Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 1. Một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin đang ngày càng mang đến cho con người rất nhiều các sản phẩm và dịch vụ tiện ích. Một trong số đó chính là dịch vụ ngân hàng điện tử (E - Banking). Một dịch vụ tiện ích giúp con người có thể tối ưu hóa những công việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng như gửi tiết kiệm, rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư bất cứ lúc nào tại bất cứ nơi đâu mà không cần phải đến các điểm giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E - Banking) là một dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm vi tính, cho phép một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký các dịch vụ mới. Lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Nguồn gốc của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là thương mại điện tử. Xuất hiện cùng với sự ra đời của mạng máy tính, đến nay thương mại điện tử đã trở thành một khái niệm được phổ cập trên toàn thế giới. Thương mại điện tử đã đi vào mọi ngõ ngách của đời sống xã hội, phục vụ mọi nhu cầu và dần không thể thiếu đối với bất cứ ai hoặc quốc gia nào muốn gia nhập và phát triển thương mại.
Rất nhanh chóng thương mại điện tử đã là chất xúc tác làm thay đổi cơ cấu hoạt động, phương thức quản lý của mọi tổ chức hỗ trợ chuyển từ những cách thức quản lý kinh doanh truyền thống lỗi thời sang những phương thức mới, hiện đại nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều. Thương mại điện tử là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử, sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin. Tiền thân cho các dịch vụ ngân hàng tại nhà trực tuyến hiện đại là các dịch vụ ngân hàng từ xa trên các phương tiện truyền thông điện tử từ đầu những năm 1980. 5 Thuật ngữ “trực tuyến”(online) trở nên phổ biến vào cuối thập niên 80 đề cập đến việc sử dụng một bàn phím, thiết bị đầu cuối (terminal) và một màn hình để truy cập vào hệ thống ngân hàng thông qua sử dụng một đường dây điện thoại.
Dịch vụ trực tuyến bắt đầu tại New York vào năm 1981 khi bốn ngân hàng lớn của thành phố (Citibank, Chase Manhattan, Chemical and Manufacture Hannovers) cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng cách sử dụng hệ thống videotex. Bởi vì các thất bại thương mại của videotex nên các dịch vụ ngân hàng không trở nên phổ biến ngoại trừ ở Pháp, nơi mà việc sử dụng các videotex (Minitel) được trợ cấp bởi nhà cung cấp viễn thông và Vương quốc Anh, nơi mà các hệ thống Prestel đã được sử dụng Đến năm 1989, Ngân hàng WellFargo của Mỹ, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng. Năm 1995, ngân hàng điện tử được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc cùng với sự tham gia của 16 ngân hàng của Mỹ. Mỹ chính là quốc gia tiên phong trong ngành ngân hàng điện tử, đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Trong quá trình hình thành và phát triển, cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, hệ thống Ngân hàng điện tử đã trải qua 4 giai đoạn phát triển sau: –Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử.
Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình…), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng. –Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
6 –Quản lý điện tử (E- business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
–Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
Dưới đây là một số dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam: –Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet. –Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại. –Home Banking: dịch vụ ngân hàng tại nhà –Mobile banking: ngân hàng qua mạng di động 7 –SMS Banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động. –ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.
–Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại. Internet banking Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Hiện nay nhiều ngân hàng ở Việt Nam cũng đã cung cấp dịch vụ này. Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập.
Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém.
Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng. Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội. Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như tra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Với dịch vụ internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. 8 Phone Banking Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.