Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh Việt Nam đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế và gia nhập các tổ chức thương mại như WTO, AFTA, các doanh nghiệp trong nước đứng trước cơ hội mở rộng thị trường nhưng đồng thời phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Cùng với tốc độ đô thị hóa và sự gia tăng số lượng các tổ chức, doanh nghiệp, nhu cầu về các sản phẩm in ấn quảng cáo (túi giấy, thùng carton, hộp giấy, catalogue, tờ rơi, poster, banner) ngày càng lớn, với hơn 80% đơn vị kinh doanh có nhu cầu in ấn số lượng lớn. Ngành in ấn Việt Nam phát triển nhanh chóng nhưng cũng tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp nội địa và các nhà đầu tư nước ngoài.
Công ty TNHH Thương Mại TMT Việt Nam là doanh nghiệp hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực thiết kế và in ấn tại khu vực Hà Nội. Để củng cố vị thế và phát triển thị phần tại thị trường miền Bắc trước các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Công ty TNHH Thương mại Phát Triển In và Quảng Cáo Đức Anh hay Công ty Cổ phần In và Dịch Vụ Thương mại Kinh Bắc, doanh nghiệp cần hoàn thiện chính sách xúc tiến thương mại. Mặc dù công ty đã có những nỗ lực nhất định, hoạt động xúc tiến vẫn bộc lộ hạn chế: tập trung chủ yếu vào bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp, trong khi quảng cáo, xúc tiến bán và quan hệ công chúng (PR) chưa được đầu tư thỏa đáng, dẫn đến mức độ nhận diện thương hiệu của TMT trên thị trường miền Bắc còn thấp.
Khóa luận xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:
- Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển chính sách xúc tiến thương mại của doanh nghiệp thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chính sách xúc tiến thương mại cho dòng sản phẩm ấn phẩm quảng cáo của Công ty TNHH Thương Mại TMT Việt Nam trên thị trường miền Bắc giai đoạn 2014–2016.
- Chỉ ra các điểm mạnh, hạn chế và đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển chính sách xúc tiến thương mại của công ty giai đoạn 2017–2020.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Nghiên cứu thực trạng thị trường và nhu cầu sử dụng ấn phẩm quảng cáo.
- Phân tích thực trạng thực hiện các công cụ trong phối thức xúc tiến của TMT Việt Nam.
- Đánh giá mức độ tương thích của chính sách xúc tiến đối với tập khách hàng mục tiêu.
- Xác định các nhân tố môi trường vĩ mô, vi mô tác động đến hoạt động xúc tiến.
- Xây dựng các giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến thương mại cho giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chính sách xúc tiến thương mại đối với dòng sản phẩm ấn phẩm quảng cáo dành cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.
- Phạm vi không gian: Thị trường miền Bắc, trọng tâm là địa bàn thành phố Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2014–2016; dữ liệu sơ cấp thu thập từ ngày 10/02/2017 đến ngày 20/02/2017; các giải pháp đề xuất định hướng áp dụng cho giai đoạn 2017–2020.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận về Marketing thương mại được giảng dạy tại Trường Đại học Thương Mại, chủ yếu dựa trên các công trình: Giáo trình Marketing thương mại (GS.TS Nguyễn Bách Khoa, NXB Thống Kê Hà Nội, 2006, 2011), Marketing căn bản và Quản trị Marketing (Philip Kotler).
Theo đó, xúc tiến thương mại được hiểu là lĩnh vực cốt lõi của truyền thông Marketing nhằm cung cấp thông tin, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng mục tiêu, kích thích chuyển hóa khách hàng tiềm năng thành khách hàng hiện thực. Quá trình phát triển chính sách xúc tiến thương mại bao gồm việc điều chỉnh nội dung chính sách và phân bổ lại nguồn lực để thích ứng với biến động môi trường.
Cơ cấu nội dung lý thuyết vận dụng trong đề tài gồm:
- Mô hình quá trình truyền thông xúc tiến: Bao gồm 9 yếu tố (người gửi, mã hóa, thông điệp, phương tiện truyền thông, giải mã, người nhận, đáp ứng, phản hồi và hiện tượng nhiễu).
- Phối thức xúc tiến thương mại (Promotion-mix): Gồm 5 công cụ cơ bản: Quảng cáo, Xúc tiến bán, Quan hệ công chúng (PR), Marketing trực tiếp và Bán hàng cá nhân.
- Căn cứ xác lập phối thức xúc tiến: Đặc trưng cặp sản phẩm – thị trường; chiến lược kéo – đẩy; các giai đoạn sẵn sàng của người mua (biết, hiểu, tin, mua, tái đặt hàng); các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm (triển khai, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái).
- Phương pháp xác định ngân sách: Phương pháp căn cứ vào khả năng tài chính; phương pháp cân bằng cạnh tranh; phương pháp tính theo tỷ lệ phần trăm doanh số; phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ; phương pháp ngân sách cố định.
- Môi trường tác động: Môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị - pháp luật, công nghệ, tự nhiên, văn hóa - xã hội) và môi trường vi mô (đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp, năng lực nội bộ doanh nghiệp).
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp luận: Vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, kết hợp phương pháp phân tích hệ thống, tổng hợp và so sánh logic.
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014–2016 từ phòng Kế toán; số liệu phân bổ ngân sách và kế hoạch truyền thông từ phòng Marketing; thông tin giới thiệu sản phẩm từ website
intmt.vn.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp 02 nhà quản trị: Ông Trần Khánh Toàn (Giám đốc công ty) và Trưởng phòng Marketing về định hướng kinh doanh và ngân sách xúc tiến.
- Điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với 20 khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ in ấn của công ty tại miền Bắc (thu thập qua điện thoại và thư điện tử).
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để làm sạch, mã hóa, tính toán tỷ lệ phần trăm, thống kê mô tả và lập bảng biểu so sánh chuỗi số liệu qua các năm.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển chính sách xúc tiến thương mại của công ty kinh doanh
Chương này tổng kết có hệ thống cơ sở lý luận về xúc tiến thương mại trong doanh nghiệp kinh doanh. Tác giả làm rõ khái niệm, bản chất, vai trò của xúc tiến thương mại như một công cụ hỗ trợ phối thuộc cho các chính sách sản phẩm, giá và phân phối trong Marketing-mix. Nội dung phát triển chính sách xúc tiến thương mại được cụ thể hóa qua 6 bước: (1) Xác định đối tượng nhận tin trọng điểm và lượng giá mức độ chấp nhận; (2) Xác định mục tiêu xúc tiến (thông tin, thuyết phục, nhắc nhở); (3) Xác định ngân sách xúc tiến theo các mô hình tài chính; (4) Thiết kế thông điệp và lựa chọn kênh truyền thông (cá nhân và phi cá nhân); (5) Thiết lập phối thức xúc tiến thương mại dựa trên 5 công cụ cơ bản; (6) Tổ chức triển khai, kiểm tra và đánh giá hiệu quả chương trình xúc tiến. Đồng thời, chương 1 phân tích khung lý thuyết về các nhân tố môi trường vĩ mô và vi mô chi phối trực tiếp đến hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về phát triển chính sách xúc tiến thương mại đối với sản phẩm ấn phẩm quảng cáo của Công ty TNHH Thương Mại TMT Việt Nam trên thị trường miền Bắc
Chương 2 tập trung phân tích hoạt động kinh doanh và thực trạng triển khai chính sách xúc tiến thương mại của TMT Việt Nam trong giai đoạn 2014–2016 dựa trên nguồn số liệu nội bộ và kết quả khảo sát thực tế.
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2014 |
Năm 2015 |
Năm 2016 |
So sánh 2015/2014 (%) |
So sánh 2016/2015 (%) |
| Doanh thu (nghìn đồng) |
7.024.000 |
7.907.000 |
8.556.000 |
+12,57% |
+8,20% |
| Chi phí (nghìn đồng) |
6.320.000 |
7.146.000 |
7.731.000 |
+13,07% |
+8,18% |
| Lợi nhuận (nghìn đồng) |
704.000 |
761.000 |
825.000 |
+8,10% |
+8,41% |
Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu phòng Kế toán TMT Việt Nam
Thực trạng các yếu tố trong chính sách xúc tiến của TMT Việt Nam được phản ánh qua các nội dung cụ thể:
- Xác định đối tượng nhận tin: Hướng vào các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu thiết kế, in ấn phục vụ hoạt động bán hàng (công ty quảng cáo, xây dựng, bất động sản, thời trang, sự kiện, ngân hàng, studio ảnh). Khách hàng tiêu biểu gồm có Toyota, BIDV, Ocean Mart, Metro, Viettel.
- Mục tiêu xúc tiến: Đặt mục tiêu ngắn hạn theo từng năm; giai đoạn 2017–2020 hướng đến tăng trưởng doanh thu 20%/năm, tăng 15% lượng khách hàng, chiếm 50% thị phần in ấn phẩm quảng cáo tại Hà Nội và 30% tại miền Bắc.
- Ngân sách xúc tiến: Xác định theo phương pháp tùy thuộc khả năng tài chính. Tổng ngân sách năm 2014 đạt 255.715 nghìn đồng và tăng dần qua các năm. Năm 2016, ngân sách phân bổ cho Marketing trực tiếp chiếm tỷ trọng cao nhất (32,5%), Bán hàng cá nhân chiếm 28,3%, Xúc tiến bán chiếm 21,5%, Quảng cáo chiếm 12,7% và Quan hệ công chúng chiếm 5,0%.
- Thông điệp và kênh truyền thông: Công ty áp dụng thông điệp duy nhất "TMT Việt Nam – Niềm tin của bạn". Kết quả điều tra cho thấy có tới 52,9% khách hàng không biết đến thông điệp này, chỉ có 47,1% khách hàng nhận biết được. Về chi phí kênh truyền thông, kênh cá nhân (nhân viên bán hàng trực tiếp, điện thoại) chiếm khoảng 70% tổng chi phí, trong khi kênh phi cá nhân (website, thư điện tử, mạng xã hội) chiếm 30%.
- Đánh giá thực trạng từng công cụ xúc tiến:
- Bán hàng cá nhân: Đóng vai trò nòng cốt. Đánh giá của khách hàng về nhân viên bán hàng đạt 29,4% rất hài lòng, 58,8% hài lòng, 11,8% không hài lòng. Đánh giá về nhân viên chăm sóc khách hàng có 18,6% không hài lòng; nhân viên giao hàng có 16,4% không hài lòng.
- Marketing trực tiếp: Thực hiện qua gọi điện thoại (được đánh giá hiệu quả và rất hiệu quả đạt 64,6%), gửi email hồ sơ năng lực và bưu thiếp chúc mừng.
- Xúc tiến bán: Áp dụng chiết khấu thương mại theo số lượng đơn hàng (tờ rơi C100, C300, catalogue, túi giấy 500 chiếc giá 5.330 đồng/chiếc) và chiết khấu thanh toán trước hạn. 29,4% khách hàng cho rằng chương trình xúc tiến bán ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn đơn vị in ấn; 65,6% đánh giá chiết khấu số lượng ở mức hấp dẫn và rất hấp dẫn.
- Quảng cáo: Hiệu quả thấp; 76,5% khách hàng đánh giá quảng cáo qua ti vi/đài là nhàm chán và rất nhàm chán; 59,4% đánh giá quảng cáo trên báo/tạp chí là nhàm chán. Quảng cáo internet (
intmt.vn, Facebook, Zalo) có 29,2% đánh giá hấp dẫn và rất hấp dẫn.
- Quan hệ công chúng (PR): Hoạt động mờ nhạt, quy mô nhỏ (chỉ tài trợ khuyến học nhỏ lẻ); 64,7% khách hàng hoàn toàn không biết đến hoạt động PR của công ty, 35,3% biết một chút ít và 0% biết rõ.
Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển chính sách xúc tiến thương mại đối với sản phẩm ấn phẩm quảng cáo của Công ty TNHH Thương Mại TMT Việt Nam trên thị trường miền Bắc
Dựa trên các phát hiện thực trạng, chương 3 trình bày các dự báo về thị trường in ấn phẩm quảng cáo và đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể:
- Phương hướng phát triển của công ty đến năm 2020: Duy trì mục tiêu tăng trưởng doanh thu 20%/năm; mở rộng tệp khách hàng sang các doanh nghiệp quy mô lớn; tiếp tục đầu tư máy móc in offset hiện đại; chuẩn hóa quy trình triển khai xúc tiến.
- Giải pháp hoàn thiện nội dung chính sách xúc tiến:
- Xác định lại đối tượng nhận tin và thông điệp: Phân khúc chi tiết tập khách hàng doanh nghiệp theo ngành nghề; điều chỉnh thông điệp truyền thông gắn liền với cam kết chất lượng kỹ thuật, tiến độ giao hàng và tính sáng tạo.
- Chuyển đổi phương pháp xác định ngân sách: Kết hợp phương pháp căn cứ khả năng tài chính với phương pháp xác định theo mục tiêu – nhiệm vụ nhằm đảm bảo tính ổn định và tính chiến lược dài hạn cho ngân sách xúc tiến.
- Tối ưu hóa phối thức xúc tiến (Promotion-mix): Đẩy mạnh công cụ bán hàng cá nhân thông qua việc chuẩn hóa kỹ năng tư vấn; nâng cao chất lượng nội dung marketing trực tiếp qua email; tái cấu trúc các gói chiết khấu xúc tiến bán; giảm chi phí quảng cáo truyền thống kém hiệu quả để tập trung phát triển kênh quảng cáo trực tuyến (SEO, Google Ads, mạng xã hội); chủ động xây dựng các chương trình PR chuyên ngành in ấn và thiết kế.
- Quy trình tổ chức và kiểm soát: Thiết lập quy trình phối hợp liên phòng ban (Marketing, Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng, Xưởng in); xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường hiệu quả trước, trong và sau mỗi chiến dịch xúc tiến.
- Đầu tư nguồn lực bổ trợ: Tuyển dụng và đào tạo chuyên môn sâu cho 6 nhân sự phòng Marketing; nâng cấp hệ thống máy móc, thiết bị chế bản và phương tiện vận chuyển để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kết quả và đóng góp của khóa luận
Khóa luận đã phản ánh trung thực bức tranh thực tế về hoạt động xúc tiến thương mại tại Công ty TNHH Thương Mại TMT Việt Nam thông qua hệ thống số liệu định lượng:
| Nội dung khảo sát |
Kết quả định lượng nổi bật |
| Mức độ nhận biết thông điệp |
52,9% khách hàng không biết; 47,1% khách hàng biết đến thông điệp "TMT Việt Nam – Niềm tin của bạn". |
| Đánh giá nhân sự tiếp xúc |
Tỷ lệ không hài lòng: Nhân viên bán hàng (11,8%), Nhân viên chăm sóc khách hàng (18,6%), Nhân viên giao hàng (16,4%). |
| Hiệu quả Marketing trực tiếp |
Gọi điện thoại: 41,5% hiệu quả, 23,1% rất hiệu quả; Email/thư trực tiếp: 29,7% nhàm chán, 47,6% bình thường. |
| Mức độ hấp dẫn của Xúc tiến bán |
Chiết khấu số lượng: 47,5% hấp dẫn, 18,1% rất hấp dẫn; Chiết khấu thanh toán: 41,3% hấp dẫn, 12,3% rất hấp dẫn. |
| Mức độ nhận biết hoạt động PR |
64,7% hoàn toàn không biết; 35,3% biết chút ít; 0% biết rõ. |
Nguồn: Trích xuất từ kết quả điều tra sơ cấp trong khóa luận
Đóng góp của khóa luận:
- Về mặt thực tiễn: Khóa luận chỉ ra điểm nghẽn lớn nhất của doanh nghiệp là phân bổ ngân sách chưa cân đối (phụ thuộc lớn vào bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp, bỏ quên quảng cáo số và PR), dẫn đến mức độ nhận diện thương hiệu chưa tương xứng với năng lực sản xuất.
- Hệ thống giải pháp ứng dụng: Đề xuất phương án phối hợp các công cụ xúc tiến dựa trên đặc thù sản phẩm B2B của ngành in, gắn liền với kế hoạch tài chính và mục tiêu thị phần cụ thể của TMT Việt Nam giai đoạn 2017–2020.
- So với các nghiên cứu trước: Tác giả khắc phục được tính chung chung của các đề tài khóa trước bằng việc khảo sát trực tiếp 20 khách hàng tổ chức và phỏng vấn ban giám đốc, gắn kết quả xúc tiến với dữ liệu tài chính thực tế 3 năm (2014–2016) và các đối tác cung ứng vật tư cụ thể (CTCP Thương mại & XNK Thăng Long, Công ty Long Trà, Công ty Đầu tư & Dịch vụ Thăng Long).
Hạn chế của nghiên cứu và hướng phát triển
Dựa trên nội dung và phạm vi nghiên cứu, khóa luận tồn tại một số hạn chế sau:
- Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp còn hạn chế: Mẫu điều tra định lượng chỉ thực hiện trên 20 khách hàng là tổ chức và 02 cán bộ quản lý, do đó tính đại diện thống kê cho toàn bộ thị trường miền Bắc chưa thực sự cao.
- Thời gian điều tra ngắn: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian hẹp (10 ngày, từ 10/02 đến 20/02/2017), chưa bao quát được sự biến động hành vi mua theo mùa vụ của ngành in ấn.
- Phạm vi không gian thực tế: Dù đề tài nghiên cứu thị trường miền Bắc, các khảo sát và hoạt động kinh doanh thực tế của TMT trong giai đoạn nghiên cứu vẫn chủ yếu tập trung tại khu vực Hà Nội.
Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng quy mô mẫu khảo sát đối với các doanh nghiệp tại các khu công nghiệp và tỉnh thành lân cận thuộc miền Bắc (Hải Phòng, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Quảng Ninh).
- Nghiên cứu chuyên sâu về giải pháp ứng dụng Digital Marketing và tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation) trong ngành in ấn B2B nhằm thay thế dần các kênh truyền thống kém hiệu quả.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho:
- Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Thương mại: Cung cấp khung phương pháp luận rõ ràng trong việc đánh giá thực trạng chính sách xúc tiến thương mại theo giáo trình của Đại học Thương Mại; là bài mẫu tham khảo về cấu trúc khóa luận ứng dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Nhà quản trị và nhân sự doanh nghiệp ngành in ấn, thiết kế quảng cáo: Cung cấp dữ liệu thực tế về cơ cấu chi phí truyền thông, bảng giá chiết khấu sản phẩm in ấn (tờ rơi, catalogue, túi giấy), cũng như phản hồi thực tế của khách hàng B2B đối với từng kênh tiếp thị trực tiếp và bán hàng cá nhân.
Câu hỏi thường gặp
1. Cơ cấu ngân sách xúc tiến thương mại của TMT Việt Nam năm 2016 được phân bổ như thế nào?
Năm 2016, ngân sách xúc tiến của công ty được phân bổ cho 5 công cụ với tỷ trọng: Marketing trực tiếp chiếm 32,5%, Bán hàng cá nhân chiếm 28,3%, Xúc tiến bán chiếm 21,5%, Quảng cáo chiếm 12,7% và Quan hệ công chúng chiếm 5,0%.
2. Kết quả khảo sát mức độ nhận biết thông điệp truyền thông của TMT Việt Nam ra sao?
Với thông điệp "TMT Việt Nam – Niềm tin của bạn", kết quả khảo sát 20 khách hàng tổ chức cho thấy có 52,9% khách hàng không biết đến thông điệp này và chỉ có 47,1% khách hàng nhận biết được.
3. Công cụ xúc tiến thương mại nào mang lại hiệu quả cao nhất cho công ty theo đánh giá của khách hàng?
Bán hàng cá nhân và Marketing trực tiếp qua điện thoại là hai hình thức mang lại hiệu quả cao nhất. Trong đó, 64,6% khách hàng đánh giá gọi điện thoại trực tiếp là hiệu quả và rất hiệu quả; chính sách chiết khấu số lượng trong xúc tiến bán cũng được 65,6% khách hàng đánh giá là hấp dẫn và rất hấp dẫn.
4. Khách hàng mục tiêu chính của dòng sản phẩm ấn phẩm quảng cáo TMT Việt Nam là ai?
Khách hàng mục tiêu là các tổ chức, doanh nghiệp trên thị trường miền Bắc có nhu cầu thiết kế và in ấn số lượng lớn, tập trung trong các lĩnh vực: công ty quảng cáo, bất động sản, kiến trúc, thời trang, nội thất, nhà hàng, tổ chức sự kiện, du lịch, ngân hàng và studio ảnh.
5. Mục tiêu hoạt động xúc tiến thương mại của TMT Việt Nam trong giai đoạn 2017–2020 là gì?
Công ty đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu 20%/năm, tăng 15% số lượng khách hàng hàng năm; phấn đấu đến năm 2020 chiếm lĩnh 50% thị phần in ấn phẩm quảng cáo tại khu vực Hà Nội và 30% thị phần tại toàn bộ thị trường miền Bắc.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hằng đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chính sách xúc tiến thương mại và phân tích sâu sắc thực trạng hoạt động xúc tiến cho sản phẩm ấn phẩm quảng cáo tại Công ty TNHH Thương Mại TMT Việt Nam giai đoạn 2014–2016. Qua việc kết hợp số liệu thứ cấp nội bộ và khảo sát sơ cấp, đề tài đã chỉ rõ những thành tựu về tăng trưởng doanh thu cũng như các điểm nghẽn trong nhận diện thương hiệu và phân bổ ngân sách xúc tiến. Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2017–2020 có tính thực tiễn cao, bám sát năng lực tài chính và định hướng phát triển thị phần của doanh nghiệp in ấn B2B trên thị trường miền Bắc.
