Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH 1. Cơ sở lý luận về du lịch, kinh doanh du lịch và phát triển doanh nghiệp kinh doanh du lịch 1. Một số vấn đề chung về du lịch 1. Khái niệm du lịch Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người.
Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội và đang phát triển mạnh mẽ thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Từ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên, do tồn tại các cách tiếp cận khác nhau và dưới các góc độ khác khau nên cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm “du lịch” thống nhất nào.
Do đó khái niệm du lịch được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Khái niệm chung về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch”. (Theo Nguyễn Văn Đính, 2006) [2] Khái niệm về du lịch theo cách tiếp cận của các đối tượng liên quan đến hoạt động du lịch: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Đối với người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở ngoài nơi cư trú để thoả mãn các nhu cầu khác nhau: hoà bình, hữu nghị, tìm kiếm kinh nghiệm sống hoặc thoả mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác. Đối với người kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du lịch và đạt được mục đích số một của mình là thu lợi nhuận.
Đối với chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là tổng hợp các hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch trong việc hành trình và lưu trú, là cơ hội để bán các sản phẩm của địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho dân địa phương. Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội mà hoạt động du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu nền văn hoá, phong cách của những người ngoài địa phương mình, vừa là cơ hội để tìm việc làm, phát huy các nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến đời sống người dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn, chốn ở,. Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. [9] Như vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp.
Nội dung của du lịch không ngừng được mở rộng và ngày càng phong phú. Đặc điểm của du lịch Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội. Do vậy du lịch vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa mang đặc điểm của ngành văn hóa xã hội. Các đặc điểm chủ yếu của du lịch là: [3], [5] Tính cao cấp của nhu cầu du lịch Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Du lịch là một nhu cầu thứ cấp đặc biệt: chỉ sau khi thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu thì người ta mới nghĩ đến du lịch.
Không phải ai cũng có thể đi du lịch vì ngoài điều kiện thời gian rỗi, đòi hỏi phải có khả năng thanh toán cao cho dịch vụ. Theo quy luật cung cầu thông thường, khi giá sản phẩm tăng thì lượng cầu đối với sản phẩm đó thường giảm, nhưng trong du lịch giá cả đi cùng với chất lượng. Giá cao nhưng chất lượng tốt lại thu hút được nhiều khách hơn, tức là lượng cầu du lịch tăng. Trên thực tế một số công ty lữ hành chuyên cũng cấp các dịch vụ du lịch trong và ngoài nước có thương hiệu của Việt Nam như Fiditour, Viettravel, Hanoitourist, Benthanhrourist thường có giá tour cao hơn so với mặt bằng chung của thị trường, nhưng luôn có số lượng du khách đăng kí cao hơn hẳn so với các công ty lữ hành ít tiếng tăm khác bởi chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp tương xứng với mức giá.
Tính vô hình Du lịch là một ngành dịch vụ, vì vậy du lịch mang đặc điểm của dịch vụ nói chung đó là tính vô hình. Đây là đặc điểm quan trọng của du lịch, du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi vật chất của mình, chất lượng du lịch thường được đánh giá mang tính chủ quan, phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận của khách du lịch, do vậy việc đánh giá chất lượng du lịch rất khó khăn. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận về chất lượng của khách du lịch.
Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phải cung cấp đầy đủ các thông tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình. Tính không lưu kho cất trữ được của sản phẩm du lịch Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian nên sản phẩm du lịch không thể lưu kho cất trữ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 như các hàng hóa thông thường khác. Bản thân sản phẩ m du lich ̣ cũng mang tiń h vô hình, phi vâ ̣t chấ t nên không thể đem sản phẩ m du lich ̣ bán từ nơi này sang nơi khác như các hàng hoá vâ ̣t chấ t thông thường mà chúng ta vẫn luôn ̣ vu ̣ du lịch đươ ̣c sản xuấ t và tiêu dùng đồ ng thời tiêu dùng hàng ngày. Dich nên cung - cầ u cũng không thể tách rời nhau.
Cho nên viê ̣c ta ̣o ra sự săn khớp ̣ là hế t sức quan tro ̣ng giữa cung và cầ u trong du lich Tính tổng hợp Tính tổng hợp của du lịch thể hiện ở hai phương diện sau: Tính tổng hợp trong hoạt động kinh doanh du lịch: Trong một chuyến đi du lịch, khách du lịch không chỉ sử dụng một sản phẩm du lịch đơn thuần, mà phải sử dụng một sản phẩm du lịch tổng hợp. Tính tổng hợp và đồng bộ trong nhu cầu du lịch: Nhu cầu du lịch là tổng hợp của nhiều nhu cầu: nhu cầu đi lại, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí và các nhu cầu bổ sung khác. Tính phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là nhân tố quyết định đến điều kiện phát triển du lịch, tác động đến cung và cầu du lịch. Sự đa dạng của tài nguyên du lịch cho phép phát triển nhiều loại hình du lịch.
Du lịch chỉ có thể phát triển ở những nơi có tài nguyên du lịch. Việc phát triển du lịch ở những nơi không có tài nguyên du lịch là vô cùng khó khăn. Thông thường, những nơi có tài nguyên thiên nhiên đẹp, độc đáo hay các tài nguyên nhân tạo như kiến trúc cổ, đền chùa… du lịch phát triển. Tài nguyên du lịch của một điểm đến là mọi thứ tạo nên sức hấp dẫn, thu hút người dân sống ở ngoài nơi đó đến tham quan, du lịch và được sử dụng vào mục đích kinh doanh du lịch.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch phải có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Khách du lịch bắt buộc phải đến những nơi có sản phẩm du lịch Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 để thỏa mãn nhu cầu của mình thông qua việc tiêu dung sản phẩm du lịch do không thể đưa sản phẩm du lịch đến nơi có khách du lịch. Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tiêu thụ sản phẩm du lịch. Tính nhạy cảm Du lịch chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố và đặc biệt nhạy cảm với các yếu tố trong môi trường vĩ mô.
Các yếu tố của môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường kinh tế, tình hình chính trị - xã hội, luật pháp… ảnh hưởng lớn đến hoạt động du lịch. Các yếu tố này có thể tác động theo chiều hướng tích cực, làm du lịch phát triển nhanh chóng, thuận lợi, song cũng có thể khiến du lịch không thể tiếp tục phát triển. Các quốc gia có điều kiện kinh tế, chính trị ổn định thường có tiềm năng du lịch hơn các quốc gia trong tình trạng chiến tranh, bạo loạn liên miên. Tính thời vụ Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên và xã hội.
Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ giảm sút chất lượng phục vụ khi gặp cầu cao điểm. Để hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải đưa ra các chương trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt chờ khi cầu du lịch cao điểm. Tính trọn gói của dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, buồng, bar,.), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên lạc, cắt tóc, mua hàng lưu niệm,.) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, thể thao,.