CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE PHÁT TRIEN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHACH HÀNG CÁ NHÂN CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tông quan nghiên cứu 1. Tông quan nghiên cứu về các nghiên cứu trước cùng chủ đê Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt” của tác giả N guyén Quang Vinh (2015). Luận văn đã luận giải được những vấn đề lý luận cơ bản về cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại, phân tích rõ những tiêu chí đánh giá và những nhân tổ ảnh hưởng tới phát triển cho vay KHCN.
Trong phan phân tích thực trạng tác giả đã kết hop được lý luận với thực tế dé phân tích được thực trạng tại đơn vị. Tuy nhiên, phần “Chỉ tiêu phát triển cho vay KHCN” còn thiếu các tiêu chí đánh giá như mức độ hài lòng của khách hàng, uy tín thương hiệu của ngân hàng. Phần “Những nhân tố tác động đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân” còn thiếu những nhân tố thuộc về khách hàng. Ngoài ra, tác giả chưa nghiên cứu về kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN tại các ngân hàng thương mại khác.
Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Anh Đức (2015). Tác giả đã phân tích khá đầy đủ các tiêu chí đánh giá phát triển cho vay KHCN cả về định tính và định lượng, đề xuất các giải pháp đa dang dé phát trién cho vay KHCN tại đơn vị, các giải pháp này phù hợp với các phát hiện khi phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại đơn vị. Tuy nhiên, tác giả chưa làm rõ được mối quan hệ giữa hoạt động phát triển cho vay KHCN với chiến lược phát triển của cả hệ thống Vietinbank. Tác giả chưa nghiên cứu về kinh nghiệm phát triển KHCN tại các ngân hàng thương mại khác.
Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” của tác giả Bùi Thị Hoài Thương (2015). Luận văn đã phân tích được các tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng tiêu dùng và dé xuất các giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng tại đơn vị. Tuy nhiên, một số phần trong luận văn còn hạn chế như quan điểm về phát triển tín dụng tiêu dùng chưa cụ thé, các tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng tiêu dùng cần bổ sung thêm như sự đa dạng sản phẩm dich vụ, thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng, mức độ hài long của khách hàng. Tác giả chưa nghiên cứu về kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại khác.
Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về hoạt động cho vay KHCN trong NHTM. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng: chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng (Theo Cronin và Taylor, (1992); Baker và Crompton, (2000); Tribe và Snaith, (1998) và Oliver (1994). Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hải lòng và ngược lại (Phạm và Kullada, 2009; Nadiri et al. 2008; Chen, 2008; Ho et al., 2006; Kim et al.
Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để do lường chất lượng dich vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phan. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception), khá tương xứng với sự hài lòng của khách hàng.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman Tangibles Reliability PERCEIVED i SERVICE QUALITY Nguồn: Parasuraman, A, Ziethaml, V. “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Bang 1.1: Giải thích các thành phan trong mô hình Servqual của Parasuraman Nhân tố Định nghĩa Tính hữu hình Các yêu tô vật lý, cơ sở vật chât và ngoại hình, diện mạo của nhân viên Độ tin cậy Khả năng thực hiện nhiệm vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Sự phản hồi Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và phản hồi nhanh chóng Sự đảm bảo Kiến thức, pháp lịch sự của nhân viên và khả năng của họ truyền cảm hứng và niềm tin cho khách hàng.
Sự đồng cảm Sự quan tâm, chú ý cá nhân mà công ty cung cấp cho khách hàng. Nguôn: Parasuraman, A, Ziethaml, V. “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Luận văn thạc si quan trị kinh doanh “nghiên cứu sự hài long của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Dau khí toàn cầu chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Trần Thị Hiền Dung (2014) đã xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERQUAL với 6 nhân tố: tính hữu hình, tính đảm bảo, tính đồng cảm và đáp ứng, độ tin cậy, tính thuận tiện và giá cả với 38 biến quan sát. Qua phân tích nhân tố khám phá EAF và mô hình hồi quy đa biến, tác giả kết luận các yếu tố đều ảnh hỏng đến sự hài lòng của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh “Các yếu to ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chỉ nhánh tỉnh Tiền Giang” của Tác giả Lê Thị Thúy Trang (2018): Cũng dựa trên quan điểm của Parasuraman dé xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhưng tác giả đã có một hướng sắp xêp các biến vào các nhóm khách nhau. Kết qua cho thấy có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn là Khả năng đáp ứng của ngân hàng; Năng lực phục vụ của ngân hàng; Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng; Sự quan tâm chia sẻ của ngân hàng; Lãi suất cho vay của ngân hàng 1. Xác định hướng nghiên cứu: Trong nghiên cứu về “Phát triển hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội” của mình, tác giả kế thừa từ những nghiên cứu trước các chỉ tiêu đáng giá mức độ phát triển của hoạt động cho vay KHCN, dong thời sử dụng các yêu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã được nhiều tác giả chứng minh ảnh hưởng như vị trí địa lý và cơ sở vật chất, thủ tục vay vốn và giải ngân, lãi suất và các loại phí, chăm sóc khác hàng. Bên cạnh đó, một xu hướng trong ngành bán lẻ ngân hàng hiện nay là bán chéo sản phẩm, mà phổ biến nhất là bảo hiểm nhân thọ, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Do đó trong nghiên cứu này, tác giả còn nghiên cứu ảnh hưởng của các sản phâm bán chéo tới mức độ hài lòng của khách hang dé đưa ra những giải pháp toàn diện hơn nâng cao sự hài lòng cho khách hang. Mặc dù lựa chọn mô hình SERQUAL dé xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhưng tác giả không xử lý kết quả bằng mô hình định lượng mà chỉ sử dụng thống kê mô tả và tính điểm trung bình cho các chỉ tiêu. Đề đưa ra kết luận chính xác về mức độ phát triển hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Hoang Mai Hà Nội, tác gia thu thập thông tin và so sánh với một sô chi nhánh ngân hàng cùng câp trên một sô chỉ tiêu, làm cho bài nghiên cứu được khách quan hơn. Hoạt động cho vay của NHTM 1.
Khái niệm về hoạt động cho vay của NHTM “Cho vay là việc ngân hàng cấp tién cho khách hàng với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả sốc lan lãi trong khoảng thời gian xác định. Ngân hàng có thể cho vay bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, tiễn có thể chuyển tới tài khoản của khách hàng hoặc người bán hàng cho khách hang.” (Phan Thị Thu Hà, 2013, Giáo trình Ngan hàng thương mại, NXB. Đại học kinh tế quốc dân) Theo khoản 14, điều 4 Luật các tô chức tín dụng 2010: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền dé sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tặc có hoàn trả cả góc và lãi. Đặc điểm của hoạt động cho vay của NHTM Cho vay, hay suy rộng ra là tín dụng của NHTM.
Theo cuốn “Toản tập quản trị ngân hàng thương mại” (GS. Nguyễn Văn Tiến, 2015, NXB Lao động), tín dụng có 5 đặc điểm như sau: Thứ nhất, dựa trên cơ sở long tin: đầu tiên là lòng tin từ phía ngân hàng đối với khách hàng, quyết định cho vay khi tin rằng khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và đem lại hiệu quả, có khả năng trả nợ và lãi đúng hạn; còn người đi vay tin tưởng vào khả năng kiếm được lợi nhuận của mình trong tương lai, ít nhất đủ để hoàn lại khoản vay và tiền lãi. Thứ hai, có tính hoàn trả: ngân hàng là trung gian tài chính, huy động vốn từ các chủ thể dư thừa vốn tạm thời trong nền kinh tế và cho vay đối với các đối tượng thiếu vốn, cho nên mọi khoản tín dụng của ngân hàng đều phải có thời hạn. Ngân hàng căn cứ vào cơ cau nguồn vốn dé ra quyết định về thời gian cho vay sao cho đảm bảo lợi nhuận và hạn chế tối đa rủi ro thanh khoản.
Thứ ba, hoàn trả cả gốc và lãi: người đi vay phải hoàn trả số tiền lớn hơn số tiền đã vay, nghĩa là ngoài nợ gôc, khách hàng phải trả lãi như giá của quyên sử dụng vôn. Lãi phải bu dap được chi phí hoạt động của ngân hang và tạo ra lợi nhuận. Thứ tư, tiềm an rủi ro cao: đó là rủi ro khi khách hàng không trả được nợ. Dau tiên là khó khăn trong việc đánh giá hồ sơ vay vốn do thị trường hiệu quả dạng yếu, thông tin bất cân xứng.
Ngoài ra còn phụ thuộc vào hàng vi và ý thức trả nợ của khách hàng: biến đổi của môi trường kinh doanh. Thứ năm, dựa trên cở sở cam kết hoàn trả vô điều kiện: khi được chấp nhận hồ sơ vay von, khách hàng phải cam kết trên cơ sở pháp ly bang các văn ban: hợp đồng tín dụng, hợp đồng thé chấp,.và cam kết hoàn trả cả vốn lẫn lãi cho ngân hang một cách vô điều kiện khi đến hạn. Đối với chủ thể vay vốn Ngân hàng cho vay dưới nhiều hình thức, kỳ hạn khác nhau, phục vụ mọi nhu cầu vay vốn của khách hàng.