HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP NHÓM Học phần: Quản trị chất lượng ĐỀ TÀI: TIÊU CHUẨN 9 VÀ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN 9 VÀO MOBIFONE Giảng viên hướng dẫn : Ths. Vũ Thị Yến Nhóm thực hiện : 09 Năm thực hiện : 2022- 2023 Hà Nội, ngày 9 tháng 12 năm 2022 THÀNH VIÊN NHÓM Họ và tên Mã sinh viên 1. Ngô Thị Huế 23A4030145 2. Bùi Thị Phương Thảo 23A4030321 2 3.
Ngô Việt Hoàng 23a4030139 4. Tạ Trung Anh 23A4030034 5. Đào Duy Tùng 23A4030377 6. Nguyễn Đức Minh 23a4030236 7.
Lê Duy Toản 23A4030351 8. Đồng Quang Duy 22A4030460 Mục Lục PHẦN I: NỘI DUNG TIÊU CHUẨN 9.4 3 PHẦN II: ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN 9 VÀO MOBIFONE VÀ MINH CHỨNG. Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá.2 Thỏa mãn khách hàng.12 CÁC KÊNH HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. Phân tích và đánh giá.
Đánh giá nội bộ .3 Xem xét của lãnh đạo.2 Đầu vào xem xét của lãnh đạo tại Mobifone. Đầu ra xem xét của lãnh đạo .40 PHẦN I: NỘI DUNG TIÊU CHUẨN 9 9. Đánh giá kết quả thực hiện 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá 4 9.1 Khái quát Tổ chức phải xác định: a) những gì cần được theo dõi và đo lường; b) phương pháp theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá cần thiết để đảm bảo kết quả có giá trị; c) khi nào phải thực hiện theo dõi và đo lường; d) khi nào các kết quả theo dõi và đo lường phải được phân tích và đánh giá. Tổ chức phải đánh giá kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản làm bằng chứng về những kết quả này.2 Sự thỏa mãn của khách hàng Tổ chức phải theo dõi cảm nhận của khách hàng về mức độ theo đó nhu cầu và mong đợi của họ được đáp ứng. Tổ chức phải xác định phương pháp để thu được, theo dõi và xem xét thông tin này. CHÚ THÍCH: Ví dụ về việc theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm khảo sát khách hàng, thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ được giao, hội nghị khách hàng, phân tích thị phần, lời khen ngợi, yêu cầu bảo hành và báo cáo của nhà phân phối.3 Phân tích và đánh giá Tổ chức phải phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin thích hợp từ theo dõi và đo lường. 5 Kết quả phân tích phải được sử dụng để đánh giá: a) sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ: b) mức độ thỏa mãn của khách hàng; c) kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; d) nội dung hoạch định có được thực hiện một cách hiệu lực hay không; e) hiệu lực của những hành động được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hội; f) kết quả thực hiện của nhà cung cấp bên ngoài; g) nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
CHÚ THÍCH: Phương pháp phân tích dữ liệu có thể bao gồm các kỹ thuật thống kê. Đánh giá nội bộ 9.1 Tổ chức phải tiến hành các cuộc đánh giá nội bộ theo những khoảng thời gian được hoạch định để cung cấp thông tin về việc hệ thống quản lý chất lượng có hay không: a) phù hợp với 1) các yêu cầu của chính tổ chức đối với hệ thống quản lý chất lượng của mình; 2) các yêu cầu của tiêu chuẩn này; b) được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực.2 Tổ chức phải: 6 a) hoạch định, thiết lập, thực hiện và duy trì (các) chương trình đánh giá bao gồm tần suất, phương pháp, trách nhiệm các yêu cầu hoạch định và việc báo cáo, và có tính đến tầm quan trọng của các quá trình liên quan, những thay đổi ảnh hưởng tới tổ chức và kết quả của các cuộc đánh giá trước đó; b) xác định chuẩn mực đánh giá và phạm vi của từng cuộc đánh giá; c) lựa chọn chuyên gia đánh giá và tiến hành các cuộc đánh giá để đảm bảo tính vô tư và tính khách quan của quá trình đánh giá; d) đảm bảo rằng kết quả đánh giá được báo cáo tới cấp lãnh đạo thích hợp; e) thực hiện không chậm trễ việc khắc phục và hành động khắc phục thích hợp; f) lưu giữ thông tin dạng văn bản làm bằng chứng về việc thực hiện chương trình đánh giá và kết quả đánh giá. CHÚ THÍCH: Xem hướng dẫn trong TCVN ISO 19011.3 Xem xét của lãnh đạo 9.1 Khái quát Lãnh đạo cao nhất phải xem xét hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức theo những khoảng thời gian được hoạch định để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng, có hiệu lực và phù hợp với định hướng chiến lược của tổ chức.2 Đầu vào xem xét của lãnh đạo Xem xét của lãnh đạo phải được hoạch định và thực hiện để xem xét; 7 a) tình trạng của các hành động từ các cuộc xem xét của lãnh đạo trước đó; b) những thay đổi trong các vấn đề nội bộ và bên ngoài liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng; c) thông tin về kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các xu hướng về: 1) sự thỏa mãn của khách hàng và thông tin phản hồi từ các bên quan tâm liên quan; 2) mức độ thực hiện các mục tiêu chất lượng; 3) kết quả thực hiện quá trình và sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ; 4) sự không phù hợp và hành động khắc phục; 5) kết quả theo dõi và đo lường; 6) kết quả đánh giá; 7) kết quả thực hiện của nhà cung cấp bên ngoài; d) sự đầy đủ của nguồn lực; e) hiệu lực của hành động thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hội (xem 6.1); f) các cơ hội cải tiến.3 Đầu ra xem xét của lãnh đạo Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các quyết định và hành động liên quan đến: a) các cơ hội cải tiến; b) mọi nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng; 8 c) nhu cầu về nguồn lực. Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản làm bằng chứng về các kết quả xem xét của lãnh đạo.
PHẦN II: ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN 9 VÀO MOBIFONE VÀ MINH CHỨNG Giới thiệu chung về Mobifone 1. Tên đơn vị: TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 2. Tên giao dịch quốc tế: MobiFone Corporation 3. Tên viết tắt: MOBIFONE 4.
Thông tin chung: Là mạng viễn thông di động đầu tiên tại Việt Nam, MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động (VMS). Ngày 01/12/2014, MobiFone được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. Tháng11/2018, MobiFone được chuyển giao quyền đại diện chủ sở hữu về Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp. Tầm nhìn: Nhằm cụ thể hóa những nội dung của Chiến lược phát triển kinh tế-xã hội giai đoạn 2021-2030, Chiến lược phát triển các doanh nghiệp thuộc Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp, tầm nhìn phát triển đến năm 2030 của MobiFone được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Sáng tạo tương lai số”.
Đến năm 2035, MobiFone phấn đấu trở thành Tập đoàn Công nghệ có hệ sinh thái công nghệ (hạ tầng viễn thông, hạ tầng công nghệ, dịch vụ/giải pháp công nghệ) hàng đầu Việt Nam; với cơ sở hạ tầng công nghệ đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường và xã hội Việt Nam; phát triển, mở rộng các giải pháp công nghệ để đáp ứng yêu cầu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và xu thế vận động của nền kinh tế thế giới. Sứ mệnh: Không ngừng đổi mới, sáng tạo và tạo dựng hệ sinh thái số hoàn chỉnh, đáp ứng mọi nhu cầu, đánh thức mọi tiềm năng, đồng hành cùng người Việt kiến tạo tương lai số, xã hội số và góp phần đưa Việt Nam sớm trở thành quốc gia số. Lĩnh vực kinh doanh: MobiFone định hướng tiếp tục đẩy mạnh việc chuyển đổi số và xây dựng hạ tầng số, hệ sinh thái số cho khách hàng, đối tác, 9 xã hội. Phát triển có chiều sâu, mở rộng và tăng trưởng mạnh trong các lĩnh vực: (1) Hạ tầng số (hạ tầng dữ liệu di động (kết nối 3G/4G/5G/…), hạ tầng Cloud, băng rộng cố định); (2) Nền tảng số, giải pháp số doanh nghiệp (tài chính số/thanh toán số, IoT, Giám sát thông minh, Bảo mật số, dịch vụ chuyển đổi số doanh nghiệp,.); (3) Dịch vụ nội dung số (Giáo dục, Chăm sóc sức khỏe, Quảng cáo, Âm nhạc, video, truyền hình OTT,.
Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá. Mobifone xác định: Các chỉ tiêu về sản xuất, về kỹ thuật, về dịch vụ Về sản xuất: Mobifone công bố kế hoạch sản xuất kinh doanh hằng năm. Ảnh ở dưới đây là bản kế hoạch sản xuất năm 2022, với các chỉ tiêu và đơn vị rõ ràng. Về kỹ thuật: thì có các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật dựa vào mà theo dõi và đo lường Ảnh: về các chỉ tiêu kỹ thuật về dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ internet băng rộng cố định mặt đất.
- Phương pháp: tự kiểm tra đánh giá ở 1 số tỉnh thành thực tế, đo, thống kê, mô phỏng đối với các chỉ tiêu kỹ thuật VD ở quý 3 năm 2022 kết quả tự kiểm tra chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mạng viễn thông di động mặt đất ở 3 tỉnh Hà tĩnh, quảng ngãi và tây ninh .vn/images/notications/1666584852014_ CV4608.pdf ) văn bản có dấu đỏ chữ ký https://api.vn/images/notications/ 1666584769103_CV4609.pdf bao gồm cả chỉ tiêu kỹ thật và chất lượng dịch vụ 10 ( Bản công cố chất lượng dịch vụ viễn thông di động mặt đất của Mobifone. có chữ ký giám đốc và dấu đỏ kèm theo ) - Khi nào theo dõi và đo lường 11 Tại Mobifone chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường và báo cáo định kỳ theo các quý trong năm. ( ảnh bản chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ truy cập internet trên mạng viễn thông di động mặt đất quý 3 năm 2022 của 63 tỉnh thành mà Dn cung cấp dịch vụ ) Phải đánh giá: - Kết quả hoạt động chất lượng - Hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng 12 (Báo cáo tổng quát, kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư năm 2022 Có dấu đỏ kèm theo.2 Thỏa mãn khách hàng. Xác định phương pháp để theo dõi và xem xét thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng.
Có được thông tin liên quan đến quan điểm và ý kiến khách hàng. Minh chứng đạt được tiêu chuẩn : Khảo sát, phản hồi của khách hàng;yêu cầu bảo hành, báo cáo của nhà phân phối. ( nếu có) Bảng phân tích về việc đáp ứng các nhu cầu, bảng điểm đánh giá của khách hàng.