phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm 3 chương: Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank. 6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại a. Ngân hàng thương mại Có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM song nhìn chung các khái niệm đều thống nhất ở nội dung: NHTM là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ.
Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 1/1/2011 quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” và “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” [16, Tr. Như vậy, NHTM là một trong những tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động của NHTM là phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua việc cung cấp các dịch vụ của mình. Dịch vụ ngân hàng Có thể thấy rằng, cho đến nay chưa có một khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng.
Có không ít quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức 7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,…). Một số lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo quan niệm này, toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kì cũng như nhiều nước phát triển.
Vậy, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt động kinh tế và đời sống xã hội. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Trong hoạt động truyền thống, các NHTM thông thường cung cấp 2 dịch vụ chủ yếu đó là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Với dịch vụ bán buôn các ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng là các định chế tài chính, các tập đoàn và tổng công ty lớn với danh mục sản phẩm đa dạng, phức tạp thì đối với dịch vụ bán lẻ, NHTM hướng đến đối tượng là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ… hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà.
Đối với các NHTM, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn 8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ bán lẻ. Mục tiêu mà dịch vụ lẻ hướng tới là các khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.
Đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Dịch vụ bán lẻ của NHTM mang đặc trưng chung của dịch vụ ngân hàng, đó là: Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm của NHTM là những tổ chức kinh tế, những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp vừa và nhỏ, khả năng kinh doanh tốt hay xấu, kết quả kinh doanh, năng lực tài chính mạnh hay yếu,…và những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHTM khá đa dạng. Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại. Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng là những khó khăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng.
Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức 9 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com hiện vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hoá hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng. Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng là rất quyết liệt. Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.
Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm được ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh trong khi các doanh nghiệp để làm được việc này thì cần phải có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới. Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất. Tính trừu tượng: Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ NHTM. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng.
Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận trong khi đó để mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hoá và đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ứng dịch vụ cần phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng. Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể tạo ra hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. Trong khi đó các tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ, thời cơ kinh doanh, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ tục, văn hoá tín ngưỡng…Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ.
Tính điều kiện: Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành. Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời. Vì vậy NHTM không những phải đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng hướng dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với nhân viên nhằm hoàn tất quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại 1. Dịch vụ tiền gửi a. Dịch vụ nhận tiền gửi Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ tiền gửi trên tài khoản thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn.