LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đƣợc đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nƣớc ta, trong đó ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ. Dƣới áp lực cạnh tranh dữ dội, các ngân hàng thƣơng mại không ngừng nâng cao năng lực tài chính và đẩy mạnh đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trƣờng và đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cùng với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đã cho ra đời dịch vụ IB nhằm khai thác tốt đối tƣợng khách hàng là thế hệ trẻ am hiểu công nghệ hiện đang chiếm một tỷ lệ khá lớn trong cơ cấu dân số Việt Nam.
Tuy nhiên, bƣớc đầu triển khai dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế và vƣớng mắc cần đƣợc giải quyết trong cách tiếp cận cũng nhƣ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Maritime Bank là hết sức cần thiết nhằm giúp Maritime Bank gia tăng khách hàng, lợi nhuận, khẳng định chiến lƣợc trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Xuất phát từ lý do trên tác giả đã chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
- Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. - Đề xuất một số giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
- Đối tƣợng khảo sát: là các khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã sử dụng hoặc chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi nghiên cứu là tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam từ năm 2010- 2012. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng các phƣơng pháp sau: - Phƣơng pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tƣ duy hệ thống để tổng hợp các lý thuyết và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: đƣợc sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: kiểm tra độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính để đánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu. Ý nghĩa của việc nghiên cứu Giúp cho các nhà nghiên cứu, những ngƣời phát triển hệ thống Internet banking, nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhà quản lý tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking từ đó đƣa ra các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Internet banking và mô hình nghiên cứu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
Chƣơng 3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Chƣơng 4: Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Dịch vụ Internet banking 1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện tại DVNH là một khái niệm chƣa thống nhất. Có quan điểm cho rằng DVNH là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tƣ của ngân hàng. Quan điểm này thể hiện rõ trên mẫu báo cáo kết quả kinh doanh theo quyết định số 477/2004/QĐ-NHNN ngày 28/4/2004 và quyết định số 1747/2005/QĐ-NHNN ngày 01/12/2005. Quan điểm này cho rằng DVNH là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tƣ của ngân hàng.
Quan điểm này tuy phân định rõ hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và các hoạt động khác mới phát triển ở nƣớc ta trong những năm gần đây nhƣng chƣa phù hợp với thông lệ quốc tế. Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số 47/2010/QH12) của Việt Nam cũng chƣa đƣa ra khái niệm cụ thể hoặc giải thích thuật ngữ DVNH mà chỉ đề cập đến hoạt động của các NHTM trong Mục 2 gồm Điều 98, hoạt động ngân hàng của NHTM (nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nƣớc và nƣớc ngoài; cấp tín dụng dƣới các hình thức sau đây; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phƣơng tiện thanh toán; cung ứng các dịch vụ thanh toán) và các Điều từ 99-107 quy định những hoạt động: vay vốn của Ngân hàng nhà nƣớc, vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính, mở tài khoản, tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán, góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trƣờng tiền tệ, kinh doanh cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, các hoạt động kinh doanh khác của NHTM. Nhƣ vây, việc giải thích thuật ngữ hoạt động ngân hàng nói trên cũng chƣa rõ về DVNH. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Một quan điểm khác, đƣợc trình bày trong hệ thống phân ngành đƣợc xây dựng dựa trên việc nghiên cứu và áp dụng phiên bản mới nhất của Liên hợp quốc về Phân ngành chuẩn quốc tế (ISIC Rev.4), đƣợc ban hành theo Quyết định số 10/2007/QĐ- TTg ngày 23/01/2007 của Thủ tƣớng Chính phủ, đƣợc trình bày nội dung trong Quyết định của Bộ trƣởng Bộ Kế Hoạch và Đầu Tƣ số 337/QĐ-BKH ngày 10/04/2007 và hiện đang đƣợc Tổng cục Thống kê sử dụng: ngân hàng là một trong những ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Nhƣ vậy, ngân hàng đƣợc xem là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, thực hiện kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ cho các đối tƣợng khách hàng. Tất cả các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế đều đƣợc xem là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này cũng phù hợp với phân ngành theo chuẩn quốc tế của Liên hợp quốc và phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp định về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của WTO. GATS không đƣa ra khái niệm chính xác mà chỉ đƣa ra cách phân loại các dịch vụ tài chính và DVNH trong đó DVNH là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính.
Dịch vụ tài chính bao gồm toàn bộ dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, toàn bộ DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). DVNH bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, séc, bảo lãnh, và cam kết, mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn và trung gian hỗ trợ về tài chính. Theo Nguyễn Thị Nhung, Lê Nhật Quý Thiệu (2013, trang 21) đề nghị nên hiểu DVNH theo quan điểm thứ hai cho phù hợp với thông lệ quốc tế. Việc này vừa đáp ứng nguyên tắc 2 của Basel II, vừa cho phép các NHTM chủ động trong phát triển dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho NHNN quản lý các NHTM trong việc mở các dịch vụ mới và làm cơ sở thống nhất các bảng biểu thống kê phục vụ cho báo cáo định kỳ và giám sát.
Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự phù hợp với tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM, tác động của triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình, quy chế hoạt động chung của ngân hàng cùng những hƣớng dẫn cụ thể để các ngân hàng có thể triển khai một cách thống nhất (Hạ Thị Thiều Dao, 2011). Dịch vụ Ngân hàng điện tử Vài nét về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Khoảng hơn một thập kỷ trƣớc đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chƣơng trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dƣ tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng nhƣ tiền điện, tiền nƣớc,…Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử đƣợc chính thức triển khai thông qua phần mềm Quicken của Công ty Intuit Inc., với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ. Khi đó, khách hàng cần một máy tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng đƣợc dịch vụ này.
Ngày nay, dịch vụ E-banking đã và đang nhân rộng ra ngoài nƣớc Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nƣớc phát triển dịch vụ này trở nên quá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó.