Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB Hòa Khánh

Khám phá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB Hòa Khánh, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Võ Thị Hoài Tú
• Người hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Hật Anh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB Hòa Khánh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• BẢNG
• MỤC LỤC BIỂU ĐỒ
• MỤC LỤC
• I. PHẦN I: MỞ ĐẦU:
• 1. Tính cấp thiết của đề tài:
• 2. Mục tiêu nghiên cứu:
• 2.1. Mục tiêu chung:
• 2.2. Mục tiêu cụ thể:
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu:
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu:
• 4. Phương pháp nghiên cứu:
• 4.1. Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu:
• 4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích:
• 4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu:
• 5. Kết cấu của đề tài:
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử:
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT:
• 1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1. Đối với khách hàng
• 2. Đối với ngân hàng
• 3. Đối với nền kinh tế
• 1.5. Các sản phNm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1. Dịch vụ Internet Banking
• 2. Dịch vụ Mobile Banking
• 3. Dịch vụ SMS Banking
• 4. Dịch vụ Phone Banking:
• 5. Dịch vụ ngân hàng Home Banking
• 6. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call – center)
• 1.6. Ưu điểm và nhược điểm của việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng
• 1. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2. Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử
• 1. Chỉ tiêu định lượng
• 2. Chỉ tiêu định tính
• 2.5. Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam và thế giới
• 1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
• 2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước
• 1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
• 2. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
• 3. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank)
• 2.3. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hòa Khánh – Đà Nẵng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – MB HÒA KHÁNH
• 2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân đội – MB Hòa Khánh
• 1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân đội
• 2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB Hòa Khánh
• 2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức:
• 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Hòa Khánh giai đoạn 2019 – 2021
• 1. Tình hình sử dụng lao động tại MB Hòa Khánh
• 2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của MB Hòa Khánh giai đoạn 2019 – 2021
• 3. Tình hình tổng dư nợ và tổng huy động vốn tại MB Hòa Khánh
• 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội - MB Hòa Khánh
• 1. Chỉ tiêu định tính
• 2. Chỉ tiêu định lượng
• 1. Số lượng các sản phNm dịch vụ NHĐT cung cấp
• 2. Số lượng và doanh thu từ dịch vụ thẻ qua 3 năm 2019 – 2021
• 3. Số lượng khách hàng thực hiện giao dịch mới trong năm
• 3. Nguồn nhân lực phục vụ, hỗ trợ dịch vụ
• 4. Cơ sở vật chất và công nghệ
• 5. Dịch vụ thẻ và hệ thống ATM
• 6. Tình hình hoạt động truyền thông tại MB Hòa Khánh
• 2.5. Kết quả khảo sát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh
• 1. Tiện ích của sản phNm
• 2. Thời gian trung bình xử lý các giao dịch
• 3. Tính an toàn trong dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4. Mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.6. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh
• 1. Kết quả đạt được
• 2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUÂN ĐỘI – MB HÒA KHÁNH
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh
• 3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội – MB Hòa Khánh
• 1. Nâng cao quá trình xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4. Xây dựng chính sách Marketing quảng bá sản phNm dịch vụ
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Kiến nghị với Chính phủ
• 2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại MB Hòa Khánh, việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh. Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Sự phát triển này cũng phản ánh sự chuyển mình của ngân hàng trong bối cảnh công nghệ 4.0.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (N HĐT) là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử. Vai trò của dịch vụ này là rất quan trọng, giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình giao dịch và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng

Khách hàng được hưởng nhiều tiện ích từ dịch vụ ngân hàng điện tử như giao dịch nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Việc sử dụng dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong các giao dịch.

II. Thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng MB Hòa Khánh cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như an ninh mạng, sự chấp nhận của khách hàng và cạnh tranh từ các ngân hàng khác là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Vấn đề an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử

An toàn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. MB Hòa Khánh cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin và giao dịch của khách hàng.

2.2. Sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng có thể còn e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do thiếu thông tin hoặc kinh nghiệm. MB Hòa Khánh cần triển khai các chương trình giáo dục và truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, MB Hòa Khánh cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc tối ưu hóa quy trình giao dịch và nâng cao tính năng của ứng dụng ngân hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn.

3.2. Đầu tư vào công nghệ và hạ tầng

MB Hòa Khánh cần đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hạ tầng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất mà còn tăng cường tính bảo mật.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh đã có những bước tiến đáng kể. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các dịch vụ được cung cấp.

