Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế, hệ thống tài chính - ngân hàng đã thể hiện vai trò huyết mạch trong việc dẫn vốn và thúc đẩy các thành phần kinh tế phát triển. Đối với các ngân hàng thương mại, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trò tạo lập nguồn thu nhập lớn, phân tán rủi ro và nâng cao hình ảnh thương hiệu. Tuy nhiên, tại thời điểm nghiên cứu, thị trường tài chính cá nhân ở Việt Nam vẫn còn khoảng trống lớn: quy mô dân số đạt xấp xỉ 90 triệu người với 2/3 trong độ tuổi lao động, nhưng tỷ lệ người dân mở tài khoản và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng chính thức chỉ dừng ở mức khoảng 17%. Thực trạng này cho thấy dư địa phát triển mảng tín dụng bán lẻ đối với phân khúc cá nhân còn rất lớn nhưng chưa được khai thác triệt để.
Trong bối cảnh nền kinh tế giai đoạn 2012 - 2014 chịu nhiều tác động bất lợi từ suy thoái kinh tế, lạm phát và nợ xấu gia tăng, các ngân hàng thương mại buộc phải tái cơ cấu danh mục tín dụng, chuyển dịch trọng tâm sang mảng khách hàng cá nhân nhằm đảm bảo an toàn vốn. Khóa luận tập trung nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ tại một đơn vị cơ sở thông qua đề tài: "Phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi nhánh Gò Vấp giai đoạn 2012 - 2014".
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động cấp tín dụng và cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Sacombank - Chi nhánh Gò Vấp trong giai đoạn 2012 - 2014 thông qua các chỉ tiêu quy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả tín dụng.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên khảo sát phản hồi thực tế từ khách hàng giao dịch tại chi nhánh.
- Đề xuất các giải pháp quản trị nội bộ và kiến nghị với các cơ quan quản lý nhằm nâng cao hiệu quả, kiểm soát rủi ro trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Gò Vấp.
- Phạm vi không gian: Sacombank - Chi nhánh Gò Vấp và mạng lưới 09 phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn quận Gò Vấp và Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập khung lý luận dựa trên các nguyên tắc ngân hàng thương mại hiện đại và các văn bản quy phạm pháp luật của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cùng hệ thống quy chế quản trị nội bộ của Sacombank:
- Khung pháp lý và quy chế điều hành: Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010; Thông tư số 02/2013/TT-NHNN về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro; Thông tư số 13/2010/TT-NHNN, Thông tư số 36/2014/TT-NHNN quy định các giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng.
- Hệ thống văn bản nội bộ của Sacombank: Quyết định số 567/2012/QĐ-HĐQT, Quyết định số 20/2014/QĐ-HĐQT, Quyết định số 12/2015/QĐ-HĐQT về chính sách tín dụng và sửa đổi bổ sung chính sách tín dụng; Quyết định số 1223/2014/QĐ-QLTD về quy trình lõi cấp tín dụng; Quyết định số 0264/2005/QĐ-HĐQT về quy chế thẩm định giá bất động sản; Quyết định số 1498/2014/QĐ-NQ về quy định giao nhận và bảo quản hồ sơ tài sản đảm bảo; các quyết định ban hành sản phẩm cho vay cá nhân (QĐ số 1690/2013/QĐ-KHCN cho vay mua xe, QĐ số 0707/2014/QĐ-KHCN cho vay tiêu dùng bảo toàn, QĐ số 3391/2013/QĐ-KHCN cho vay chứng minh năng lực tài chính, QĐ số 1634/2014/QĐ-KHCN cho vay tiểu thương).
- Hệ thống chỉ tiêu phân tích:
- Nhóm chỉ tiêu quy mô: Doanh số cho vay, Doanh số thu nợ, Dư nợ cho vay, Tỷ lệ dư nợ khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ.
- Nhóm chỉ tiêu chất lượng: Nợ quá hạn, Tỷ lệ nợ quá hạn (Dư nợ quá hạn / Tổng dư nợ), Nợ xấu (nhóm 3, 4, 5 theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN), Tỷ lệ nợ xấu (Tổng nợ xấu / Tổng dư nợ).
- Nhóm chỉ tiêu hiệu quả: Tỷ số Thu nhập từ cho vay cá nhân / Dư nợ cho vay cá nhân, Tỷ số Thu nhập từ cho vay cá nhân / Lợi nhuận trước thuế, Tỷ số Thu nhập từ cho vay cá nhân / Tổng thu nhập từ cho vay.
Phương pháp nghiên cứu được áp dụng gồm:
- Phương pháp thống kê mô tả và so sánh: Phân tích chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2012 - 2014 về huy động vốn, doanh số cho vay, thu nợ, dư nợ và kết quả hoạt động tài chính nhằm nhận định xu hướng biến động qua từng năm.
- Phương pháp phân tích tỷ lệ và tổng hợp: Tính toán cơ cấu tín dụng theo thời hạn (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), theo hình thức bảo đảm (tín chấp, thế chấp), và theo mục đích vay.
- Phương pháp điều tra khảo sát định lượng: Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân đang vay vốn tại chi nhánh dựa trên 07 tiêu chí dịch vụ (thủ tục hồ sơ, lãi suất và thời hạn vay, hạn mức tín dụng, tốc độ giải ngân, tính minh bạch của các mức phí, thái độ phục vụ của chuyên viên khách hàng, công tác nhắc nợ định kỳ).
- Nguồn dữ liệu: Báo cáo tài chính, báo cáo thống kê tín dụng nội bộ của Sacombank - Chi nhánh Gò Vấp giai đoạn 2012 - 2014, cùng phiếu khảo sát khách hàng thực tế tại địa bàn.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động cho vay và cho vay cá nhân của Ngân hàng thương mại
Chương này khái quát bản chất tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn với nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi đúng hạn sau một khoảng thời gian xác định. Tác giả phân loại hoạt động cho vay theo bốn tiêu thức: mục đích sử dụng vốn (cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng), thời hạn vay (ngắn hạn dưới 12 tháng, trung hạn từ trên 12 tháng đến 60 tháng, dài hạn trên 60 tháng), mức độ tín nhiệm (cho vay có tài sản đảm bảo, cho vay không có tài sản đảm bảo) và phương thức cho vay (cho vay từng lần, theo hạn mức tín dụng, theo dự án đầu tư, cho vay trả góp, cho vay hợp vốn, cho vay thấu chi, cho vay qua thẻ tín dụng, cho vay theo hạn mức dự phòng).
Đối với phân khúc khách hàng cá nhân, chương 1 làm rõ các đặc trưng cơ bản: quy mô từng khoản vay nhỏ lẻ nhưng số lượng món vay lớn, chi phí thẩm định và quản lý tính trên một đồng vốn cao hơn cho vay doanh nghiệp, lãi suất cho vay thường cao hơn để bù đắp rủi ro và chi phí vận hành, rủi ro tín dụng biến động nhanh theo sức khỏe, công việc và năng lực quản lý tài chính của thể nhân. Khóa luận mô hình hóa quy trình cấp tín dụng cá nhân chuẩn gồm 09 bước chặt chẽ: (1) Tiếp thị và tiếp nhận yêu cầu cấp tín dụng; (2) Xác minh, thẩm định hồ sơ; (3) Lập tờ trình thẩm định và tổng hợp hồ sơ; (4) Phê duyệt tín dụng; (5) Lập hợp đồng và trình ký; (6) Giải ngân; (7) Giám sát tín dụng sau vay; (8) Thu hồi nợ gốc và lãi; (9) Thanh lý hợp đồng và xử lý tài sản bảo đảm. Đồng thời, chương 1 cũng thiết lập công thức xác định các chỉ tiêu định lượng về quy mô, chất lượng (tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu) và hiệu quả sinh lời của danh mục tín dụng cá nhân.
Chương 2: Phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Gò Vấp
Chương 2 trình bày tổng quan về Sacombank - Chi nhánh Gò Vấp (thành lập ngày 06/01/1992, địa chỉ tại 94-96-98 Nguyễn Oanh, Phường 7, Quận Gò Vấp, TP.HCM). Chi nhánh xếp hạng cấp I, quản lý 09 phòng giao dịch (04 phòng giao dịch tiềm năng và 05 phòng giao dịch tiêu chuẩn), nắm giữ trên 30% thị phần huy động và tín dụng trên địa bàn quận Gò Vấp với hơn 15.000 khách hàng quan hệ tín dụng, trong đó tiểu thương và cán bộ công nhân viên chiếm trên 60%. Đội ngũ nhân sự gồm hơn 100 người, trình độ Cao đẳng - Đại học chiếm trên 85%.
Tác giả đi sâu phân tích hoạt động kinh doanh tổng thể và kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân qua các dữ liệu thực tế:
| Chỉ tiêu tài chính tổng hợp |
Năm 2012 |
Năm 2013 |
Năm 2014 |
So sánh 2013/2012 (+/- %) |
So sánh 2014/2013 (+/- %) |
| Tổng nguồn vốn huy động (Tỷ đồng) |
555,00 |
752,00 |
810,00 |
+35,50% |
+7,71% |
| - Huy động VND |
550,00 |
745,00 |
800,00 |
+35,45% |
+7,38% |
| - Huy động USD (quy đổi VND) |
5,00 |
7,00 |
10,00 |
+40,00% |
+42,86% |
| Tổng doanh số cho vay (Tỷ đồng) |
1.078,32 |
979,81 |
1.126,55 |
-9,14% |
+14,98% |
| - Cho vay Khách hàng Doanh nghiệp |
793,97 |
624,73 |
637,85 |
-21,32% |
+2,10% |
| - Cho vay Khách hàng Cá nhân (KHCN) |
284,35 |
355,08 |
488,70 |
+24,87% |
+37,63% |
| Doanh số cho vay KHCN theo thời hạn |
|
|
|
|
|
| - Ngắn hạn |
177,35 |
208,40 |
239,17 |
+17,51% |
+14,76% |
| - Trung hạn |
57,21 |
87,35 |
171,05 |
+52,68% |
+95,82% |
| - Dài hạn |
49,79 |
59,33 |
78,49 |
+19,16% |
+32,29% |
| Doanh số cho vay KHCN theo hình thức bảo đảm |
|
|
|
|
|
| - Tín chấp |
20,47 |
28,58 |
40,17 |
+39,62% |
+40,55% |
| - Thế chấp |
263,88 |
326,50 |
448,53 |
+23,73% |
+37,38% |
| Thu nhập hoạt động khác (Tỷ đồng) |
103,17 |
157,25 |
178,88 |
+52,42% |
+13,76% |
| - Thanh toán trong nước |
22,13 |
57,56 |
62,85 |
+160,10% |
+9,19% |
| - Thanh toán thẻ |
15,92 |
35,09 |
48,60 |
+120,41% |
+38,50% |
| - Thanh toán xuất nhập khẩu |
56,75 |
48,82 |
49,76 |
-13,97% |
+1,93% |
| - Kinh doanh ngoại tệ |
4,12 |
10,24 |
11,35 |
+148,54% |
+10,84% |
| - Ngân quỹ và Kiều hối |
4,25 |
5,54 |
6,32 |
+30,35% |
+14,08% |
| Kết quả kinh doanh (Tỷ đồng) |
|
|
|
|
|
| - Tổng Doanh thu |
242,76 |
228,77 |
258,56 |
-5,76% |
+13,02% |
| - Tổng Chi phí |
178,44 |
186,24 |
175,85 |
+4,37% |
-5,58% |
| - Lợi nhuận trước thuế (LNTT) |
64,32 |
42,53 |
82,71 |
-33,88% |
+94,47% |
Phân tích số liệu cho thấy doanh số cho vay doanh nghiệp năm 2013 giảm 21,32% do suy giảm kinh tế và siết chặt tiêu chuẩn tín dụng, nhưng cho vay cá nhân tăng trưởng liên tục từ 284,35 tỷ đồng (2012) lên 355,08 tỷ đồng (2013) và đạt 488,70 tỷ đồng (2014). Tỷ trọng các khoản vay trung và dài hạn năm 2014 đã vượt mức 50% tổng doanh số giải ngân cho cá nhân. Về cơ cấu bảo đảm, cho vay thế chấp chiếm trên 90% doanh số, trong khi cho vay tín chấp duy trì tốc độ tăng trưởng cao (tăng 39,62% năm 2013 và tăng 40,55% năm 2014).
Về chất lượng và lợi nhuận: năm 2013 chi nhánh đối mặt áp lực lớn khi chi phí hoạt động lên tới 186,24 tỷ đồng (chiếm 81,4% doanh thu), nợ xấu toàn hệ thống có thời điểm đỉnh điểm tháng 9/2012 lên tới 4,93% khiến chi phí trích lập dự phòng tăng mạnh, kéo lợi nhuận trước thuế năm 2013 giảm 33,88% xuống còn 42,53 tỷ đồng. Sang năm 2014, nhờ chính sách xử lý nợ xấu qua Công ty Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam (VAMC), hoàn nhập dự phòng, cùng việc thu phí dịch vụ thẻ/ATM và tăng trưởng tín dụng bán lẻ, lợi nhuận trước thuế phục hồi mạnh mẽ đạt 82,71 tỷ đồng. Kết quả khảo sát 07 tiêu chí cho thấy khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của chuyên viên, sự rõ ràng của biểu phí và tính kịp thời trong nhắc nợ, song vẫn còn phản hồi về thời gian xử lý hồ sơ thế chấp và định giá tài sản.
Chương 3: Nhận xét – Kiến nghị
Chương 3 tổng kết các kết quả đạt được: tốc độ tăng trưởng tín dụng cá nhân ổn định, danh mục sản phẩm đa dạng (cho vay kinh doanh, mua nhà, mua xe, tiêu dùng bảo toàn, vay tiểu thương chợ, vay cán bộ nhân viên), cơ chế kiểm soát rủi ro từng bước hoàn thiện. Bên cạnh đó, tác giả chỉ ra các hạn chế: tỷ lệ cho vay tín chấp còn thấp do rủi ro thông tin bất cân xứng; công tác định giá tài sản bảo đảm là bất động sản trong hẻm nhỏ hoặc giấy tờ pháp lý phức tạp còn kéo dài; sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên cùng địa bàn.
Trên cơ sở phân tích cơ hội và thách thức, tác giả đề xuất 05 nhóm giải pháp cho Sacombank - Chi nhánh Gò Vấp:
- Nâng cao trình độ của chuyên viên khách hàng trong cho vay tín chấp: Đào tạo kỹ năng phân tích dòng tiền thực tế và thẩm định nhân thân thay vì chỉ phụ thuộc vào hồ sơ chứng minh thu nhập hành chính.
- Hạn chế rủi ro đạo đức và thông tin bất cân xứng: Tăng cường phúc tra, tái thẩm định ngẫu nhiên sau giải ngân; phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia (CIC) và chính quyền địa phương.
- Nâng cao khả năng bán hàng và chăm sóc khách hàng: Thiết kế các gói vay liên kết theo chuỗi cho tiểu thương tại các chợ truyền thống trên địa bàn quận Gò Vấp.
- Tăng cường tiếp thị dịch vụ: Đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tại khu dân cư và các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn quận Gò Vấp và Quận 12.
- Hoàn thiện quy trình tài sản bảo đảm: Chuẩn hóa biểu mẫu định giá bất động sản, liên kết chặt chẽ với cơ quan công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.
Đồng thời, khóa luận nêu các kiến nghị vĩ mô: Hội sở Sacombank cần phân cấp hạn mức phê duyệt linh hoạt hơn cho chi nhánh cấp I; Ngân hàng Nhà nước duy trì điều hành chính sách tiền tệ ổn định và nâng cao chất lượng dữ liệu CIC; Chính phủ hoàn thiện khung pháp lý về đăng ký và xử lý tài sản thế chấp.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận cung cấp bức tranh dữ liệu cụ thể và các phát hiện thực chứng về hoạt động tín dụng bán lẻ tại địa bàn cấp quận trong giai đoạn tái cơ cấu hệ thống ngân hàng:
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi không gian của một chi nhánh ngân hàng (Sacombank - Chi nhánh Gò Vấp) với chuỗi số liệu 3 năm (2012 - 2014). Phương pháp khảo sát định lượng dừng ở mức thống kê mô tả tỷ lệ phần trăm theo từng tiêu chí, chưa áp dụng các mô hình hồi quy kinh tế lượng để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng hay xác suất vỡ nợ của khoản vay cá nhân.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi khảo sát so sánh đa chi nhánh trên toàn địa bàn TP.HCM; kéo dài chu kỳ dữ liệu sang giai đoạn sau khi các quy định an toàn vốn mới được áp dụng đầy đủ; ứng dụng các mô hình chấm điểm tín dụng nội bộ (Credit Scoring) hoặc mô hình hồi quy Logit/Probit để phân tích chuyên sâu các yếu tố quyết định rủi ro vỡ nợ trong cho vay cá nhân.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng thụ hưởng: Sinh viên, học viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh; các chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và cán bộ quản lý tín dụng tại các ngân hàng thương mại.
- Nội dung có giá trị tham khảo cao:
- Cấu trúc 09 bước trong quy trình nghiệp vụ cấp tín dụng cá nhân thực tế tại ngân hàng thương mại cổ phần.
- Bộ sản phẩm cho vay cá nhân chuyên biệt kèm điều kiện cấp tín dụng chi tiết (cho vay mua nhà, tiêu dùng bảo toàn, vay tiểu thương chợ, vay cán bộ nhân viên).
- Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu tín dụng đa chiều (theo thời hạn, theo tài sản bảo đảm, theo cơ cấu thu nhập) kết hợp thiết kế bảng khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại cơ sở.
Câu hỏi thường gặp
1. Kết quả kinh doanh và lợi nhuận trước thuế của Sacombank - Chi nhánh Gò Vấp biến động như thế nào qua 3 năm 2012 - 2014?
Năm 2012, doanh thu đạt 242,76 tỷ đồng, chi phí 178,44 tỷ đồng, LNTT đạt 64,32 tỷ đồng. Năm 2013, doanh thu giảm xuống 228,77 tỷ đồng trong khi chi phí tăng lên 186,24 tỷ đồng (do trích lập dự phòng nợ xấu tăng cao), khiến LNTT giảm 33,88% xuống 42,53 tỷ đồng. Năm 2014, doanh thu tăng lên 258,56 tỷ đồng, chi phí giảm còn 175,85 tỷ đồng nhờ kiểm soát nợ xấu và bán nợ cho VAMC, giúp LNTT phục hồi vượt bậc đạt 82,71 tỷ đồng (tăng 94,47% so với năm 2013).
2. Tình hình cho vay khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh có sự khác biệt ra sao?
Doanh số cho vay doanh nghiệp sụt giảm mạnh trong năm 2013 (giảm 21,32% từ 793,97 tỷ đồng xuống 624,73 tỷ đồng) và chỉ hồi phục nhẹ lên 637,85 tỷ đồng vào năm 2014. Ngược lại, cho vay khách hàng cá nhân liên tục tăng trưởng mạnh qua từng năm: từ 284,35 tỷ đồng (2012) lên 355,08 tỷ đồng (2013, tăng 24,87%) và đạt 488,70 tỷ đồng (2014, tăng 37,63%), trở thành trụ cột tăng trưởng tín dụng của chi nhánh.
3. Cơ cấu thời hạn và hình thức bảo đảm của các khoản vay cá nhân tại chi nhánh chuyển dịch theo hướng nào?
Về thời hạn, tỷ trọng các khoản vay trung và dài hạn tăng nhanh chóng, trong đó cho vay trung hạn năm 2014 tăng 95,82% (đạt 171,05 tỷ đồng), nâng tỷ trọng cho vay trung - dài hạn lên trên 50% tổng doanh số cho vay cá nhân. Về hình thức bảo đảm, cho vay thế chấp bằng tài sản chiếm ưu thế tuyệt đối (trên 90% doanh số), tuy nhiên cho vay tín chấp cũng tăng trưởng nhanh với tốc độ tăng xấp xỉ 40%/năm, đạt 40,17 tỷ đồng năm 2014.
4. Sacombank Gò Vấp áp dụng những quy định cụ thể nào đối với tài sản bảo đảm là bất động sản của khách hàng cá nhân?
Chi nhánh quy định độ tuổi khách hàng vay vốn từ đủ 18 tuổi đến dưới 65 tuổi; tài sản thế chấp là bất động sản tại nội thành diện tích không được nhỏ hơn $20,\text{m}^2$, tại ngoại thành phải lớn hơn $30,\text{m}^2$; đối với nhà trong hẻm thì bề rộng lộ giới hẻm không được nhỏ hơn $1,\text{m}$ và khoảng cách từ tài sản ra mặt tiền đường không vượt quá $100,\text{m}$.
5. Khách hàng cá nhân tại chi nhánh được khảo sát dựa trên những tiêu chí dịch vụ nào?
Khảo sát thực tế lấy ý kiến khách hàng dựa trên 07 tiêu chí: (1) Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn; (2) Lãi suất và thời gian vay phù hợp với khả năng trả nợ; (3) Hạn mức cho vay đáp ứng được yêu cầu; (4) Việc giải ngân được thực hiện nhanh chóng; (5) Các mức lệ phí và phí phạt phù hợp quy định, rõ ràng và minh bạch; (6) Chuyên viên khách hàng tận tình và ân cần hướng dẫn; (7) Việc nhắc nhở tới ngày đóng tiền gốc - lãi được thực hiện định kỳ.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Phương Trang đã hoàn thành việc khảo sát, phản ánh và đánh giá tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Sacombank - Chi nhánh Gò Vấp giai đoạn 2012 - 2014. Nghiên cứu chứng minh sự chuyển dịch cơ cấu tín dụng sang phân khúc bán lẻ cá nhân là giải pháp giúp chi nhánh duy trì tăng trưởng dư nợ và phục hồi lợi nhuận trong giai đoạn hệ thống ngân hàng xử lý nợ xấu. Các phát hiện thực tiễn và hệ thống 05 giải pháp quản trị tín dụng được đề xuất có giá trị thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh và là tài liệu tham khảo cho sinh viên, cán bộ chuyên môn ngành Tài chính - Ngân hàng.
