CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1 Khái niệm thị trường bán lẻ Khái niệm thị trường Theo quan điểm marketing, “thị trường bao gồm con người hay tổ chức có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng mua và có khả năng mua hàng hóa dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu mong muốn đó”.[5] Theo luật cạnh tranh Châu Âu, thị trường là một môi trường được xác định bởi hai yếu tố: sản phẩm (hàng hoá, dịch vụ) và khu vực địa lý của sản phẩm. Sản phẩm bao gồm toàn bộ hàng hoá, dịch vụ có thể thay thế một cách hợp lý cho hàng hoá, dịch vụ mà cơ quan quản lý cạnh tranh xem xét.
Khu vực địa lý của sản phẩm là khu vực ở đó các điều kiện cung và cầu của các sản phẩm nói trên được coi là đồng nhất [41]. Theo quan điểm kinh tế học hiện đại, thị trường là tổng thể các quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa vô số những người bán và người mua có quan hệ cạnh tranh với nhau, bất kể là thời điểm nào, thời gian nào [7]. Như vậy, có thể thấy thị trường là nơi diễn ra các quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa người bán và người mua ở bất cứ thời điểm, thời gian nào. Khái niệm bán lẻ hàng hóa.
Từ điển Bách khoa toàn thư mở WiKipedia định nghĩa: “bán lẻ bao gồm việc bán hàng hóa từ một vị trí cố định, như một cửa hàng bách hóa, gian hàng trong siêu thị, ki-ốt hoặc trung tâm mua sắm với số lượng nhỏ để người mua có thể tiêu thụtrực tiếp [34]. download by : skknchat@gmail.com 2 Theo Philip Kotler: “bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh” [5]. Theo phân loại sản phẩm chính tạm thời của Liên Hiệp Quốc (CPC- Central Products lassification), bán lẻ là hoạt động bán hàng hóa cho người tiêu dùng hoặc các hộ tiêu dùng [8]. Như vậy, mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về bán lẻ, nhưng có thể thấy chúng đều có điểm chung và có thể khái quát: Bán lẻ là bán hàng hóa và các dịch vụ liên quan với khối lượng nhỏ, bán trực tiếp cho người tiêu dùng, người tiêu dùng mua để phục vụ nhu cầu cá nhân và hộ gia đình, không dùng để kinh doanh (bán lại).
Thị trường bán lẻ của ngân hàng Từ những khái niệm thị trường và bán lẻ, chúng ta có thể suy luận thị trường bán lẻ là nơi diễn ra các hoạt động bán lẻ, trong đó những người bán lẻ và người tiêu dùng là hai tác nhân chính của thị trường. Những người bán lẻ (cá nhân, tổ chức) và người tiêu dùng tiến hành hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Thị trường ngân hàng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính. Ở thị trường ngân hàng bán lẻ, phần đông những cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV sẽ được tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.
- Thành phần tham gia thị trường ngân hàng bán lẻ: + Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi ngân hàng. + Các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đoàn. + Khách hàng: khách hàng cá nhân, DNNVV 1.2 Đặc điểm thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại So với thị trường bán buôn của NHTM thì thị trường bán lẻ có một số điểm khác biệt: download by : skknchat@gmail.com 3 - Lượng khách hàng lớn, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. - Giá trị giao dịch thường nhỏ.
- Sản phẩm đa dạng, phục cho nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, mua sắm. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ đã góp phần mang lại nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững cho các TCTD. - Sản phẩm chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và nguồn nhân sự chuyên nghiệp. Sự phát triển của thị trường bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng.
Ngân hàng nào được trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc ứng dụng nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa đến khách hàng một cách nhanh chóng. - Tổ chức bán lẻ thường nằm ở các khu vực mà khách hàng thuận tiện đến giao dịch. - Danh mục sản phẩm đa dạng và tiện ích: Do nhu cầu sử dụng của nhóm khách hàng bán lẻ rất đa dạng và ngày càng cao, nên các ngân hàng không ngừng đưa ra sản phẩm với nhiều tiện ích sao cho phù hợp nhất với nhu cầu ngày càng gia tăng của họ. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Khách hàng chính của thị trường bán lẻ cá nhân nên các ngân hàng thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, cấp tín dụng, thanh toán và thẻ.
- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp: Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ luôn quan tâm đến sự thuận tiện và nhanh chóng khi giao dịch. Vì vậy, ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bổ càng rộng thì sẽ có lợi thế hơn so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, để mở rộng mạng lưới, các NHTM cần cân nhắc những vấn đề liên quan đến chi phí và các quy định của NHNN. download by : skknchat@gmail.3 Vai trò của thị trường ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế, DVNHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.
Bên cạnh đó, thông qua DVNHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Dịch vụ ngân hàng gắn liền với tất cả các giai đoạn trong đời sống xã hội do đó tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính đồng thời góp phần bảo đảm sự quản lý vĩ mô hiệu quả của Nhà nước đối với nền kinh tế. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, nhiều NHTM hiện nay coi hoạt động NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng củng cố và phát triển nền tảng khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng, phát triển các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Xét trên giác độ tài chính, việc phát triển DVNHBL sẽ đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.
Đây là nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, do đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ rất rộng lớn nên sản phẩm ngân hàng cung cấp cũng phải đa dạng, nhiều tiện ích, giúp ngân hàng vừa đa dạng hóa danh mục sản phẩm, vừa phân tán được rủi ro. Xét trên giác độ quản trị ngân hàng, DVNHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Đối với khách hàng, DVNHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
DVNHBL giúp khách hàng tiết kiệm đầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý, ít rủi ro nhất với chi phí, thời hạn thấp nhất, đồng thời giúp cho cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất rẻ hơn lãi suất của thị trường nếu họ có nhu cầu cải thiện đời sống, hay đầu tư sản xuất kinh doanh thông qua nguồn vốn vay của ngân hàng. download by : skknchat@gmail. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Huy động vốn Nghiệp vụ huy động vốn thuộc tài sản nợ và là một nghiệp vụ truyền thống góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng DNNVV theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,… - Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Nguồn vốn huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá,… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế - xã hội.
Nguồn vốn này có tính chất tương đối ổn định nhưng chi phí huy động lại tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác). - Đối với nhóm khách hàng là DNNVV: Nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng. Đây là nguồn vốn tiền gửi không ổn định nhưng có chi phí huy động thấp.2 Cấp tín dụng Các sản phẩm cấp tín dụng trên thị trường bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt,…) cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV. Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao, đặc biệt cho vay cá nhân hiện chiếm tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
- Đặc điểm cho vay cá nhân + Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác. download by : skknchat@gmail.com 6 + Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội, quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư đã thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.