CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Liên quan đến đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM” đã có nhiều tác giả tiếp cận và đưa ra các lý luận để chứng minh quan điểm của mình. Một số tác phẩm tiêu biểu có thể kể đến như: - NCS Vũ Thị Ngọc Dung (2009) với đề tài “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt Nam”. Trong luận án của mình, tác giả đã trình bày khá đầy đủ về dịch vụ bán lẻ và đặc biệt là phẩn lý luận chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM như: quan niệm và các chỉ tiêu đánh giá về dịch vụ bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ tại NHTM.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng tại 4 ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam là BIDV, Vietinbank, Vietcombank và Agribank, tác giả đã trình bày các nhóm giải pháp và các kiến nghị đề xuất nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại 4 ngân hàng này. Tuy nhiên, trong công trình nghiên cứu của mình, tác giả chưa sử dụng các nghiên cứu của mình để đánh giá sâu thực trạng hoạt động tại một trong 4 ngân hàng được lựa chọn nghiên cứu. - Nghiên cứu về các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ có luận văn thạc sỹ của tác giả Mai Thi Nhân Đức (2012). Tác giả đã giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài ở hoạt động bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam.
- NCS Ngô Thị Liên Hương (2011) với đề tài đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam. Trong bản luận án này, tác giả đã trình bày những lý luận về dịch vụ ngân hàng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đồng thời đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp thực hiện việc đa dạng hóa dịch vụ của các NHTM. Tuy nhiên, vấn đề đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng chỉ là một khía cạnh nhỏ trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng KHCN nói riêng. Phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn bao hàm cả gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả 6 hoạt động của dịch vụ bán lẻ.
Nhìn chung, đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ bán lẻ hay dịch vụ ngân hàng ở các cấp độ, phạm vi hay đối tượng khác nhau. Tuy nhiên, môi trường kinh doanh lĩnh vực ngân hàng có những biến động mạnh mẽ trong vài năm trở lại đây, cùng với đó là các thay đổi trong khung pháp lý có tác động trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng Ngân hàng được xem là một định chế tài chính có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của mỗi quốc gia.
Ngân hàng là trung gian tài chính giúp tiền tệ trong nền kinh tế có thể lưu thông thuận lợi. Trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị, một bách hóa tài chính với hàng trăm dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy vào mức độ phát triển của ngân hàng đó. Tại Việt Nam hiện nay có một số quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng: Thứ nhất, một bộ phận cho rằng, hoạt động sinh lời ngoài hoạt động tín dụng và huy động được gọi là dịch vụ ngân hàng. Quan điểm này đã tách bạch khái niệm tín dụng và huy động vốn - hoạt động truyền thống và thu được mức sinh lời lớn nhất tại đại bộ phận các NHTM tại Việt Nam và khái niệm dịch vụ - một hoạt động mới bắt đầu được các ngân hàng đầu tư nguồn lực phát triển.
Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng được gọi bằng tên khác là các hoạt động phi tín dụng. Sự phân loại nhằm tách bạch rõ chức năng của hoạt động dịch vụ cho phép ngân hàng thực thi các chiến lược tập trung đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Thứ hai, một quan điểm khác lại cho rằng, tất cả các hoạt động của ngân hàng đều được xem là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế và cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong hiệp định WTO mà Việt Nam đã ký kết.
Hơn nữa, trong phân loại các ngành Kinh tế Việt Nam do Tổng cục Thống kê tổng hợp, Ngân hàng cũng là ngành được phân trong lĩnh vực dịch vụ. Trong luật các tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 chưa có một định nghĩa rõ ràng về dịch vụ trong ngân hàng, mà chỉ nêu lên khái niệm hoạt động 7 ngân hàng được quy định trong khoản 12 điều 4: iiHoat động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả lựa chọn cách hiểu và cách nhìn nhận khái niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng đó là: Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng”. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng * Tính vô hình Không giống như các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm và cung cấp ra thị trường, các sản phẩm của hệ thống ngân hàng không phải là vật chất hữu hình có thể cầm nắm hay nhìn thấy được. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có tính phi vật chất, ngân hàng bán sản phẩm và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo một quy trình đã được quy định sẵn. Những yếu tố đó rất khó để khách hàng đánh giá chất lượng cũng như việc so sánh các ngân hàng với nhau do tính vô hình của nó. Khách hàng chỉ có thể đưa ra các nhận xét và đánh giá khi thực sự sử dụng sản phẩm của ngân hàng và thấy được các lợi ích mà nó mang lại. Do vậy, để tăng tính cạnh tranh, không có cách nào khác ngoài việc ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ để khách hàng có thể thấy được các lợi ích khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng, cảm nhận chất lượng, sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên từ đó duy trì và quan tâm nhiều hơn tới các sản phẩm dịch vụ khác * Tính không thể tách rời Do tính vô hình, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thể lưu kho hay dự trữ mà nó là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng.
Khách hàng trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung ứng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng được diễn ra theo một quy trình nhất định và được thực hiện đồng bộ tại tất cả các điểm giao dịch của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng chỉ được thực hiện khi có sự yêu cầu từ phía khách hàng và khi nhận được yêu cầu, quy trình cung ứng dịch vụ ngay lập tức được thực hiện. Đặc điểm này đòi hỏi các quy trình 8 cung ứng dịch vụ của ngân hàng phải được quy định một cách rõ ràng, cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan trong quá trình cung ứng dịch vụ cũng như ngân hàng luôn cần xác định rõ nhu cầu của khách hàng để từ đó có các cách thức tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm của mình chính xác nhanh chóng.
* Tính không ổn định và tính khó xác định Cũng như bất cứ một hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ nào trên thị trường, dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ tài chính chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các tác động từ môi trường bên ngoài. Trong điều kiện Việt Nam gia nhập ngày càng nhiều các tổ chức kinh tế trên thế giới, tham gia hàng loạt các hiệp định thương mại thì các biến động có mức ảnh hưởng ngày càng lớn và khó lường trước được. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố từ khách hàng như: thói quen, tâp quán, mức độ thụ hưởng. đến các yếu tố chủ quan như uy tín vị thế của ngân hàng, trình độ chuyên môn của nhân viên và các chính sách quảng cáo, marketing đến khách hàng.Do không thể đo lường được, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng chịu nhiều ảnh hưởng của cảm quan từ phía người sử dụng.
Chính vì các lý do trên nên dịch vụ ngân hàng được đánh giá là có tính không ổn định, không thể lượng hóa và khó xác định. Phân loại dịch vụ ngân hàng Theo quan điểm chung của một số nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được chia thành 3 loại hình dịch vụ chính: trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay), dịch vụ thanh toán và các loại hình dịch vụ khác. Trong cuốn sách “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox tác giả nêu rõ: “ Ngân hàng hoạt động với 3 chức năng cơ bản: nhận tiền gửi, cho phép rút tiền và vận hành các hệ thống chuyển tiền, cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu vay vốn”. Trong cuốn sách cũng nêu rõ, dịch vụ ngân hàng cũng có thể phân chia theo loại hình khách hàng bao gồm: dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp và dịch vụ ngân hàng dành cho các nhà xuất nhập khẩu.
Theo quy định của WTO, dịch vụ ngân hàng và tài chính khác được hiểu là các dịch vụ: (i) Nhận tiền gửi và các khoản tiền phải hoàn trả từ công chúng; (ii) Tất 9 cả các khoản vay bao gồm tín dụng tiêu dùng và tài trợ cho các giao dịch thương mại; (iii) Cho thuê tài chính; (iv) Thanh toán và chuyển tiền; (v) Bảo lãnh và cam kết; (vi) Buôn bán các sản phẩm thuộc thị trường tiền tệ, ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh,.(vii) Các dịch vụ liên quan đến chứng khoán bao gồm nhận bảo lãnh và đầu tư; (viii) Các dịch vụ thanh toán đối với tài sản tài chính (ix) Các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác.