Luận Văn Thạc Sĩ: Phân Tích Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Kho Bạc Nhà Nước ...

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với công tác kiểm soát chi tại kho bạc nhà nước Kiên Giang.

• Tác giả: Trần Ngọc Khôi
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Thị Mai Hoài
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Phân Tích Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Công Tác Kiểm Soát Chi Của Kho Bạc Nhà Nước Kiên Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng, phạm vi thu thập dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng
• 1.4.2. Phạm vi thu thập dữ liệu
• 1.4.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG
• 3.1. Sơ lược về hệ thống Kho bạc Nhà nước
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Kho bạc Nhà nước
• 3.1.2. Danh mục thủ tục hành chính
• 3.2. Thực trạng về công tác kiểm soát chi Ngân sách nhà nước
• 3.2.1. Về công tác tổ chức thực hiện nhiệm vụ kiểm soát chi NSNN
• 3.2.2. Về cơ chế, chính sách
• 3.2.3. Về công tác thanh toán
• 3.2.4. Về thực hiện chế độ báo cáo thanh toán, quyết toán
• 3.2.5. Về ứng dụng công nghệ thông tin
• 3.3. Tình hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.1.1. Về giới tính
• 4.1.2. Về trình độ học vấn
• 4.1.3. Về các biến khảo sát trong các nhân tố
• 4.2. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 4.2.1. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Kiểm định nhân tố “Cơ sở vật chất”
• 4.2.3. Kiểm định nhân tố “Độ tin cậy”
• 4.2.4. Kiểm định nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 4.2.5. Kiểm định nhân tố “Thái độ phục vụ”
• 4.2.6. Kiểm định nhân tố “Quy trình thủ tục”
• 4.2.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.8. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 4.2.9. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.2.9.1. Phân tích tương quan
• 4.2.9.2. Phân tích hồi quy
• 4.2.9.3. Phân tích ANOVA các biến nhân khẩu học đến sự hài lòng
• 4.2.9.3.1. Về giới tính
• 4.2.9.3.2. Về trình độ học vấn
• 4.2.10. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.1.1. Đối với Kho bạc Nhà nước
• 5.1.2. Đối với Kho bạc Nhà nước Kiên Giang
• 5.1.3. Đối với cán bộ, công chức
• 5.2. Hạn chế của đề tài
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại Kho bạc Kiên Giang

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, cần phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong công tác kiểm soát chi ngân sách nhà nước.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Trần Ngọc Khôi (2017), sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như thái độ phục vụ, quy trình thủ tục và cơ sở vật chất.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ của Kho bạc Nhà nước. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng rộng lớn hơn.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Kho bạc Kiên Giang

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và quy trình thủ tục hành chính.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tại Kho bạc Kiên Giang cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại Kho bạc Nhà nước.

2.3. Quy trình thủ tục hành chính

Quy trình thủ tục hành chính tại Kho bạc Nhà nước cần được đơn giản hóa và công khai hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Việc cải cách quy trình này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại Kho bạc Kiên Giang

Để phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp định lượng và định tính. Các công cụ khảo sát được thiết kế để thu thập dữ liệu từ khách hàng.

3.1. Thiết kế khảo sát

Khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết đã được công nhận trong nghiên cứu trước đó.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy và phân tích nhân tố. Điều này giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như thái độ phục vụ và quy trình thủ tục cũng có ảnh hưởng đáng kể.

4.1. Kết quả chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Kho bạc Kiên Giang đạt mức trung bình. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong lĩnh vực thái độ phục vụ và quy trình thủ tục.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang. Các chính sách cải cách cần được thực hiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Để nâng cao sự hài lòng này, cần có những cải cách mạnh mẽ trong công tác quản lý và phục vụ.

5.1. Kết luận

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước. Cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này.

5.2. Hướng phát triển tương lai

Trong tương lai, nghiên cứu có thể mở rộng ra các lĩnh vực khác của dịch vụ công để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ cũng là một hướng đi tiềm năng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Công tác kiểm soát chi ngân sách nhà nước (NSNN) là một phần quan trọng trong quản lý tài chính công, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng ngân sách và minh bạch trong hoạt động tài chính công. Tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang, năm 2016, tổng số chi NSNN qua Kho bạc đạt khoảng 11 nghìn tỷ đồng với hơn 346.000 bộ hồ sơ được tiếp nhận và giải quyết. Tuy nhiên, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với công tác kiểm soát chi hiện còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng kỳ vọng cải cách hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Phiếu đánh giá sự hài lòng hiện tại chỉ gồm 4 tiêu chí chung và 3 cấp độ lựa chọn, chưa phản ánh đầy đủ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác kiểm soát chi tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng trong tháng 9 năm 2017 và dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo Kho bạc giai đoạn 2015-2016. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả kiểm soát chi và góp phần thúc đẩy cải cách hành chính trong lĩnh vực tài chính công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ, trong đó dịch vụ được hiểu là hoạt động vô hình, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, có đặc điểm như vô hình, không đồng nhất, không thể lưu trữ và phụ thuộc vào quan hệ cá nhân. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu của tổ chức, cá nhân về thủ tục hành chính, bao gồm các tiêu chí như tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực và thái độ phục vụ của công chức.

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng được xây dựng trên cơ sở so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định là chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng để tạo ra sự hài lòng. Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 nhân tố chính: cơ sở vật chất, độ tin cậy, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ và quy trình thủ tục hành chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với kích thước mẫu 114 khách hàng được chọn theo phương pháp thuận tiện tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 cấp độ, gồm 22 biến quan sát đại diện cho 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nghiệp vụ và thống kê của Kho bạc giai đoạn 2015-2016.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá tính hợp lệ của thang đo, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng, và phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học. Toàn bộ phân tích được thực hiện trên phần mềm Stata phiên bản 12.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang, bao gồm trụ sở làm việc khang trang, trang thiết bị hiện đại, có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy β ≈ 0.25, mức độ đồng thuận trên 80% khách hàng đánh giá cao.

2. Độ tin cậy trong kiểm soát chi: Sự tin cậy thể hiện qua việc giải quyết thủ tục đúng hạn, hồ sơ không bị thất lạc và bảo mật thông tin được khách hàng đánh giá cao với tỷ lệ hài lòng trên 85%. Nhân tố này có hệ số ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình hồi quy (β ≈ 0.35), cho thấy đây là yếu tố quyết định sự hài lòng.

3. Năng lực phục vụ của công chức: Khách hàng đánh giá cao năng lực chuyên môn và khả năng xử lý vướng mắc của công chức với tỷ lệ hài lòng khoảng 78%. Hệ số hồi quy β ≈ 0.20 cho thấy năng lực phục vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.

4. Thái độ phục vụ của công chức: Thái độ thân thiện, lịch sự và công bằng của công chức được khách hàng đánh giá tích cực với tỷ lệ hài lòng trên 75%. Yếu tố này có hệ số hồi quy β ≈ 0.18, góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

5. Quy trình thủ tục hành chính: Mặc dù quy trình được công khai rõ ràng, nhưng thời gian xử lý và thủ tục còn một số điểm chưa phù hợp, ảnh hưởng nhẹ đến sự hài lòng với hệ số β ≈ 0.12.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào độ tin cậy và cơ sở vật chất, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về dịch vụ hành chính công. Việc giải quyết thủ tục đúng hạn, bảo mật thông tin và không để thất lạc hồ sơ là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Năng lực và thái độ phục vụ của công chức cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời góp phần giảm thiểu tâm lý bức xúc khi giao dịch.

So với mô hình SERVQUAL truyền thống, nghiên cứu này bổ sung thêm yếu tố quy trình thủ tục hành chính phù hợp với đặc thù kiểm soát chi ngân sách nhà nước. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng từng nhân tố và bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của các yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất: Đầu tư cải tạo trụ sở, trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường giao dịch thuận tiện, sạch sẽ, đảm bảo tiện nghi cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Kho bạc Nhà nước Kiên Giang phối hợp với Bộ Tài chính.

2. Tăng cường độ tin cậy trong kiểm soát chi: Xây dựng quy trình kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo giải quyết hồ sơ đúng hạn, không để thất lạc, bảo mật thông tin khách hàng. Thực hiện thường xuyên, giám sát định kỳ. Chủ thể: Ban lãnh đạo Kho bạc và bộ phận kiểm soát chi.

3. Đào tạo nâng cao năng lực và thái độ phục vụ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ, giao tiếp, xử lý tình huống cho công chức. Đánh giá hiệu quả qua khảo sát hàng quý. Chủ thể: Phòng nhân sự Kho bạc phối hợp với các đơn vị đào tạo.

4. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục, công khai minh bạch quy trình, tăng cường phản hồi khách hàng qua hộp thư góp ý, đường dây nóng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng nghiệp vụ Kho bạc.

5. Ứng dụng công nghệ thông tin: Phát triển hệ thống kiểm soát chi điện tử, giao nhận và trả kết quả trực tuyến để giảm thủ tục giấy tờ, tăng tính minh bạch và tiện lợi cho khách hàng. Chủ thể: Kho bạc Nhà nước Kiên Giang phối hợp với Bộ Tài chính và các đơn vị công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ Kho bạc Nhà nước: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm soát chi.

2. Cơ quan quản lý nhà nước về tài chính công: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý ngân sách nhà nước.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, tài chính công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công.

4. Đơn vị cung cấp dịch vụ công khác: Áp dụng các bài học về đo lường sự hài lòng và cải tiến chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực hành chính công tương tự.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong công tác kiểm soát chi ngân sách?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu sai sót và tăng cường minh bạch trong chi tiêu công.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Kho bạc Kiên Giang?
   Độ tin cậy trong giải quyết thủ tục và cơ sở vật chất là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, theo kết quả phân tích hồi quy đa biến.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu sử dụng khảo sát với thang đo Likert, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính đa biến và phân tích phương sai ANOVA.

4. Làm thế nào để cải thiện thái độ phục vụ của công chức?
   Thông qua đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao nhận thức về trách nhiệm phục vụ khách hàng và đánh giá định kỳ hiệu quả công việc.

5. Ứng dụng công nghệ thông tin có vai trò gì trong cải cách công tác kiểm soát chi?
   Giúp tự động hóa quy trình, giảm thủ tục giấy tờ, tăng tính minh bạch và thuận tiện cho khách hàng, đồng thời giảm thiểu sai sót và rủi ro trong thanh toán.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác kiểm soát chi tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang: cơ sở vật chất, độ tin cậy, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ và quy trình thủ tục hành chính.
• Độ tin cậy và cơ sở vật chất là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
• Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao sự chính xác, bảo mật và thái độ phục vụ của công chức, tuy nhiên quy trình thủ tục còn một số điểm cần cải tiến.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo công chức, cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ thông tin.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về đo lường sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công và quản lý tài chính công.

Khuyến nghị các cơ quan liên quan nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát chi, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC KHÔI PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHI CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC KHÔI PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHI CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. BÙI THỊ MAI HOÀI TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này do tôi tự mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê mô tả và xử lý số liệu. Các nguồn dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. Kiên Giang, ngày 11 tháng 01 năm 2018 Người viết luận văn Trần Ngọc Khôi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………… 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………………….4 Đối tượng, phạm vi thu thập dữ liệu và phương pháp nghiên cứu…………….2 Phạm vi thu thập dữ liệu…………………………………………….3 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………….5 Cấu trúc luận văn………………………………………………. CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.1 Khái niệm về dịch vụ.2 Đặc điểm của dịch vụ…………………………………………….3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công.6 Khái niệm về kiểm soát chi ngân sách nhà nước.2 Lý thuyết về sự hài lòng.1 Khái niệm về sự hài lòng. 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.1 Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ………………. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện …………………….4 Các mô hình nghiên cứu trong nước.4 Quy trình, mô hình và giả thuyết nghiên cứu.1 Quy trình nghiên cứu.2 Mô hình nghiên cứu.3 Mô hình dự kiến và giả thuyết nghiên cứu………………………………….1 Mô hình dự kiến.2 Giả thuyết nghiên cứu.5 Phương pháp nghiên cứu.1 Thiết kế mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu…………………………….2 Xây dựng thang đo………………………………………………………….6 Phương pháp phân tích dữ liệu.1 Phương pháp thống kê mô tả…………………………………….2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha………………………………….3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………….4 Phương pháp phân tích hồi quy…………………………………………….5 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA………………………………. 26 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG……… 27 3.1 Sơ lược về hệ thống Kho bạc Nhà nước……………………………………….1 Lịch sử hình thành và phát triển Kho bạc Nhà nước………………………. 27 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Danh mục thủ tục hành chính………………………………………………. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính…………………………………….2 Thực trạng về công tác kiểm soát chi Ngân sách nhà nước…………………… 31 3.1 Về công tác tổ chức thực hiện nhiệm vụ kiểm soát chi NSNN…………….2 Về cơ chế, chính sách……………………………………………………….3 Về công tác thanh toán……………………………………………………… 34 3.4 Về thực hiện chế độ báo cáo thanh toán, quyết toán……………………….5 Về ứng dụng công nghệ thông tin…………………………………………… 36 3.3 Tình hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang………………………………………………………………………………. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.1 Thông tin mẫu nghiên cứu……………………………………………….1 Về giới tính………………………………………………………….3 Về trình độ học vấn……………………………………………….4 Về các biến khảo sát trong các nhân tố……………………………….2 Xử lý và phân tích dữ liệu…………………………………………….1 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha………………………….1 Kiểm định nhân tố “Cơ sở vật chất “………………………….2 Kiểm định nhân tố “Độ tin cậy”……………………………….3 Kiểm định nhân tố “Năng lực phục vụ”…………………………….4 Kiểm định nhân tố “Thái độ phục vụ”……………….5 Kiểm định nhân tố “Quy trình thủ tục”………………….2 Phân tích nhân tố khám phá EFA……………………………….3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu…………………………………….3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu……………………………. 51 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Phân tích tương quan………………………………………………….2 Phân tích hồi quy………………………………………………….3 Phân tích ANOVA các biến nhân khẩu học đến sự hài lòng………….1 Về giới tính…………………………………………….3 Về trình độ học vấn………………………………………….4 Thảo luận kết quả nghiên cứu…………………………………………. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.2 Hàm ý chính sách……………………….1 Đối với Kho bạc Nhà nước……………………….2 Đối với Kho bạc Nhà nước Kiên Giang…………….3 Đối với cán bộ, công chức………………………………………….3 Hạn chế của đề tài………………………………………………………….4 Hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………………………. 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT BNV: Bộ Nội vụ CCHC : Cải cách hành chính CP: Chính phủ CS: Cơ sở vật chất CT: Chỉ thị EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá HL: Sự hài lòng KBNN: Kho bạc Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NL: Năng lực phục vụ NQ: Nghị quyết QĐ: Quyết định SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm ứng dụng của máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê. TABMIS Hệ thống thông tin quản lý Ngân sách và Kho bạc TC: Độ tin cậy TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TD: Thái độ phục vụ TT: Quy trình thủ tục TTg: Thủ tướng UBND: Ủy ban nhân dân TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các nghiên cứu có liên quan…………………………………….2 Thang đo các nhân tố…………………………………………….3 Các biến nhân khẩu học………………………………………….1 Danh mục thủ tục hành chính của Kho bạc Nhà nước…………… 28 Bảng 4.1 Thống kê theo giới tính………………………………………… 40 Bảng 4.2 Thống kê theo độ tuổi…………………………………………… 41 Bảng 4.3 Thống kê trình độ học vấn……………………………………….4 Thống kê mô tả các nhóm nhân tố đo lường sự hài lòng………… 43 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”…………………….6 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”……………………….7 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”………………… 45 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”………………….9 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”………………….10 Kết quả trích Pricipal Components Analysis…………………… 47 Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA……………………… 48 Bảng 4.12 Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm……………………………….13 Hệ số tương quan……………………………………………….14 Kết quả phân tích hồi quy……………………………………….15 Kết quả kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi…………….16 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp sai số chuẩn mạnh 54 Bảng 4.17 Kết quả kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (VIF)…………….18 Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính…………………… 57 Bảng 4.19 Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi…………………….20 Kết quả kiểm định phương sai theo trình độ học vấn………….1 Kết quả thống kê các nhân tố quan sát…………………………… 61 Hình 2.1 Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ…………………….2 Quy trình nghiên cứu……………………………………………. 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất……………………………………… 19 Hình 3.1 Thủ tục kiểm soát thanh toán các khoản chi NSNN qua KBNN….1 Phiếu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng……….1 Thống kê giới tính theo mẫu quan sát…………………………….2 Thống kê độ tuổi phân theo giới tính…………………………….3 Thống kê trình độ học vấn phân theo giới tính…………………… 42 Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA…. 43 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƯƠNG 1.1 Đặt vấn đề Ngày nay, cải cách hành chính nhà nước là một lĩnh vực được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm. Nhiều quốc gia coi cải cách hành chính là một yếu tố hết sức quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời thông qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà nước; tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội. Đối với Việt Nam, cải cách hành chính là một quá trình thay đổi có chủ định nhằm hoàn thiện các bộ phận của nền hành chính để nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả hoạt động của hành chính công trong quản lý nhà nước và phục vụ nhân dân, góp phần thực hiện thành công công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở nước ta. Hệ thống Kho bạc Nhà nước là đơn vị trực thuộc Bộ Tài chính, trong thời gian qua cũng đã đẩy mạnh cải cách hành chính theo đúng mục tiêu cải cách thủ tục hành chính trong giai đoạn 2016 - 2020 tại Quyết định số 1491/QĐ-BTC ngày 30/7/2015 của Bộ trưởng Bộ Tài chính là “kiểm soát chặt chẽ nội dung thủ tục hành chính; tiếp tục cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành chính trong lĩnh vực tài chính; đơn giản hóa và công khai hóa quy trình, thủ tục hành chính trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là trong lĩnh vực Hải quan, Thuế, Kho bạc, chứng khoán”. Danh mục thủ tục hành chính (dịch vụ hành chính công) được chuẩn hóa trong lĩnh vực Kho bạc Nhà nước thuộc phạm vi chức năng quản lý của Bộ Tài chính hiện nay là 25 thủ tục, trong đó ở cấp trung ương là 2 thủ tục và ở cấp tỉnh/huyện là 23 thủ tục. Theo báo cáo của Kho bạc Nhà nước, riêng thủ tục thanh toán các khoản chi Ngân sách Nhà nước qua Kho bạc Nhà nước đã chiếm tỷ trọng hơn 85% trên tổng số thủ tục hành chính. Tại đề án “Thống nhất đầu mối kiểm soát chi” của Kho bạc Nhà nước, số chi Ngân sách Nhà nước qua Kho bạc Nhà nước năm 2016 là 776.059 tỷ đồng với số lượng bộ hồ sơ, chứng từ thông qua giao dịch một cửa lên đến vài chục triệu bộ hồ sơ. Kho bạc Nhà nước Kiên Giang đã tiến hành công bố danh mục thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực Kho bạc Nhà nước theo đề án 30 của Chính phủ với 23 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 thủ tục và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008. Theo báo cáo“Kết quả tự kiểm tra về nghiệp vụ tổng hợp pháp chế” của Kho bạc Nhà nước Kiên Giang, năm 2016 đã tiếp nhận và giải quyết 346.375 bộ hồ sơ với tổng số chi Ngân sách Nhà nước qua Kho bạc Nhà nước là 11. Với số lượng thủ tục hành chính như vậy nhưng việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng theo ISO 9001:2008 chưa được thực hiện theo kỳ vọng với mục tiêu không ngừng cải cách hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế. Phiếu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có nội dung còn chung chung, mức độ thăm dò chỉ có 4 tiêu chí (thái độ của công chức KBNN đối với đơn vị, chất lượng xử lý hồ sơ, thời gian xử lý và góp ý chung) ở 3 cấp độ lựa chọn (rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng).