Luận văn Thạc sĩ: Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại BIDV (Ngô Vân Anh)

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Ngô Vân Anh
• Người hướng dẫn: Ts. Phạm Anh Thủy
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• Mục tiêu tổng quát
• Mục tiêu cụ thể
• CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô
• 1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả
• 1.2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Các yếu tố khách quan
• 1.3.2. Các yếu tố chủ quan
• 1.4. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một số ngân hàng
• 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.1.1. Giới thiệu chung về BIDV
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.2.1. Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
• 2.2.1.2. Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
• 2.2.2. Hiệu quả hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2.1. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2.2. Công nghệ bảo mật, an toàn thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.3. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.3.1. Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.3.2. Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.3.3. Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.3.4. Mức độ tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
• 2.2.3.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.1.1. Đầu tư cao khoa học công nghệ cho sản phẩm dịch vụ
• 2.3.1.2. Chính sách thu phí thu hút khách hàng
• 2.3.1.3. Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và giá trị giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.1.4. Nâng cao khả năng cạnh tranh, thúc đẩy BIDV phát triển
• 2.3.2. Những hạn chế
• 2.3.2.1. Kết quả tăng trưởng của BIDV vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, các sản phẩm phát triển không đồng đều
• 2.3.2.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chưa cao
• 2.3.2.3. Giao dịch ngân hàng điện tử tiềm ẩn rủi ro bảo mật, an toàn thông tin
• 2.3.2.4. Chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế
• 2.3.2.5. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV được triển khai muộn hơn so với các ngân hàng khác
• 2.3.2.6. Công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được chú trọng, thương hiệu BIDV vẫn chưa tạo ra sự khác biệt
• 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.1.1. Những cơ hội đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.1.2. Những thách thức đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.2. Định hướng phát triển
• 3.2.1. Định hướng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.2. Định hướng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.3.1. Chú trọng phát triển sản phẩm, khách hàng và mạng lưới phân phối
• 3.3.2. Đầu tư phát triển công nghệ và hiện đại hóa hệ thống hạ tầng kỹ thuật
• 3.3.3. Tăng cường thực hiện các giải pháp về bảo mật, an toàn thông tin
• 3.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.3.5. Đẩy mạnh công tác triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn hệ thống BIDV
• 3.3.6. Đẩy mạnh hoạt động marketing và xây dựng thương hiệu BIDV
• 3.4. Một số kiến nghị
• 3.4.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.4.2. Đối với Chính phủ và các cơ quan ban ngành khác
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
• PHỤ LỤC 2: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

Tóm tắt

I. Cách BIDV Tiên Phong Chuyển Đổi Số Cơ Hội Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Trong bối cảnh kỷ nguyên số bùng nổ, dịch vụ ngân hàng điện tử không còn là lựa chọn mà đã trở thành xu thế tất yếu, mang lại lợi ích ngân hàng điện tử to lớn cho cả tổ chức tín dụng, khách hàng và xã hội. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với hơn 60 năm lịch sử hoạt động, đang tích cực trong công cuộc chuyển đổi số BIDV nhằm định hình lại các sản phẩm và dịch vụ của mình. Từ năm 2015, BIDV đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mở đầu bằng sự kiện ra mắt ứng dụng ngân hàng BIDV Smartbanking. Sáng kiến này không chỉ giúp BIDV giành được giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo, độc đáo” năm 2017 mà còn khẳng định cam kết của ngân hàng trong việc cung cấp các giải pháp ngân hàng điện tử tiên tiến.

Tuy nhiên, con đường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV không hoàn toàn bằng phẳng. Áp lực từ cạnh tranh ngân hàng số gay gắt cùng với tốc độ triển khai có phần chậm hơn so với các ngân hàng khác đã tạo ra không ít khó khăn và thử thách. Theo Ngô Vân Anh (2019), luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” được thực hiện nhằm mục đích phân tích dịch vụ BIDV, đánh giá thực trạng ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2016 – 2018 và đề xuất các giải pháp ngân hàng điện tử thiết thực. Nghiên cứu tập trung vào các tiêu chí về quy mô, hiệu quả ngân hàng số và chất lượng dịch vụ, đồng thời nhận diện những hạn chế cùng nguyên nhân của chúng. Mục tiêu cuối cùng là góp phần hoàn thiện và chiến lược phát triển BIDV để tạo dựng vị thế ngân hàng số BIDV tiêu biểu trên thị trường.

1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì Khái niệm và bản chất cốt lõi

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking - e-banking BIDV) được hiểu là các dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp thông qua các kênh điện tử hiện đại. Theo Hội đồng thi của các Viện tài chính liên bang Hoa kỳ (FFIEC), e-banking là loại hình dịch vụ ngân hàng được cung cấp tự động đến khách hàng thông qua các kênh truyền thông có tính tương tác. Khái niệm này nhấn mạnh vai trò của công nghệ trong việc phân phối dịch vụ. Theo quan điểm của tác giả luận văn Ngô Vân Anh (2019), dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ được cung cấp qua internet, điện thoại thông minh, và mạng không dây. Đây là kênh trao đổi thông tin tài chính hiệu quả, chi phí thấp, phù hợp với xu hướng e-banking toàn cầu. Việc hiểu rõ bản chất của digital banking BIDV là nền tảng để xây dựng các giải pháp ngân hàng điện tử tối ưu, nâng cao lợi ích ngân hàng điện tử cho cả ngân hàng và khách hàng.

1.2. Đặc điểm nổi bật của e banking BIDV Tiện ích Thách thức

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang nhiều đặc điểm riêng biệt, định hình cách thức hoạt động và chiến lược phát triển BIDV. Tính vô hình đòi hỏi khách hàng phải đánh giá chất lượng trong và sau khi sử dụng. Tính không đồng nhất xuất phát từ sự biến động của yếu tố con người, công nghệ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng. E-banking BIDV cũng như các ngân hàng khác, có tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển, liên tục cập nhật các tính năng mới do tác động của cách mạng công nghiệp 4.0. Dịch vụ được cung cấp liên tục 24/7, mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng trong mọi giao dịch. Tuy nhiên, tính phức tạp của công nghệ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro bảo mật ngân hàng điện tử và an ninh mạng, yêu cầu quản lý rủi ro ngân hàng số chặt chẽ. Việc nắm bắt những đặc điểm này giúp BIDV xây dựng chiến lược phát triển BIDV dịch vụ digital banking BIDV hiệu quả, vừa khai thác lợi thế vừa giảm thiểu rủi ro.

II. Thách Thức Nào Cản Trở Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Mặc dù BIDV đã có những bước tiến đáng kể trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiều thách thức vẫn còn tồn tại, ảnh hưởng đến hiệu quả ngân hàng số và khả năng cạnh tranh ngân hàng số của ngân hàng. Một trong những hạn chế lớn nhất được luận văn Ngô Vân Anh (2019) chỉ ra là kết quả tăng trưởng của BIDV chưa tương xứng với tiềm năng hiện có, với các sản phẩm phát triển không đồng đều. Điều này cho thấy sự cần thiết phải phân tích dịch vụ BIDV một cách sâu rộng hơn để xác định các điểm nghẽn và cơ hội cải thiện.

Ngoài ra, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV vẫn chưa đạt mức tối ưu. Giao diện người dùng có thể chưa thực sự thân thiện hoặc các tính năng chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của trải nghiệm khách hàng BIDV. Đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và sự gắn bó của khách hàng. Vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử và an toàn thông tin cũng luôn là mối lo ngại tiềm ẩn, đặc biệt trong bối cảnh các cuộc tấn công mạng ngày càng tinh vi. Việc quản lý rủi ro ngân hàng số chưa thực sự chặt chẽ có thể làm suy giảm niềm tin của khách hàng vào các ứng dụng ngân hàng BIDV và internet banking BIDV.

Nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng số BIDV cũng còn hạn chế về chất lượng và số lượng. Sự thiếu hụt nhân sự có chuyên môn cao về công nghệ và tài chính có thể làm chậm quá trình triển khai các chiến lược phát triển BIDV mới. Cuối cùng, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV được triển khai muộn hơn so với một số ngân hàng khác, khiến BIDV phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngân hàng số rất lớn. Công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được chú trọng đúng mức, thương hiệu BIDV chưa tạo được sự khác biệt rõ rệt trong mảng digital banking BIDV. Những thách thức này đòi hỏi BIDV phải có các giải pháp ngân hàng điện tử đồng bộ và quyết liệt để vượt qua.

2.1. Hạn chế về chất lượng bảo mật ngân hàng điện tử và nguồn lực

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Ngô Vân Anh (2019), chất lượng dịch vụ e-banking BIDV còn chưa cao. Một số ứng dụng ngân hàng BIDV có thể gặp phải lỗi hệ thống, gây gián đoạn giao dịch và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng BIDV. Điển hình như dịch vụ BIDV Online từng bị khách hàng phản ánh về tình trạng lỗi do bảo trì, dẫn đến mất lòng tin. Rủi ro về bảo mật ngân hàng điện tử và an toàn thông tin luôn hiện hữu, đòi hỏi BIDV phải liên tục cập nhật công nghệ và quy trình quản lý rủi ro ngân hàng số. Thêm vào đó, chất lượng nguồn nhân lực chuyên trách cho digital banking BIDV còn hạn chế, chưa đáp ứng kịp yêu cầu của chuyển đổi số BIDV. Việc thiếu hụt nhân sự có kỹ năng chuyên môn sâu về công nghệ tài chính BIDV có thể cản trở việc triển khai các giải pháp ngân hàng điện tử mới và cải tiến sản phẩm. Những hạn chế này là rào cản lớn đối với chiến lược phát triển BIDV trong kỷ nguyên số.

2.2. Áp lực cạnh tranh ngân hàng số và chậm chân so với đối thủ

Thị trường ngân hàng số tại Việt Nam đang diễn ra sôi động với sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại và các công ty fintech BIDV. Áp lực cạnh tranh ngân hàng số từ các đối thủ như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, ACB là rất lớn. Theo Ngô Vân Anh (2019), BIDV đã chậm chân hơn trong việc triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử so với các ngân hàng khác, đặc biệt trong giai đoạn đầu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Điều này khiến BIDV phải nỗ lực hơn để bắt kịp và vượt lên. Việc chậm ra mắt các tính năng mới hoặc chưa tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng BIDV trên các ứng dụng ngân hàng BIDV như Smartbanking hay internet banking BIDV có thể khiến ngân hàng mất đi một phần thị phần. Ngoài ra, công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được chú trọng đúng mức cũng làm giảm khả năng tiếp cận và thu hút khách hàng mới, đặc biệt là trong phân khúc khách hàng trẻ, ưa chuộng công nghệ. Sự chậm trễ và áp lực cạnh tranh đòi hỏi BIDV phải có những bước đi quyết liệt và sáng tạo để củng cố vị thế của ngân hàng số BIDV.

III. Phân Tích Dịch Vụ BIDV Thực Trạng Ngân Hàng Điện Tử Giai Đoạn 2016 2018

Để đánh giá một cách toàn diện về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, luận văn của Ngô Vân Anh (2019) đã tiến hành phân tích dịch vụ BIDV và thực trạng ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2016-2018, dựa trên các chỉ tiêu về quy mô, hiệu quả ngân hàng số và chất lượng dịch vụ. Giai đoạn này đánh dấu sự tăng trưởng ổn định nhưng chưa đột phá của nhiều dịch vụ then chốt.

Về quy mô, số lượng khách hàng sử dụng các ứng dụng ngân hàng BIDV như BIDV Online, Smartbanking, và BSMS đều có sự tăng trưởng tích cực. Ví dụ, số lượng khách hàng sử dụng Smartbanking tăng từ 1.08 triệu năm 2016 lên 1.98 triệu năm 2018, thể hiện mức tăng trưởng ổn định. Dịch vụ thẻ cũng ghi nhận sự gia tăng về số lượng thẻ phát hành và doanh số sử dụng, đặc biệt là thẻ quốc tế, nhờ các chương trình khuyến mãi. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này vẫn chưa đạt mức kỳ vọng và thấp hơn so với một số đối thủ cạnh tranh ngân hàng số khác. Các dịch vụ như BUNO thậm chí đã bị ngừng triển khai do không lường trước được sự thay đổi đầu số thuê bao di động và tính năng trùng lặp với Smartbanking, đây là một bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử quan trọng.

Về hiệu quả ngân hàng số, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử có sự tăng trưởng, đóng góp vào tổng thu nhập của BIDV. Tuy nhiên, quản lý rủi ro ngân hàng số và bảo mật ngân hàng điện tử vẫn là những yếu tố cần được tăng cường. Mặc dù BIDV đã đầu tư vào công nghệ bảo mật, nhưng rủi ro gian lận và tấn công mạng vẫn là mối đe dọa. Về chất lượng, khảo sát trải nghiệm khách hàng BIDV cho thấy mức độ hài lòng có cải thiện, nhưng vẫn còn những phản hồi về lỗi hệ thống và công tác truyền thông chưa hiệu quả. Tổng thể, giai đoạn này cho thấy BIDV đang nỗ lực trong chuyển đổi số BIDV nhưng cần các giải pháp ngân hàng điện tử mạnh mẽ hơn để tối ưu hóa lợi ích ngân hàng điện tử và củng cố vị thế.

3.1. Quy mô và đa dạng hóa các ứng dụng ngân hàng BIDV

Trong giai đoạn 2016-2018, BIDV đã nỗ lực đa dạng hóa các ứng dụng ngân hàng BIDV nhằm mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Các sản phẩm chính bao gồm BIDV Online (dành cho cá nhân và doanh nghiệp), BSMS, Smartbanking, và dịch vụ thẻ (ghi nợ, tín dụng nội địa và quốc tế). Theo Ngô Vân Anh (2019), Smartbanking đã có tốc độ tăng trưởng khách hàng ấn tượng, đạt gần 2 triệu người dùng vào cuối năm 2018, nhờ giao diện thân thiện và tính năng cải tiến. Dịch vụ thẻ cũng tăng trưởng ổn định về số lượng phát hành và doanh số giao dịch. Đặc biệt, sự hợp tác với các công ty fintech BIDV như ví điện tử MOMO đã giúp gia tăng đáng kể số lượng người dùng thanh toán trực tuyến BIDV. Tuy nhiên, một số sản phẩm như BIDV Online vẫn chưa tạo được vị thế trên thị trường do ra đời chậm và lỗi hệ thống, trong khi ứng dụng BUNO đã phải dừng hoạt động. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc liên tục phân tích dịch vụ BIDV và thích nghi với thị trường để tối ưu hóa chiến lược phát triển BIDV trong mảng digital banking BIDV.

3.2. Hiệu quả ngân hàng số và mức độ hài lòng trải nghiệm khách hàng BIDV

Hiệu quả ngân hàng số của BIDV trong giai đoạn 2016-2018 được đánh giá qua doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, công nghệ bảo mật ngân hàng điện tử và quản lý rủi ro ngân hàng số. Mặc dù doanh thu từ hoạt động dịch vụ có sự tăng trưởng ổn định, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để tối đa hóa lợi ích ngân hàng điện tử. Theo khảo sát khách hàng trong luận văn (Ngô Vân Anh, 2019), mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tiện ích và tốc độ xử lý giao dịch. Tuy nhiên, sự hiểu biết của khách hàng về các tính năng dịch vụ còn hạn chế, và nguồn nhận biết thông tin chủ yếu vẫn qua kênh truyền thống. Điều này cho thấy công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chưa thực sự hiệu quả trong việc tiếp cận và giáo dục khách hàng về các tiện ích của e-banking BIDV. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng BIDV, ngân hàng cần không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng cường các hoạt động truyền thông, đào tạo để khách hàng hiểu rõ hơn về digital banking BIDV và các giải pháp ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp.

IV. Phương Pháp Tối Ưu Chiến Lược Phát Triển BIDV Nền Tảng Digital Banking

Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới, việc áp dụng các giải pháp ngân hàng điện tử tối ưu là vô cùng cần thiết. Theo luận văn của Ngô Vân Anh (2019), một trong những phương pháp cốt lõi là tập trung đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ tài chính BIDV và hiện đại hóa hệ thống hạ tầng kỹ thuật. Đây là nền tảng vững chắc để xây dựng một ngân hàng số BIDV hiện đại, có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thích ứng với xu hướng e-banking toàn cầu.

Đầu tư công nghệ không chỉ dừng lại ở việc nâng cấp Corebanking mà còn bao gồm việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến như Trí tuệ nhân tạo (AI), Big Data, Blockchain vào các ứng dụng ngân hàng BIDV. Việc này giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng BIDV, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ và cung cấp các dịch vụ mới, độc đáo. Ví dụ, việc triển khai các mô hình giao dịch 24/7 như TPBank LiveBank có thể là một hướng đi mà BIDV cần học hỏi để nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng, góp phần vào chiến lược phát triển BIDV toàn diện.

Bên cạnh đó, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một yếu tố quan trọng khác. BIDV cần tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển các sản phẩm mới hoàn toàn, đáp ứng đa dạng các phân khúc khách hàng. Các dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV cần được cải tiến để nhanh chóng, an toàn và có nhiều tiện ích hơn. Ví dụ, mở rộng tích hợp với các ví điện tử, cổng thanh toán trực tuyến BIDV và các dịch vụ tiện ích khác. Việc này không chỉ gia tăng lợi ích ngân hàng điện tử cho khách hàng mà còn tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ, củng cố hiệu quả ngân hàng số của BIDV. Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ để tạo nên một hệ sinh thái digital banking BIDV vững mạnh.

4.1. Đầu tư nâng cấp công nghệ và hạ tầng cho ngân hàng số BIDV

Để thực hiện chuyển đổi số BIDV thành công, việc đầu tư nâng cấp công nghệ và hạ tầng là ưu tiên hàng đầu. BIDV cần tiếp tục đầu tư vào hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking), đảm bảo khả năng xử lý giao dịch ổn định, nhanh chóng. Nâng cấp trang thiết bị hiện đại, đặc biệt là các kênh phân phối như máy ATM đa chức năng (CDM) và các thiết bị chấp nhận thẻ POS không dây để mở rộng mạng lưới. Ứng dụng các công nghệ mới như AI và Big Data để phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng BIDV. Việc này giúp BIDV tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh ngân hàng số và củng cố vị thế ngân hàng số BIDV. Một hạ tầng công nghệ mạnh mẽ cũng là yếu tố then chốt để đảm bảo bảo mật ngân hàng điện tử và quản lý rủi ro ngân hàng số hiệu quả, xây dựng niềm tin cho khách hàng khi sử dụng digital banking BIDV.

4.2. Đa dạng hóa sản phẩm và thanh toán trực tuyến BIDV hấp dẫn

Đa dạng hóa sản phẩm là một trong những giải pháp ngân hàng điện tử quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. BIDV cần không ngừng cải tiến các ứng dụng ngân hàng BIDV hiện có như Smartbanking, internet banking BIDV bằng cách thêm nhiều tính năng mới, tiện ích hơn. Ví dụ, phát triển các dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV hóa đơn đa dạng, tích hợp với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, hoặc triển khai các hình thức thanh toán hiện đại như QR Code, mPOS một cách rộng rãi hơn. Đặc biệt, BIDV nên tập trung vào việc phát triển các sản phẩm digital banking BIDV dành cho từng phân khúc khách hàng cụ thể, từ cá nhân đến doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ. Việc hợp tác với các công ty fintech BIDV cũng là một hướng đi chiến lược để mở rộng hệ sinh thái sản phẩm, mang lại lợi ích ngân hàng điện tử tối đa cho khách hàng và gia tăng hiệu quả ngân hàng số của BIDV. Mục tiêu là tạo ra một danh mục sản phẩm phong phú, hấp dẫn, đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng, từ đó củng cố chiến lược phát triển BIDV trong dài hạn.

V. Bí Quyết Nâng Cao Lợi Ích Ngân Hàng Điện Tử Từ Kinh Nghiệm Quốc Tế

Để tối đa hóa lợi ích ngân hàng điện tử và củng cố vị thế trên thị trường, BIDV có thể học hỏi từ những kinh nghiệm thành công của các ngân hàng tiên phong. Luận văn của Ngô Vân Anh (2019) đã phân tích dịch vụ BIDV thông qua việc so sánh với Shinhan Việt Nam và TPBank, hai ngân hàng nổi bật về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Shinhan Việt Nam đã thành công nhờ chú trọng tính an toàn, bảo mật ngân hàng điện tử, tiện lợi và ứng dụng công nghệ hiện đại. Họ là ngân hàng đầu tiên triển khai Smart OTP, giải quyết vấn đề xác thực ngoài nước, và liên tục cảnh báo khách hàng về nguy cơ an ninh mạng. Đây là bài học quý giá về quản lý rủi ro ngân hàng số mà BIDV cần áp dụng mạnh mẽ hơn. Việc tăng cường hướng dẫn sử dụng dịch vụ an toàn, cảnh báo về các hình thức lừa đảo, và triển khai các giải pháp xác thực tiên tiến như Smart OTP sẽ giúp xây dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng, yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

TPBank lại nổi bật với chiến lược phát triển BIDV độc đáo, tập trung vào sự khác biệt và trải nghiệm khách hàng BIDV. Các sản phẩm như mPOS, QR code xác thực thư bảo lãnh, và mô hình giao dịch 24/7 TPBank LiveBank đã tạo nên dấu ấn riêng. Đặc biệt, TPBank đã đầu tư vào đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, hoạt động 24/7. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc marketing dịch vụ ngân hàng điện tử và chuyển đổi số BIDV không chỉ là công nghệ mà còn là con người. BIDV cần đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm, tiếp cận đa dạng các thành phần dân cư thông qua chính sách thu hút khách hàng và xây dựng thương hiệu thông qua truyền thông hiệu quả. Việc liên tục cung cấp thông tin cập nhật, giáo dục khách hàng về xu hướng e-banking và lợi ích ngân hàng điện tử sẽ dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, thúc đẩy digital banking BIDV phát triển mạnh mẽ hơn nữa.

5.1. Tăng cường bảo mật ngân hàng điện tử và quản lý rủi ro ngân hàng số

Trong bối cảnh tội phạm mạng ngày càng tinh vi, việc tăng cường bảo mật ngân hàng điện tử và quản lý rủi ro ngân hàng số là tối quan trọng cho chiến lược phát triển BIDV. Theo Ngô Vân Anh (2019), BIDV đã đầu tư nhiều giải pháp như tường lửa, phần mềm chống mã độc, nhưng vẫn cần học hỏi từ kinh nghiệm của Shinhan Việt Nam. Shinhan đã triển khai Smart OTP và thường xuyên cảnh báo khách hàng về an ninh mạng. BIDV cần áp dụng tương tự: triển khai Smart OTP rộng rãi, liên tục cập nhật các giải pháp bảo mật tiên tiến cho internet banking BIDV và mobile banking BIDV, đồng thời giáo dục khách hàng về các biện pháp tự bảo vệ thông tin cá nhân. Việc xây dựng một hệ thống quản lý rủi ro ngân hàng số toàn diện, bao gồm cả rủi ro nội bộ, từ khách hàng và từ bên thứ ba, là cần thiết để bảo vệ tài sản và niềm tin của khách hàng, đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng số BIDV.

5.2. Chú trọng trải nghiệm khách hàng BIDV và marketing dịch vụ ngân hàng điện tử

Trải nghiệm khách hàng BIDV (UX/UI) là yếu tố sống còn trong cạnh tranh ngân hàng số. BIDV cần đầu tư nghiên cứu sâu hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng để tối ưu hóa giao diện và tính năng của các ứng dụng ngân hàng BIDV như Smartbanking. Các bài học từ TPBank về mô hình giao dịch 24/7 hay đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần được BIDV xem xét áp dụng. Bên cạnh đó, marketing dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quyết định trong việc thay đổi thói quen và nhận thức của người dân. BIDV cần đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá sáng tạo, đa kênh (digital, truyền hình, báo chí) để giới thiệu các lợi ích ngân hàng điện tử và hướng dẫn sử dụng. Việc tận dụng nguồn khách hàng hiện có thông qua bán chéo sản phẩm và xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho thanh toán trực tuyến BIDV sẽ giúp gia tăng mức độ sử dụng và củng cố vị thế của digital banking BIDV trên thị trường.

VI. Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV Định Hướng và Kiến Nghị

Tổng kết những kết quả phân tích dịch vụ BIDV và thực trạng ngân hàng điện tử trong luận văn của Ngô Vân Anh (2019) cho thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV là một quá trình liên tục với cả thành tựu đáng ghi nhận và những thách thức cần vượt qua. BIDV đã đạt được những bước tiến quan trọng trong việc tăng số lượng khách hàng sử dụng các ứng dụng ngân hàng BIDV, đa dạng hóa sản phẩm và cải thiện doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ, bảo mật ngân hàng điện tử và khả năng cạnh tranh ngân hàng số vẫn là những vấn đề cần được chú trọng hơn nữa.

Trong tương lai, xu hướng e-banking toàn cầu sẽ tiếp tục định hình lại ngành ngân hàng. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính BIDV (Fintech), Trí tuệ nhân tạo (AI), Big Data, và Blockchain sẽ mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra yêu cầu cao hơn về đổi mới sáng tạo. BIDV cần liên tục cập nhật công nghệ, không chỉ để duy trì mà còn để vượt lên trong cuộc chuyển đổi số BIDV.

Định hướng chiến lược phát triển BIDV trong dài hạn cần tập trung vào việc xây dựng một hệ sinh thái ngân hàng số BIDV toàn diện, nơi khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch một cách thuận tiện, an toàn và cá nhân hóa. Điều này đòi hỏi sự đầu tư đồng bộ vào công nghệ, con người và quy trình. Các kiến nghị cụ thể bao gồm đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm, tăng cường marketing dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao nhận thức và trải nghiệm khách hàng BIDV, đồng thời thiết lập các chính sách quản lý rủi ro ngân hàng số và bảo mật thông tin chặt chẽ hơn. Việc hợp tác chiến lược với các công ty fintech BIDV cũng sẽ là chìa khóa để BIDV nhanh chóng thích nghi và tạo ra những giải pháp ngân hàng điện tử đột phá, đảm bảo hiệu quả ngân hàng số và vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên digital banking BIDV.

6.1. Tổng kết những thành tựu và hạn chế chính của e banking BIDV

Trong giai đoạn 2016-2018, e-banking BIDV đã ghi nhận nhiều thành tựu đáng kể. Số lượng khách hàng sử dụng các ứng dụng ngân hàng BIDV như Smartbanking tăng trưởng ổn định, cho thấy sự chấp nhận dịch vụ từ người dùng. BIDV đã nhận được giải thưởng cho sản phẩm sáng tạo, khẳng định nỗ lực trong chuyển đổi số BIDV. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đóng góp tích cực vào tổng thu nhập. Tuy nhiên, theo Ngô Vân Anh (2019), vẫn còn những hạn chế: tốc độ tăng trưởng chưa tương xứng tiềm năng, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, rủi ro bảo mật ngân hàng điện tử tiềm ẩn, và công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử chưa hiệu quả. Đặc biệt, việc triển khai chiến lược phát triển BIDV trong mảng digital banking BIDV chậm hơn so với đối thủ tạo áp lực cạnh tranh ngân hàng số lớn. Những hạn chế này đòi hỏi BIDV phải có các giải pháp ngân hàng điện tử mạnh mẽ để tối ưu hóa lợi ích ngân hàng điện tử.

6.2. Xu hướng e banking toàn cầu và kiến nghị chiến lược cho BIDV

Xu hướng e-banking toàn cầu đang dịch chuyển mạnh mẽ sang ngân hàng số BIDV với sự tích hợp sâu rộng của công nghệ tài chính BIDV (fintech BIDV), AI và Big Data. Để đón đầu xu hướng này, BIDV cần tập trung vào các kiến nghị chiến lược. Thứ nhất, tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và hạ tầng để tạo nền tảng vững chắc cho digital banking BIDV. Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các giải pháp ngân hàng điện tử mang tính cá nhân hóa và tiện ích cao như thanh toán trực tuyến BIDV, mobile banking BIDV, internet banking BIDV. Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đào tạo đội ngũ chuyên gia về công nghệ tài chính BIDV và dịch vụ khách hàng. Thứ tư, tăng cường bảo mật ngân hàng điện tử và quản lý rủi ro ngân hàng số để xây dựng niềm tin. Cuối cùng, đẩy mạnh marketing dịch vụ ngân hàng điện tử sáng tạo để thay đổi thói quen khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng BIDV. Thực hiện đồng bộ các kiến nghị này sẽ giúp BIDV củng cố vị thế và đạt được hiệu quả ngân hàng số vượt trội trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trong chương này, luận văn sẽ nêu cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các chỉ tiêu đánh giá hoạt động phát triển loại hình dịch vụ này. Từ những kinh nghiệm phát triển của một số ngân hàng tại Việt Nam, ta rút ra một số khía cạnh mà BIDV cần quan tâm trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử: 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử:  Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Năm 1997, các nước thành viên Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đã ký kết một thoả thuận về dịch vụ tài chính, như là một phần trong Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ của WTO.

Theo WTO, một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. WTO đã liệt kê dịch vụ nói chung thành 12 ngành lớn, dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ được ký kết giữa Việt Nam và Hoa Kỳ vào năm 2000 cũng thể hiện theo cách thức phân loại tương tự của WTO. Nói tóm lại, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.

 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Theo tổ chức tài chính FFIEC (Hội đồng thi của các Viện tài chính liên bang Hoa kỳ - Federal Financial Institutions Examination Council of United States), dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), được hiểu là loại hình DVNH được cung cấp trực tiếp đến KH một cách tự động thông qua các kênh truyền thông có tính tương tác. download by : [e-mail] 11 Ngoài ra, theo Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2006) cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh hiện đại. Trong khi đó, theo Nguyễn Minh Kiều (2007) cho rằng hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, kênh phân phối điện tử được hiểu là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Có nhiều cách diễn đạt khác nhau về dịch vụ NHĐT, theo quan điểm của tác giả, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các kênh điện tử như internet, điện thoại thông minh, mạng không dây.

Đây là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng mang lại hiệu quả cao với chi phí thấp nhất, phù hợp với xu thế phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử:  Tính vô hình: Tính vô hình là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm DVNH với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Dịch vụ NHĐT thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ trong và sau khi sử dụng.

Tuy không có một hình thức vật chất cụ thể, nhưng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầu của con người như các hàng hóa thông thường khác.  Tính không đồng nhất: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố như trình độ cán bộ nhân viên, kỹ thuật khoa học công nghệ, khách hàng…Sự biến động của các yếu tố này chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, tạo nên sự không ổn định, khó đảm bảo tính đồng đều cũng như là khó xác định được chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. download by : [e-mail] 12  Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư tạo ra những đột phá trong ứng dụng công nghệ, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới, từ đó ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả các ngành nghề trong xã hội. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp.

Vì vậy, hiện nay trên thế giới có nhiều loại DVNH khác nhau và không ngừng phát triển đa dạng.  Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp liên tục: Dịch vụ NHĐT được cung cấp liên tục trong 24 giờ mỗi ngày, kể cả ngày lễ và ngày nghỉ thông qua các kênh phân phối điện tử. Để đảm bảo được tính liên tục, các NH không ngừng đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật công nghệ cũng như nguồn nhân lực.  Thuận tiện, nhanh chóng: DVNHĐT mang lại tiện ích cho KH.

Chỉ với điện thoại hoặc máy vi tính kết nối mạng internet, KH không cần trực tiếp đến NH mà có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng, từ đó tiết kiệm được thời gian di chuyển, xếp hàng của mình. Vì vậy, có thể nói, tốc độ nhanh và thuận tiện là ưu điểm của DVNHĐT.  Tiềm ẩn nhiều rủi ro: Do tính chất phức tạp của việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ và tốc độ phát triển nhanh chóng của các sản phẩm, dịch vụ NHĐT, mà mức rủi ro trong kinh doanh, bảo mật an ninh, uy tín trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng gia tăng. Có nhiều trường hợp tiền trong tài khoản khách hàng bị mất mà không biết do bản thân khách hàng nhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng hoặc do hacker công nghệ cao… 1.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:  Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): Home Banking cho phép KH thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà hoặc công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ (Web Base) hoặc phần mềm ứng dụng (Software Base) do download by : [e-mail] 13 ngân hàng xây dựng riêng. Home Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như tra cứu số dư, chuyển tiền, vấn tin lãi suất, tỷ giá…  Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking): Internet Banking cho phép người dùng thực hiện các giao dịch với NH thông qua mạng internet. Chỉ với chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet, KH có thể truy cập vào website của NH để thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi như: Tra cứu thông tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá, biểu phí, mạng lưới ATM, chi nhánh, phòng giao dịch, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống NH, chuyển tiền nhanh 24/7, thanh toán vé máy bay, hóa đơn điện, nước, điện thoại và các dịch vụ khác…  Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): Phone Banking là hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24h qua điện thoại dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn.

KH có thể sử dụng DV mọi lúc mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế. Bằng cách gọi vào số tổng đài của NH, nhấn các phím trên điện thoại theo hướng dẫn, KH sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Phone Banking cung cấp một số tiện ích như: được tư vấn về sản phẩm, khóa thẻ khẩn cấp, vấn tin tài khoản, tra cứu lãi suất, tỷ giá, tiếp nhận khiếu nại…  Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking): Mobile Banking là loại hình DVNH hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động. Bằng cách kết nối điện thoại di động với mạng internet, đăng nhập vào ứng dụng với thông qua số điện thoại và mật khẩu, KH có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống NH, thanh toán hóa đơn với nhiều nhà cung cấp DV hàng không, bảo hiểm, nạp tiền điện thoại, nạp ví điện tử …  Dịch vụ ngân hàng điện tử qua ATM (Automatic Teller Machine) và POS (Point Of Sales): KH dùng thẻ để giao dịch tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoạt động 24/24h.

Máy ATM sẽ chứng thực thẻ sau khi KH nhập mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identity Number – PIN). Tùy thuộc vào việc đầu tư ứng dụng công nghệ vào máy download by : [e-mail] 14 ATM của mỗi NH mà KH có thể thực hiện các giao dịch như: rút tiền từ tài khoản, tra cứu số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… Khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch mua hàng tại các đơn vị chấp nhận thẻ (đơn vị bán hàng có lắp đặt máy POS). Việc đọc thẻ nhanh hay chậm còn tùy thuộc vào từng dòng máy và hệ thống mạng viễn thông. Khi đọc thẻ, máy POS sẽ kết nối với trung tâm chứng thực KH của NH, từ đó chấp thuận hoặc từ chối giao dịch thanh toán.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Phát triển dịch vụ NHĐT là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao thu nhập cho NH. Phát triển dịch vụ NHĐT là sự gia tăng số lượng KH sử dụng, doanh số giao dịch và số lượt truy cập của KH. Đồng thời, phát triển dịch vụ NHĐT gắn liền với việc tăng trưởng quy mô cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT cũng như là gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trên tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng (Nguyễn Tấn Lộc 2017).

Không những thế, phát triển dịch vụ NHĐT còn thể hiện ở việc NH đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên cơ sở không ngừng cải tiến, áp dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời, cũng phải phòng chống các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo an toàn thông tin giao dịch cho khách hàng (Bùi Thị Hoài 2018). Ngoài ra, theo Phạm Thu Hương (2014), phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô, về chất lượng và về hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử.