phần mở đầu, phụ lục và danh mục tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 3 chƣơng với nội dung chính nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ở chƣơng 1, tác giả đƣa ra một số lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại, làm cơ sở tác giả thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của BIDV Đồng Nai tại chƣơng 2. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai. Ở chƣơng 2, tác giả phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai trên quan điểm ngân hàng thông qua số liệu kết quả kinh doanh của chi nhánh các năm từ 2010 đến 2013. Sau đó, tác giả ứng dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xây dựng mô hình hồi quy chất download by : skknchat@gmail.com xvi lƣợng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Đồng Nai.
Từ đó, tác giả đƣa ra những mặt đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai. Tác giả dựa vào kết quả hồi quy tuyến tính và những phân tích về tồn tại, hạn chế, nguyên nhân tại chƣơng 2 để đƣa ra các giải pháp chính cho BIDV Đồng Nai nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, tác giả cũng đƣa ra các kiến nghị đối với Hội sở chính BIDV, Chính phủ và NHNN trong chƣơng này.
download by : skknchat@gmail.com 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chƣơng 1 cung cấp những lý thuyết tổng quan về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Trong phần đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL, tác giả sẽ giới thiệu hai hƣớng tiếp cận gồm: Theo quan điểm của khách hàng và theo quan điểm của ngân hàng. Ngoài ra, tác giả cũng đƣa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM nƣớc ngoài tại Việt Nam để từ đó, rút ra những bài học kinh nghiệp cho các NHTM Việt Nam. Các nội dung trong chƣơng 1 là lý thuyết nền tảng cho việc phân tích, đánh giá những vấn đề cần giải quyết trong những chƣơng tiếp theo.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ Retail banking – Ngân hàng bán lẻ có nhiều cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng các nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Tuy có nhiều cách định nghĩa khác nhau, nhƣng tựu trung lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu nhƣ sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng cho các cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp tƣ nhân, DNVVN… thông qua hệ thống mạng lƣới chi nhánh, điểm giao dịch, hoặc qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông. download by : skknchat@gmail. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBL nhắm tới phân khúc khách hàng khá rộng, từ khách hàng cá nhân (KHCN), hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh và các DNVVN. Trên thực tế, tại Việt Nam, đối tƣợng khách hàng trong dịch vụ NHBL của các ngân hàng có thể đƣợc xác định khác nhau tùy chính sách của mỗi ngân hàng.
Trong khi BIDV, Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam xác định đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là KHCN, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh thì một số khác nhƣ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), ngân hàng toàn cầu ANZ… lại cho rằng dịch vụ NHBL cũng bao gồm cả việc phục vụ đối tƣợng doanh nghiệp tƣ nhân và DNVVN. - Dịch vụ NHBL phong phú nhưng dễ bắt chước: Với số lƣợng khách hàng lớn và nhu cầu tài chính đa dạng, các ngân hàng cần phải xây dựng dãy sản phẩm phong phú với các đặc điểm và tính chất phù hợp yêu cầu của nhóm khách hàng, thậm chí từng cá thể khách hàng. Ngoài ra, cũng nhƣ các dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ NHBL cũng mang đặc tính dễ bắt chƣớc, dễ sao chép giữa các ngân hàng với nhau, đem lại sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trƣờng cung cấp dịch vụ NHBL. - Quy mô giao dịch nhỏ, rủi ro tương đối thấp: So với khách hàng tổ chức, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL tuy có số lƣợng lớn nhƣng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ hơn.
Tuy vậy, số lƣợng giao dịch vô cùng lớn sẽ đem lại những đóng góp lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, vì mỗi giao dịch có giá trị nhỏ nên rủi ro cũng đƣợc chia nhỏ, tránh tập trung vào một khách hàng lớn. - Hệ thống kênh phân phối rộng, chi phí hoạt động trung bình cao: Số lƣợng khách hàng đông và phân tán là nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng phải xây dựng một hệ thống kênh phân phối rộng nhằm tiếp cận và tạo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Chính vì kênh phân phối cồng kềnh nên chi phí trung bình trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL khá cao.
Hệ thống kênh phân phối ngày nay đã vƣợt ra ngoài không gian giao dịch hữu hình truyền thống nhƣ chi nhánh, PGD… để phát triển thành các kênh phân phối hiện đại nhƣ giao download by : skknchat@gmail.com 3 dịch qua ATM, internet, điện thoại di động… Các kênh phân phối hiện đại này tuy tốn kém chi phí đầu tƣ ban đầu, nhƣng về lâu dài sẽ có lợi cho ngân hàng trong việc giảm tải số lƣợng và thời gian giao dịch tại quầy. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Dịch vụ cung cấp đến đối tƣợng khách hàng nhỏ lẻ đƣợc yêu cầu cần cực kỳ đơn giản và thuận tiện, để đảm bảo bất cứ khách hàng nào cũng có thể hiểu và thực hiện. Tuy rằng đơn giản, nhƣng khối lƣợng công việc cần xử lý của cán bộ ngân hàng lại khá lớn do số lƣợng khách hàng và nhu cầu của khách hàng là vô cùng lớn. - Dựa vào nền tảng công nghệ và nhân lực: Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đặc biệt là một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và đƣa sản phẩm đến từng đối tƣợng khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn mang các đặc trƣng cơ bản của dịch vụ ngân hàng nhƣ: Tính vô hình; Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời và tính không ổn định về mặt chất lƣợng. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Thứ nhất, đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL cũng nhƣ sự nỗ lực của các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHBL đã đóng góp rất lớn cho việc nâng cao nhận thức của đại bộ phận dân cƣ về dịch vụ ngân hàng nói chung. Dịch vụ NHBL trực tiếp biến đổi nhận thức của ngƣời dân trƣớc hết ở thói quen sử dụng tiền mặt sang các kênh thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ thẻ, séc, chuyển tiền… Điều này giúp giảm một lƣợng chi phí đáng kể trong việc sản xuất, cung ứng tiền giấy, tránh đƣợc nạn tiền giả, đồng thời hỗ trợ các cơ quan Nhà nƣớc trong việc kiểm soát thu nhập hợp pháp của ngƣời dân, ngăn chặn nạn hối lộ, tham nhũng, trốn thuế. - Thứ hai, đối với hệ thống Ngân hàng: Dịch vụ NHBL là một dãy các sản phẩm nhằm vào bộ phận khách hàng vô cùng lớn trong nền kinh tế.
Chính vì thế, đây là kênh thu lợi nhuận lớn, giúp gia tăng thị phần, tăng cƣờng sự hiện diện của các Ngân hàng. Điểm đặc biệt là, đây chính là một trong các kênh phát triển bền vững và ít rủi ro của các Ngân hàng. download by : skknchat@gmail.com 4 - Thứ ba, đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm trong việc sử dụng các nguồn vốn của bản thân khách hàng, trong việc thực hiện các nhu cầu giao dịch thông thƣờng nhƣ chuyển tiền, tra cứu thông tin tài khoản…, hoặc khi cần tài trợ các nhu cầu vốn trong bất kỳ giai đoạn nào của cuộc đời. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.
Huy động vốn Huy động vốn (HĐV) là dịch vụ truyền thống của Ngân hàng, và đây là một trong những chức năng chính của NHTM. Không có HĐV thì NHTM không thể có đủ nguồn để thực hiện các hoạt động khác nhƣ cho vay, tài trợ thƣơng mại, đầu tƣ… NHTM huy động vốn từ các KHCN, hộ gia đình, DNVVN dƣới nhiều hình thức, chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá (GTCG) và các hình thức tiền gửi khác. Từ các sản phẩm truyền thống trên, các NHTM đã phát triển thành dãy các sản phẩm huy động với nhiều đặc tính khác nhau về kỳ hạn, lãi suất, số dƣ, mục đích… nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. KHCN thƣờng có nhu cầu gửi tiết kiệm có kỳ hạn nhiều hơn là không kỳ hạn do nguồn tiền gửi chủ yếu là có tính nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hƣởng lãi và dự phòng, và do vậy có thể nói đây là nguồn vốn tƣơng đối ổn định và ít chịu những biến động do yếu tố thời vụ.
Ngân hàng thƣờng phải duy trì một mạng lƣới kênh phân phối lớn để tiếp nhận các khoản tiền gửi của khách hàng do khách hàng đông và dàn trải. Đồng thời, dƣới áp lực cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thƣờng phải tốn khá nhiều chi phí cho các hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng tiền gửi. Nhìn chung, giá vốn của HĐV bán lẻ là tƣơng đối cao hơn so với nguồn huy động từ tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác.