Luận văn ThS Mai Minh Kiều: Yếu tố ảnh hưởng Internet Banking Maritime Bank

Luận văn thạc sĩ phân tích yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại TMCP Hàng hải Việt Nam.

• Tác giả: Mai Minh Kiều
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Khám phá 5 Yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Maritime Bank quan trọng nhất

Trong bối cảnh kỷ nguyên số hóa, Internet Banking Maritime Bank đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động tài chính hiện đại. Tuy nhiên, việc khách hàng quyết định sử dụng hay không lại chịu sự tác động của nhiều yếu tố phức tạp. Một sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Maritime Bank không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo dựng lòng tin vững chắc nơi khách hàng. Nghiên cứu thực tế cho thấy, các yếu tố này bao gồm từ nhận thức về sự hữu ích, dễ sử dụng, đến những vấn đề về rủi ro và niềm tin bảo mật. Nắm bắt được những tác động này là chìa khóa để Maritime Bank phát triển bền vững dịch vụ Internet Banking, thu hút và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

1.1. Internet Banking Maritime Bank là gì Định nghĩa và tầm quan trọng

Internet Banking Maritime Bank là một hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua mạng internet. Điều này bao gồm kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến và nhiều tiện ích khác mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ Internet Banking đã làm thay đổi đáng kể cách thức khách hàng tương tác với ngân hàng, mang lại sự tiện lợi, linh hoạt và tiết kiệm thời gian đáng kể. Đối với Maritime Bank, việc cung cấp một dịch vụ Internet Banking mạnh mẽ và đáng tin cậy không chỉ giúp mở rộng kênh phục vụ khách hàng mà còn tăng cường năng lực cạnh tranh, thu hút các phân khúc khách hàng mới và tối ưu hóa chi phí hoạt động. Tầm quan trọng của dịch vụ này thể hiện rõ qua xu hướng ngày càng tăng của giao dịch trực tuyến, biến Internet Banking thành một công cụ chiến lược không thể thiếu của các ngân hàng hiện đại.

1.2. Tại sao cần hiểu các Yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Maritime Bank

Việc nghiên cứu và hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Maritime Bank là cần thiết để ngân hàng có thể xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và tiếp thị hiệu quả. Khi nhận diện được những động cơ thúc đẩy và rào cản ngăn cản khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, Maritime Bank có thể tối ưu hóa giao diện, cải thiện tính năng, tăng cường bảo mật và đưa ra các chính sách khuyến khích phù hợp. Điều này không chỉ giúp gia tăng số lượng người dùng chấp nhận Internet Banking mà còn nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hiện tại. Hơn nữa, việc hiểu biết sâu sắc về các yếu tố này còn giúp ngân hàng dự báo xu hướng thị trường, ứng phó kịp thời với các thách thức và duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành tài chính – ngân hàng đang thay đổi liên tục, đảm bảo sự phát triển bền vững cho Internet Banking Maritime Bank.

II. Vượt qua Rào cản và Rủi ro Thách thức lớn khi khách hàng quyết định dùng Internet Banking Maritime Bank

Mặc dù Internet Banking Maritime Bank mang lại nhiều lợi ích vượt trội, vẫn tồn tại những rào cản đáng kể khiến khách hàng ngần ngại khi đưa ra quyết định sử dụng. Các thách thức này chủ yếu xoay quanh vấn đề an toàn thông tin và sự thiếu niềm tin khách hàng vào một môi trường giao dịch trực tuyến. Việc không giải quyết triệt để những lo ngại này có thể kìm hãm sự phát triển của dịch vụ Internet Banking và làm giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Để khuyến khích khách hàng chấp nhận Internet Banking, Maritime Bank cần chủ động nhận diện và có các giải pháp hiệu quả để xoa dịu những lo ngại về rủi ro Internet Banking, từ đó xây dựng một nền tảng dịch vụ vững chắc và đáng tin cậy.

2.1. Đánh giá Rủi ro Internet Banking Bảo mật và pháp lý

Một trong những yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Maritime Bank lớn nhất là nhận thức về rủi ro Internet Banking. Khách hàng thường lo ngại về các mối đe dọa liên quan đến bảo mật ngân hàng trực tuyến, như bị đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, hoặc tiền trong tài khoản. Nỗi sợ hãi này không phải không có cơ sở, khi các vụ tấn công mạng ngày càng tinh vi. Bên cạnh rủi ro bảo mật, rủi ro pháp lý cũng là một khía cạnh cần được quan tâm. Rủi ro pháp lý có thể phát sinh nếu các quy trình thực hiện dịch vụ Internet Banking không tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật hiện hành, dẫn đến mất khách hàng hoặc thậm chí bị cơ quan chức năng đình chỉ cung cấp dịch vụ. Ngân hàng cần minh bạch về các biện pháp bảo vệ và tuân thủ pháp luật để xoa dịu những lo ngại này, củng cố niềm tin khách hàng vào hệ thống.

2.2. Giải quyết Sự thiếu niềm tin khách hàng Chìa khóa tăng trưởng

Sự thiếu niềm tin khách hàng là một rào cản quan trọng đối với việc mở rộng chấp nhận Internet Banking. Niềm tin không chỉ liên quan đến khả năng bảo mật mà còn là sự tin tưởng vào năng lực của ngân hàng trong việc xử lý các giao dịch một cách chính xác và công bằng. Khi khách hàng không tin tưởng vào hệ thống, họ sẽ ngần ngại cung cấp thông tin cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch giá trị cao. Để giải quyết vấn đề này, Maritime Bank cần đầu tư mạnh vào công nghệ bảo mật tiên tiến, minh bạch hóa các chính sách bảo vệ dữ liệu và chủ động truyền thông về những nỗ lực đảm bảo an toàn. Đồng thời, việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp khi có sự cố cũng góp phần củng cố niềm tin khách hàng, biến nó thành động lực thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ Internet Banking Maritime Bank.

III. Cách Tối ưu trải nghiệm Yếu tố hữu ích và dễ sử dụng dịch vụ Internet Banking Maritime Bank

Để khuyến khích khách hàng chấp nhận Internet Banking và sử dụng dịch vụ một cách thường xuyên, hai yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Maritime Bank then chốt cần được tối ưu là tính hữu ích và sự dễ sử dụng. Khi khách hàng nhận thấy rõ ràng giá trị mà dịch vụ Internet Banking mang lại và cảm thấy việc thao tác đơn giản, thuận tiện, khả năng họ chuyển đổi sang sử dụng kênh trực tuyến sẽ cao hơn đáng kể. Maritime Bank cần tập trung vào việc thiết kế trải nghiệm người dùng trực quan, cung cấp các tính năng thiết thực và đảm bảo quy trình giao dịch diễn ra một cách liền mạch, từ đó nâng cao trải nghiệm tổng thể và thúc đẩy việc sử dụng Internet Banking Maritime Bank.

3.1. Hữu ích của Internet Banking Tác động đến quyết định sử dụng

Yếu tố hữu ích là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng Internet Banking Maritime Bank sẽ mang lại lợi ích cụ thể và cải thiện hiệu suất công việc hoặc cuộc sống cá nhân của họ. Các lợi ích Internet Banking Maritime Bank có thể bao gồm khả năng thực hiện giao dịch 24/7, tiết kiệm thời gian di chuyển, quản lý tài chính dễ dàng hơn, và khả năng thanh toán nhiều loại hóa đơn chỉ với vài thao tác. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khi khách hàng nhận thức được giá trị thực sự mà dịch vụ mang lại, họ sẽ có xu hướng cao hơn để chấp nhận Internet Banking. Maritime Bank cần liên tục truyền thông về các tính năng mới và những lợi ích thiết thực của dịch vụ Internet Banking để khách hàng nhận thấy rõ ràng sự cải thiện trong cuộc sống tài chính của họ khi sử dụng.

3.2. Đơn giản hóa trải nghiệm Yếu tố dễ sử dụng trong dịch vụ Internet Banking

Bên cạnh tính hữu ích, yếu tố dễ sử dụng cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Maritime Bank then chốt. Dịch vụ Internet Banking được coi là dễ sử dụng khi khách hàng có thể thao tác mà không cần tốn nhiều công sức, không gặp phải các rào cản kỹ thuật hay giao diện phức tạp. Giao diện thân thiện, các bước giao dịch rõ ràng, hướng dẫn cụ thể và hỗ trợ khách hàng kịp thời là những yếu tố góp phần tạo nên sự dễ sử dụng. Nếu một dịch vụ quá phức tạp hoặc đòi hỏi kiến thức công nghệ cao, khách hàng sẽ nhanh chóng từ bỏ, bất kể lợi ích Internet Banking Maritime Bank có lớn đến đâu. Maritime Bank cần chú trọng vào việc thiết kế UX/UI (trải nghiệm người dùng/giao diện người dùng) trực quan, đảm bảo mọi khách hàng, kể cả những người ít am hiểu công nghệ, đều có thể sử dụng Internet Banking một cách thuận tiện.

IV. Bí quyết Xây dựng Niềm tin Nâng cao bảo mật và chất lượng dịch vụ Internet Banking Maritime Bank

Để thúc đẩy việc chấp nhận Internet Banking lâu dài và bền vững, việc xây dựng và duy trì niềm tin khách hàng là điều tối quan trọng. Điều này đòi hỏi Maritime Bank phải không ngừng nâng cao các tiêu chuẩn bảo mật và cam kết cung cấp chất lượng dịch vụ Internet Banking vượt trội. Khi khách hàng cảm thấy an toàn và được phục vụ tận tâm, họ sẽ sẵn sàng gắn bó với dịch vụ Internet Banking Maritime Bank. Các nỗ lực trong việc tăng cường bảo mật ngân hàng trực tuyến và đảm bảo trải nghiệm dịch vụ liền mạch sẽ củng cố vị thế của Maritime Bank trên thị trường, biến những người dùng tiềm năng thành khách hàng trung thành.

4.1. Tăng cường Niềm tin khách hàng Vai trò của bảo mật và uy tín

Niềm tin khách hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Maritime Bank có sức nặng nhất. Khách hàng chỉ sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet Banking khi họ tin tưởng tuyệt đối vào khả năng bảo vệ tài sản và thông tin cá nhân của ngân hàng. Để xây dựng niềm tin này, Maritime Bank cần đầu tư mạnh vào các giải pháp bảo mật ngân hàng trực tuyến tiên tiến như mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố (MFA), hệ thống giám sát giao dịch liên tục để phát hiện sớm các hành vi đáng ngờ. Ngoài ra, uy tín của ngân hàng, thông qua lịch sử hoạt động, khả năng giải quyết sự cố, và sự minh bạch trong chính sách, cũng góp phần quan trọng. Một khi niềm tin được thiết lập vững chắc, khách hàng sẽ tự tin hơn khi thực hiện các giao dịch qua Internet Banking Maritime Bank, ngay cả những giao dịch có giá trị lớn.

4.2. Chất lượng dịch vụ Internet Banking Đảm bảo hài lòng và giữ chân khách hàng

Chất lượng dịch vụ Internet Banking không chỉ là về tính năng hay bảo mật mà còn là trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Điều này bao gồm tốc độ xử lý giao dịch, sự ổn định của hệ thống, khả năng hỗ trợ khách hàng kịp thời và hiệu quả khi phát sinh vấn đề. Một dịch vụ Internet Banking chất lượng cao sẽ mang lại sự hài lòng, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng và thậm chí giới thiệu cho người khác. Ngược lại, những sự cố thường xuyên, giao diện lỗi thời, hoặc thiếu sự hỗ trợ có thể nhanh chóng làm xói mòn niềm tin khách hàng và khiến họ tìm đến các đối thủ cạnh tranh. Maritime Bank cần thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet Banking nghiêm ngặt, thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng và liên tục cải tiến để đảm bảo sự hài lòng tối đa, qua đó củng cố vị thế của Internet Banking Maritime Bank.

V. Phân tích thực nghiệm Kết quả nghiên cứu về Yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Maritime Bank

Các nghiên cứu khoa học đóng vai trò then chốt trong việc xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Maritime Bank. Từ những phân tích định tính và định lượng, các chuyên gia đã đưa ra cái nhìn sâu sắc về những động cơ và rào cản thực tế mà khách hàng gặp phải. Việc áp dụng các mô hình nghiên cứu như Technology Acceptance Model (TAM) hay các mô hình mở rộng khác đã cung cấp cơ sở vững chắc để Maritime Bank hiểu rõ hơn về hành vi của người dùng và từ đó đưa ra những chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking hiệu quả. Những kết quả này không chỉ khẳng định tầm quan trọng của các yếu tố truyền thống mà còn khám phá thêm những khía cạnh độc đáo trong bối cảnh thị trường Việt Nam.

5.1. Nghiên cứu cụ thể về chấp nhận Internet Banking tại Việt Nam

Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá chấp nhận Internet Banking ở Việt Nam, bao gồm cả luận văn thạc sĩ tại Đại học Kinh tế TP.HCM tập trung vào Maritime Bank. Các nghiên cứu này thường kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố như hữu ích, dễ sử dụng, niềm tin khách hàng và thậm chí là yếu tố hỗ trợ của chính phủ. Kết quả thường cho thấy yếu tố hữu ích và niềm tin có mối liên hệ tích cực mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, một số nghiên cứu lại chỉ ra rằng yếu tố dễ sử dụng không phải lúc nào cũng có ảnh hưởng đáng kể, trái với dự đoán của mô hình TAM truyền thống, có thể do người dùng Việt Nam đã quen thuộc với công nghệ hoặc sẵn sàng bỏ qua sự phức tạp ban đầu nếu nhận thấy lợi ích Internet Banking Maritime Bank rõ ràng.

5.2. Đề xuất chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking tại Maritime Bank

Dựa trên những phân tích thực nghiệm về yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Maritime Bank, ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking phù hợp. Đề xuất bao gồm việc liên tục cải tiến tính năng để nâng cao hữu ích, đảm bảo giao diện thân thiện và quy trình đơn giản để tăng tính dễ sử dụng. Quan trọng hơn, việc đầu tư vào hệ thống bảo mật ngân hàng trực tuyến và các chính sách bảo vệ khách hàng là không thể thiếu để củng cố niềm tin khách hàng. Maritime Bank cũng cần tăng cường các chương trình giáo dục tài chính, giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về lợi ích Internet Banking Maritime Bank và cách thức sử dụng an toàn. Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi và thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của công nghệ cũng là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của dịch vụ.

VI. Tương lai của Internet Banking Maritime Bank Xu hướng và khuyến nghị phát triển bền vững

Trong bối cảnh công nghệ tài chính (Fintech) không ngừng phát triển, tương lai của Internet Banking Maritime Bank hứa hẹn nhiều tiềm năng nhưng cũng đầy thách thức. Việc nắm bắt các xu hướng mới và liên tục đổi mới là cần thiết để duy trì vị thế cạnh tranh. Các yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Maritime Bank sẽ tiếp tục tiến hóa, đòi hỏi ngân hàng phải linh hoạt thích ứng. Để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ Internet Banking, Maritime Bank cần tập trung vào việc áp dụng công nghệ tiên tiến, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và không ngừng củng cố niềm tin khách hàng trong một môi trường số ngày càng phức tạp.

6.1. Tóm tắt những Yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Maritime Bank chính

Nhìn chung, quyết định sử dụng Internet Banking Maritime Bank của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi một mạng lưới các yếu tố tương tác lẫn nhau. Nổi bật là yếu tố hữu ích, nơi khách hàng nhận thấy giá trị thực sự và sự cải thiện trong cuộc sống tài chính. Tiếp theo là yếu tố dễ sử dụng, đảm bảo trải nghiệm giao dịch thuận tiện và không phức tạp. Quan trọng không kém là niềm tin khách hàng, được xây dựng dựa trên sự minh bạch, uy tín và các giải pháp bảo mật ngân hàng trực tuyến vững chắc để chống lại rủi ro Internet Banking. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ Internet Banking tổng thể và các yếu tố xã hội, thậm chí là chính sách hỗ trợ của chính phủ, cũng đóng góp vào quyết định chấp nhận Internet Banking.

6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking trong tương lai

Triển vọng phát triển của dịch vụ Internet Banking Maritime Bank rất lớn, với sự đẩy mạnh của các công nghệ như AI, Blockchain và Big Data. Trong tương lai, Internet Banking không chỉ là nơi thực hiện giao dịch mà còn là một trung tâm tư vấn tài chính cá nhân hóa, cung cấp các giải pháp tài chính thông minh dựa trên hành vi người dùng. Để tận dụng tối đa tiềm năng này, Maritime Bank cần tiếp tục đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ số, và đặc biệt là tăng cường các biện pháp an ninh mạng để duy trì niềm tin khách hàng tuyệt đối. Việc này sẽ giúp Maritime Bank không chỉ duy trì mà còn mở rộng thị phần trong lĩnh vực ngân hàng số đầy cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đƣợc đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nƣớc ta, trong đó ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ. Dƣới áp lực cạnh tranh dữ dội, các ngân hàng thƣơng mại không ngừng nâng cao năng lực tài chính và đẩy mạnh đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trƣờng và đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cùng với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đã cho ra đời dịch vụ IB nhằm khai thác tốt đối tƣợng khách hàng là thế hệ trẻ am hiểu công nghệ hiện đang chiếm một tỷ lệ khá lớn trong cơ cấu dân số Việt Nam.

Tuy nhiên, bƣớc đầu triển khai dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế và vƣớng mắc cần đƣợc giải quyết trong cách tiếp cận cũng nhƣ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Maritime Bank là hết sức cần thiết nhằm giúp Maritime Bank gia tăng khách hàng, lợi nhuận, khẳng định chiến lƣợc trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Xuất phát từ lý do trên tác giả đã chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

- Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. - Đề xuất một số giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. - Đối tƣợng khảo sát: là các khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã sử dụng hoặc chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

- Phạm vi nghiên cứu là tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam từ năm 2010- 2012. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng các phƣơng pháp sau: - Phƣơng pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tƣ duy hệ thống để tổng hợp các lý thuyết và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: đƣợc sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: kiểm tra độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính để đánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu.

Ý nghĩa của việc nghiên cứu Giúp cho các nhà nghiên cứu, những ngƣời phát triển hệ thống Internet banking, nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhà quản lý tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking từ đó đƣa ra các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Internet banking và mô hình nghiên cứu. Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Chƣơng 3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Chƣơng 4: Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Dịch vụ Internet banking 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện tại DVNH là một khái niệm chƣa thống nhất.

Có quan điểm cho rằng DVNH là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tƣ của ngân hàng. Quan điểm này thể hiện rõ trên mẫu báo cáo kết quả kinh doanh theo quyết định số 477/2004/QĐ-NHNN ngày 28/4/2004 và quyết định số 1747/2005/QĐ-NHNN ngày 01/12/2005. Quan điểm này cho rằng DVNH là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tƣ của ngân hàng. Quan điểm này tuy phân định rõ hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và các hoạt động khác mới phát triển ở nƣớc ta trong những năm gần đây nhƣng chƣa phù hợp với thông lệ quốc tế.

Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số 47/2010/QH12) của Việt Nam cũng chƣa đƣa ra khái niệm cụ thể hoặc giải thích thuật ngữ DVNH mà chỉ đề cập đến hoạt động của các NHTM trong Mục 2 gồm Điều 98, hoạt động ngân hàng của NHTM (nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nƣớc và nƣớc ngoài; cấp tín dụng dƣới các hình thức sau đây; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phƣơng tiện thanh toán; cung ứng các dịch vụ thanh toán) và các Điều từ 99-107 quy định những hoạt động: vay vốn của Ngân hàng nhà nƣớc, vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính, mở tài khoản, tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán, góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trƣờng tiền tệ, kinh doanh cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, các hoạt động kinh doanh khác của NHTM. Nhƣ vây, việc giải thích thuật ngữ hoạt động ngân hàng nói trên cũng chƣa rõ về DVNH. 2 Một quan điểm khác, đƣợc trình bày trong hệ thống phân ngành đƣợc xây dựng dựa trên việc nghiên cứu và áp dụng phiên bản mới nhất của Liên hợp quốc về Phân ngành chuẩn quốc tế (ISIC Rev.4), đƣợc ban hành theo Quyết định số 10/2007/QĐ- TTg ngày 23/01/2007 của Thủ tƣớng Chính phủ, đƣợc trình bày nội dung trong Quyết định của Bộ trƣởng Bộ Kế Hoạch và Đầu Tƣ số 337/QĐ-BKH ngày 10/04/2007 và hiện đang đƣợc Tổng cục Thống kê sử dụng: ngân hàng là một trong những ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Nhƣ vậy, ngân hàng đƣợc xem là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, thực hiện kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ cho các đối tƣợng khách hàng.

Tất cả các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế đều đƣợc xem là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này cũng phù hợp với phân ngành theo chuẩn quốc tế của Liên hợp quốc và phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp định về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của WTO. GATS không đƣa ra khái niệm chính xác mà chỉ đƣa ra cách phân loại các dịch vụ tài chính và DVNH trong đó DVNH là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm toàn bộ dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, toàn bộ DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).

DVNH bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, séc, bảo lãnh, và cam kết, mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn và trung gian hỗ trợ về tài chính. Theo Nguyễn Thị Nhung, Lê Nhật Quý Thiệu (2013, trang 21) đề nghị nên hiểu DVNH theo quan điểm thứ hai cho phù hợp với thông lệ quốc tế. Việc này vừa đáp ứng nguyên tắc 2 của Basel II, vừa cho phép các NHTM chủ động trong phát triển dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho NHNN quản lý các NHTM trong việc mở các dịch vụ mới và làm cơ sở thống nhất các bảng biểu thống kê phục vụ cho báo cáo định kỳ và giám sát. Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự phù hợp với tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM, tác động của triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

3 Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình, quy chế hoạt động chung của ngân hàng cùng những hƣớng dẫn cụ thể để các ngân hàng có thể triển khai một cách thống nhất (Hạ Thị Thiều Dao, 2011). Dịch vụ Ngân hàng điện tử Vài nét về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Khoảng hơn một thập kỷ trƣớc đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chƣơng trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dƣ tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng nhƣ tiền điện, tiền nƣớc,…Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử đƣợc chính thức triển khai thông qua phần mềm Quicken của Công ty Intuit Inc., với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ. Khi đó, khách hàng cần một máy tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng đƣợc dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ E-banking đã và đang nhân rộng ra ngoài nƣớc Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nƣớc phát triển dịch vụ này trở nên quá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó.

Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.