CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu trước Trong tổng quan nghiên cứu, tác giả đã chọn lọc để trình bày lại quan điểm của các nghiên cứu khác trong và ngoài nước để có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử. Tìm thấy những yếu điểm cùng những điểm mạnh của các nghiên cứu đó để từ đó đưa ra những đề xuất phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngan hàng điện tử tại Ngân hành TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đông Sài Gòn trong tương lai. (2017) đã thực hiện kiểm tra mô hình thông qua dữ liệu được thu thập từ sinh viên đại học Bosnia và Herzegovina, nhóm tác giả nhấn mạnh rằng việc người dùng đánh giá an ninh hệ thống trực tuyến có ảnh hưởng đáng kể đến quan điểm của họ về chất lượng của hệ thống. Sự an toàn đến từ hệ thống sẽ tạo ra sự hài lòng và ảnh hưởng quyết định tin dùng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử.
(Ozlen & Djedovic, 2017) đã cung cấp cho các tổ chức ngân hàng cách cải thiện an ninh hệ thống và nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ đó thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng điện tử. (2005) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet Banking của khách hàng. Nhóm tác giả tập trung tìm hiểu và phân tích về các yếu tố như tiện lợi, độ tin cậy, mức độ an toàn, tính dễ sử dụng, khả năng hỗ trợ khách hàng của cán bộ ngân hàng cũng như các yếu tố xã hội và cá nhân có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khảo sát của mình.
Bài viết đã cung cấp cái nhìn khách quan về những gì khách hàng đang mong đợi từ dịch vụ ngân hàng điện tử đến cung cấp một số giải pháp kiến nghị nhằm giúp đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. (2020) đã nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phú. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu đa chiều bao gồm khảo sát và phân tích dữ liệu thống kê từ các nguồn thông tin của chi nhánh. Kết quả của nghiên cứu cung cấp một cái 8 nhìn tổng quan về tính hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Phú Yên cùng với đó là đề xuất các giải pháp cụ thể để đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ và tăng cường độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu còn có giá trị như một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tương tự về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các khu vực khác. (2022) đã nghiên cứu về sự giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Hồ Chí Minh. Tác giả đã sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng: phân tích dự liệu từ cuộc khảo sát về ý kiến khách hàng va phân tích các dữ liệu từ ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh Cần Thơ của hệ thống Ngân hàng VieitnBank. (2018) đã nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Tác giả đã tập trung phân tích các khía cạnh như trải nghiệm của người dùng, hiệu suất của hệ thống, giao diện người dùng và tính bảo mật của dịch vụ.
Nghiên cứu đã cung cấp một góc nhìn về tổng quát về tình hình hiện tại cà đề xuất các chiến lược, giải pháp để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank. Từ đó, khóa luận định hướng kế thừa những lý luận và yếu tố ảnh hưởng với phạm vi được mở rộng hơn về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời, thông qua qua khảo sát để nghiên cứu sự hài lòng cũng như chất lượng của dịch vụ NHĐT. Qua những thông tin và nghiên cứu trên để đề xuất những giải pháp tối ưu để phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank chi nhánh Đông Sài Gòn.2 Khái quát về ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho 9 khách hàng thông qua các kênh trực tuyến như website, ứng dụng điện thoại,… Đây là công cụ giúp cho khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng ở bất kì đâu và bất kì khi nào. Ngân hàng điện tử bao gồm các hệ thống cho phép khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp của tổ chức tài chính truy cập vào tài khoản, giao dịch và lấy thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng Internet.
Ngân hàng điện tử như một kết nối điện tử giữa khách hàng và ngân hàng để quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính. (Mahdi & Azary, 2008) Theo luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc hội: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử- phương tiện hoạt đồng dựa trên công nghệ điện. điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. Theo Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ban hành ngày 31/07/2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam: Hoạt động dịch vụ NHĐT là hoạt động ngân hàng cung ứng các dịch vụ qua các kênh phân phối điện tử như: Internet banking, Mobile banking, máy rút tiền tự động (ATM).
Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Có rất nhiều khải niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có thể hiểu khái quá như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ cung cấp cho khách hàng phương tiện điện tử để thực hiện các hoạt động mà khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện.2 Các sản phẩm của ngân hàng điện tử o Internet banking Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, cho phép khách hàng quản lý và kiểm soát tài khoản. Bên cạnh đó, khách hàng còn thực hiện được các giao dịch như thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, chuyển tiền online, nộp thuế,… Khách hàng có thể truy cập vào web của ngân hàng để được cung cấp cho dịch vụ ngân hàng điện tử bằng laptop, điện thoại, máy tính bảng,… khi những thiết bị đó được kết nối 4G/5G/Internet. (Yiu, 2007) o Mobile banking Mobile banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử tương tự như ngân hàng điện tử, được thực hiện thông qua ứng dụng ngân hàng trên điện thoại thông minh, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng ở mọi nơi và mọi thời điểm.
Chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh, khách hành đã có thể xem số dư tài khoản, tra cứu tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn,… (Malaquias, 2016) o SMS banking SMS banking là dịch vụ cho phép khách hàng thông qua tin nhắn điện thoại quản lý tài khoản. Chẳng hạn, bạn có thể sử dụng dịch vụ này để làm giao dịch như số dư hiện tại, thông báo nhận tiền, rút tiền,… Tùy vào mỗi ngân hàng, khách hàng còn có thể khóa thẻ, nạp tiền điện thoại, tra cứu giao dịch,… (Goyal, 2018) o Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tại ATM: rút tiền, chuyển khoản, kiếm tra tài khoản, in sao kê,… ATM thay thế cho việc khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện những giao dịch trên. 11 Điều này giúp ngân hàng giảm thiểu lượng khách hàng đến quầy và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.3 Lợi ích của ngân hàng điện tử Theo (Yiu, 2007), dịch vụ này mang tới nhiều sự thuận tiện hơn dịch vụ ngân hàng truyền thống. Cụ thể như sau: Chuyển tiền nhanh, đơn giản: khách hàng hoàn toàn chủ động tự tiến hành các thao tác để thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, truy vấn tài khoản,… ở mọi nơi và mọi thời diểm.
Thanh toán online: với ngân hàng điện tử khách hàng có thể thanh toán các hóa đơn như internet, điện, nói, gói cước điện thoại, đặt vé máy bay, nạp tiền điện thoại,… Truy vấn số dư tiện lợi: khách hàng có thể theo dõi số dư, tiền vay, tiền tiết kiệm, in sao kê ở mọi nơi, mọi lúc. Khách hàng còn có thể gửi tiết kiệm online: khách hàng có thể tạo nhiều sổ tiết kiệm rút tiền không cần phải trải qua thủ tục rườm rà. Mua bảo hiểm: ngân hàng điện tử còn cho phép khách hàng có thể đầu tư, mua bảo hiểm trực tuyến ngay trên điện thoại.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Trên cơ sở các nghiên cứu trước, phát triển dịch vụ NHĐT có thể khải quát thành hai nhóm chi tiêu như sau: 1. Chỉ tiêu định lượng Theo (Nguyễn, 2020), các chỉ tiêu định lượng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: a.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thị phần là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá những hoạt động kinh doanh. 12 Trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay thì mỗi ngân hàng điều không ngừng nâng cao hình ảnh và vị thế của mình để mở rộng thị phần. Số lượng khách hàng càng nhiều thì chứng tỏ được dịch vụ do ngân hàng đó cung cấp thật sự phát triển tốt. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Doanh thu là một trong các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh, một dịch vụ mà đem lại nhiều lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng thì đồng nghĩa với việc hoạt động dịch vụ NHĐT đang phát triển.
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Quy mô dịch vụ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của một ngân hàng. Chỉ tiêu này được đánh giá qua số lượng khách hàng mà chi nhánh đạt được tính theo lũy kế. Nếu quy mô một dịch vụ tăng hàng năm điều đó chứng tỏ ngân hàng đó có một tiềm lực mạnh mẽ. Chỉ tiêu định tính Theo (Trần Huyền Trân, 2020) các chỉ tiêu định lượng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: a.