CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT 1. Lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu sản phẩm dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ - Công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ không phải cung cấp hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng” (từ điển Oxford) - Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Fitzsimmons 2014) - Dịch vụ là các họat động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người 1. Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ Đầu vào: Đầu ra: - Nguyên vật liệu - Xe hơi được Quá trình biến sửa chữa - Vốn đổi - Sinh viên tốt - Thiết bị nghiệp - Con người Hình 1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ 1.
Đặc điểm của dịch vụ Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ Sự có mặt của khách hàng như một sự tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là hoạt động xảy ra trong môi trường nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa điểm dịch vụ được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng. Chú ý trang trí bên SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm trong, mặt bằng, nội thất, tiếng ồn và thậm chí cả màu sắc có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ.
Một sự cân nhắc quan trọng trong cung cấp dịch vụ là nhận thức về khách hàng có thể đóng vai trò tích cực trong quá trình. Một vài ví dụ sẽ phản ánh sự nhận thức, kinh nghiệm, động cơ và thậm chí cả tính trung thực của khách hàng tất cả đều trực tiếp ảnh hưởng đến quá trình thực hiện của hệ thống dịch vụ. Ngoài ra thì khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ. Tính vô hình dạng hay phi vật chất Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy nó, cảm nhận được nó và kiểm tra hoạt động của nó trước khi mua.
Tuy nhiên, đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay thử chúng trước khi tiêu dung. Vì vậy, khách hàng phải lệ thộc vào danh tiếng của doanh nghiệp và họ cố gắng tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ được chất lượng dịch vụ cung ứng đo như thương hiệu, điểm bán, người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả,…. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu, khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể được tính kinh tế theo quy theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lý chất lượng tập trung.
Nhà sản xuất có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất giữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy họ dễ thực hiện cân đối nhu cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên.
Đối với một số các dịch vụ khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ cũng loại bỏ nhiều cơ hội trong kiểm soát chất lượng. Một sản phẩm trong sản xuất được kiểm tra trước khi phân phối đến tay người tiêu dùng, nhưng dịch vụ lại phụ thuộc vào những đo lường khác để đảm bảo chất lượng được phân phối. Tính mau hỏng (tính không cất giữ được) SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Bùi Văn Chiêm Một dịch vụ là một hàng hóa mau hỏng. Xem xét một chổ ngồi trống trên máy bay, một bệnh viện không có bệnh nhân hay một khách sạn không có khách. Trong mỗi trường hợp này, một chi phí cơ hội đã xảy ra. Bởi vì một dịch vụ không thể được tồn kho, nó mất đi khi không sử dụng.
Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý, bởi nhu cầu khách hàng biến đổi liên tục và điều chỉnh tồn kho để hập thụ các biến động này không phải là một phương cách. Nhu cầu khách hàng trong dịch vụ biến đổi theo những chu kì nhất định trong những giai đoạn ngắn. Làm trơn nhu cầu bằng cách - Sử dụng việc đặt chổ trước hay thông báo trước - Sử dụng giá khuyến mãi 2. Điều chỉnh công suất dịch vụ bằng cách - Sử dụng lao động làm việc bán thời gian vào những giờ cao điểm - Lập trình các ca làm việc để thay đổi lực lượng theo nhu cầu - Tạo cho khách hàng các hoạt động tự phục vụ 3.
Yêu cầu khách chờ đợi Tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào cao hay thấp cũng phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Những vấn đề liên quan đến đặc điểm này phần lớn xoay quanh sự thiếu khả năng tiêu chẩn hóa sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó. (Nguồn: Giáo trình quản trị dịch vụ - TS.
Hoàng Trọng Hùng-ĐH Kinh tế Huế) 1. Phân loại dịch vụ Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất - Ai cũng biết, quá trình tái sản xuất xã hội bao gồm ba khâu theo trật tự truyền thống là: sản xuất, lưu thông (thương mại) và tiêu dùng. Còn trật tự theo quan điểm SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Marketing thì ngược lại vì mọi hoạt động sản xuất của nền kinh tế thị trường phải bắt đầu từ nhu cầu của giới tiêu dùng.
Do vậy, toàn bộ dịch vụ được chia theo ba khâu là: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại và dịch vụ sản xuất. trong mỗi lĩnh vực này lại bao gồm những dịch vụ cụ thể. Dịch vụ Dịch vụ tiêu dùng Dịch vụ thương mại Dịch vụ sản xuất - Ngân - Tư vấn kỹ - Ăn uống thuật hàng - Nhà ở - - Vận tải Bí quyết - Giao - Bảo hiểm kỹ thuật thông - - Bán hàng Cho thuê - Y tế - Du lịch thiết bị - Phụ tùng Hình 2: Phân loại dịch vụ theo quá trình tái sản xuất - Về cơ bản, cách phân loại này đơn giản nhưng khái quát được kịp thời các loại dịch vụ, thể hiện được tính hệ thống tương đối rõ ràng. Tuy nhiên không có cách phân loại nào hoàn thiện và đầy đủ được, cách phân loại chỉ mang tính tương đối.
Theo phương thức thực hiện - Mc Graw Hill chia toàn bộ dịch vụ ra hai nhóm lớn: nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao động trực tiếp của con người). Từng nhóm này lại chia ra các tiểu nhóm. Ví dụ nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc gồm: tự động hóa, máy móc kết hợp với con người, hệ thống điều khiển. Từ đó, các tiểu nhóm này lại chia ra các dịch vụ cụ thể.
SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Một số cách phân loại khác Ngoài ra, còn nhiều cách phân loại khác như: Theo mục đích kinh doanh có thể chia ra: - Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận - Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân tạo) Theo chế độ sở hữu người ta chia ra: - Dịch vụ vụ chính phủ (dịch vụ nhà nước) - Dịch vụ tư nhân - Dịch vụ kết hợp với chính phủ và tư nhân thực hiện Theo nội dung hoạt động kinh doanh, có thể phân loại: - Những dịch vụ cơ bản - Những dịch vụ bổ sung hỗ trợ - Nhìn chung, có rất nhiều cách phân loại khác nhau, dựa theo từng tiêu thức được lựa chọn. Tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu hoặc mục tiêu kinh doanh thực tế trong từng trường hợp cụ thể để có thể lựa chọn cách phân loại thích hợp. Vai trò của dịch vụ - Dịch vụ là đầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động và hiệu quả.
- Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. - Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. - Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. - Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại, có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm được xưm là những gì khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu.” Theo Armand Feigenbum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này co thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.” Theo American Society for Quality “ Chất lượng được thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặt biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thõa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.