4.1. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử đạt trên 80%. Điều này cho thấy MB Hòa Khánh đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến doanh thu

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần tăng doanh thu cho MB Hòa Khánh. Doanh thu từ các giao dịch điện tử tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua.

V. Kết luận và triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

MB Hòa Khánh cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Các giải pháp để phát triển bền vững

Để phát triển bền vững, MB Hòa Khánh cần xây dựng các giải pháp đồng bộ, từ công nghệ đến nhân lực, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong thời đại số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB Hòa Khánh" do sinh viên Võ Thị Hoài Tú thực hiện dưới sự hướng dẫn của Th.S Trần Thị Nhật Anh tại Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (niên khóa 2019 – 2023, hoàn thành tháng 12 năm 2022). Công trình thuộc nhóm ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính – Ngân hàng, theo định hướng nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh kết hợp khảo sát định lượng mô tả.

Lý do chọn đề tài xuất phát từ sự bùng nổ của công nghệ thông tin và làn sóng chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính. Báo cáo "Kinh tế khu vực Đông Nam Á năm 2021" của Google, Temasek và Bain & Company ghi nhận số người dùng internet trong khu vực tăng trưởng liên tục: từ 360 triệu người (năm 2019) lên 400 triệu người (năm 2020) và đạt 440 triệu người (năm 2021). Giai đoạn 2020 – 2021, đại dịch COVID-19 cùng các quy định giãn cách xã hội đã làm sụt giảm lượng khách đến quầy trực tiếp, thúc đẩy người dùng chuyển sang các thiết bị thông minh và hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt. Tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) nói chung và Phòng giao dịch Hòa Khánh (tiền thân thành lập năm 2004 trực thuộc MB Đà Nẵng, được nâng cấp thành Chi nhánh MB Hòa Khánh từ tháng 6 năm 2022), hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò then chốt nhằm giảm tải áp lực giao dịch quầy, tiết kiệm chi phí, đa dạng hóa nguồn thu phi lãi và nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, dịch vụ này tại đơn vị mới hình thành những năm gần đây, tỷ trọng đóng góp chưa cao và còn bộc lộ nhiều khó khăn, vướng mắc trong khâu triển khai.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng tình hình phát triển và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Hòa Khánh.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh giai đoạn 2019 – 2021.
   • Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh; đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
• Phạm vi nội dung và thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021.
• Phạm vi không gian và khảo sát sơ cấp: Địa bàn hoạt động của MB Hòa Khánh (Đà Nẵng); thời gian điều tra khảo sát khách hàng diễn ra từ ngày 14/11/2022 đến ngày 30/11/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên việc đối chiếu các định nghĩa học thuật và văn bản pháp quy:

• Khái niệm ngân hàng điện tử và dịch vụ NHĐT: Dẫn chiếu nghiên cứu của Keivani và cộng sự (2008), tài liệu của Ngân hàng Thế giới (World Bank, 2003), Tạp chí The Australian Banker, Hội đồng giám định tài chính quốc gia Iran (2006) và định nghĩa chính thức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc phân phối dịch vụ tài chính đa tiện ích 24/7 qua mạng và thiết bị đầu cuối.
• Căn cứ pháp lý: Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam năm 2005 về phương tiện điện tử và mạng viễn thông.
• Kênh sản phẩm NHĐT: Phân tích 6 kênh chính gồm Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, Home Banking (xây dựng trên nền tảng phần mềm ứng dụng Software Base hoặc giao diện Web Base bảo mật https) và Call Center 24/24. Trong Internet Banking, tác giả phân tích cơ chế xác thực kép qua SMS OTP hoặc thiết bị Token, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online, vay online và dịch vụ "giao chứng từ – xác thực điện tử".
• Các giai đoạn tiến hóa của NHĐT: Khái quát 4 cấp độ kể từ mốc ngân hàng Wells Fargo (Mỹ) ứng dụng năm 1989: (1) Website quảng cáo (Brochure – Ware), (2) Thương mại điện tử (E – Commerce), (3) Quản lý điện tử (E – Business), và (4) Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh (E – Banking).
• Hệ thống chỉ tiêu đánh giá: Tác giả xác lập 2 nhóm chỉ tiêu:
  • Chỉ tiêu định lượng: Số lượng sản phẩm/danh mục dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng, doanh số thanh toán, và doanh thu phí dịch vụ.
  • Chỉ tiêu định tính: Tính tiện ích, thời gian thực hiện và xử lý giao dịch, mức độ an toàn bảo mật, cùng sự hài lòng của khách hàng (tham chiếu lý thuyết của Philip Kotler, 1991).

Tiêu chí so sánh	Hệ thống ngân hàng truyền thống	Hệ thống ngân hàng điện tử
Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu	Thấp	Cao
Xử lý khối lượng giao dịch lớn	Đáp ứng nhưng tốn nhiều chi phí	Đáp ứng
Thời gian cung ứng giao dịch	Giới hạn theo giờ hành chính	Đáp ứng 24/24
Đổi mới quy trình (chữ ký số, chứng từ điện tử)	Không đáp ứng	Đáp ứng
Tích hợp thẻ thông minh (thanh toán hóa đơn)	Không đáp ứng	Đáp ứng
Sao lưu (backup) và phục hồi dữ liệu	Thấp	Cao (tự động)

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê lao động, bảng cân đối tài sản và nguồn vốn, số liệu dư nợ – huy động vốn của MB Hòa Khánh giai đoạn 2019 – 2021; các văn bản điều hành của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng cá nhân đến quầy giao dịch bằng công thức Cochran: $$n = \frac{Z^2 \cdot p(1 - p)}{e^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng chọn $p = 0{,}5$ để phương sai mẫu lớn nhất, sai số cho phép $e = 8%$ ($0{,}08$), cỡ mẫu tối thiểu tính toán được là: $$n = \frac{1{,}96^2 \cdot 0{,}5 \cdot (1 - 0{,}5)}{0{,}08^2} = 150{,}06 \approx 150\text{ phiếu}$$ Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường cảm nhận của khách hàng về tiện ích, thời gian xử lý, khiếu nại tra soát, độ an toàn bảo mật và mức độ hài lòng chung. Dữ liệu khảo sát được tổng hợp, phân loại và xử lý thống kê mô tả trên phần mềm Microsoft Excel.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương này làm rõ vai trò đa chiều của NHĐT: đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, tối ưu chi phí đi lại, quản trị tài chính linh hoạt), đối với ngân hàng (mở rộng mạng lưới không phụ thuộc chi nhánh vật lý, tăng thu nhập phi lãi, tối ưu hóa thanh khoản dòng tiền, bán chéo sản phẩm bảo hiểm và chứng khoán), và đối với nền kinh tế (đẩy nhanh chu chuyển dòng vốn, minh bạch hóa luồng tiền, phòng chống rửa tiền và trốn thuế). Tác giả chỉ ra các rào cản như vốn đầu tư hạ tầng công nghệ rất lớn (lên tới hàng chục đến hàng trăm triệu USD) và nguy cơ mất an toàn dữ liệu từ tin tặc.

Về mặt thực tiễn, chương 1 phân tích bức tranh kinh nghiệm quốc tế: tại Mỹ (giao dịch truyền thống giảm bình quân 3%/năm); tại Trung Quốc (kết nối internet từ năm 1997; Ngân hàng Công thương Trung Quốc – ICBC đạt giá trị giao dịch trực tuyến 4 tỷ nhân dân tệ, tương đương 482 triệu USD/ngày từ tháng 12/2001); tại Singapore (khai trương ứng dụng thẻ toàn diện từ năm 1996, đưa 30 phần mềm thương mại điện tử lên internet cuối năm 1998, song khống chế điều kiện mở thẻ tín dụng phải từ 21 tuổi và thu nhập tối thiểu 30.000 SGD/năm). Tại Việt Nam, tác giả tổng kết mô hình triển khai của Vietcombank, ACB (với các ứng dụng ACB – iBanking, ACB – mBanking, SMS Banking, tổng đài 24/7) và VietinBank. Từ đó, tác giả đúc kết 6 bài học kinh nghiệm cho MB Hòa Khánh: (1) đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ, (2) ưu tiên an ninh mạng và tường lửa, (3) đa dạng hóa sản phẩm theo chiều sâu, (4) nâng cao độ thỏa mãn của người dùng, (5) vận hành bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến 24/7, và (6) xây dựng chiến lược tiếp thị đồng bộ kết hợp đào tạo nhân sự.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB Hòa Khánh

Chương 2 giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (thành lập ngày 04/11/1994, trụ sở chính tại MB Grand, 63 Lê Văn Lương, Cầu Giấy, Hà Nội) cùng hệ thống công ty thành viên: Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS), Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB (MB Capital), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản MB (MB AMC), Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei (MS Finance), Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC) và Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas (MBAL). MB Hòa Khánh được thành lập từ năm 2004 dưới hình thức Phòng giao dịch thuộc MB Đà Nẵng, đến tháng 6 năm 2022 chính thức được nâng cấp thành Chi nhánh tự chủ kinh doanh theo mô hình ngân hàng 2 cấp.

Tên công ty thành viên MB	Tên giao dịch quốc tế	Tên viết tắt
Công ty Cổ phần Chứng khoán MB	MB Securities Joint Stock Company	MBS
Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB	MB Fund Management Joint Stock Company	MB Capital
Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản MB	MB Assets Management Company Limited	MB AMC
Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei	MB Shinsei Finance Limited Liability Company	MS Finance
Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội	Military Insurance Corporation	MIC
Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas	MB Ageas Life Insurance Company Limited	MBAL

Nội dung trọng tâm của chương tập trung phân tích thực trạng kinh doanh và phát triển NHĐT giai đoạn 2019 – 2021 qua các chỉ tiêu:

• Tình hình hoạt động: Đánh giá cơ cấu lao động (Bảng 2.2), biến động tài sản và nguồn vốn (Bảng 2.3), tổng dư nợ và tổng huy động vốn (Bảng 2.4).
• Phát triển dịch vụ NHĐT: Đánh giá quy mô danh mục sản phẩm gồm App MBBank, Internet Banking, Mobile Banking, dịch vụ thẻ và mạng lưới ATM/POS. Thống kê số lượng thẻ phát hành, doanh thu dịch vụ thẻ (Bảng 2.9), lượng khách hàng mới thực hiện giao dịch điện tử (Bảng 2.10). Đồng thời, tác giả khảo sát hiện trạng công nghệ đường truyền, hệ thống bảo mật OTP/Token và công tác truyền thông tại quầy.
• Phân tích kết quả khảo sát 150 khách hàng cá nhân (thực hiện từ 14/11/2022 đến 30/11/2022): Cơ cấu mẫu điều tra được phân tích theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, loại dịch vụ NHĐT sử dụng và mục đích giao dịch chủ yếu. Đánh giá chi tiết bằng thang Likert về: tính tiện ích sản phẩm (Bảng 2.12), thời gian trung bình xử lý giao dịch và tra soát khiếu nại (Bảng 2.13), tính an toàn bảo mật (Bảng 2.14) và mức độ hài lòng chung (Bảng 2.15).
• Đánh giá tổng hợp: Khẳng định các kết quả đạt được về tốc độ gia tăng người dùng ứng dụng số, song chỉ ra các hạn chế: tỷ lệ phát sinh lỗi giao dịch vào khung giờ cao điểm, thời gian tra soát khiếu nại chưa đồng đều, hạ tầng ATM tại địa bàn chưa phủ kín, và hoạt động tiếp thị sản phẩm số chưa tiếp cận sâu đến các nhóm đối tượng ngoài khu vực trung tâm.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB Hòa Khánh

Dựa trên mục tiêu định hướng của MB Hòa Khánh sau khi chuyển đổi lên mô hình chi nhánh độc lập, chương 3 đề xuất 4 nhóm giải pháp trực tiếp:

1. Nâng cao quá trình xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử: Rút ngắn thời gian tiếp nhận, xử lý tra soát và phản hồi khiếu nại giao dịch lỗi; chuẩn hóa quy trình xử lý sự cố kỹ thuật giữa chi nhánh với trung tâm vận hành công nghệ Hội sở chính.
2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nâng cấp tính ổn định đường truyền của ứng dụng App MBBank, tối ưu hóa giao diện người dùng theo hướng trực quan, gia tăng tính năng thanh toán tự động hóa đơn dân sinh và liên kết các ví điện tử, sàn thương mại điện tử.
3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo định kỳ kỹ năng tư vấn công nghệ số cho giao dịch viên, nhân viên phòng khách hàng cá nhân và SME; gắn chỉ tiêu phát triển người dùng ứng dụng ngân hàng số vào đánh giá hiệu quả công việc cá nhân.
4. Xây dựng chính sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ: Triển khai các chiến dịch truyền thông điểm tại địa bàn quận Liên Chiểu, khu công nghiệp Hòa Khánh và các trường đại học lân cận; áp dụng các chương trình ưu đãi phí, quà tặng kích hoạt tài khoản thanh toán và mở thẻ trực tuyến.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận ghi nhận các kết quả và đóng góp cụ thể:

• Về mặt số liệu và thực tiễn: Khóa luận phản ánh bức tranh phát triển của MB Hòa Khánh trong giai đoạn chuyển mình quan trọng từ một Phòng giao dịch (thành lập năm 2004) lên Chi nhánh ngân hàng cấp 2 tự chủ (tháng 6 năm 2022). Tác giả đã thu thập và xử lý bộ dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019 – 2021 về lao động, nguồn vốn, dư nợ và doanh thu dịch vụ thẻ.
• Về mặt phương pháp: Đề tài thiết lập thành công cỡ mẫu khảo sát thực nghiệm 150 khách hàng cá nhân dựa trên công thức Cochran với độ tin cậy 95% và sai số 8%, cung cấp các chỉ số đo lường thực tế về mức độ hài lòng, tính tiện ích và tính an toàn bảo mật của ứng dụng MBBank tại địa bàn quận Liên Chiểu, Đà Nẵng.
• Về mặt giải pháp và kiến nghị: Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp nội bộ bám sát thực trạng chi nhánh. Đồng thời, tác giả đưa ra các kiến nghị đa tầng:
  • Đối với Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý về an ninh mạng, giao dịch điện tử và bảo vệ dữ liệu cá nhân; nâng cấp hạ tầng viễn thông quốc gia.
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện quy chế quản lý thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường giám sát các tiêu chuẩn an toàn công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng.
  • Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội (Hội sở): Tăng cường phân bổ ngân sách đầu tư hạ tầng máy chủ, đường truyền cho các chi nhánh mới nâng cấp; phân cấp linh hoạt thẩm quyền xử lý tra soát khiếu nại để giải quyết sự cố giao dịch nhanh hơn cho khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được xác định từ phạm vi nghiên cứu:

• Giới hạn dữ liệu và thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh thứ cấp của MB Hòa Khánh mới dừng lại ở giai đoạn 2019 – 2021, chưa phản ánh đầy đủ số liệu vận hành tài chính trọn vẹn của năm 2022 sau khi đơn vị chính thức nâng cấp lên cấp chi nhánh (tháng 6/2022).
• Giới hạn mẫu khảo sát: Phạm vi khảo sát sơ cấp chỉ thực hiện đối với 150 khách hàng cá nhân giao dịch trực tiếp tại quầy trong khoảng thời gian hẹp từ 14/11/2022 đến 30/11/2022; chưa thực hiện khảo sát đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp (SME, KHDN lớn), mặc dù đây là phân khúc sử dụng các dịch vụ chuyển tiền theo lô, trả lương điện tử và giao chứng từ điện tử thường xuyên.
• Giới hạn phương pháp xử lý: Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ trên phần mềm Excel; chưa ứng dụng các mô hình kinh tế lượng hoặc phân tích hồi quy đa biến (như mô hình chấp nhận công nghệ TAM, UTAUT) để lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng và sự gắn kết của khách hàng. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng tập mẫu sang khách hàng doanh nghiệp và áp dụng mô hình định lượng chuyên sâu bằng phần mềm SPSS hoặc AMOS.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Kinh tế: Cung cấp bài mẫu hoàn chỉnh về cấu trúc khóa luận tốt nghiệp đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một đơn vị cơ sở. Phần cơ sở lý thuyết (Chương 1) là tài liệu cô đọng về lịch sử, phân loại dịch vụ, bài học quốc tế và khung chỉ tiêu đánh giá NHĐT.
• Người làm đề tài nghiên cứu ứng dụng tại ngân hàng thương mại: Tham khảo phương pháp thiết kế mẫu điều tra theo công thức Cochran ($n = 150$) và hệ thống bảng biểu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ.
• Cán bộ quản lý tại MB Hòa Khánh và các chi nhánh ngân hàng tương đồng: Tham khảo các phát hiện về điểm nghẽn trong khâu tra soát khiếu nại, an toàn dữ liệu và các gợi ý giải pháp tiếp thị dịch vụ số phù hợp với đặc thù địa bàn ven khu công nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định cỡ mẫu khảo sát khách hàng cá nhân và các thông số cụ thể là gì?
Tác giả sử dụng công thức chọn mẫu Cochran: $$n = \frac{Z^2 \cdot p(1 - p)}{e^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), xác suất lựa chọn an toàn $p = 0{,}5$ (đảm bảo tích số $p(1-p)$ đạt giá trị cực đại 0,25), sai số cho phép $e = 8%$ ($0{,}08$). Kết quả tính toán ra cỡ mẫu lý thuyết là $150{,}06$, từ đó tác giả chốt phát ra 150 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch tại MB Hòa Khánh.

2. Tiền thân của MB Hòa Khánh được thành lập năm nào và có bước ngoặt tổ chức nào trong năm 2022?
Tiền thân của MB Hòa Khánh là Phòng giao dịch Hòa Khánh, được thành lập từ năm 2004 trực thuộc MB Chi nhánh Đà Nẵng. Đến tháng 6 năm 2022, phòng giao dịch chính thức được nâng cấp thành Chi nhánh của Ngân hàng TMCP Quân đội, tự chủ kinh doanh và vận hành theo mô hình ngân hàng 2 cấp theo chủ trương của Tổng giám đốc MB.

3. Khóa luận phân chia các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển ngân hàng điện tử thành những nhóm nào?
Văn bản phân định thành 2 nhóm chỉ tiêu rõ ràng:

• Nhóm chỉ tiêu định lượng: Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp và danh mục mở rộng; số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; doanh số thanh toán qua kênh NHĐT; và doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT.
• Nhóm chỉ tiêu định tính: Tính tiện ích của dịch vụ; thời gian thực hiện giao dịch (bao gồm tốc độ xử lý khiếu nại tra soát sự cố); mức độ an toàn bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro; cùng sự hài lòng của khách hàng (dẫn chiếu định nghĩa của Philip Kotler, 1991).

4. Khóa luận phân tích những kênh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể nào trong hệ thống lý thuyết?
Khóa luận phân tích chi tiết 6 kênh cung ứng: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, Home Banking (trên nền tảng Software Base hoặc Web Base với giao thức bảo mật https) và Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call Center 24/24). Trong đó, Internet Banking được phân tích sâu ở tính năng xác thực kép bằng SMS OTP hoặc Token, tiền gửi tiết kiệm online, vay vốn online và dịch vụ "giao chứng từ – xác thực điện tử".

5. Khóa luận rút ra những bài học kinh nghiệm quốc tế nào từ trường hợp của Trung Quốc và Singapore?

• Tại Trung Quốc: Hệ thống ngân hàng trực tuyến phát triển mạnh mẽ dù tiếp cận internet muộn (năm 1997), với bài học điển hình từ Ngân hàng Thương mại và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC) đạt doanh số giao dịch trực tuyến tới 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD)/ngày từ tháng 12/2001.
• Tại Singapore: Ứng dụng thanh toán thẻ toàn diện từ năm 1996 và hệ thống giao dịch điện tử an toàn từ năm 1997 – 1998, kết hợp chính sách quản lý tiền tệ chặt chẽ (chỉ cấp thẻ tín dụng cho cá nhân từ 21 tuổi trở lên với thu nhập tối thiểu 30.000 SGD/năm) và hoàn thiện hệ thống luật giao dịch điện tử, luật chống lạm dụng máy tính.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Võ Thị Hoài Tú đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và khảo cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ số trong nước lẫn quốc tế. Trên cơ sở số liệu thứ cấp giai đoạn 2019 – 2021 và kết quả khảo sát thực tế 150 khách hàng cá nhân bằng công thức Cochran tại MB Hòa Khánh, công trình đã làm rõ thực trạng vận hành, chỉ ra các hạn chế về thời gian tra soát sự cố và hạ tầng tiếp cận. Các giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất đồng bộ từ cấp độ chi nhánh đến Hội sở MB, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ, tạo giá trị tham khảo thiết thực cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh thương mại cơ sở.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại gân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB Hòa Khánh. Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại gân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB Hòa Khánh. PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 14 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử Công nghệ cao đang được áp dụng ngày càng nhiều trong kinh doanh, đặc biệt trong các tổ chức dịch vụ có liên quan đến việc giao dịch trực tiếp đối với khách hàng như ngân hàng, môi giới chứng khoán, v.v…Công nghệ giao dịch mới trong hoạt động ngân hàng đối với nền tảng công nghệ thông tin đã được các nước tiên tiến vận dụng và phát triển với tốc độ cao nhằm nâng cao công suất dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí cho dịch vụ, mở rộng giao diện với khách hàng và quản lý tốt hơn dữ liệu về khách hàng, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng về chất lượng cũng như thời gian.

Trong vài thập kỷ trở lại đây thuật ngữ “ngân hàng điện tử - Electronic banking” được sử dụng khá phổ biến. Theo sự nghiên cứu của Keivani và các cộng sự (2008) thì ngân hàng điện tử là “một thuật ngữ cho quy trình mà trong đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh điện tử mà không cần phải đến các cơ sở/chi nhánh ngân hàng” chỉ cần thông qua các mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả mạng Internet. Tóm lại, ngân hàng điện tử chính là kênh phân phối sản phNm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử; là khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và bao gồm các dịch vụ ngân hàng được thực hiện bằng điện tử.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hướng người sử dụng trong tương lai, nhằm mang lại nhiều thuận tiện cho khách hàng và giảm thiểu chi phí hoạt động cho ngân hàng. Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử chính là tác nhân quan trọng 15 góp phần to lớn vào sự thành công và phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và của từng ngân hàng cụ thể nói riêng.

Hiện nay, có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử (N HĐT) hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng (N H) được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên N H hay là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ N H truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cụ thể hơn: - Theo tài liệu của N gân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ N HĐT là “các dịch vụ và sản phNm ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh điện tử”. Theo Tạp chí The Australian Banker “Dịch vụ N HĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” - Theo quan điểm của Hội đồng giám định tài chính quốc gia Iran (2006) thì “dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cung cấp một cách tự động các sản phNm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến cho khách hàng thông qua các kênh điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống cho phép khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, xem số dư tài khoản, thực hiện các giao dịch, thu thập thông tin về các sản phNm và dịch vụ tài chính thông qua các mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả mạng Internet. - N gân hàng N hà nước Việt N am cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ N HĐT đó là: “Các dịch vụ và sản phNm N H hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động.) được gọi là dịch vụ N HĐT”. Đồng thời, tại Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt N am 2005 cũng làm rõ khái niệm về phương tiện điện tử được sử dụng trong giao dịch điện tử là “là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật 16 số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại,.

Từ các khái niệm được nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.3 Đặc điểm của dịch vụ HĐT: Đối với KH của N H, việc sử dụng dịch N HĐT đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ N HĐT đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động. Dịch vụ HĐT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng Dịch vụ N HĐT cho phép KH thực hiện giao dịch với N H trong thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, KH mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho KH.

Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các N H đều chú trọng nâng cấp hệ thống để có thể mang lại những dịch vụ N HĐT ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ HĐT không bị giới hạn về không gian, thời gian Khách hàng không cần phải đến N H ký vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng mà họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, KH có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh.

Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng. 17 Dịch vụ HĐT có chi phí giao dịch thấp nhất N goài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một N H, dịch vụ N HĐT luôn có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân N H không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm nên KH cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều. Dịch vụ HĐT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ N HĐT là điều không thể thiếu.

Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ N HĐT đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ N HĐT. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ N HĐT, N H và KH càng có lợi. Dịch vụ HĐT có tính toàn cầu hóa Phát triển dịch vụ N HĐT góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới.

Với sự hỗ trợ của mạng Internet toàn cầu, KH có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ N HĐT hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của N H mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Đối với khách hàng N hanh chóng, thuân tiện, tiện nghi và luôn sẵn sàng phục vụ: khách hàng có thể giao dịch 24/24 trong ngày mà không cần đến ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử kết nối khách hàng với ngân hàng tại bất cứ không gian và thời gian nào. Với những khách hàng bận rộn, thời gian hạn chế không thể đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng thì đặc biệt có ý nghĩa. 18 Tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ. Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanh nghiệp thì không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,… mà còn tiết kiệm chi phí lưu trữ, bảo quản khi sử dụng tiền mặt.

Tiếp cận thông tin nhanh chóng, đặc biệt là thông tin về tài khoản. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp, cá nhân có yêu cầu cao về quản lý tài chính hoặc đang sử dụng nhiều tài khoản khác nhau 1.2 Đối với ngân hàng Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần. Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu thập theo hướng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm Nn rủi ro cao, tăng tỷ trọng nguồn thu nhập phi lãi.