Chương 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề chung 1.1 Một số khái niệm: Bán lẻ hàng hoá Từ điển Bách khoa toàn thư mở WiKipedia định nghĩa: “bán lẻ bao gồm việc bán hàng hóa từ một vị trí cố định, như một cửa hàng bách hóa, gian hàng trong siêu thị, ki-ốt hoặc trung tâm mua sắm với số lượng nhỏ để người mua có thể tiêu thụ trực tiếp [10]. Theo Philip Kotler: “bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh” [9]. Theo phân loại sản phẩm chính tạm thời của Liên Hiệp Quốc (CPC- Central Products lassification), bán lẻ là hoạt động bán hàng hóa cho người tiêu dùng hoặc các hộ tiêu dùng. Có thể hiểu: bán lẻ là bán hàng hóa và các dịch vụ liên quan với khối lượng nhỏ, bán trực tiếp cho người tiêu dùng, người tiêu dùng mua để phục vụ nhu cầu cá nhân và hộ gia đình, không dùng để kinh doanh.
Thị trường bán lẻ Theo Nguyễn Văn Tiến, thị trường bán lẻ là nơi diễn ra các hoạt động bán lẻ, trong đó những người bán lẻ và người tiêu dùng là hai tác nhân chính của thị trường. Những người bán lẻ (cá nhân, tổ chức) và người tiêu dùng tiến hành hoạt động mua bán hàng hóa trong một khuôn khổ pháp lý nhất định [11] Thị trường ngân hàng bán lẻ Theo Peter Rose Thị trường ngân hàng trước hết là thị trường tài chính, là nơi “mua/ bán” vốn giữa NHTM và khách hàng của NHTM [10]. download by : skknchat@gmail.com 11 Theo Trịnh Quốc Trung, thị trường ngân hàng bán lẻ là nơi diễn ra các hoạt động “mua/ bán” vốn nhỏ lẻ, trong đó khách hàng phần đông là những cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, doanh nghiệp tư nhân và các DNNVV sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NHTM.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ So với dịch vụ bán buôn của NHTM thì DVBL có một số điểm khác biệt: + Số lượng khách hàng tham gia giao dịch nhiều. + Giá trị giao dịch cho một món/ lần thường nhỏ.
+ Khách hàng có vốn chủ sở hữu không lớn, bao gồm: các cá nhân, hộ gia đình, DN tư nhân và các DNNVV. + Sản phẩm đa dạng, phục cho nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, mua sắm. Tuy giao dịch không có giá trị lớn, nhưng với sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ đã góp phần mang lại nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững cho các TCTD. + Sản phẩm chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và nguồn nhân sự chuyên nghiệp.
Sự phát triển của thị trường bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi NHTM nói riêng. Nên NHTM nào được trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc ứng dụng nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa đến khách hàng một cách nhanh chóng. + Tổ chức bán lẻ thường nằm ở các khu vực mà khách hàng thuận tiện đến giao dịch và phần lớn giao dịch qua mạng vi tính + Danh mục sản phẩm đa dạng và tiện ích: Do nhu cầu sử dụng của nhóm khách hàng bán lẻ rất đa dạng và ngày càng cao, nên các NHTM không ngừng đưa ra sản phẩm với nhiều tiện ích sao cho phù hợp nhất với nhu cầu ngày càng gia tăng của họ. + Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: khách hàng chính là cá nhân, DNNVV nên các ngân hàng thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, cấp tín dụng, thanh toán và thẻ.
download by : skknchat@gmail.com 12 + Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp: Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm DVBL luôn quan tâm đến sự thuận tiện và nhanh chóng khi giao dịch. Vì vậy, ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bổ càng rộng thì sẽ có lợi thế hơn so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, để mở rộng mạng lưới, các NHTM cần cân nhắc những vấn đề liên quan đến chi phí và các quy định của NHNN.3 Vai trò + Đối với nền kinh tế: Trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua DVBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.
Dịch vụ ngân hàng gắn liền với tất cả các giai đoạn trong đời sống xã hội do đó tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính đồng thời góp phần bảo đảm sự quản lý vĩ mô hiệu quả của nhà nước đối với nền kinh tế. + Đối với NHTM: Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, nhiều NHTM hiện nay coi DVBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Xét trên giác độ tài chính, việc phát triển DVBL sẽ đem lại cho NHTM khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Đây là nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài.
Bên cạnh đó, do đối tượng khách hàng sử dụng DVBL rất rộng lớn vì thế sản phẩm ngân hàng cung cấp cũng phải đa dạng, nhiều tiện ích giúp ngân hàng vừa đa dạng hóa danh mục sản phẩm, vừa phân tán được rủi ro. Xét trên giác độ quản trị ngân hàng, DVBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. download by : skknchat@gmail.com 13 + Đối với khách hàng, DVBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. DVBL giúp khách hàng tiết kiệm đầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý, ít rủi ro nhất với chi phí, thời hạn thấp nhất, đồng thời giúp cho cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất rẻ hơn lãi suất của thị trường nếu họ có nhu cầu cải thiện đời sống, hay đầu tư sản xuất kinh doanh thông qua nguồn vốn vay của ngân hàng.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Huy động vốn NHTM huy động tiền tệ tạm thời nhàn rỗi từ các KHCN, khách hàng DNNVV theo hai hình thức chủ yếu là huy động tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá trị.
Đối với nhóm KHCN, tổ hợp tác, hộ gia đình: + Nguồn vốn huy động thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá. + Nguồn vốn này có tính chất tương đối ổn định nhưng chi phí huy động lại tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác. Đối với nhóm khách hàng là DNNVV: + Nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại NHTM. + Nguồn vốn huy động không ổn định nhưng có chi phí lãi thấp.2 Cấp tín dụng bán lẻ Cho vay cá nhân: + Thành phần cho vay cá nhân: cho vay tiêu dùng, cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình, như cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong tổng dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao, đặc biệt cho vay cá nhân chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM. + Đặc điểm cho vay cá nhân: download by : skknchat@gmail.com 14 Thứ nhất, quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác. Thứ hai, thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư đã thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
Thứ ba, cho vay cá nhân có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn. Thứ tư, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái. Thứ năm, nhu cầu vay của khách hàng thường ít phụ thuộc vào lãi suất.
Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. Thứ sáu, chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ. Thứ bảy, kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn. Cho vay DNNVV: + Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: cho vay từng lần; cho vay thấu chi; cho vay theo hạn mức.
+ Đặc điểm cho vay DNNVV: quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao; đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công; tài sản đảm bảo thường hạn chế.3 Cung ứng dịch vụ thanh toán Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an download by : skknchat@gmail. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng được phân chia làm 2 loại chính là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế Thanh toán trong nước: Là dịch vụ chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng nộp tiền hoặc trích tài khoản để chuyển tiền cho người hưởng tại ngân hàng được yêu cầu hoặc khác hệ thống với ngân hàng yêu cầu.