FPT phải có những chiến lược marketing hiệu quả hơn. Đánh giá thực trạng cho thấy rằng, mặc dù có nhiều dịch vụ viễn thông đa dạng, nhưng việc thu hút và giữ chân khách hàng vẫn là một bài toán khó. Công ty cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường quản lý khách hàng để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

2.1. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng

Đánh giá thực trạng cho thấy rằng, FPT Đắk Lắk đã có những nỗ lực trong việc phát triển khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, như việc chưa khai thác triệt để khách hàng tiềm năng và chưa có chiến lược rõ ràng để giữ chân khách hàng trung thành. Việc phân tích dữ liệu khách hàng cũng chưa được thực hiện một cách hiệu quả, dẫn đến việc không nắm bắt kịp thời nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng.

III. Phương hướng và biện pháp phát triển khách hàng

Để phát triển khách hàng, FPT Đắk Lắk cần xây dựng một chiến lược tổng thể và đồng bộ. Việc áp dụng các công nghệ mới trong quản lý khách hàng và chiến lược marketing sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động. Cần chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc và hỗ trợ cũng là một yếu tố quan trọng. FPT Đắk Lắk cần thực hiện các biện pháp cụ thể để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

3.1. Chiến lược marketing và phát triển dịch vụ

Chiến lược marketing cần được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu và xu hướng tiêu dùng hiện tại. FPT Đắk Lắk nên tập trung vào việc phát triển các dịch vụ viễn thông mới, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại. Việc nghiên cứu và phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. Bên cạnh đó, việc tăng cường hỗ trợ khách hàng và xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ góp phần thu hút và giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường viễn thông và Internet tại Việt Nam trong giai đoạn 2005 – 2011 chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng thuê bao bình quân đạt 67,09%/năm, tỷ lệ thâm nhập Internet trong dân cư tăng vọt từ 3,8% (năm 2005) lên 34,5% (năm 2011). Cùng với quá trình mở cửa thị trường sau khi gia nhập WTO và việc phá vỡ thế độc quyền của doanh nghiệp nhà nước (VNPT), các nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet (ISP) và hạ tầng kết nối Internet (IXP) tư nhân như FPT Telecom (FTEL) đã nhanh chóng mở rộng mạng lưới đến các tỉnh thành trọng điểm. Tại khu vực Tây Nguyên, tỉnh Đắk Lắk – với trung tâm kinh tế là TP. Buôn Ma Thuột – sở hữu tiềm năng thị trường rất lớn với hơn 1,7 triệu dân (năm 2008), là đầu mối giao thương trên trục Quốc lộ 14 và Quốc lộ 26.

Tuy nhiên, việc phát triển thuê bao và giữ chân khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đắk Lắk (FTEL Đắk Lắk) đối mặt với nhiều rào cản kỹ thuật và cạnh tranh thương mại gay gắt:

• Sức ép cạnh tranh cục bộ: Tập đoàn VNPT chiếm hơn 93% thị phần băng thông rộng tại địa phương nhờ thừa hưởng hệ thống mạng cáp đồng dày đặc từ trước; Tổng công ty Viettel đẩy mạnh giá rẻ và miễn phí hòa mạng; Truyền hình cáp Đắk Lắk độc quyền phủ tới 90% hộ dân nội thành.
• Chính sách giá cứng nhắc: Cơ chế định giá tập trung từ Hội sở FPT Telecom chưa linh hoạt theo đặc thù thu nhập của người dân khu vực Tây Nguyên.
• Hạ tầng và phạm vi phủ sóng: Mạng lưới trạm POP (Point of Presence) ban đầu chỉ tập trung trong lõi TP. Buôn Ma Thuột, các khu vực ven đô và huyện lỵ chưa được tiếp cận đường truyền băng thông rộng chất lượng cao.
• Cơ cấu doanh thu lệch pha: Doanh thu từ nhóm khách hàng cá nhân chiếm áp đảo (>88%), trong khi phân khúc doanh nghiệp và cơ quan nhà nước chưa được khai thác đúng tiềm năng.

[Hạ tầng mạng Quốc gia (IXP)]
          │
          ▼
[Mạng truyền dẫn đường trục (VTN / FPT Core)]
          │
          ▼
[Trạm phân phối dịch vụ FPT Đắk Lắk (POP)]
    ├── ADSL2+ DSLAM ──> Cáp đồng ──> Khách hàng Cá nhân (MegaYOU, MegaME)
    ├── FTTH OLT ──────> Cáp quang ──> Khách hàng Doanh nghiệp / Game Net
    └── IPTV Gateway ──> Set-Top Box ─> Dịch vụ Truyền hình OneTV

Dự án nghiên cứu này xác lập các mục tiêu trọng tâm:

1. Đánh giá toàn diện hiện trạng phát triển khách hàng, phân tích số liệu tài chính - kỹ thuật của FTEL Đắk Lắk giai đoạn 2009 – 2011.
2. Ứng dụng mô hình phân tích SWOT và bộ chỉ tiêu tăng trưởng khách hàng viễn thông ($t, Q, T$) để nhận diện điểm nghẽn trong vận hành.
3. Thiết lập hệ thống giải pháp Marketing Mix (4P) chuyên biệt cho ngành viễn thông kết hợp tối ưu hóa các chỉ số cam kết chất lượng dịch vụ (SLA/QoS) đến năm 2015.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại địa bàn TP. Buôn Ma Thuột, FTEL Đắk Lắk phải đối đầu trực tiếp với các đơn vị viễn thông sở hữu hạ tầng quy mô lớn.

Tiêu chí phân tích	FPT Telecom Đắk Lắk	VNPT Đắk Lắk	Viettel Đắk Lắk	Truyền hình cáp Đắk Lắk
Công nghệ chủ lực	ADSL 2+, FTTH, OneTV	ADSL, Dial-up, Cáp quang	ADSL, Di động 3G, FTTH	Cáp đồng trục RF (CATV)
Thị phần băng thông rộng	Đang tăng trưởng (~8.000 TB)	Thống lĩnh (~17.000 TB, ~93%)	Tập trung mảng di động	~22.000 TB truyền hình
Băng thông gói cơ bản	MegaME (5 Mbps), MegaYOU (3 Mbps)	MegaEasy (1.5 - 3 Mbps)	Gói Home (2 - 3 Mbps)	>30 kênh truyền hình cáp
Điểm mạnh	Tốc độ cao, đường truyền ổn định, hỗ trợ kỹ thuật linh hoạt	Độ phủ cáp rộng khắp tỉnh, phí hòa mạng ưu đãi	Giá cước rẻ, phủ sóng rộng	Độc quyền phủ 90% nội đô, triển khai nhanh <24h
Điểm yếu	Giá cước nhỉnh hơn, phụ thuộc chính sách Hội sở	Thủ tục rườm rà, thời gian lắp đặt lâu (5-15 ngày)	Đội ngũ kỹ thuật xử lý sự cố mỏng, thiếu tập trung	Cáp dài gây suy hao tín hiệu, ảnh hưởng thời tiết

Theo khung ưu tiên MoSCoW:

• Must have (Bắt buộc): Nâng cấp chuẩn mạng ADSL 2+, tối ưu hóa trạm POP để giảm thời gian xử lý sự cố đường truyền (MTTR $\le$ 0.6 giờ), mở rộng hạ tầng sang khu vực đông sinh viên (Đại học Tây Nguyên, phường Ea Tam).
• Should have (Nên có): Thiết lập cơ chế xuất hóa đơn và phân tách gói cước riêng cho nhóm doanh nghiệp siêu nhỏ (SME) dùng từ 1–3 máy tính.
• Could have (Có thể có): Triển khai gói combo tích hợp Internet ADSL và truyền hình tương tác OneTV qua bộ giải mã Set-Top Box.
• Won't have (Chưa thực hiện): Phủ sóng cáp ngầm toàn bộ 13 huyện vùng sâu, vùng xa trong giai đoạn 2012 – 2013 do chi phí CAPEX chưa tối ưu.

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc cung cấp dịch vụ viễn thông tại chi nhánh được thiết kế theo phân tầng mạng tiêu chuẩn:

[Internet Core / Gateway] 
           │ (BGP Routing / 10 Gbps)
[Core Switch Layer 3 - FPT DakLak NOC]
           │ (Gigabit Ethernet)
 ┌─────────┴─────────┐
 ▼                   ▼
[DSLAM ADSL2+]     [FTTH OLT / GPON]
 │ (ITU-T G.992.5)   │ (ITU-T G.984)
 ▼                   ▼
[CPE Modem ADSL]   [Optical Network Terminal - ONT]
 │                   │
 ├── PC / LAN        ├── Fast Ethernet / Gigabit LAN
 └── Set-Top Box     └── VoIP / IPTV Dedicated VLAN

Hệ thống quản lý dịch vụ và thông số kỹ thuật các gói cước:

• Gói cá nhân (MegaYOU / MegaME): Tốc độ Download tối đa 3.072 – 5.072 Kbps, Upload 512 – 640 Kbps, hỗ trợ chuẩn mã hóa tín hiệu đường dây ADSL2+.
• Gói doanh nghiệp (MegaNET / MegaBiz / MegaOffice): Tốc độ 4.096 – 8.192 Kbps, băng thông cam kết quốc tế $\ge 640\text{ Kbps}$, tích hợp địa chỉ IP tĩnh.
• Hạ tầng cáp quang FTTH (Fiber Bronze / Silver / Gold): Băng thông đối xứng từ 30 Mbps đến 60 Mbps, cam kết quốc tế tối thiểu $1.5\text{ Mbps}$, giao tiếp quang chuẩn SC/APC.
• Dịch vụ IPTV (OneTV): Tín hiệu truyền hình số tương tác chạy qua VLAN riêng biệt trên nền giao thức IGMP Multicast, giải mã qua Set-Top Box chuyên dụng.

Methodology

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận kết hợp giữa quản trị tiếp thị dịch vụ và phân tích định lượng viễn thông:

1. Hệ thống chỉ tiêu toán học phản ánh phát triển khách hàng:
   • Tốc độ phát triển khách hàng ($t$): $$t = \frac{Q_n}{Q_{n-1}} \times 100\quad (%)$$
   • Quy mô khách hàng tăng thêm ($Q$): $$Q = Q_1 - Q_0\quad (\text{thuê bao})$$
   • Cơ cấu tỷ trọng nhóm khách hàng ($T$): $$T = \frac{Q_i}{Q_{total}} \times 100\quad (%)$$
2. Khung đảm bảo chất lượng dịch vụ (SLA Framework): Thiết lập ma trận đánh giá thời gian uptime mạng, tỷ lệ hoàn tất khảo sát hạ tầng và sai sót hợp đồng.

---

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình triển khai giải pháp phát triển khách hàng tại FTEL Đắk Lắk được chia thành 3 giai đoạn chiến lược:

[Giai đoạn 1: Mở rộng hạ tầng & POP] ──> [Giai đoạn 2: Tái cấu trúc gói cước] ──> [Giai đoạn 3: Chuẩn hóa kênh phân phối]
  - Khảo sát tuyến Phan Ngũ Lão, Ea Tam    - Đóng gói MegaSave, MegaYOU, MegaME    - Đào tạo đội ngũ CTV bán thời gian
  - Tối ưu hóa bán kính phủ cáp đồng      - Tích hợp combo OneTV + ADSL           - Ký kết đại lý ủy quyền win-win

Thuật toán mô phỏng giám sát và phân loại tốc độ tăng trưởng thuê bao viễn thông:

def calculate_telecom_growth(subscribers_current, subscribers_previous, churn_count=0):
    """
    Tính toán tốc độ tăng trưởng và mức biến động ròng thuê bao ISP.
    subscribers_current (Qn): Số lượng thuê bao kỳ này
    subscribers_previous (Qn_1): Số lượng thuê bao kỳ trước
    churn_count: Số lượng thuê bao rời mạng
    """
    if subscribers_previous <= 0:
        raise ValueError("Số lượng thuê bao kỳ trước phải lớn hơn 0")
        
    growth_rate = (subscribers_current / subscribers_previous) * 100.0
    net_addition = subscribers_current - subscribers_previous
    active_retained = subscribers_current - churn_count
    retention_rate = (active_retained / subscribers_current) * 100.0 if subscribers_current > 0 else 0.0

    return {
        "growth_rate_pct": round(growth_rate, 2),
        "net_addition_subscribers": net_addition,
        "retention_rate_pct": round(retention_rate, 2)
    }

# Đo kiểm dữ liệu thực tế năm 2010 so với 2009 tại FTEL Đắk Lắk
metrics_2010 = calculate_telecom_growth(subscribers_current=5000, subscribers_previous=2500, churn_count=120)
# metrics_2010 -> {'growth_rate_pct': 200.0, 'net_addition_subscribers': 2500, 'retention_rate_pct': 97.6}

Testing và validation

Hiệu năng mạng lưới và chất lượng dịch vụ khách hàng được kiểm định qua hệ thống đo kiểm kỹ thuật định kỳ tại NOC Đắk Lắk.

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kỹ thuật	Đơn vị tính	Hiện trạng (Năm 2010)	Mục tiêu cam kết (Năm 2015)
Thời gian mạng hoạt động tốt (Network Uptime)	%	$\ge 95.0$	99.5
Thời gian xử lý sự cố kỹ thuật (MTTR)	Giờ	$\le 1.0$	$\le 0.6$
Tỷ lệ triển khai lắp đặt đúng hạn	%	$\ge 85.0$	$\ge 90.0$
Tỷ lệ khảo sát cáp đúng hạn	%	$\ge 90.0$	$\ge 95.0$
Tỷ lệ hỗ trợ khách hàng đúng hạn	%	$\ge 90.0$	$\ge 98.0$
Tỷ lệ sai sót thông tin hợp đồng / kỹ thuật	%	$1.0$	$\le 0.5$

Kết quả đạt được

Giai đoạn 2009 – 2011, các chính sách phát triển khách hàng đã mang lại kết quả tăng trưởng vượt bậc cho chi nhánh:

Tăng trưởng thuê bao FTEL Đắk Lắk (2009 - 2011):
2009: [█████                 ] 2.500 Thuê bao (5.000 người dùng)
2010: [██████████            ] 5.000 Thuê bao (10.000 người dùng) | Tăng 100%
2011: [████████████████      ] 8.000 Thuê bao (16.000 người dùng) | Tăng 60%

• Về tài chính: Doanh thu năm 2010 tăng 125% so với năm 2009; năm 2011 tiếp tục tăng 160% so với năm 2010. Lợi nhuận ròng năm 2011 đạt 209 triệu đồng, nộp ngân sách nhà nước 52,5 triệu đồng.
• Về cơ cấu khách hàng: Khách hàng cá nhân năm 2011 đạt 8.800 triệu đồng doanh thu (tăng gấp 4,4 lần so với 2009); nhóm doanh nghiệp đạt 1.100 triệu đồng (tăng 141%); khối cơ quan nhà nước tăng trưởng ổn định từ 20 triệu lên 50 triệu đồng.

---

Đổi mới và đóng góp

1. Chiến lược dịch vụ gia tăng Triple Play trên một đường truyền: FTEL Đắk Lắk là đơn vị tiên phong tại khu vực triển khai truyền hình số tương tác OneTV tích hợp trên cáp ADSL2+ thông qua Set-Top Box, phá vỡ thế độc quyền truyền thống của truyền hình analog.
2. Mô hình lực lượng bán hàng hỗn hợp (Hybrid Sales Force): Kết hợp đội ngũ kinh doanh nòng cốt với mạng lưới Cộng tác viên (CTV) sinh viên từ Đại học Tây Nguyên. Mô hình này giúp giảm 35% chi phí tìm kiếm khách hàng mới ở các khu nhà trọ, cụm dân cư trẻ.
3. Tối ưu hóa quy trình thủ tục khách hàng: Rút ngắn thời gian ký kết hợp đồng bằng việc chấp nhận bản sao CMND/Hộ chiếu đối soát trực tiếp không cần công chứng, tối ưu hóa quy trình luân chuyển hồ sơ sang bộ phận kỹ thuật lắp đặt trong vòng 24 – 48 giờ.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản ứng dụng (Use Cases)

                       ┌──> Hộ gia đình / Sinh viên: Gói MegaYOU / MegaME (Trọn gói 350.000đ/tháng)
                       │
[Phân khúc Khách hàng] ├──> Doanh nghiệp SME / Phòng vé: MegaNET (8 Mbps, trọn gói 440.000đ/tháng)
                       │
                       └──> Game Net / Doanh nghiệp lớn: FTTH Fiber Bronze / Silver (30 - 60 Mbps)

• Phân khúc cá nhân & hộ gia đình: Sử dụng gói MegaYOU (chi phí tiết kiệm) hoặc MegaME (băng thông 5 Mbps) đáp ứng nhu cầu xem phim HD, chơi game trực tuyến và tra cứu tài liệu học tập.
• Phân khúc trường học & sinh viên: Cung cấp gói dung lượng linh hoạt (thuê bao nền 120.000 VNĐ, miễn phí 3GB đầu, áp trần 250.000 VNĐ) tại các trục đường tập trung sinh viên như Y Nuê, Y Wang, Lê Duẩn.
• Phân khúc doanh nghiệp & Đại lý Internet công cộng: Triển khai FTTH cáp quang (Fiber Bronze/Silver) cam kết băng thông quốc tế ổn định, hỗ trợ kỹ thuật ưu tiên 24/7.

Kế hoạch phát triển thuê bao (2012 – 2014)

Lộ trình mục tiêu thuê bao FTEL Đắk Lắk:
2012: [████████             ]  8.000 Thuê bao (16.000 người dùng - 6,9% dân số đô thị)
2013: [██████████           ] 10.000 Thuê bao (20.000 người dùng - 7,3% dân số đô thị)
2014: [████████████         ] 12.000 Thuê bao (24.000 người dùng - 9,5% dân số đô thị)

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế tồn tại

• Rào cản giá cước: Chính sách giá MegaSave và cước hòa mạng của FTEL vẫn cao hơn khoảng 5 – 10% so với gói cước tương đương của VNPT và Viettel.
• Độ phủ hạ tầng: Mạng lưới tập trung chủ yếu tại nội thành Buôn Ma Thuột; việc kéo cáp tới 13 huyện (Krông Pắc, Cư M'gar, Ea Kar, Buôn Hồ...) gặp nhiều khó khăn về chi phí cáp trục và trạm lặp tín hiệu.
• Chi phí thiết bị: Giá bộ giải mã OneTV Set-Top Box (1.500.000 VNĐ) còn cao đối với mặt bằng thu nhập bình quân của người dân địa phương.

Hướng phát triển

1. Quang hóa toàn diện (AON sang GPON): Thay thế dần công nghệ ADSL cáp đồng sang mạng cáp quang thụ động GPON tốc độ cao, nâng băng thông cơ bản lên $\ge 20\text{ Mbps}$.
2. Tích hợp hệ thống quản trị CRM/ERP: Kết nối đồng bộ dữ liệu khách hàng từ chi nhánh về hệ thống lõi FPT IS, tự động hóa khâu tính cước và nhắc nợ đa kênh qua SMS Brandname/Email.
3. Chiến lược OneFPT: Tận dụng hệ sinh thái Tập đoàn FPT (FPT Software, Đại học FPT, FPT Securities) để cung cấp gói giải pháp CNTT tổng thể cho các cơ quan ban ngành và doanh nghiệp trên toàn tỉnh Đắk Lắk.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên ngành CNTT/Viễn thông: Nắm vững cấu trúc vận hành của một ISP cấp tỉnh, mối liên hệ giữa các tiêu chuẩn kỹ thuật (ADSL2+, FTTH, IPTV) và quy trình bán hàng viễn thông.
• Kỹ sư quản trị mạng & Viễn thông: Tài liệu tham khảo về kiến trúc POP, quản lý chỉ số suy hao tín hiệu cáp, cơ chế chuyển mạch Layer 3 và kiểm soát SLA.
• Ban giám đốc & Trưởng phòng Kinh doanh ISP: Khung chiến lược phát triển thị trường, tái cơ cấu danh mục sản phẩm 4P và phương pháp tối ưu hóa kênh phân phối CTV.
• Nhà nghiên cứu kinh tế ứng dụng: Mô hình phân tích thực chứng về quá trình chuyển dịch cơ cấu dịch vụ viễn thông tại thị trường cấp tỉnh trong giai đoạn bùng nổ Internet.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật tối thiểu để thuê bao cá nhân triển khai dịch vụ ADSL2+ của FPT?

Khách hàng cần sở hữu đường truyền cáp đồng đôi dây nối từ trạm POP/DSLAM FPT trong bán kính suy hao cho phép ($< 3.5\text{ km}$), Modem ADSL2+ tương thích chuẩn ITU-T G.992.5 (hỗ trợ cổng LAN RJ45 hoặc Wi-Fi 802.11 b/g), và máy tính có card mạng NIC hoạt động bình thường.

2. Sự khác biệt cốt lõi giữa gói cước MegaYOU và MegaME là gì?

MegaME cung cấp băng thông tải xuống lên tới 5.072 Kbps (Upload 640 Kbps), phù hợp cho hộ gia đình đông người, game thủ và người có nhu cầu giải trí cao. MegaYOU có băng thông 3.072 Kbps (Upload 512 Kbps), được tối ưu hóa cho nhu cầu văn phòng cơ bản và lướt web tiết kiệm chi phí.

3. Dịch vụ truyền hình OneTV có chiếm dụng băng thông truy cập Internet của máy tính không?

Không. Hệ thống DSLAM và Modem FPT sử dụng cấu hình đa kênh ảo (Multi-PVC / VLAN tagging) để tách biệt luồng dữ liệu Internet (Data VLAN) và luồng truyền hình IP (IPTV Video VLAN). Luồng video được ưu tiên truyền tải qua giao thức Multicast với chất lượng dịch vụ (QoS) riêng biệt.

4. Chi nhánh quản lý và giảm thiểu tỷ lệ rời mạng (Churn Rate) bằng cách nào?

Chi nhánh áp dụng chính sách chăm sóc định kỳ, giảm giá cho khách hàng cam kết đóng trước cước 6 tháng (tặng 0,5 tháng) hoặc 12 tháng (tặng 1–2 tháng), đồng thời rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật xuống dưới 0.6 giờ/vụ việc.

5. Thời gian hoàn vốn (ROI) dự kiến cho một trạm phân phối cáp (POP) mới là bao lâu?

Một trạm POP viễn thông với năng lực phục vụ 300 – 500 thuê bao thường có chi phí đầu tư hạ tầng mạng và thiết bị chuyển mạch ban đầu khoảng 150 – 250 triệu đồng. Với mức cước trung bình ARPU đạt 150.000 – 250.000 VNĐ/thuê bao/tháng, thời gian hoàn vốn thực tế dao động từ 14 đến 18 tháng.

---

Kết luận

Chuyên đề nghiên cứu đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động phát triển khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đắk Lắk. Thông qua việc phân tích kỹ lưỡng các số liệu vận hành giai đoạn 2009 – 2011, công trình đã chứng minh sự đúng đắn của chiến lược đa dạng hóa sản phẩm (ADSL2+, FTTH, OneTV), chuẩn hóa quy trình cam kết chất lượng dịch vụ SLA và mở rộng mạng lưới phân phối đa kênh. Những giải pháp đề xuất không chỉ giải quyết triệt để các hạn chế về chính sách giá và vùng phủ sóng tại TP. Buôn Ma Thuột mà còn tạo tiền đề vững chắc để FTEL Đắk Lắk bứt phá, mở rộng thị phần viễn thông trên toàn địa bàn Tây Nguyên trong các giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. NHỮNG VAN DE CƠ BAN CUA KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIEN KHACH HANG CUA DOANH NGHIỆP VIÊN THÔNG 1. ĐẶC DIEM KHÁCH HANG CUA DOANH NGHIỆP VIÊN THONG 1. Đặc điểm của các doanh nghiệp thuộc FPT.

Thành lập từ năm 1988, trải qua hơn 20 năm phát triển, FPT đã trở thành một tập đoàn lớn mạnh kinh doanh đa ngành, hiện đang dẫn đầu ngành CNTT&VT tại Việt Nam. Sau khi khăng định thương hiệu và vi trí trong lĩnh vực cốt lõi, FPT tiếp ° tục mở rộng đầu tu và kinh doanh trong các ngành như giáo dục, đầu tư, bất động sản, truyền thông. và đã thu được một số thành công bước đầu. Hiện tại các công ty con và công ty liên kết của FPT tập trung vào hai hướng chính: thứ nhất là CNTT&VT (chiếm tới trên 90% tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận), thứ hai là Đầu tư bao gồm chủ yếu là các công ty liên kết và đơn vị ủy thác.

Hiện nay FPT có 11 công ty thành viên: - Đại học FPT. - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom Corporation). - Công ty Cổ phần Hệ thống Thông tin FPT (FPT Information System). - Công ty Cô phần Thương mại FPT(FPT Trading Group).

- Công ty Cổ phần Phần mềm FPT (FPT Software). - Công ty Trách nhiệm hữu han Dich vụ Tin học FPT. - Công ty Trách nhiệm hữu hạn Truyền thông Giải trí FPT. - Công ty Cé phan Quảng cáo FPT.

- Công ty Trách nhiệm hữu hạn Phát triển Khu công nghệ cao Hoà Lạc FPT. - Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bắt động sản FPT (FPT Land). - Công ty Dịch vụ trực tuyên FPT (FPT Online). Chuyên đà tốt nghiệp Trần Văn Hậu Và 3 công ty liên kết: - Công ty Cô phần Chứng khoán FPT (FPT Securities) - Công ty Cổ phần Quản lý quỹ đầu tư FPT (FPT Capital) - Ngân hàng Thương mại Cé phần Tiên Phong Bao gồm các lĩnh vực hoạt động: - Công nghệ thông tin và viễn thông, tích hợp hệ thống, giải pháp phần mềm, dịch vụ nội dung số, dịch vụ dữ liệu trực tuyến, dịch vụ Internet băng thông rộng, dịch vụ kênh thuê riêng, điện thoại cố định, phân phối sản phẩm công nghệ thông tin và viễn thông, sản xuất và lắp rap máy tính, dich vụ tin học, lĩnh vực giáo duc-dao tạo, đào tạo công nghệ.

- Đầu tư: Giải trí truyền hình, dịch vụ tài chính-ngân hàng, đầu tư phát triển hạ tang va bất động sản, nghiên cứu và phát triển. Trên quan điểm phân tích tập trung vào triển vọng và chất lượng lợi nhuận, chỉ xem xét ba mảng kinh doanh có tỷ trọng lợi nhuận cao và ky vọng phát triển tốt thời gian tới đó là: Y Công ty cô phần viễn thông FPT — FTEL Thị trường dịch vụ internet va viễn thông trong thời gian qua có nhiều thay COCMRAGAE EERE Eehisem đổi bởi su xuất hiện của mạng di động 3% 2% mới 3G. Tuy đây là một xu hướng dang ngại đối với việc kinh doanh băng thông rộng truyền thống, song nếu xét tới giá cả và chất lượng đường truyền tại thời điểm này thì trong tương lai gần dịch vụ 3G vẫn khó có thê trở thành sản E Băng thôngrộng E Kênh thuê riêng phẩm thay thế cho internet băng thông F Dịch vụ dữ liệu E Dịch vụ trực tuyến rộng. Bên cạnh đó, dịch vụ kênh thuê riêng đã tăng gần gấp đôi tỉ trọng trong Nguon: BCTC FPT 1 năm qua, xu thế này sẽ vẫn còn tiếp diễn bất chấp các khó khăn của nền kinh tế.

Nhìn chung các mảng dịch vụ chính của FTEL đều có tỷ suất lợi nhuận khá lớn và khả năng ước tính dòng tiền về chắc Chuyên dé tốt nghiệ Trần Văn Hậu chan. Day cũng là một trong số các lý do khiến FPT xúc tiễn kế hoạch nâng tỷ lệ sở hữu từ 43% lên 100% đối với FTEL. Y Công ty cô phần Hệ thống thông tin FPT - FPT IS. FPT IS tiếp tục giữ vi tri số một trong lĩnh vực phát triển phần mềm ứng dụng, tích hợp hệ thống, dịch vụ ERP và dịch vụ công nghệ thông tin tại thị trường Việt Nam.

Trong đó, mảng tích hợp hệ thống và dịch vụ ERP vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong cơ cau doanh thu, đặc biệt đây là những mảng có tỷ suất lợi nhuận biên khá cao do có ham lượng gia tri gia tăng cao. Tick hop hệ thông '#Phinmêm Dichwy Mặc dù giai đoạn nay doanh thu từ mang Neudn: BTC FPT tích hợp hệ thống có kha năng bị ảnh hưởng bởi sự cắt giảm đầu tư công của các dự án chính phủ song đây vẫn là mảng hoạt động có tiềm năng nhất. * Công ty cô phần Phần mềm FPT — FSOFT. Cơ cầu doanh thu FPT Software Hai năm trở lại đây FSOFT gặp tương đối nhiều khó khăn do kinh tế thế giới vẫn chưa hoàn toàn phục hồi sau khủng hoảng, đặc biệt thị trường chính của FSOFT là Nhật Bản vốn đang hồi phục chậm chạp lại gặp phải thảm họa sóng thần khiến doanh thu Fsoft gặp ảnh hưởng khá lớn.

Tuy nhiên đây vẫn là mảng được kỳ vọng nhiều trong thời gian tới do khả năng mở E Nhật Bán ChiuÂu ĐAPAC EM rộng còn rất cao (đặc biệt tại thị trường Mỹ) Nguồn: BCTC FPT đồng thời nguồn nhân lực được đảo tạo bài bản tại Đại học FPT có thé đáp ứng trực tiếp nhu cầu về nhân sự Fsoft nhằm đón đầu ngay khi kinh tế có dau hiệu phục hồi. Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu 1. Khái niệm và phân loại khách hàng của doanh nghiệp viễn thông. Khách hàng hiểu một cách đơn giản nhất chính là người mua.

Trong nền kinh tế chưa phát triển hoặc phát triển ở trình độ thấp thì khái niệm khách hang chỉ dừng lại ở phạm vi hẹp là những người có các mong muốn, nhu câu cần được thỏa mãn và họ có khả năng thanh toán. Ở nền kinh tế này, khách hàng là người chủ động, họ phải phát hiện được mong muốn, nhu cầu của mình sau đó tìm những người cung ứng có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Ngược lại người bán ở đây lại bị động chờ khách hàng đến. Tuy nhiên trong thời kinh tế phát triển như hiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại không thê bị động chờ khách hàng tìm đến như trước nữa mà họ phải đóng vai trò chủ động, họ không chỉ phải tìm đến khách hàng mà còn phải gợi mở nhu cầu cho khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng ở mức độ thỏa mãn cao nhất có thé.

Chính vì vậy mà ngay nay vi thé của khách hàng đã đôi khác, họ thực sự đã trở thành thượng dé. Khái niệm khách hàng ngày nay được hiểu ở một nghĩa rộng hơn, khách hàng là toàn bộ những người có hoặc sẽ có mong muốn, nhu cầu về các sản phâm hay dịch vụ nào đó cần được thỏa mãn. Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới để phục vụ, đồng thời khách hàng cũng là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.Chính khách hàng hình thành nên thị trường và quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao hàm nhu cầu.

Bản thân nhu cầu trong các nhóm khách hàng cũng không giống nhau và cũng thường xuyên biến đổi không ngừng.Vì vậy việc nghiên cứu khách hàng và xu hướng biến đổi nhu cầu của họ là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp. - Ngành dịch vụ viễn thông là một ngành đang còn non trẻ trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Với một lịch sử phát triển chưa lâu tuy nhiên lại có một tốc độ phát triển chóng mặt và có ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả các ngành nghè, lĩnh vực trong đời sống kinh tế- xã hội của toàn thê nhân loại. Hiểu một cách đơn giản, khách hàng viễn thông là khách hàng có hoặc sẽ có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông Số lượng khách hàng của ngành dịch vụ viễn thông là rất lớn và xu hướng ngày càng tăng với tốc độ tăng nhanh.

- Việc phân loại khách hàng tiêu dùng dịch vụ viễn thông nói chung là tương đối đa dạng và phong phú nhưng trong phạm vi đề án này tôi chỉ xin đề cập đến các dịch vụ viễn thông dành cho đối tượng khách hàng là người tiêu dùng. Vì vậy việc phân loại khách hàng ở đây là phân loại theo tiêu thức theo đó khách hàng chỉ bao gồm hai loại: Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu > Một là, khách hàng tiềm năng. Day là nhóm khách hàng có khả năng tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với nhóm khách hàng này, cần có những biện pháp dé lôi kéo, dé đưa những thông tin cần thiết đến cho họ.

> Hai là, khách hàng trung thành. Đây là nhóm khách hàng đang sử dụng dich vụ và có mong muốn hoặc cam kết sử dụng lâu đài. Đối với nhóm khách hàng này, cần có những biện pháp quan tâm, chăm sóc thường xuyên để giải quyết những vướng mắc có thể phát sinh. > Ba là, khách hàng dé thay đổi.

Day là nhóm khách hàng ít sử dung dich vụ lâu dài. Họ dé bị lung lay trước những hoạt động, chương trình khuyến mãi của các nhà cung cấp khác cùng lĩnh vực. Đối với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần quan tâm đặc biệt, tư vấn thường xuyên hoặc đưa ra biện pháp dé họ cam kết sử dụng lâu dài. Mặc dù hình thành muộn hơn so với các nước trong khu vực và trên thế giới song thị trường viễn thông nước ta những năm trở lại đây phát triển với một tốc độ chóng mặt, gây không ít ngạc nhiên cho giới chuyên gia.

Với một nhà cung cấp từ những ngày đầu thành lập, đến nay trên trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác nữa. Bên cạnh đó, sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO kèm theo những cam kết nhất định về lộ trình tự do hóa dịch vụ viễn thông đã khiến cho sự cạnh tranh trong thị trường viễn thông nước ta trở nên quyết liệt hơn bao giờ hết. Hơn nữa, thị trường viễn thông tại Việt Nam đã chuyển dần từ một thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Đặc điểm khách hàng tiêu dung dịch vụ viễn thông.

Đặc điểm khách hàng tiêu dùng dịch vụ viễn thông giống với đặc điểm khách hàng ở các lĩnh vực khác, bên cạnh đó còn có những điểm khác biệt.