CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử i. Dịch vụ Hiện nay, chưa có định nghĩa chung nhất về dịch vụ.
Có thể kể đến một số định nghĩa về dịch vụ như sau: Theo Kotler, P., Armstrong, G (2009), định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất., (2004), định nghĩa: Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác. (2002), định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể rút hiểu khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu vật chất bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, NHTM đóng vai trò là một trung gian tài chính có chức năng phân phối nguồn lực tài chính từ nơi thừa sang nơi thiếu, ngân hàng thương mại được xem như là mạch máu lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế của một quốc gia. Ngoài việc 11 thực hiện chức năng chính của mình thì hệ thống NHTM còn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động của ngân hàng.
Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng. Theo Nguyễn Văn Tiến (2012), đã chỉ ra: Dịch vụ ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ để các ngân hàng hưởng các khoản phí, hoa hồng, làm tăng doanh thu “lợi nhuận cho ngân hàng, mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác động hỗ trợ cho hoạt động chính của ngân hàng đó là hoạt động tín dụng. Ưu thế của ngân hàng được thể hiện qua các đặc điểm: có hệ thống mạng lưới rộng khắp, có quan hệ sâu rộng với nhiều khách hàng, có trang thiết bị hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá…. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình.
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013), Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ mà chỉ có những ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm các dịch vụ sau: Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền trong nước; Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế; Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ…); Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin và Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking). Trên thế giới có rất nhiều thuật ngữ khác nhau dùng để mô tả dịch vụ NHĐT như: e-banking, internet banking, online bank…. Để sử dụng được dịch vụ NHĐT người sử dụng phải làm một thủ tục đăng ký dịch vụ với ngân hàng cung ứng dịch vụ để được cấp một tên truy cập và mật khẩu, người sử dụng sẽ sử dụng tên truy cập và mật khẩu này mỗi khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, dịch vụ NHĐT được xem như là một kênh phân phối hiện đại mang lại hiệu quả cao cho các NHTM. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. 12 Dịch vụ NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo, 2003) Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được phân phối từ xa thông qua mạng Internet.
(Nguyễn Văn Tiến, 2012) Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử i. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Với những đặc điểm chung của dịch vụ, có thể phân tích một số đặc điểm của dịch vụ NHĐT như sau: - Không thể tách biệt: Việc thực hiện giao dịch luôn phải gắn liền với nền tảng CNTT và công nghệ ngân hàng. Để đảm bảo các dịch vụ được sử dụng mọi lúc, mọi nơi thì hạ tầng công nghệ phải luôn sẵn sàng.
Do đó, khả năng cung cấp dịch vụ và khả năng sẵn sàng của hệ thống là không thể tách biệt nhau, đồng thời ngân hàng luôn phải sẵn sàng trong việc hỗ trợ khách hàng, đảm bảo về mặt kỹ thuật để phục vụ cho các giao dịch của khách hàng. - Vô hình: Có thể thấy dịch vụ NHĐT không có biểu hiện vật chất cụ thể, nó là quá trình thực hiện và phương thức thực hiện. Thế nhưng dịch vụ NHĐT vẫn có thể được đánh giá thông qua các yếu tố như: Các phương tiện thực hiện giao dịch điện tử cho khách hàng, thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên trong thực hiện giao dịch, trong hướng dẫn và xử lý các tình huống phát sinh như khiếu nại của khách hàng, sự thiếu kinh nghiệp của khách hàng với NHĐT. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ NHĐT diễn ra một cách đồng thời: Với bản chất của dịch vụ nói chung không thể lưu trữ được, nhưng với ứng dụng CNTT các dịch vụ NHĐT có thể được cung ứng tại bất kỳ một thời điểm nào dựa trên sự chuẩn bị sẵn sàng của NHTM và yêu cầu thực tế giao dịch của khách hàng.
13 Sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, cung ứng đến đâu, quá trình tiêu dùng diễn ra đến đấy. - Không lưu trữ được: Dịch vụ NHĐT không thể sản xuất trước và đem vào lưu trữ. Do đó, để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm được liên tục, đòi hỏi hệ thống ngân hàng luôn phải ở tư thế sẵn sàng, kể cả những dịch vụ không mang lại lợi ích trực tiếp cho ngân hàng nhưng cũng cần luôn đáp ứng để từ đó kích thích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT khác đi kèm hoặc các dịch vụ theo gói khác. Ngoài các đặc điểm chung như trên, thì dịch vụ NHĐT còn có các đặc điểm riêng như sau: - Đòi hỏi hạ tầng cơ sở vật chất và công nghệ cao: Cùng với sự phát triển của công nghệ, nhất là CNTT đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời.
Do vậy, dịch vụ này hàm chứa hàm lượng công nghệ rất lớn, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư cơ sở hạ tầng ngay từ ban đầu, cần đầu tư cả phần cứng là máy móc, và phần mềm là các nghiệp vụ, kỹ năng và phần mềm đi kèm hệ thống. - Mức độ rủi ro thấp: Khi dịch vụ NHĐT được quan tâm đầu tư công nghệ và nghiệp vụ vận hành của cán bộ ngân hàng được nâng cao, tuyệt đối tuân thủ các quy trình công nghệ, các quy định của nhà nước thì NH ĐT mang lại sự an tâm trước các hoạt động không lành mạnh của các đối tượng, giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành. - Đòi hỏi tín tập trung: Dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng tập trung quản lý các hoạt động trên cùng một nền tảng với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ nền tảng công nghệ. Việc này giúp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT được phục vụ chu đáo hơn, thỏa mãn các nhu cầu ở mức độ cao hơn và được đáp ứng ngay lập tức với chi phí thấp nhất.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử - Chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán: Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch. Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp 14 ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. - Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các dịch vụ bán buôn khác, NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác. Đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triển của công nghệ thông tin, các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ NHĐT cũng tăng theo.
Ban đầu là Internet Banking, Phone - banking, Mobile - banking tiếp đến là Home - banking,. Ngoài ra còn có các dịch vụ thanh toán điện tử khác cũng làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ NHĐT.
