PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng trong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh tế quốc tế. Cũng như các thị trường khác, thị trường tài chính giờ đây cũng phải chịu những sức ép to lớn của quá trình hội nhập. Đặc biệt các Ngân hàng thương mai (NHTM) ngày càng bị cạnh tranh bới các trung gian tài chính phi ngân hàng và các ngân hàng nước ngoài.
Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài toán mới. Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững các NHTM ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển các hoạt động liên quan đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Việt Nam có hơn 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng so với tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các NHTM.
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam là một trong những NHTM cổ phần lớn và hoạt động lâu năm trên thị trường đang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, với các dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng. Thời gian qua, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cổ phần Techcombank - chi nhánh Thanh Xuân chỉ đang tập trung vào tín dụng và các sản phẩm truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động còn rất manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn còn rất nhiều tiềm năng, sức cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước trên cùng địa bàn chưa cao. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt. Sự tham gia của các tổ chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, đồng thời các NHTM nước ngoài vào thị trường Việt Nam cũng chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- một thị trường tiềm năng ở nước ta.
1 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Vì vậy, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân là đòi hỏi cấp thiết để chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trên cùng địa bàn. Xuất phát từ tầm quan trọng nêu trên, tôi đã chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài luận văn thạc sĩ, nhằm nghiên cứu góp phần tìm kiếm các giải pháp để Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân giải quyết các khó khăn, từ đó phát triển bền vững hơn trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2010-2015 như thế nào? Có những điểm mạnh, hạn chế nào ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2010-2015? - Có những nguyên nhân nào ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh? - Có các giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn tiếp theo?. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.
Mục đích Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân. Phân tích những điểm đạt được và điểm yếu của NH , tìm nguyên nhân những mặt còn hạn chế của chi nhánh để có giải pháp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với bối cảnh hội nhập và cạnh tranh quốc tế. Nhiệm vụ + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Techcombank Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng khác.
2 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2010-2015. Tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Thanh Xuân. + Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn tiếp theo. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.
Đối tƣợng nghiên cứu Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân. Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại hệ thống Ngân hàng Techcombank Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân. + Về thời gian: Dữ liệu dùng để nghiên cứu đề tài được thu thập trong khoảng thời gian 2010-2015. Kết cấu của luận văn: Luận văn gồm 4 chương Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2010- 2015. Chƣơng 4: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn tiếp theo. 3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) có thể hiểu là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ, các tiện ích của sản phẩm, đồng thời nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của các chủ thể trong xã hội. Việc phát triển dịch vụ NHBL của các Ngân hàng cho đến nay đã được nhiều nhà nghiên cứu và các nhà hoạch định chính sách quan tâm và nghiên cứu. Yếu tố phát triển dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong môi trường kinh tế quốc tế cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Phân tích, đánh giá về dịch vụ NHBL của ngân hàng cho đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu.
Nhóm các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về góc độ lý thuyết, bài viết của Tiwari, Rajnish và Buse, Stephan,(2006). The German banking sector: Competition, consolidation& contentment, hay bài báo của Brunner, Decrissin, J.Hardy và Kudela, (2004). Germanys Three-Pillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper, No. đã nghiên cứu và đưa ra khái niệm về dịch vụ NHBL: “NHBL là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của NHTM lớn.
Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,…”. Ngoài ra các tác giả này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính. Đồng thời những công trình nghiên cứu của các nhóm tác giả này cũng đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ bán lẻ trong sự tăng trưởng của các NHTM. Nghiên cứu của John Kay, (2009).
Narrow banking: The Reform of Banking Regulation ngoài đưa ra khái niệm, các loại dịch vụ NHBL, tác giả còn đưa ra những đặc trưng của dịch vụ marketing NHBL. Trong khi đó, bài nghiên cứu của Reynold và Phillip, (2001). Retails bank services strategy: a Model of tradional, 4 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com electronic, and Mixed Distribution choices đăng trên báo Journal of Management Information Systems, Vol.2 lại không tìm hiểu khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL mà nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp. Nghiên cứu này chỉ ra sự thay đổi trong thái độ của khách hàng, và ảnh hưởng của công nghệ điện tử mới có ảnh hưởng đến chiến lược phân phối của ngân hàng: “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ khách hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lược tồi vì dịch vụ khách hàng cá nhân thường chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch”.
Một số bài viết như Luận án tiến sỹ khoa học của Võ Kim Thanh, (2001). Đa dạng hoá các nghiệp vụ ngân hàng mhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietinbank, Nguyễn Thanh Phong, (2011). Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, hay bài báo của Nguyễn Thị Mùi, (2005). Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đăng trên Tạp chí Ngân hàng, số 110 lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.
Đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL, trong một nghiên cứu về vai trò của dịch vụ tài chính bán lẻ đối với sự ổn định và hiệu quả thị trường tài chính, Stiroh, (2008). Diversification in Banking trên tạp chí Oxford University Press đã chỉ rõ NHBL đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy các hoạt động kinh tế vì nó cung cấp tín dụng cho các cá nhân, các công ty nhỏ, phân tán được sự rủi ro. Phân tích thực nghiệm về dịch vụ NHBL cũng thu hút được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu và có thể chia thành hai nhóm chính: Nhóm nghiên cứu của Cassy và Akua, (2008). Survey of retail bank services in new york đã khảo sát 207 NHBL trên toàn New York và đã chỉ rõ hơn 10 loại hình sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, từ đó đưa ra chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng.
Bài báo của Ngô Thị Liên Hương,(2005).