lời mở đầu và kết luận, khóa luận đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank 4 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển của thƣơng mại điện tử đã ảnh hƣởng vô cùng lớn tới mọi mặt hoạt động trong nền kinh tế, nhất là đối với hệ thống ngân hàng. Công nghệ thông tin, đặc biệt là internet đã tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới một xã hội không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch.
Từ đó NHĐT và dịch vụ NHĐT ra đời. Bàn về khái niệm dịch vụ NHĐT, một nghiên cứu đánh giá khá toàn diện về cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT đó là cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, (2007), NXB Thống kê, Hà Nội do TS Nguyễn Minh Kiều làm chủ biên. Tác giả đã giới thiệu những kiến thức nền tảng về NHĐT nhƣ các khái niệm về dịch vụ NHĐT, các dịch vụ sản phẩm NHĐT, xây dựng luật giao dịch điện tử ở các nƣớc, tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ở các nƣớc trong khu vực và trên thế giới, phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam. Cuốn giáo trình này đã giúp ngƣời đọc có đƣợc những cơ sở lý luận chung để có thể tiếp tục học tập, nghiên cứu sâu hơn về NHĐT.
Trong giáo trình đã đƣa ra trích dẫn khái niệm về dịch vụ NHĐT nhƣ sau: “Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng”4 Ngoài khái niệm về NHĐT đƣợc trích dẫn trong nghiên cứu của TS Nguyễn Minh Kiều, Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT nhƣ sau: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet 5 và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT”10. Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua các phƣơng tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phƣơng tiện điện tử là các phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tƣơng ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1.
Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo TS Nguyễn Minh Kiều trong giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, (2007), NXB Thống kê, Hà Nội 4 chỉ ra dịch vụ NHĐT bao gồm các loại sau đây: Giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking): là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và đang phát triển mạnh mẽ. Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch 24/7?? tại nhà riêng hay ở văn phòng, khi đang ở trong nƣớc hay ở nƣớc ngoài. Sự ra đời của Internet Banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội.
Giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking): Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch qua thiết bị di động. Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động mang lại sự thuận tiện cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể tiếp cận đƣợc với các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại di động của mình, còn ngân hàng có thể mở rộng đối tƣợng khách hàng, tăng thu phí dịch vụ và khả năng cạnh tranh. Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM: Máy này cho phép khách hàng tự mình 6 thực hiện các giao dịch nhƣ: rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển khoản, vấn tin tài khoản,… tại hệ thống máy ATM của ngân hàng mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng.
Khách hàng dung thẻ đã đƣợc ngân hàng cấp để đƣa vào máy ATM, máy ATM sẽ nhận dạng khách hàng thông qua các mã số in trên thẻ và mật khẩu mà khách hàng nhập vào. Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS): đây còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại các điểm bán hàng. Số tiền phải trả cho hàng hóa sẽ đƣợc chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ ngân hàng của ngƣời mua sang ngân hàng của ngƣời bán. Điểm bán hàng có thể là tại siêu thị hay trạm bán xăng, nơi mà khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa.
Ngƣời bán hàng trƣợt thẻ qua máy cà thẻ, đây thực chất là một thiết bị đọc, có thể đọc đƣợc các thông tin đƣợc mã hóa trên dải từ nằm ở mặt sau thẻ. Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tƣơng tác: Vô tuyến truyền hình tƣơng tác (Interactive TV hay còn gọi là iTV) là một dịch vụ hết sức mới mẻ và còn đang trong bƣớc thử nghiệm tại các nƣớc phát triển. Đây là một loại hình dịch vụ có tính hai chiều đƣợc cung cấp thông qua hệ thống truyền hình kỹ thuật số. Thông tin không chỉ đi một chiều từ đài truyền hình tới các khán giả mà còn theo cả chiều ngƣợc lại.
Với dịch vụ này, khách hàng không còn thụ động ngồi xem các chƣơng trình của đài truyền hình phát mà họ hoàn toàn chủ động trong việc xem gì, khi nào. Để sử dụng dịch vụ ngân hàng qua hệ thống vô tuyến truyền hình tƣơng tác, khách hàng có thể sử dụng bộ điều khiển từ xa hoặc một thiết bị đặc biệt đƣợc thiết kế riêng để nhập mã số nhận dạng hoặc mật khẩu. Ví dụ, khán giả có thể lấy thêm các thông tin chi tiết hơn về một sản phẩm dịch vụ nào đó của ngân hàng đang quảng cáo hoặc thông qua bộ điều khiển từ xa để gửi ý kiến phản hồi về đài truyền hình. Thông qua dịch vụ này mà các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng có thể tiếp cận một số lƣợng lớn khách hàng.
Ngoài ra, còn có thêm các loại hình khác nhƣ giao dịch ngân hàng qua phần mềm 7 riêng do ngân hàng cài đặt tại máy tính của khách hàng (Home Banking), giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại (Call Center/Contact Center), giao dịch ngân hàng qua thƣ điện tử, fax,… Và ngày càng xuất hiện nhiều loại hình mới của dịch vụ NHĐT thông qua nhiều loại công cụ khác nhau. Các tiện ích chính của dịch vụ NHĐT bao gồm: cung cấp thông tin, vấn tin, chuyển khoản, thanh toán, gửi tiết kiệm, đăng ký dịch vụ, tƣ vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác. Đây là cách phân loại phổ biến và chính xác, đƣợc nhiều tác giả sử dụng lại trong các nghiên cứu về dịch vụ NHĐT. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 1.
Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, (2011) của Lê Văn Thiện, tác giả cho rằng: “Phát triển dịch vụ NHĐT là quá trình phân tích thực trạng của các sản phẩm dịch vụ hiện có, từ đó tìm ra các giải pháp nhằm cải tiến, hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó cũng nghiên cứu sản phẩm mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng”9. Ngoài ra, trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, (2011) tác giả Nguyễn Thị Tiểu Ái lại cho: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM là việc mở rộng đẩy mạnh và hoàn thiện việc ứng dụng công nghệ điện tử thông tin truyền thông vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ (mới và truyền thống) của NHTM đến với khách hàng”1 Khác với hai nghiên cứu trên đƣa ra khái niệm đứng trên quan điểm từ phía ngân hàng, trong “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam”, (2010) tác giả Nguyễn Văn Nghĩa đƣa ra đƣợc khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT nhấn mạnh khía cạnh phát triển dịch vụ. Cụ thể nhƣ sau: “Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng và gia tăng tỷ 8 trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng trong từng thời kỳ”5.
Nhƣ vậy, phát triển dịch vụ NHĐT có thể hiểu là sự tăng lên về quy mô cung ứng, chất lƣợng dịch vụ và kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT của NHTM, nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣa có nghiên cứu nào tách biệt đƣợc rõ ràng nội dung phát triển dịch vụ NHĐT ra một phần riêng. Hầu hết các nghiên cứu, các tác giả đều chỉ nêu đƣợc khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT sau đó đi luôn vào phần phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT. Tác giả Nguyễn Thị Tiểu Ái trong Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, (2011) đã đề cập đến nội dung phát triển dịch vụ NHĐT ở mục khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT.