Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang

Khám phá luận văn thạc sĩ về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bắc Giang, phân tích xu hướng và giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Huyền Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Phạm Thuý Hồng
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
• Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
• 1.3. Nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
• 1.3.2. Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
• 1.3.3. Triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
• 1.3.4. Đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại thông qua các chỉ tiêu
• 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.1. Các yếu tố bên ngoài
• 1.4.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 2.1. Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và Khái quát về BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.1.1. Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 2.1.2. Khái quát về BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.2.2. Triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.2.3. Đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.3.1. Những thành tựu
• 2.3.2. Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 3.1.1. Cơ hội và thách thức đối với BIDV - Chi nhánh Bắc Giang trong việc phát triển dịch vụ NHĐT
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Các cơ quan quản lý tại Bắc Giang
• 3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước chi nhánh Bắc Giang
• 3.3.3. Đối với BIDV
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phần này trình bày khái niệm, đặc điểm, và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là các hoạt động tài chính được thực hiện thông qua các kênh điện tử như internet, điện thoại di động. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử là tính tiện lợi, nhanh chóng và bảo mật cao. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả sử dụng vốn. Các sản phẩm chính bao gồm internet banking, mobile banking, và SMS banking.

1.1. Khái niệm và đặc điểm

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp dịch vụ tài chính thông qua các kênh điện tử. Đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng điện tử là tính linh hoạt, tiện ích và khả năng tiếp cận mọi lúc, mọi nơi. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch.

1.2. Vai trò và lợi ích

Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng. Nó giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tăng doanh thu và cải thiện chất lượng dịch vụ. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự tiện lợi và an toàn trong giao dịch.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang

Phần này phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang. BIDV Bắc Giang đã triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử như internet banking và mobile banking. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế như tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ chưa cao và chất lượng dịch vụ cần được cải thiện. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả bao gồm số lượng khách hàng, tần suất giao dịch và doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.1. Triển khai dịch vụ

BIDV Bắc Giang đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking và mobile banking. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn thấp, đặc biệt là ở khu vực nông thôn. Nguyên nhân chính là do hạn chế về nhận thức và khả năng tiếp cận công nghệ của khách hàng.

2.2. Đánh giá hiệu quả

Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang được đánh giá thông qua các chỉ tiêu như số lượng khách hàng, tần suất giao dịch và doanh thu. Mặc dù đã có sự tăng trưởng, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phần này đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang. Các giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường quảng bá dịch vụ. Mục tiêu là tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Bắc Giang cần đầu tư vào công nghệ bảo mật và cải thiện trải nghiệm người dùng. Điều này sẽ giúp tăng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm

BIDV Bắc Giang cần đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm mới như ví điện tử và thanh toán trực tuyến sẽ giúp thu hút thêm khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính bán lẻ tại Việt Nam đang chứng kiến sự chuyển dịch mang tính bước ngoặt dưới tác động mạnh mẽ của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt. Theo số liệu từ Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS), tỷ trọng giao dịch rút tiền mặt tại máy ATM đã giảm mạnh từ mức hơn 90% năm 2015 xuống chỉ còn khoảng 40% vào năm 2019. Đồng thời, chỉ tính riêng trong giai đoạn đầu năm 2020, giá trị giao dịch qua kênh Internet toàn hệ thống tăng gần 50% và qua kênh điện thoại di động tăng đột phá trên 160% so với cùng kỳ.

Bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng cùng sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại cổ phần và công ty công nghệ tài chính (Fintech) đã đặt Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang (BIDV Bắc Giang) trước yêu cầu cấp thiết phải hiện đại hóa kênh phân phối. Dù nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 4.399 tỷ đồng và quy mô dư nợ đạt 5.317 tỷ đồng vào năm 2020, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa tương xứng với tiềm năng kinh tế năng động của tỉnh.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng (Mã số: 8340201) của tác giả Nguyễn Thị Huyền Trang, do PGS.TS. Phạm Thuý Hồng hướng dẫn khoa học tại Trường Đại học Thương mại (2021), được thực hiện nhằm giải quyết trực tiếp bài toán phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn tập trung đánh giá thực trạng giai đoạn 2016 – 2020 trên địa bàn tỉnh Bắc Giang thông qua hệ thống mạng lưới gồm 06 phòng giao dịch trực thuộc, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ và khả thi nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoạn 2021 – 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng kết hợp giữa các lý thuyết kinh tế hiện đại và mô hình quản trị ngân hàng thương mại:

• Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model): Kế thừa từ các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế tiêu biểu về ngân hàng điện tử, mô hình chỉ ra rằng Nhận thức về tính hữu ích (Perceived Usefulness) và Nhận thức về tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) là hai yếu tố then chốt quyết định hành vi chấp nhận và mức độ gắn bó của khách hàng đối với các kênh giao dịch trực tuyến.
• Ma trận Phát triển Sản phẩm – Thị trường của Ansoff (1957): Được vận dụng để xác định các hướng đi chiến lược của ngân hàng, bao gồm: Thâm nhập thị trường hiện tại bằng các tiện ích số nâng cao; Phát triển sản phẩm số mới; Mở rộng thị trường sang đối tượng công nhân tại các khu công nghiệp; và Đa dạng hóa các gói giải pháp tài chính số tích hợp.
• Mô hình Đo lường Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (E-Service Quality): Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các thành phần cốt lõi: Tính sẵn sàng của hệ thống, Độ tin cậy bảo mật, Tính trực quan của giao diện người dùng và Tốc độ xử lý yêu cầu phản hồi hoặc tra soát khiếu nại.

Bên cạnh đó, luận văn làm rõ các khái niệm nền tảng: Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking), Phát triển dịch vụ theo quy mô (khách hàng, tần suất giao dịch, doanh thu phí), Phát triển dịch vụ theo chất lượng (độ an toàn, sự hài lòng, giảm thiểu sai sót) và Hệ thống quản trị rủi ro giao dịch điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp chặt chẽ giữa phân tích dữ liệu thứ cấp và điều tra dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính nội bộ của BIDV Bắc Giang giai đoạn 2016 – 2020, số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các tài liệu chuyên ngành liên quan. Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh tốc độ tăng trưởng liên hoàn và định gốc được sử dụng nhằm phản ánh bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
• Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi từ ngày 15/03/2021 đến ngày 15/04/2021. Tổng số phiếu phát ra là 160 phiếu (130 phiếu trực tiếp tại quầy giao dịch, 20 phiếu qua đường bưu điện và 10 phiếu gửi ngẫu nhiên qua email). Kết quả thu về 150 phiếu, trong đó có 133 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 83,12%).
• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện kết hợp ngẫu nhiên phân tầng khách hàng cá nhân. Phương pháp này phù hợp với điều kiện tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy và đảm bảo tính đại diện cho người sử dụng dịch vụ số.
• Công cụ xử lý: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2019 để tổng hợp, thống kê mô tả, tính điểm trung bình thang đo khoảng nhằm lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy, thiết kế tiện ích và tính an toàn bảo mật.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang giai đoạn 2016 – 2020 ghi nhận các kết quả nổi bật:

• Tăng trưởng nguồn vốn và mở rộng quy mô tín dụng: Nguồn vốn huy động tăng trưởng ấn tượng từ 3.594 tỷ đồng năm 2018 lên 4.313 tỷ đồng năm 2019 (tăng 20,01%), và đạt 4.399 tỷ đồng năm 2020 (tăng 1,99% do ảnh hưởng từ dịch bệnh). Dư nợ tín dụng tăng đều đặn từ 4.063 tỷ đồng năm 2018 lên 5.317 tỷ đồng năm 2020. Đáng chú ý, tỷ trọng dư nợ trung và dài hạn chiếm xấp xỉ 49% tổng dư nợ, cao hơn đáng kể so với mức bình quân 38,46% của toàn hệ thống BIDV.
• Thu dịch vụ ròng tăng trưởng khả quan: Thu dịch vụ ròng năm 2018 đạt xấp xỉ 26 tỷ đồng (chiếm trên 40% thị phần thu dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh). Con số này bứt phá lên 38 tỷ đồng năm 2019 (tăng 43%) và vượt mức 44 tỷ đồng năm 2020 (tăng gần 18% so với năm 2019).
• Cơ cấu dịch vụ chuyển dịch chưa đồng đều: Mặc dù thu dịch vụ ròng tăng mạnh, các mảng dịch vụ truyền thống như thanh toán quốc tế và bảo lãnh vẫn chiếm tỷ trọng chi phối trên 50% tổng thu ròng. Nguồn thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có bước tiến rõ rệt về số lượng giao dịch nhưng đóng góp tỷ trọng phí thuần vẫn còn khiêm tốn.
• Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng: Phân tích từ 133 phiếu khảo sát hợp lệ cho thấy khách hàng đánh giá cao tính tiện ích 24/7 và giao diện ứng dụng. Tuy nhiên, điểm đánh giá về tốc độ xử lý giao dịch trong giờ cao điểm và quy trình hỗ trợ tra soát sự cố lỗi lệnh trừ tiền vẫn là những điểm nghẽn cần cải thiện.

Thảo luận kết quả

Thực trạng phân tích cho thấy sự tăng trưởng quy mô nguồn vốn và tín dụng là nền tảng vững chắc để BIDV Bắc Giang số hóa hoạt động bán lẻ. Sự phát triển vượt bậc của các khu công nghiệp trên địa bàn (với các doanh nghiệp lớn như Newwing Interconnect Technology, S-Connect BG Vina, Gigalane) đã tạo ra một lượng lớn khách hàng nhận lương qua tài khoản thẻ eTrans, mở ra tiềm năng lớn cho dịch vụ ngân hàng số.

Dữ liệu nghiên cứu khi được biểu diễn trực quan qua biểu đồ cột so sánh tốc độ tăng trưởng huy động - tín dụng và biểu đồ tròn cơ cấu thu phí dịch vụ sẽ làm nổi bật sự chênh lệch giữa tiềm năng thị trường và tỷ trọng đóng góp thực tế của ngân hàng điện tử. Nguyên nhân chính khiến thu phí ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng thấp là do chính sách miễn/giảm phí để thu hút người dùng trong giai đoạn đầu, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận người dân nông thôn. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của các tác giả trong nước về việc chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số cần đi đôi giữa phát triển hạ tầng và củng cố niềm tin về an ninh bảo mật.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược thực hiện trong giai đoạn 2021 – 2025:

• Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tăng cường an toàn bảo mật: Ban Tác nghiệp và Phòng Tin học BIDV cần tối ưu hóa băng thông đường truyền máy chủ, định kỳ cập nhật các bản vá bảo mật và ứng dụng công nghệ xác thực đa lớp (Smart OTP, nhận diện sinh trắc học khuôn mặt và vân tay). Mục tiêu giảm tỷ lệ phát sinh lỗi gián đoạn giao dịch xuống dưới 0,3% tổng số lượng lệnh chuyển tiền trước năm 2023.
• Mở rộng hệ sinh thái số và mạng lưới chấp nhận thanh toán: Phòng Khách hàng cá nhân và các phòng giao dịch chủ động phối hợp với các doanh nghiệp, siêu thị, bệnh viện, trường học trên địa bàn tỉnh để mở rộng điểm đặt POS và mã QR Code. Đặt mục tiêu gia tăng số lượng điểm chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt từ 20% đến 25% mỗi năm trong suốt lộ trình 2021 – 2025.
• Phát triển sản phẩm giá trị gia tăng và đẩy mạnh bán chéo: Thiết kế các gói tài khoản số tích hợp tiện ích thanh toán hóa đơn tự động (điện, nước, viễn thông, bảo hiểm), gửi tiết kiệm online lãi suất ưu đãi và vay thấu chi tín chấp tự động trên ứng dụng SmartBanking. Target metric là nâng tỷ trọng thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử đạt trên 25% tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh vào năm 2025.
• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đẩy mạnh Marketing trải nghiệm: Phòng Quản lý nội bộ tổ chức định kỳ tối thiểu 4 khóa đào tạo/năm cho 100% đội ngũ giao dịch viên về kỹ năng tư vấn giải pháp số và xử lý khủng hoảng thông tin. Triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh trực tiếp tại các khu công nghiệp, hướng tới mục tiêu phủ sóng ứng dụng số đến hơn 80% người lao động trẻ tại Bắc Giang vào năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thực tiễn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Đặc biệt là ban giám đốc các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn tỉnh/thành phố có tốc độ phát triển công nghiệp nhanh. Cung cấp tài liệu tham khảo để xây dựng kế hoạch kinh doanh số và phân bổ ngân sách hạ tầng công nghệ.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và Digital Marketing ngành ngân hàng: Cung cấp dữ liệu thực tế về hành vi tiêu dùng, thị hiếu khách hàng cá nhân và các rào cản tâm lý khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử tại thị trường địa phương.
• Học viên cao học, sinh viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu học thuật giá trị về phương pháp luận kết hợp dữ liệu sơ cấp - thứ cấp, khung lý thuyết phân tích phát triển dịch vụ theo chiều rộng (quy mô) và chiều sâu (chất lượng).
• Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh: Làm căn cứ dữ liệu để xây dựng các chính sách thúc đẩy Đề án thanh toán không dùng tiền mặt và cơ chế giám sát an toàn thanh toán điện tử trên địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

Đâu là động lực chính thúc đẩy BIDV Bắc Giang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
Động lực chính xuất phát từ sự bùng nổ của hạ tầng khu công nghiệp tại Bắc Giang với hàng loạt doanh nghiệp FDI lớn, thu hút hàng chục nghìn lao động trẻ. Đây là tệp khách hàng tiềm năng có nhu cầu giao dịch thẻ, nhận lương qua tài khoản và thanh toán trực tuyến rất lớn, đòi hỏi ngân hàng phải số hóa mạnh mẽ để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Quy mô thu dịch vụ ròng của BIDV Bắc Giang giai đoạn 2018 - 2020 thay đổi ra sao?
Thu dịch vụ ròng của chi nhánh ghi nhận sự bứt phá vượt bậc: từ xấp xỉ 26 tỷ đồng năm 2018 (chiếm trên 40% thị phần toàn tỉnh) đã tăng trưởng 43% lên 38 tỷ đồng năm 2019, và tiếp tục đạt trên 44 tỷ đồng năm 2020 (tăng gần 18% so với năm 2019), khẳng định vị thế dẫn đầu trên địa bàn.

Cỡ mẫu và phương pháp khảo sát sơ cấp trong luận văn được tiến hành như thế nào?
Nghiên cứu tiến hành điều tra 160 phiếu khảo sát thông qua 3 kênh: tại quầy giao dịch (130 phiếu), bưu điện (20 phiếu) và email ngẫu nhiên (10 phiếu). Sau thời gian khảo sát từ 15/03 đến 15/04/2021, tác giả thu về 150 phiếu và chọn lọc được 133 phiếu hợp lệ (tỷ lệ sử dụng đạt 83,12%) để đưa vào phân tích định lượng bằng Microsoft Excel 2019.

Rào cản lớn nhất trong việc mở rộng kênh số tại BIDV Bắc Giang là gì?
Rào cản lớn nhất gồm: thói quen thanh toán tiền mặt truyền thống tại khu vực nông thôn; tỷ lệ lỗi phát sinh nghẽn mạng hoặc bảo trì hệ thống vào các khung giờ cao điểm; và tâm lý e ngại về an ninh mạng, rủi ro bị đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng lớn tuổi.

Luận văn đặt mục tiêu gì cho tỷ trọng thu phí ngân hàng điện tử đến năm 2025?
Luận văn khuyến nghị mục tiêu chiến lược giai đoạn 2021 – 2025 là đưa tỷ trọng thu nhập ngoài lãi từ kênh ngân hàng điện tử đạt mức trên 25% trong tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh, đồng thời duy trì tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng trên 90%.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hai trục song hành: mở rộng quy mô thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Phản ánh trung thực bức tranh kinh doanh của BIDV Bắc Giang giai đoạn 2016 – 2020 với sự tăng trưởng mạnh mẽ của huy động vốn (4.399 tỷ đồng) và thu dịch vụ ròng (vượt 44 tỷ đồng năm 2020).
• Chỉ ra các khoảng trống thực tiễn về cơ cấu nguồn thu (thu truyền thống vẫn trên 50%) và những hạn chế về độ ổn định kỹ thuật trong quá trình cung ứng kênh số.
• Thiết lập hệ thống 4 nhóm giải pháp đột phá gắn liền với timeline cụ thể từ 2021 đến 2025, định lượng rõ mục tiêu phát triển điểm thanh toán POS/QR Code và tăng trưởng tỷ trọng phí dịch vụ.
• Đóng góp nguồn tài liệu tham khảo khoa học có tính ứng dụng cao cho công tác hoạch định chiến lược chuyển đổi số ngân hàng thương mại tại các vùng kinh tế trọng điểm.

Để tiếp cận toàn bộ hệ thống bảng biểu thống kê chi tiết, mô hình hồi quy và bộ phiếu khảo sát thực nghiệm phục vụ cho công tác nghiên cứu và triển khai thực tế, quý độc giả và các nhà nghiên cứu có thể tra cứu toàn văn luận văn tại thư viện học thuật chuyên ngành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử i. Dịch vụ Hiện nay, chưa có định nghĩa chung nhất về dịch vụ.

Có thể kể đến một số định nghĩa về dịch vụ như sau: Theo Kotler, P., Armstrong, G (2009), định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất., (2004), định nghĩa: Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác. (2002), định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra.

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể rút hiểu khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu vật chất bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, NHTM đóng vai trò là một trung gian tài chính có chức năng phân phối nguồn lực tài chính từ nơi thừa sang nơi thiếu, ngân hàng thương mại được xem như là mạch máu lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế của một quốc gia. Ngoài việc 11 thực hiện chức năng chính của mình thì hệ thống NHTM còn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động của ngân hàng.

Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng. Theo Nguyễn Văn Tiến (2012), đã chỉ ra: Dịch vụ ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ để các ngân hàng hưởng các khoản phí, hoa hồng, làm tăng doanh thu “lợi nhuận cho ngân hàng, mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác động hỗ trợ cho hoạt động chính của ngân hàng đó là hoạt động tín dụng. Ưu thế của ngân hàng được thể hiện qua các đặc điểm: có hệ thống mạng lưới rộng khắp, có quan hệ sâu rộng với nhiều khách hàng, có trang thiết bị hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá…. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình.

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013), Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ mà chỉ có những ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm các dịch vụ sau: Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền trong nước; Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế; Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ…); Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin và Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking). Trên thế giới có rất nhiều thuật ngữ khác nhau dùng để mô tả dịch vụ NHĐT như: e-banking, internet banking, online bank…. Để sử dụng được dịch vụ NHĐT người sử dụng phải làm một thủ tục đăng ký dịch vụ với ngân hàng cung ứng dịch vụ để được cấp một tên truy cập và mật khẩu, người sử dụng sẽ sử dụng tên truy cập và mật khẩu này mỗi khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.

Ngoài ra, dịch vụ NHĐT được xem như là một kênh phân phối hiện đại mang lại hiệu quả cao cho các NHTM. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. 12 Dịch vụ NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo, 2003) Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được phân phối từ xa thông qua mạng Internet.

(Nguyễn Văn Tiến, 2012) Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử i. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Với những đặc điểm chung của dịch vụ, có thể phân tích một số đặc điểm của dịch vụ NHĐT như sau: - Không thể tách biệt: Việc thực hiện giao dịch luôn phải gắn liền với nền tảng CNTT và công nghệ ngân hàng. Để đảm bảo các dịch vụ được sử dụng mọi lúc, mọi nơi thì hạ tầng công nghệ phải luôn sẵn sàng.

Do đó, khả năng cung cấp dịch vụ và khả năng sẵn sàng của hệ thống là không thể tách biệt nhau, đồng thời ngân hàng luôn phải sẵn sàng trong việc hỗ trợ khách hàng, đảm bảo về mặt kỹ thuật để phục vụ cho các giao dịch của khách hàng. - Vô hình: Có thể thấy dịch vụ NHĐT không có biểu hiện vật chất cụ thể, nó là quá trình thực hiện và phương thức thực hiện. Thế nhưng dịch vụ NHĐT vẫn có thể được đánh giá thông qua các yếu tố như: Các phương tiện thực hiện giao dịch điện tử cho khách hàng, thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên trong thực hiện giao dịch, trong hướng dẫn và xử lý các tình huống phát sinh như khiếu nại của khách hàng, sự thiếu kinh nghiệp của khách hàng với NHĐT. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ NHĐT diễn ra một cách đồng thời: Với bản chất của dịch vụ nói chung không thể lưu trữ được, nhưng với ứng dụng CNTT các dịch vụ NHĐT có thể được cung ứng tại bất kỳ một thời điểm nào dựa trên sự chuẩn bị sẵn sàng của NHTM và yêu cầu thực tế giao dịch của khách hàng.

13 Sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, cung ứng đến đâu, quá trình tiêu dùng diễn ra đến đấy. - Không lưu trữ được: Dịch vụ NHĐT không thể sản xuất trước và đem vào lưu trữ. Do đó, để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm được liên tục, đòi hỏi hệ thống ngân hàng luôn phải ở tư thế sẵn sàng, kể cả những dịch vụ không mang lại lợi ích trực tiếp cho ngân hàng nhưng cũng cần luôn đáp ứng để từ đó kích thích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT khác đi kèm hoặc các dịch vụ theo gói khác. Ngoài các đặc điểm chung như trên, thì dịch vụ NHĐT còn có các đặc điểm riêng như sau: - Đòi hỏi hạ tầng cơ sở vật chất và công nghệ cao: Cùng với sự phát triển của công nghệ, nhất là CNTT đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời.

Do vậy, dịch vụ này hàm chứa hàm lượng công nghệ rất lớn, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư cơ sở hạ tầng ngay từ ban đầu, cần đầu tư cả phần cứng là máy móc, và phần mềm là các nghiệp vụ, kỹ năng và phần mềm đi kèm hệ thống. - Mức độ rủi ro thấp: Khi dịch vụ NHĐT được quan tâm đầu tư công nghệ và nghiệp vụ vận hành của cán bộ ngân hàng được nâng cao, tuyệt đối tuân thủ các quy trình công nghệ, các quy định của nhà nước thì NH ĐT mang lại sự an tâm trước các hoạt động không lành mạnh của các đối tượng, giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành. - Đòi hỏi tín tập trung: Dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng tập trung quản lý các hoạt động trên cùng một nền tảng với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ nền tảng công nghệ. Việc này giúp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT được phục vụ chu đáo hơn, thỏa mãn các nhu cầu ở mức độ cao hơn và được đáp ứng ngay lập tức với chi phí thấp nhất.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử - Chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán: Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch. Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp 14 ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. - Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các dịch vụ bán buôn khác, NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác. Đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triển của công nghệ thông tin, các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ NHĐT cũng tăng theo.

Ban đầu là Internet Banking, Phone - banking, Mobile - banking tiếp đến là Home - banking,. Ngoài ra còn có các dịch vụ thanh toán điện tử khác cũng làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ NHĐT.