Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của vn post tại chi nhánh phước sơn

Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của VN Post tại chi nhánh Phước Sơn, đánh giá hiệu quả và cải tiến.

• Tác giả: Bùi Thị Ngọc Ánh
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Văn Chiêm
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Chuyển Phát VN Post Tại Phước Sơn
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiêu cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Dữ liệu và nguồn dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
• 1.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 1.4.4. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích cỡ mẫu
• 1.4.5. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
• 1.4.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
• 2.1. Lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu sản phẩm dịch vụ
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ
• 2.3. Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ
• 2.4. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Dịch vụ chuyển phát
• 2.7. Lý thuyết về cơ sở lý luận liên quan
• 2.7.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.7.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.7.3. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.7.4. Phân biệt hoạt động dịch vụ và hoạt động sản xuất vật chất
• 2.7.5. Các nghiên cứu liên quan
• 2.7.6. Mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.7.6.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.7.6.2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
• 2.7.6.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.8. Cơ sở thực tiễn
• 2.8.1. Tình hình bưu cục ở Việt Nam
• 2.8.2. Tình hình bưu cục ở tỉnh Quảng Nam
• 3. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA VN POST TẠI CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN
• 3.1. Tổng quan về công ty (Tập đoàn + chi nhánh Quảng Nam)
• 3.1.1. Giới thiệu về công ty
• 3.1.2. Giới thiệu chung về VN Post
• 3.1.3. Giới thiệu về bưu cục Phước Sơn
• 3.1.4. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.5. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.6. Lĩnh vực hoạt động
• 3.1.7. Sản phẩm và dịch vụ của công ty
• 3.1.8. Các dịch vụ của công ty
• 3.1.9. Bảng giá các dịch các dịch vụ
• 3.2. Các quy định đối với khách hàng và nhân viên
• 3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của VN Post - Phước Sơn năm 2018-2020
• 3.3.1. Tình hình lao động của bưu điện - VN Post chi nhánh Phước Sơn
• 3.4. Kết quả nghiên cứu (bao gồm kết quả phân tích và xử lý SPSS)
• 3.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.4.2. Phân tích hành vi khách hàng
• 3.4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.4.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4.4.1. Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập
• 3.4.4.2. Kết quả kiểm định EFA cho biến phụ thuộc
• 3.4.5. Phân tích hồi quy
• 3.4.5.1. Phương trình hồi quy bội và kết luận về các giả thuyết
• 3.4.6. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng chung của khách hàng theo một số đặc điểm cá nhân
• 3.4.6.1. Sự khác biệt về hài lòng chung của khách hàng theo giới tính
• 3.4.6.2. Sự khác biệt về hài lòng chung của khách hàng theo nhóm tuổi
• 3.4.6.3. Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập của khách hàng
• 3.4.6.4. Sự khác biệt về đánh giá hài lòng chung theo nghề nghiệp của khách hàng
• 3.4.7. Kiểm định giá trị trung bình
• 3.4.8. Nhóm nhân tố SPH
• 3.4.9. Nhóm nhân tố STC
• 3.4.10. Nhóm nhân tố SDB
• 3.4.11. Nhóm nhân tố CSVC
• 3.4.12. Nhóm nhân tố DGC
• 3.4.13. Đánh giá chung về sự hài lòng cuả khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của VN Post chi nhánh Phước Sơn
• 3.4.14. Những kết quả đạt được
• 3.4.15. Những tồn tại, hạn chế
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA VN POST TẠI CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN
• 4.1. Định hướng của công ty
• 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của VN Post tại chi nhánh Phước Sơn
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự phản hồi
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự tin cậy
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự bảo đảm
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở vật chất
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với cơ quan chức năng tỉnh Quảng Nam
• 3.2. Đối với bưu điện – VN Post
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VN Post Phước Sơn

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát. Tại VN Post Phước Sơn, việc phân tích sự hài lòng này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, do đó, việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ là rất cần thiết.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm tổng thể.

1.2. Vai Trò Của Sự Hài Lòng Trong Ngành Dịch Vụ

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Vấn Đề Về Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Phát Tại VN Post

Chất lượng dịch vụ chuyển phát tại VN Post Phước Sơn đang đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như thời gian giao hàng, độ tin cậy và sự phục vụ của nhân viên cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thách Thức Trong Quá Trình Giao Hàng

Thời gian giao hàng không ổn định là một trong những vấn đề lớn nhất mà khách hàng gặp phải. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến uy tín của VN Post.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố như độ tin cậy, sự nhanh chóng và thái độ phục vụ của nhân viên.

III. Phương Pháp Phân Tích Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VN Post

Để phân tích sự hài lòng của khách hàng, VN Post đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua khảo sát là một trong những cách hiệu quả nhất.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra những kết luận chính xác về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VN Post

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát của VN Post tại Phước Sơn có sự biến động. Một số yếu tố như thời gian giao hàng và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá cao, trong khi một số yếu tố khác cần cải thiện.

4.1. Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng

Khách hàng đánh giá sự hài lòng chung về dịch vụ chuyển phát của VN Post là ở mức trung bình. Điều này cho thấy cần có những cải tiến đáng kể.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự phục vụ của nhân viên đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VN Post

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VN Post cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

5.1. Cải Thiện Thời Gian Giao Hàng

Cần có các biện pháp để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và chính xác hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng sẽ giúp cải thiện thái độ phục vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Chuyển Phát Tại VN Post

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của VN Post tại Phước Sơn. Trong tương lai, việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ là ưu tiên hàng đầu.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Chuyển Phát

Dịch vụ chuyển phát sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng gia tăng.

6.2. Định Hướng Phát Triển Của VN Post

VN Post cần có những chiến lược rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế hàng hóa phát triển và thương mại điện tử tăng trưởng mạnh mẽ, nhu cầu mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng kéo theo sự sôi động của ngành dịch vụ chuyển phát và thanh toán. Thị trường chuyển phát tại Việt Nam chứng kiến sự gia nhập nhanh chóng của nhiều doanh nghiệp tư nhân như Giao hàng tiết kiệm, J&T Express bên cạnh các đơn vị truyền thống như VN Post và Viettel Post, tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt tại các địa phương. Đồng thời, giai đoạn 2020–2021 chịu tác động nặng nề từ đại dịch Covid-19, đòi hỏi các đơn vị bưu chính phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, hiện đại hóa phương thức hoạt động và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh với đề tài nghiên cứu thực trạng tại Bưu điện VN Post chi nhánh huyện Phước Sơn, tỉnh Quảng Nam.

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát tại bưu cục VN Post huyện Phước Sơn, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng trong thời gian tiếp theo. Cụ thể, nghiên cứu thực hiện bốn nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát và sự hài lòng của khách hàng.
2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát của VN Post tại Phước Sơn.
3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát của VN Post Phước Sơn.
4. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của VN Post Phước Sơn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của VN Post tại chi nhánh Phước Sơn.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ chuyển phát tại các bưu cục trên địa bàn huyện Phước Sơn.
• Phạm vi không gian: Bưu cục Phước Sơn – VN Post, địa chỉ tại số 45 đường Hồ Chí Minh, thị trấn Khâm Đức, huyện Phước Sơn, tỉnh Quảng Nam.
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp của bưu cục trong giai đoạn 2018–2020; thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng từ giữa tháng 11/2021 đến giữa tháng 12/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về dịch vụ và quản trị dịch vụ của Fitzsimmons (2014) cùng tài liệu chuyên ngành của Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế. Tác giả tiếp cận các quan điểm về chất lượng dịch vụ từ Joseph Juran, Frank Gryna, Armand Feigenbaum (1945), Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) và TS. Nguyễn Thượng Thái. Nghiên cứu khai thác sâu hai mô hình kinh điển:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), bao gồm các thành phần cốt lõi: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương diện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật / chức năng của Grönroos (1984), xem xét chất lượng cảm nhận dựa trên sự tương tác giữa chất lượng kỹ thuật ("khách hàng nhận được cái gì"), chất lượng chức năng ("được phục vụ như thế nào") và hình ảnh doanh nghiệp.
• Mô hình đo lường mức độ thỏa mãn: $S = P - E$ (với $S$: Mức độ hài lòng, $P$: Cảm nhận dịch vụ thực tế, $E$: Kỳ vọng trước khi sử dụng).

Trên cơ sở lý thuyết và kết quả phỏng vấn định tính, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng với 26 biến quan sát:

1. Sự tin cậy (STC): Gồm 4 biến quan sát (STC1: giao đúng hẹn; STC2: giá cước cạnh tranh; STC3: bảo toàn nguyên trạng hàng hóa; STC4: thông tin cước phí/trọng lượng rõ ràng).
2. Sự phản hồi (SPH): Gồm 3 biến quan sát (SPH1: tôn trọng, lắng nghe; SPH2: sẵn sàng hỗ trợ, giải quyết thắc mắc; SPH3: hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu).
3. Sự đảm bảo (SDB): Gồm 3 biến quan sát (SDB1: đóng gói cẩn thận; SDB2: thủ tục nhanh gọn; SDB3: đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp).
4. Sự đồng cảm (SDC): Gồm 4 biến quan sát (SDC1: hài lòng thái độ; SDC2: hài lòng mức phí; SDC3: hài lòng dịch vụ đã dùng; SDC4: sẵn sàng giới thiệu cho người khác).
5. Cơ sở vật chất (CSVC): Gồm 3 biến quan sát (CSVC1: bưu cục sạch sẽ, tiện nghi; CSVC2: trang phục nhân viên đẹp mắt; CSVC3: cung cấp đủ vật tư đóng gói như hộp, keo, xốp, giấy, kéo).

Hạng mục phương pháp	Quy cách và căn cứ áp dụng trong khóa luận
Nguồn dữ liệu thứ cấp	Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán, số liệu lao động giai đoạn 2018–2020 do Bưu cục Phước Sơn và Bưu điện tỉnh Quảng Nam cung cấp; các văn bản pháp quy, đề tài nghiên cứu liên quan.
Nguồn dữ liệu sơ cấp	Điều tra bằng bảng hỏi cấu trúc 3 phần (thông tin cá nhân, hành vi sử dụng, đánh giá chất lượng dịch vụ) thông qua phỏng vấn trực tiếp tại quầy và khảo sát qua Google Form.
Phương pháp chọn mẫu	Chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện do đặc thù hạn chế về thời gian, chi phí và mức độ tiếp cận khách hàng tại địa bàn miền núi.
Quy mô mẫu điều tra	Áp dụng quy tắc của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) ($n = m \times 5$, với $m = 26$ biến quan sát $\rightarrow$ cỡ mẫu tối thiểu là 130). Tác giả phát ra 152 phiếu, thu về và chọn lọc 130 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích.
Công cụ và kỹ thuật xử lý	Phần mềm SPSS 20.0: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn); Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có tương quan biến tổng $> 0,3$ và Alpha $> 0,6$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA với KMO $\ge 0,5$, Sig Bartlett $< 0,05$); Phân tích hồi quy tuyến tính OLS; Kiểm định Independent T-test, One-way ANOVA và One Sample T-test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ chuyển phát

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, phân biệt rõ nét giữa sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ dựa trên các đặc tính: sự tham gia trực tiếp của khách hàng, tính phi vật chất, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính mau hỏng không thể lưu kho và tính không đồng nhất. Tác giả phân loại dịch vụ theo các khâu tái sản xuất (tiêu dùng, thương mại, sản xuất) và theo phương thức thực hiện (con người hoặc máy móc).

Về dịch vụ chuyển phát bưu chính, tác giả phân tích chi tiết quy chuẩn kỹ thuật và phạm vi cung ứng của 4 nhóm dịch vụ cốt lõi tại VN Post:

• Chuyển phát nhanh EMS: Bưu gửi tối đa 31,5 kg/bưu gửi (trong nước), kích thước chiều dài cộng chu vi lớn nhất không vượt quá 3 m, chiều dài nhất không vượt quá 1,5 m; cước phí tính theo nấc khối lượng hoặc khối lượng quy đổi: $(\text{Dài} \times \text{Rộng} \times \text{Cao}) / 6000$.
• Chuyển phát bảo đảm: Có gắn số hiệu theo dõi, định vị; giới hạn kích thước bưu thiếp tối đa $165 \times 245\text{ mm}$, tối thiểu $90 \times 140\text{ mm}$; gói nhỏ có tổng ba chiều không quá 900 mm.
• Dịch vụ bưu kiện: Vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, thủy hoặc đường bay; khối lượng tối đa 30 kg/bưu gửi.
• Dịch vụ hành chính công: VN Post được Nhà nước giao tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính (chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe, hộ chiếu, đăng ký xe, nộp phạt giao thông, bảo hiểm xã hội) với thời gian toàn trình nội tỉnh từ J+1 đến J+2, liên tỉnh J+4 (không tính ngày nghỉ, lễ).

Bên cạnh đó, chương này điểm qua bức tranh thực tiễn: năm 2020, thương mại điện tử Việt Nam tăng trưởng 18% với quy mô 11,8 tỷ USD; Tổng công ty Bưu điện Việt Nam sở hữu hạ tầng trên 13.000 điểm phục vụ, bán kính bình quân 2,93 km/điểm và thử nghiệm mô hình tủ phát hàng tự động Post Smart. Tại cấp địa phương, Bưu điện tỉnh Quảng Nam năm 2020 đạt tổng doanh thu hơn 252 tỷ đồng (đạt 97% kế hoạch giao), nộp ngân sách 5,6 tỷ đồng và đặt mục tiêu năm 2021 đạt 299 tỷ đồng.

Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của VN Post tại chi nhánh Phước Sơn

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị thực tập và kết quả xử lý dữ liệu điều tra thực tế. Bưu điện VN Post chi nhánh Phước Sơn được thành lập ngày 16/08/2017, đóng tại số 45 đường Hồ Chí Minh, thị trấn Khâm Đức, huyện Phước Sơn. Chi nhánh cung cấp đầy đủ các dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, bưu kiện, bưu phẩm bảo đảm, dịch vụ hành chính công và các dịch vụ giá trị gia tăng (COD, khai giá, phát đồng kiểm, báo phát SMS/Email, rút bưu gửi, chuyển hoàn). Khóa luận tổng hợp bảng cước dịch vụ EMS nội tỉnh (từ 15.000 đồng cho nấc 0–100g đến 48.000 đồng cho nấc 1501–2000g) và cước bưu kiện cơ bản (từ 6.000 đồng cho nấc đến 100g).

Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, biến động doanh thu và tình hình cơ cấu lao động tại bưu cục giai đoạn 2018–2020. Dữ liệu sơ cấp từ 130 mẫu khảo sát được tác giả phân tích chi tiết qua các nội dung:

• Thống kê mô tả mẫu điều tra và thói quen khách hàng (kênh tiếp cận thông tin, tần suất gửi, loại hàng hóa gửi và gói dịch vụ được lựa chọn).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, loại bỏ các biến không thỏa mãn điều kiện thống kê.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc để rút trích các nhân tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ.
• Thiết lập phương trình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhóm nhân tố (Sự phản hồi, Sự tin cậy, Sự bảo đảm, Cơ sở vật chất) đến Sự hài lòng chung, kiểm tra các giả định hồi quy (hệ số phóng đại phương sai VIF, Durbin-Watson, phân tích ANOVA mô hình hồi quy).
• Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học bằng phép kiểm định Independent Samples T-test (theo giới tính) và phân tích phương sai One-way ANOVA kết hợp kiểm định đồng nhất phương sai Levene (theo nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp).
• Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test đối với từng nhóm nhân tố (SPH, STC, SDB, CSVC, DGC) nhằm chỉ ra các tiêu chí được khách hàng đánh giá cao và các mặt hạn chế còn tồn đọng tại đơn vị.

Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của VN Post tại chi nhánh Phước Sơn

Dựa trên định hướng phát triển của Tổng công ty và thực trạng khảo sát, chương 3 đề xuất hệ thống các giải pháp tập trung vào 4 nhóm nhân tố chính:

• Giải pháp về Sự phản hồi: Nâng cao tinh thần trách nhiệm, chuẩn hóa quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng; tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử niềm nở, tôn trọng cho nhân viên giao dịch và bưu tá.
• Giải pháp về Sự tin cậy: Rút ngắn và kiểm soát chặt chẽ thời gian chuyển phát toàn trình, đảm bảo đúng cam kết thời gian; duy trì chính sách giá cước hợp lý, minh bạch; bảo quản nghiêm ngặt an toàn bưu gửi, hạn chế tối đa tình trạng móp méo, hư hỏng hàng hóa trong khâu vận chuyển.
• Giải pháp về Sự bảo đảm: Nâng cao nghiệp vụ đóng gói hàng hóa đúng quy chuẩn kỹ thuật theo từng phân loại bưu phẩm; đơn giản hóa các thủ tục kê khai gửi hàng tại quầy nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng; bồi dưỡng tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân sự.
• Giải pháp về Cơ sở vật chất: Sắp xếp không gian bưu cục ngăn nắp, sạch sẽ; trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng (chỗ ngồi chờ, nước uống, quạt mát); cung cấp sẵn sàng và đầy đủ các vật tư đóng gói (hộp carton, băng dính, màng xốp bọc khí, kéo, bút viết); quy định trang phục, bảng tên nhân viên đồng bộ, chỉnh chu.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả cụ thể gắn liền với số liệu văn bản:

• Mô tả toàn diện thực trạng mạng lưới bưu chính từ cấp tổng công ty (hơn 13.000 điểm phục vụ, gần 11.800 bưu tá), cấp tỉnh Quảng Nam (doanh thu năm 2020 đạt trên 252 tỷ đồng, nộp ngân sách 5,6 tỷ đồng) đến quy mô hoạt động của bưu cục huyện Phước Sơn.
• Xử lý thành công bộ dữ liệu khảo sát 130 khách hàng tại địa bàn huyện Phước Sơn thông qua phần mềm SPSS 20.0, lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ (Sự phản hồi, Sự tin cậy, Sự bảo đảm, Cơ sở vật chất) đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ bưu chính.
• Chỉ huy động các kết quả phân tích thống kê thực tế để làm căn cứ đề xuất giải pháp, gắn liền với các hạn chế cụ thể về thời gian giao hàng, cơ sở vật chất quầy giao dịch và kỹ năng hỗ trợ của nhân viên.
• Kiến nghị các định hướng chiến lược cho các bên liên quan: đề xuất cơ quan chức năng tỉnh Quảng Nam tạo điều kiện kết nối sâu rộng dịch vụ công trực tuyến qua bưu chính; đề xuất Tổng công ty VN Post tiếp tục đầu tư hiện đại hóa hạ tầng mạng lưới, số hóa quy trình theo dõi đơn hàng và hỗ trợ nguồn lực cho các bưu cục vùng sâu, vùng xa.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, công trình đã vận dụng thành công mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào một địa bàn mang tính đặc thù cao: một huyện miền núi thuộc tỉnh Quảng Nam với điều kiện giao thông phức tạp, mật độ dân cư phân tán và hạ tầng logistics còn nhiều rào cản. Kết quả nghiên cứu cung cấp bức tranh thực chứng về hành vi và cảm nhận của khách hàng địa phương, điều mà các nghiên cứu bưu chính tại các đô thị lớn chưa phản ánh được.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện đề tài:

• Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện do khách hàng đến bưu cục bị hạn chế về thời gian và khó tiếp cận, dẫn đến tính đại diện cho toàn bộ cộng đồng dân cư trên địa bàn huyện Phước Sơn chưa thực sự tuyệt đối.
• Quy mô và phạm vi khảo sát: Cỡ mẫu nghiên cứu dừng lại ở 130 quan sát hợp lệ, chỉ giới hạn phạm vi điều tra tại Bưu cục trung tâm Phước Sơn (thị trấn Khâm Đức), chưa mở rộng khảo sát đồng đều tại các điểm Bưu điện – Văn hóa xã trên toàn huyện.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ giữa tháng 11/2021 đến giữa tháng 12/2021) trong bối cảnh các biện pháp phòng chống dịch Covid-19 vẫn đang diễn biến phức tạp, phần nào ảnh hưởng đến tâm lý và hành vi tiêu dùng của đối tượng khảo sát.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên và so sánh chất lượng dịch vụ của VN Post với các doanh nghiệp chuyển phát tư nhân cùng hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ, Marketing và Thương mại: Nắm bắt quy trình thực hiện một đề tài nghiên cứu ứng dụng định lượng hoàn chỉnh, từ khâu kế thừa khung lý thuyết SERVQUAL, chuyển hóa biến quan sát sang bảng hỏi, xác định cỡ mẫu theo công thức $n = m \times 5$, đến các bước xử lý dữ liệu chuẩn tắc trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, OLS, T-test, ANOVA).
• Cán bộ quản lý tại Bưu cục Phước Sơn và Bưu điện tỉnh Quảng Nam: Sử dụng kết quả thống kê mô tả và đánh giá trung bình làm căn cứ thực tế để rà soát chất lượng phục vụ, điều chỉnh định mức thời gian toàn trình và phân bổ kinh phí cải tạo quầy giao dịch.
• Các nhà nghiên cứu về logistics địa phương: Cung cấp tài liệu tham khảo cụ thể về đặc điểm hoạt động bưu chính tại khu vực miền núi Trung Bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng thang đo đánh giá?
Tác giả kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) kết hợp mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984), sau đó điều chỉnh thang đo phù hợp thực tế bưu cục miền núi thành 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy (STC), Sự phản hồi (SPH), Sự đảm bảo (SDB), Sự đồng cảm (SDC) và Cơ sở vật chất (CSVC).

2. Quy mô mẫu khảo sát được xác định bằng công thức nào và số mẫu hợp lệ là bao nhiêu?
Quy mô mẫu được tính dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy định cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 26 \times 5 = 130$). Tác giả đã tiến hành điều tra 152 bảng hỏi và chọn lọc được đúng 130 mẫu hợp lệ để nhập liệu và phân tích SPSS.

3. Khung thời gian và nguồn số liệu của đề tài được giới hạn như thế nào?
Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp về doanh thu, nhân sự và báo cáo tài chính của VN Post Phước Sơn giai đoạn 2018–2020. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng trong vòng 1 tháng, từ giữa tháng 11/2021 đến giữa tháng 12/2021.

4. Bưu cục Phước Sơn cung cấp những dịch vụ chuyển phát chủ yếu nào?
Đơn vị cung cấp 4 nhóm dịch vụ chính gồm: Chuyển phát nhanh EMS, Chuyển phát bảo đảm, Dịch vụ bưu kiện, Dịch vụ hành chính công (chuyển trả kết quả CMND, GPLX, hộ chiếu, giấy tờ xe, nộp phạt giao thông, BHXH) kèm các dịch vụ giá trị gia tăng như phát hàng thu tiền (COD), khai giá, phát đồng kiểm và báo phát SMS/Email.

5. Bốn nhóm giải pháp trọng tâm mà tác giả đề xuất là gì?
Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu: giải pháp nâng cao chất lượng dựa trên Sự phản hồi, giải pháp dựa trên Sự tin cậy, giải pháp dựa trên Sự bảo đảm và giải pháp hoàn thiện Cơ sở vật chất tại quầy giao dịch.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Bùi Thị Ngọc Ánh là công trình nghiên cứu định lượng thực nghiệm có kết cấu chặt chẽ, giải quyết trọn vẹn vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính tại một địa bàn cấp huyện miền núi. Bằng việc kết hợp phương pháp khảo sát thực tế 130 khách hàng với các công cụ phân tích thống kê trên SPSS, đề tài đã xác định rõ nét các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ tác động của chúng đến cảm nhận người dùng tại VN Post Phước Sơn. Các phát hiện và hệ thống giải pháp đề xuất trong nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho công tác nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện chất lượng phục vụ của Bưu điện Việt Nam trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT 1. Lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu sản phẩm dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ - Công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ không phải cung cấp hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng” (từ điển Oxford) - Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Fitzsimmons 2014) - Dịch vụ là các họat động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người 1. Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ Đầu vào: Đầu ra: - Nguyên vật liệu - Xe hơi được Quá trình biến sửa chữa - Vốn đổi - Sinh viên tốt - Thiết bị nghiệp - Con người Hình 1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ 1.

Đặc điểm của dịch vụ  Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ Sự có mặt của khách hàng như một sự tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là hoạt động xảy ra trong môi trường nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa điểm dịch vụ được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng. Chú ý trang trí bên SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm trong, mặt bằng, nội thất, tiếng ồn và thậm chí cả màu sắc có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ.

Một sự cân nhắc quan trọng trong cung cấp dịch vụ là nhận thức về khách hàng có thể đóng vai trò tích cực trong quá trình. Một vài ví dụ sẽ phản ánh sự nhận thức, kinh nghiệm, động cơ và thậm chí cả tính trung thực của khách hàng tất cả đều trực tiếp ảnh hưởng đến quá trình thực hiện của hệ thống dịch vụ. Ngoài ra thì khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.  Tính vô hình dạng hay phi vật chất Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy nó, cảm nhận được nó và kiểm tra hoạt động của nó trước khi mua.

Tuy nhiên, đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay thử chúng trước khi tiêu dung. Vì vậy, khách hàng phải lệ thộc vào danh tiếng của doanh nghiệp và họ cố gắng tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ được chất lượng dịch vụ cung ứng đo như thương hiệu, điểm bán, người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả,….  Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu, khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể được tính kinh tế theo quy theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lý chất lượng tập trung.

Nhà sản xuất có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất giữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy họ dễ thực hiện cân đối nhu cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên.

Đối với một số các dịch vụ khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ cũng loại bỏ nhiều cơ hội trong kiểm soát chất lượng. Một sản phẩm trong sản xuất được kiểm tra trước khi phân phối đến tay người tiêu dùng, nhưng dịch vụ lại phụ thuộc vào những đo lường khác để đảm bảo chất lượng được phân phối.  Tính mau hỏng (tính không cất giữ được) SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Bùi Văn Chiêm Một dịch vụ là một hàng hóa mau hỏng. Xem xét một chổ ngồi trống trên máy bay, một bệnh viện không có bệnh nhân hay một khách sạn không có khách. Trong mỗi trường hợp này, một chi phí cơ hội đã xảy ra. Bởi vì một dịch vụ không thể được tồn kho, nó mất đi khi không sử dụng.

Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý, bởi nhu cầu khách hàng biến đổi liên tục và điều chỉnh tồn kho để hập thụ các biến động này không phải là một phương cách. Nhu cầu khách hàng trong dịch vụ biến đổi theo những chu kì nhất định trong những giai đoạn ngắn. Làm trơn nhu cầu bằng cách - Sử dụng việc đặt chổ trước hay thông báo trước - Sử dụng giá khuyến mãi 2. Điều chỉnh công suất dịch vụ bằng cách - Sử dụng lao động làm việc bán thời gian vào những giờ cao điểm - Lập trình các ca làm việc để thay đổi lực lượng theo nhu cầu - Tạo cho khách hàng các hoạt động tự phục vụ 3.

Yêu cầu khách chờ đợi  Tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào cao hay thấp cũng phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Những vấn đề liên quan đến đặc điểm này phần lớn xoay quanh sự thiếu khả năng tiêu chẩn hóa sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó. (Nguồn: Giáo trình quản trị dịch vụ - TS.

Hoàng Trọng Hùng-ĐH Kinh tế Huế) 1. Phân loại dịch vụ  Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất - Ai cũng biết, quá trình tái sản xuất xã hội bao gồm ba khâu theo trật tự truyền thống là: sản xuất, lưu thông (thương mại) và tiêu dùng. Còn trật tự theo quan điểm SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Marketing thì ngược lại vì mọi hoạt động sản xuất của nền kinh tế thị trường phải bắt đầu từ nhu cầu của giới tiêu dùng.

Do vậy, toàn bộ dịch vụ được chia theo ba khâu là: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại và dịch vụ sản xuất. trong mỗi lĩnh vực này lại bao gồm những dịch vụ cụ thể. Dịch vụ Dịch vụ tiêu dùng Dịch vụ thương mại Dịch vụ sản xuất - Ngân - Tư vấn kỹ - Ăn uống thuật hàng - Nhà ở - - Vận tải Bí quyết - Giao - Bảo hiểm kỹ thuật thông - - Bán hàng Cho thuê - Y tế - Du lịch thiết bị - Phụ tùng Hình 2: Phân loại dịch vụ theo quá trình tái sản xuất - Về cơ bản, cách phân loại này đơn giản nhưng khái quát được kịp thời các loại dịch vụ, thể hiện được tính hệ thống tương đối rõ ràng. Tuy nhiên không có cách phân loại nào hoàn thiện và đầy đủ được, cách phân loại chỉ mang tính tương đối.

 Theo phương thức thực hiện - Mc Graw Hill chia toàn bộ dịch vụ ra hai nhóm lớn: nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao động trực tiếp của con người). Từng nhóm này lại chia ra các tiểu nhóm. Ví dụ nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc gồm: tự động hóa, máy móc kết hợp với con người, hệ thống điều khiển. Từ đó, các tiểu nhóm này lại chia ra các dịch vụ cụ thể.

SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm  Một số cách phân loại khác Ngoài ra, còn nhiều cách phân loại khác như:  Theo mục đích kinh doanh có thể chia ra: - Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận - Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân tạo)  Theo chế độ sở hữu người ta chia ra: - Dịch vụ vụ chính phủ (dịch vụ nhà nước) - Dịch vụ tư nhân - Dịch vụ kết hợp với chính phủ và tư nhân thực hiện  Theo nội dung hoạt động kinh doanh, có thể phân loại: - Những dịch vụ cơ bản - Những dịch vụ bổ sung hỗ trợ - Nhìn chung, có rất nhiều cách phân loại khác nhau, dựa theo từng tiêu thức được lựa chọn. Tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu hoặc mục tiêu kinh doanh thực tế trong từng trường hợp cụ thể để có thể lựa chọn cách phân loại thích hợp. Vai trò của dịch vụ - Dịch vụ là đầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động và hiệu quả.

- Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. - Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. - Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. - Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại, có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm được xưm là những gì khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu.” Theo Armand Feigenbum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này co thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.” Theo American Society for Quality “ Chất lượng được thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặt biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thõa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.