phần Mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 4 chương: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ninh Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ninh 3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng đã được nhiều tác giả đề cập đến trong các nghiên cứu của mình, dưới dạng tham luận, tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án …. Các nghiên cứu này chủ yếu nghiên cứu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào một số NHTM cụ thể như Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam… hoặc tiếp cận một cách chung chung về phát triển dịch vụ NHBL trong quá trình hội nhập: - PGS.TS Đỗ Tất Ngọc (11/2011), “Agribank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập quốc tế”, đăng trên trang Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam VNBA, tác giả tổng quan tình hình phát triển chung của dịch vụ NHBL của Agribank từ thời bao cấp cho đến nay, mở màn là triển khai hoạt động cho vay trực tiếp hộ nông dân, dấu mốc cho sự ra đời và phát triển hoạt động dịch vụ NHBL ở Việt Nam, bên cạnh đó đề cập đến hiệu quả của dịch vụ NHBL trong thời hội nhập, đưa ra những gợi ý thúc đẩy nghiệp vụ này phát triển trong thời gian tới.TS Lê Hoàng Nga (11/2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015”, đăng trên trang Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam VNBA, tác giả đã đề cập chung nhất cái nhìn về dịch vụ bán lẻ của các NHTM hiện nay, những ưu điểm và hạn chế của nó, đồng thời đóng góp một số giải pháp để các NHTM phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.
4 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Luận án đã phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn, chỉ ra sự khác biệt giữa hai loại hình và quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ. Tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển dịch vụ này tại BIDV trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. - Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, Trần Thị Trâm Anh, 2011.
Luận văn thông qua những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này. Luận văn có sử dụng phần mềm SPSS cùng với khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng, đưa ra cái nhìn khách quan hơn về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng. - Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam”, Tô Khánh Toàn, 2014.
Luận án đã làm rõ hơn cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, đưa ra các khái niệm cũng như phân tích các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL. Đồng thời luận án đánh giá được tình hình phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh hiện tại, đưa ra các tiêu chí đánh giá. Trên cơ sở nghiên cứu đó, luận án rút ra được những bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng. Từ đó đưa ra những đề xuất để phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank trong thời gian tới.2 Khoảng trống nghiên cứu Nhìn chung, các đề tài về phát triển dịch vụ NHBL đã được nghiên cứu khá nhiều trong nước thông qua các luận văn, luận văn, bài báo, nghiên cứu.
Mỗi đề tài đều đem đến những yếu tố mới trong nghiên cứu, tạo sự khác biệt cho đề tài. Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc chỉ phân tích đánh giá hoạt động 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com NHBL nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng TMCP, nơi luôn coi phát triển dịch vụ NHBL là hoạt động chủ yếu của mình. Hơn nữa, đo đặc thù của các ngân hàng khác nhau mà các nghiên cứu chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể hoàn toàn áp dụng cho toàn bộ các ngân hàng được. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động NHBL tại một ngân hàng quốc doanh lớn, tại một địa phương có tình hình kinh tế phát triển, đối tượng khách hàng đa dạng, khảo sát thực tế mức độ hài lòng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng của khách hàng để có cái nhìn tổng quan, khách quan hơn về những cơ hội và thách thức hiện tại của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
Từ đó đưa ra được những giải pháp phù hợp phát triển hoạt động NHBL tại đây.3 Đóng góp mới của luận văn nghiên cứu Trong hoàn cảnh đó, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” được kỳ vọng có ý nghĩa khoa học cả về lý luận và thực tiễn, đồng thời đem lại những đóng góp mới như sau: - Luận văn này, tác giả sẽ hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, đưa ra các khái niệm về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL. Qua đó xây dựng những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL của ngân hàng. - Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng cả về số lượng, chất lượng cũng như quy mô của dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở đó, ngoài những phương pháp phân tích căn bản, luận văn có sử dụng phương pháp điều tra khảo sát, sử dụng bảng hỏi, điều ra mức độ hài lòng của khách hàng, qua đó đánh giá khách quan chất lượng của dịch vụ NHBL.
- Dựa trên kết quả nghiên cứu, phân tích dữ liệu, có thể giúp ngân hàng thấy rõ được thực trạng phát triển cũng như nguyên nhân tồn tại, những điểm yếu 6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com cần khắc phục. Qua đó, làm cơ sở để ngân hàng xây dựng các kế hoạch, chiến lược phát triển phù hợp với hành vi và nhu cầu của khách hàng. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái quát về ngân hàng thƣơng mại 1.
Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thương mại a. Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng là một trong những ngành hình thành lâu đời nhất. Cùng với sự phát triển của xã hội, ngành ngân hàng cũng càng ngày phát triển và đến nay, ngân hàng đã trở thành một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ở giai đoạn đầu, ngân hàng mới chỉ thực hiện những nghiệp vụ đơn giản, phục vụ nhu cầu xã hội, đó là giữ hộ của cải và thanh toán hộ.
Đến nay, hoạt động của ngân hàng đã được phát triển mạnh với nhiều lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ ngày càng đa dạng và công nghệ ngày càng hiện đại thông qua sự phát triển không ngừng của nền kinh tế xã hội. Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò là trung gian tài chính, là chiếc cầu truyền tải những nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội đến tay những người có nhu cầu và có khả năng đầu tư sinh lợi. Trong khi thực hiện trung gian chuyển vốn từ người cho vay sang người đi vay, các NHTM đã tạo ra các công cụ tài chính thay thế tiền làm phương tiện thanh toán. Nhờ các công cụ này mà đại bộ phận tiền giao dịch trong nền kinh tế chu chuyển thông qua ngân hàng, gắn các nhu cầu về lưu thông tiền tệ - thanh toán trong nước và quốc tế lại với nhau.
Như vậy, có thể hiểu: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Đặc điểm của ngân hàng thương mại Thứ nhất, NHTM đóng vai trò là tổ chức trung gian tài chính cung cấp các khoản tín dụng trả góp cho người tiêu dùng với quy mô lớn nhất. Ngân hàng cũng là 7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com một trong những tổ chức tài chính cung cấp vốn lưu động quan trọng nhất cho các doanh nghiệp (DN). Và trong những năm gần đây, ngân hàng đã tăng cường mở rộng vay dài hạn cho các DN, tạo điều kiện hơn cho các DN có nhu cầu sử dụng vốn.
Với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng là cầu nối giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Ngân hàng vừa là người đi vay, vừa là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay, góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia. Vốn và thông tin luôn được chu chuyển giữa người vay và người cho vay. Mọi thành viên đều có thể nhận được các thông tin tác động tới trị giá các khoản cho vay với chi phí không đáng kể.
Hơn nữa, ngân hàng còn có khả năng thẩm định thông tin, tập hợp và phân tích thông tin tài chính.