I. Tổng quan về dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại VietinBank
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, hoạt động thanh toán quốc tế đóng vai trò huyết mạch, là cầu nối không thể thiếu giữa kinh tế trong nước và thế giới. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế là một mắt xích quan trọng trong chuỗi hoạt động này, giúp quá trình giao dịch, mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa các quốc gia diễn ra an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. VietinBank, với vị thế là một ngân hàng thương mại trụ cột của Việt Nam, đã không ngừng nỗ lực hoàn thiện và phát triển dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng gia tăng nguồn thu từ phí mà còn củng cố uy tín, mở rộng mạng lưới khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường quốc tế. Các phương thức chuyển tiền hiện đại như điện chuyển tiền T/T qua hệ thống SWIFT đã thay thế phần lớn các phương thức truyền thống, mang lại sự tiện lợi và an toàn bảo mật vượt trội. Dịch vụ này phục vụ đa dạng mục đích từ chuyển tiền du học, chuyển tiền định cư, trợ cấp thân nhân cho đến thanh toán xuất nhập khẩu của doanh nghiệp. Luận văn “Phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” của tác giả Trần Minh Ngọc đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về thực trạng và đề xuất nhiều giải pháp giá trị, làm cơ sở cho việc phân tích và xây dựng chiến lược phát triển bền vững cho VietinBank trong giai đoạn mới.
1.1. Vai trò của thanh toán quốc tế trong nền kinh tế hiện đại
Hoạt động thanh toán quốc tế là yếu tố then chốt thúc đẩy kinh tế đối ngoại. Nó không chỉ đơn thuần là việc chuyển tiền mà còn là công cụ bôi trơn và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, dịch vụ, đầu tư nước ngoài và thu hút kiều hối. Một hệ thống thanh toán hiệu quả giúp tăng cường các mối quan hệ giao lưu kinh tế, làm cho quá trình thanh toán trở nên an toàn, tiện lợi và giảm chi phí cho các bên tham gia. Đối với nền kinh tế, dịch vụ này góp phần ổn định cán cân thanh toán, tăng dự trữ ngoại hối và thúc đẩy tốc độ chu chuyển vốn. Đối với ngân hàng, đây là nguồn thu nhập quan trọng từ phí dịch vụ, đồng thời giúp mở rộng quan hệ với các ngân hàng trung gian và đối tác quốc tế, nâng cao uy tín trên thị trường tài chính toàn cầu. Theo nghiên cứu, việc phát triển mạnh mảng dịch vụ này còn hỗ trợ các hoạt động khác như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ toàn diện cho khách hàng.
1.2. Các hình thức chuyển tiền phổ biến tại VietinBank hiện nay
Hiện nay, VietinBank cung cấp hai hình thức chuyển tiền quốc tế chính. Hình thức chuyển tiền bằng thư (Mail Transfer - M/T) là phương thức truyền thống, nơi lệnh thanh toán được gửi qua đường bưu điện. Tuy chi phí thấp, phương thức này tồn tại nhiều nhược điểm như mất nhiều thời gian, rủi ro thất lạc cao và không còn phù hợp với nhu cầu giao dịch nhanh chóng của thị trường. Ngược lại, hình thức điện chuyển tiền T/T (Telegraphic Transfer) là phương thức hiện đại và phổ biến nhất. Giao dịch được thực hiện thông qua mạng viễn thông tài chính toàn cầu SWIFT, đảm bảo lệnh chuyển tiền được gửi đến ngân hàng trung gian và ngân hàng hưởng lợi một cách nhanh chóng, chính xác và có độ an toàn bảo mật cao. Khách hàng có thể dễ dàng cung cấp SWIFT code VietinBank cho đối tác để nhận tiền từ nước ngoài. Bên cạnh đó, VietinBank còn hợp tác với các đối tác như Western Union, cung cấp kênh chuyển tiền Western Union VietinBank để đáp ứng nhu cầu nhận tiền mặt nhanh chóng của khách hàng cá nhân mà không cần tài khoản ngân hàng, đa dạng hóa các kênh phục vụ.
II. Những thách thức khi phát triển dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài
Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc phát triển dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài và nhận tiền từ nước ngoài tại VietinBank vẫn đối mặt với không ít thách thức. Một trong những rào cản lớn nhất đến từ chính các quy định nội bộ và áp lực từ môi trường cạnh tranh. Theo phân tích từ luận văn của Trần Minh Ngọc, quy trình xử lý giao dịch đôi khi còn phức tạp, đòi hỏi nhiều loại giấy tờ chứng minh mục đích, gây tốn thời gian cho khách hàng. Biểu phí chuyển tiền quốc tế tuy đã được điều chỉnh nhưng vẫn chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng đối thủ lớn và đặc biệt là các công ty fintech mới nổi. Các công ty này với lợi thế công nghệ thường đưa ra mức phí hấp dẫn hơn và trải nghiệm người dùng mượt mà hơn. Thêm vào đó, rủi ro tác nghiệp và yêu cầu về an toàn bảo mật trong thanh toán quốc tế ngày càng cao. Bất kỳ sai sót nào trong quá trình nhập liệu thông tin người hưởng, thông tin ngân hàng trung gian, hay tuân thủ các quy định phòng chống rửa tiền đều có thể dẫn đến tổn thất tài chính và ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Việc cân bằng giữa đơn giản hóa thủ tục và kiểm soát rủi ro là một bài toán khó đòi hỏi phải có sự cải tiến dịch vụ liên tục và đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ.
2.1. Hạn chế về quy trình và biểu phí chuyển tiền quốc tế
Một trong những hạn chế được chỉ ra trong nghiên cứu tại chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng là thủ tục chuyển tiền còn một số điểm cần cải thiện để tăng tốc độ xử lý. Khách hàng, đặc biệt là cá nhân thực hiện các giao dịch như chuyển tiền du học hay trợ cấp thân nhân, đôi khi gặp khó khăn trong việc chuẩn bị đầy đủ giấy tờ chứng minh mục đích theo yêu cầu. Về biểu phí chuyển tiền quốc tế, các bảng so sánh trong luận văn (Bảng 3.6 và 3.7) cho thấy mức phí của VietinBank tại thời điểm nghiên cứu chưa có lợi thế cạnh tranh rõ rệt so với các ngân hàng như Vietcombank hay các ngân hàng nước ngoài. Điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của những khách hàng nhạy cảm về giá, đặc biệt là các doanh nghiệp có số lượng giao dịch lớn. Việc tối ưu hóa quy trình và xây dựng một chính sách giá linh hoạt hơn là yêu cầu cấp thiết.
2.2. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng TMCP và công ty Fintech
Thị trường thanh toán quốc tế tại Việt Nam đang ngày càng sôi động với sự tham gia của nhiều đối thủ. Các ngân hàng thương mại cổ phần lớn khác như Vietcombank, BIDV luôn là đối thủ cạnh tranh trực tiếp, không ngừng đưa ra các sản phẩm, chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Đáng chú ý, Vietcombank đã trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt chuẩn GPI của SWIFT, mang lại lợi thế về tốc độ và minh bạch trong giao dịch. Bên cạnh đó, sự trỗi dậy của các công ty công nghệ tài chính (Fintech) với các ứng dụng chuyển tiền xuyên biên giới như Wise (trước đây là TransferWise), Remitly đang tạo ra một áp lực cạnh tranh rất lớn. Các nền tảng này thường cung cấp dịch vụ với chi phí thấp hơn, tỷ giá ngoại tệ tốt hơn và quy trình hoàn toàn trực tuyến, thu hút mạnh mẽ phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
2.3. Rủi ro tác nghiệp và yêu cầu về an toàn bảo mật nghiêm ngặt
Hoạt động chuyển tiền quốc tế tiềm ẩn nhiều rủi ro, từ rủi ro tác nghiệp do lỗi con người đến các rủi ro pháp lý, chính trị. Sai sót trong việc nhập thông tin người nhận, SWIFT code VietinBank hoặc ngân hàng thụ hưởng có thể khiến giao dịch bị trì hoãn hoặc thất lạc, gây tốn kém chi phí tra soát. Vấn đề an toàn bảo mật là yếu tố sống còn. Các ngân hàng phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về phòng chống rửa tiền (AML) và chống tài trợ khủng bố (CFT). Việc không thẩm định kỹ lưỡng mục đích giao dịch và nguồn tiền có thể khiến ngân hàng đối mặt với các khoản phạt nặng từ cơ quan quản lý trong nước và quốc tế. Do đó, việc xây dựng một quy trình kiểm soát chặt chẽ và đào tạo nhân viên thường xuyên là nhiệm vụ không thể xem nhẹ trong chiến lược phát triển dịch vụ.
III. Bí quyết toàn diện để cải tiến dịch vụ chuyển tiền VietinBank
Để vượt qua các thách thức và nâng cao năng lực cạnh tranh, việc cải tiến dịch vụ chuyển tiền quốc tế một cách toàn diện là yêu cầu bắt buộc. Trọng tâm của chiến lược này là đặt khách hàng làm trung tâm, tối ưu hóa mọi điểm chạm trong hành trình trải nghiệm dịch vụ. Quá trình này bắt đầu từ việc đơn giản hóa thủ tục chuyển tiền và các yêu cầu về giấy tờ chứng minh mục đích. Thay vì áp dụng quy trình cứng nhắc, ngân hàng cần xây dựng các hướng dẫn rõ ràng, linh hoạt cho từng mục đích cụ thể như chuyển tiền du học, chữa bệnh, hay trợ cấp thân nhân. Đồng thời, việc đẩy mạnh số hóa quy trình là không thể thiếu. Nền tảng ngân hàng số VietinBank iPay cần được nâng cấp để không chỉ cho phép thực hiện giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài trực tuyến mà còn tích hợp các công cụ hỗ trợ như kiểm tra tỷ giá ngoại tệ theo thời gian thực, ước tính biểu phí chuyển tiền quốc tế, và theo dõi trạng thái giao dịch. Việc này không chỉ mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng giảm tải công việc tại quầy, giảm thiểu sai sót tác nghiệp và nâng cao hiệu quả hoạt động.
3.1. Tối ưu hóa thủ tục và giấy tờ chứng minh mục đích giao dịch
Giải pháp cốt lõi để thu hút và giữ chân khách hàng là làm cho thủ tục chuyển tiền trở nên đơn giản và nhanh chóng nhất có thể. VietinBank cần rà soát lại toàn bộ quy trình, loại bỏ các bước không cần thiết và số hóa tối đa các khâu xử lý hồ sơ. Đối với giấy tờ chứng minh mục đích, cần có sự phân loại và hướng dẫn chi tiết cho từng trường hợp. Ví dụ, với mục đích chuyển tiền du học, thay vì yêu cầu nhiều giấy tờ phức tạp, có thể chỉ cần tập trung vào giấy báo nhập học và hóa đơn học phí. Việc xây dựng các bộ hồ sơ mẫu và danh mục kiểm tra (checklist) trực tuyến trên website hoặc ứng dụng VietinBank iPay sẽ giúp khách hàng chủ động chuẩn bị, giảm thời gian chuyển tiền và xử lý tại quầy. Sự linh hoạt trong việc chấp nhận các loại chứng từ hợp lệ nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn.
3.2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng qua nền tảng VietinBank iPay
Trong kỷ nguyên số, VietinBank iPay là kênh giao dịch chiến lược cần được đầu tư mạnh mẽ. Việc phát triển tính năng chuyển tiền quốc tế ngay trên ứng dụng là một bước đi tất yếu. Tính năng này cần đảm bảo giao diện thân thiện, các bước thực hiện logic và dễ hiểu. Khách hàng phải có thể tự mình nhập thông tin, tải lên các giấy tờ chứng minh mục đích, lựa chọn loại ngoại tệ và xem trước toàn bộ chi phí cũng như tỷ giá ngoại tệ áp dụng. Đặc biệt, việc tích hợp khả năng theo dõi trạng thái lệnh chuyển tiền theo thời gian thực (real-time tracking) sẽ mang lại sự minh bạch và yên tâm tuyệt đối. Đây chính là một phần của xu hướng chuyển đổi số ngân hàng, biến ứng dụng di động thành một quầy giao dịch quốc tế thu nhỏ, phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, qua đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.
IV. Phương pháp xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới và sản phẩm
Một chiến lược phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế thành công không chỉ dừng lại ở việc cải tiến quy trình mà còn phải tập trung vào việc mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa sản phẩm. Việc mở rộng quan hệ với các ngân hàng đại lý và ngân hàng trung gian trên toàn cầu là yếu tố sống còn. Một mạng lưới rộng lớn không chỉ giúp giảm chi phí giao dịch (phí của ngân hàng thứ ba) mà còn rút ngắn đáng kể thời gian chuyển tiền, đặc biệt tới các thị trường ít phổ biến. VietinBank cần chủ động tìm kiếm và thiết lập quan hệ đối tác với các định chế tài chính uy tín tại các khu vực có đông người Việt sinh sống, học tập và làm việc như Mỹ, Úc, Canada, Châu Âu và Nhật Bản. Song song với đó, việc phát triển các gói sản phẩm chuyên biệt là hướng đi hiệu quả để tiếp cận từng phân khúc khách hàng. Thay vì một dịch vụ chung, ngân hàng có thể thiết kế các gói giải pháp trọn gói như “Chuyển tiền du học an toàn” hay “Hỗ trợ định cư toàn diện”, kết hợp dịch vụ chuyển tiền với các sản phẩm khác như mở tài khoản, thẻ tín dụng, bảo hiểm, tư vấn tài chính.
4.1. Mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý và ngân hàng trung gian
Số lượng và chất lượng của mạng lưới ngân hàng đại lý ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Như được đề cập trong luận văn (Bảng 3.8 và 3.9), việc sở hữu một mạng lưới đối tác rộng khắp giúp các giao dịch được xử lý trực tiếp, nhanh hơn và chi phí thấp hơn. Chiến lược phát triển của VietinBank cần ưu tiên việc rà soát và mở rộng mạng lưới này. Trọng tâm nên đặt vào các ngân hàng hàng đầu tại các quốc gia có kim ngạch thương mại lớn với Việt Nam và có cộng đồng người Việt đông đảo. Việc này sẽ giúp tối ưu hóa các giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài cho mục đích thương mại và cả các giao dịch cá nhân như trợ cấp thân nhân hay chuyển tiền định cư. Hơn nữa, một mạng lưới tốt cũng giúp việc nhận tiền từ nước ngoài trở nên thuận lợi hơn cho khách hàng tại Việt Nam.
4.2. Đa dạng hóa dịch vụ Chuyển tiền du học định cư trợ cấp
Nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng đa dạng, đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ phải được “may đo” để đáp ứng tốt nhất. VietinBank có thể phát triển các gói sản phẩm chuyên biệt. Ví dụ, gói chuyển tiền du học có thể bao gồm dịch vụ chuyển học phí định kỳ, chuyển sinh hoạt phí với hạn mức chuyển tiền linh hoạt, kèm theo ưu đãi về biểu phí chuyển tiền quốc tế và tỷ giá ngoại tệ. Gói chuyển tiền định cư có thể kết hợp tư vấn về các quy định ngoại hối của nước sở tại. Đối với dịch vụ trợ cấp thân nhân, ngân hàng có thể triển khai các chương trình khuyến mãi, miễn giảm phí cho các giao dịch định kỳ. Việc tạo ra các sản phẩm chuyên sâu không chỉ giúp giải quyết đúng nhu cầu của khách hàng mà còn thể hiện sự thấu hiểu, chuyên nghiệp, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho VietinBank.
V. Top 2 bài học kinh nghiệm từ Vietcombank và Citibank
Để vươn lên dẫn đầu, việc học hỏi kinh nghiệm từ các đối thủ thành công là vô cùng quan trọng. Vietcombank và Citibank là hai ví dụ điển hình về chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế hiệu quả. Vietcombank, với vai trò tiên phong tại Việt Nam, đã sớm nhận ra tầm quan trọng của việc nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ. Việc trở thành ngân hàng đầu tiên trong nước tham gia Sáng kiến Đổi mới Thanh toán Toàn cầu (GPI) của SWIFT là một bước đi chiến lược. Sáng kiến này cho phép theo dõi các giao dịch chuyển tiền quốc tế theo thời gian thực, tăng tốc độ xử lý và minh bạch hóa các khoản phí, giải quyết được những vấn đề cố hữu về thời gian chuyển tiền và chi phí ẩn. Trong khi đó, Citibank lại mang đến bài học về việc xây dựng một hệ sinh thái tài chính toàn cầu. Họ không chỉ cung cấp dịch vụ chuyển tiền đơn thuần mà còn tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên toàn thế giới, từ việc mở tài khoản ở nước ngoài, quản lý tài sản đa quốc gia đến các dịch vụ hỗ trợ 24/7. Đây là những bài học quý giá cho VietinBank trong quá trình chuyển đổi số ngân hàng và cải tiến dịch vụ.
5.1. Ứng dụng sáng kiến GPI của SWIFT để tăng tốc độ giao dịch
Bài học từ Vietcombank cho thấy việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế mới là chìa khóa để tạo ra sự khác biệt. Sáng kiến GPI của SWIFT giúp giải quyết ba vấn đề lớn nhất trong chuyển tiền quốc tế truyền thống: tốc độ chậm, chi phí không minh bạch và khó theo dõi. Khi một ngân hàng đạt chuẩn GPI, khách hàng có thể biết chính xác khi nào tiền đến tài khoản người nhận, biểu phí chuyển tiền quốc tế của từng ngân hàng trung gian là bao nhiêu, và thông tin giao dịch được giữ nguyên vẹn. Việc VietinBank nghiên cứu và triển khai GPI sẽ là một bước đột phá, giúp nâng cao đáng kể chất lượng dịch vụ, tăng cường niềm tin của khách hàng, và khẳng định vị thế của một ngân hàng hiện đại, bắt kịp xu hướng thanh toán quốc tế toàn cầu.
5.2. Xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính toàn cầu liền mạch
Citibank là một hình mẫu về việc cung cấp dịch vụ ngân hàng toàn cầu. Kinh nghiệm của họ cho thấy giá trị không nằm ở một giao dịch đơn lẻ mà ở cả một hệ sinh thái hỗ trợ. Khách hàng của Citibank có thể xem tất cả tài khoản của họ ở nhiều quốc gia trên một giao diện duy nhất, chuyển tiền đi nước ngoài giữa các tài khoản Citibank với chi phí thấp hoặc miễn phí. VietinBank có thể học hỏi bằng cách xây dựng các gói giải pháp tích hợp cho khách hàng có nhu cầu giao dịch quốc tế thường xuyên, như doanh nhân, người đi định cư hoặc gia đình có con du học. Việc liên kết dịch vụ chuyển tiền với các sản phẩm tài chính khác và cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên sâu sẽ tạo ra giá trị gia tăng vượt trội, giúp ngân hàng không chỉ là một nhà cung cấp dịch vụ mà còn là một đối tác tài chính tin cậy.
VI. Tương lai ngành chuyển tiền quốc tế và vai trò của VietinBank
Tương lai của ngành chuyển tiền quốc tế gắn liền với xu hướng chuyển đổi số ngân hàng. Công nghệ đang định hình lại hoàn toàn cách thức các giao dịch được thực hiện, hướng tới tốc độ tức thời, chi phí tối thiểu và trải nghiệm liền mạch. Các công nghệ mới như blockchain và tiền kỹ thuật số của ngân hàng trung ương (CBDC) hứa hẹn sẽ tạo ra những cuộc cách mạng tiếp theo trong lĩnh vực thanh toán quốc tế. Trong bối cảnh đó, vai trò của VietinBank là phải chủ động nắm bắt và ứng dụng công nghệ để không bị tụt hậu. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào nền tảng công nghệ, đặc biệt là ứng dụng VietinBank iPay, đồng thời nâng cao năng lực phân tích dữ liệu để thấu hiểu hành vi khách hàng. Một chiến lược phát triển bền vững đòi hỏi sự cân bằng giữa đổi mới công nghệ, tối ưu hóa quy trình, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao và quản trị rủi ro hiệu quả. VietinBank có đủ tiềm lực để trở thành đơn vị dẫn đầu thị trường nếu có những bước đi chiến lược đúng đắn, biến thách thức thành cơ hội trong kỷ nguyên số.
6.1. Xu hướng chuyển đổi số ngân hàng trong thanh toán quốc tế
Chuyển đổi số ngân hàng không còn là lựa chọn mà là yêu cầu sống còn. Trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, xu hướng này thể hiện rõ qua việc tự động hóa quy trình, áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phát hiện giao dịch đáng ngờ, và cung cấp dịch vụ hoàn toàn trực tuyến. Khách hàng ngày nay kỳ vọng có thể thực hiện một giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài phức tạp ngay trên điện thoại di động chỉ trong vài phút. VietinBank cần xây dựng một lộ trình chuyển đổi số rõ ràng, tập trung vào việc nâng cấp hạ tầng công nghệ, tích hợp các API (giao diện lập trình ứng dụng) để kết nối với các đối tác Fintech và cung cấp một trải nghiệm đa kênh đồng nhất cho khách hàng, từ quầy giao dịch đến ứng dụng di động.
6.2. Kiến nghị chiến lược phát triển dịch vụ một cách bền vững
Dựa trên các phân tích, có thể đưa ra một số kiến nghị cho chiến lược phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế của VietinBank. Thứ nhất, cần thành lập một bộ phận chuyên trách nghiên cứu và phát triển sản phẩm, liên tục cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng và xu hướng thị trường. Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông để quảng bá các tính năng, ưu điểm của dịch vụ, đặc biệt là các gói sản phẩm chuyên biệt. Thứ ba, chú trọng đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên, đảm bảo họ không chỉ am hiểu nghiệp vụ mà còn có kỹ năng tư vấn và xử lý các tình huống phức tạp. Cuối cùng, cần xây dựng một chính sách biểu phí chuyển tiền quốc tế linh hoạt và cạnh tranh, có thể áp dụng các mức phí khác nhau cho từng kênh giao dịch (tại quầy, trực tuyến) và cho từng nhóm khách hàng ưu tiên.
