LvW'&ity/j- I Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TÉ CÔNG CỘNG PHAN THỊ NGUYỆT MINH PHÂN TÍCH TỔ CHÚC HOẠT ĐÔNG Sự KHÁM THAI VÀ HÀI LÒNG CỦA THAI PHỤ TẠI SẢN HÀ NỘI LUẬN LÝ BỆNH VIỆN 60720701 NGƯỜI HƯỚNG DẲN KHOA HỌC: PGS. LÊ Cự LINH HÀ NỘI, 2012 i LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu cùng íc thầy giảo, cô giáo trường Đại học Y tế Công Cộng đã trang bị kiến thức cho ìi trong quá trình học tập, nghiên cứu tại triỉờng để tôi có thể hoàn thành luận ăn này. Tôi xin bày tò lòng kính trọng và biết ơn sáu sac tới PGS. Lê Cự Linh đã tận ình hướng dẫn, truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu, đã đem Len cho tôi những kiến giãi, chỉ dẫn vô cùng quan trọng trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin trăn trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điêu kiện của Bệnh viện Phụ sàn Hà Nội đã dành cho tôi sự động viên cũng nhỉĩ sự giúp đỡ nhiệt tình trong suốt thời gian cùa khóa học và thực hiện để tài nghiên cícu. Thành công của luận văn này có phần góp sức không nhỏ của những người bạn học chán tình. Với kiến thức và tấm lòng bằng hữu, họ đã mang đên cho tôi không chi là những quan điểm, những góc nhìn đa chiều và sảng suốt mà còn là những sự giúp đỡ toi cần thiết trong những thời diêm quyết định. Lòng biết ơn và tình yêu vô vàn tôi xin gửi đến những người thân trong gia đình.
Gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ tôi, là cho dựa vững chắc đẻ tôi có thê hoàn thành quả trình học tập. Phan Thị Nguyệt Minh 2 MỤC LỤC ĐẶT VÁN ĐÈ. 1 MỤC TIÊU NGHIÊN cứu. TỎNG QUAN TÀI LIỆU.
Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu. Khái niệm chất lượng. Khải niệm chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ khảm chữa bệnh.
Khái niệm sự hài lòng. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu đảnh giá sự hài lòng. Khái niệm quy trĩnh.
Các khái niệm khác. Các nghiên cứu về sự hài lòng của thai phụ đối với việc cung cấp dịch vụ. Trên thế giới. Tại Việt Nam.
Thông tin chung về cung cấp dịch vụ khám thai tại BVPSHN. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu. Đối tượng nghiên cứu. Thòi gian và địa điểm nghiên cứu.
Thiết kế nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu. Chọn mẫu cho phần nghiên cứu định lượng. Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính.
Phưoìig pháp thu thập số liệu. Số liệu thứ cấp. Số liệu định lượng. Số liệu định tính.
Xử lý và phân tích số liệu. Phần định lượng. Phần định tính. Các biến so nghiên cứu.
Cách đánh giá sự hài lòng. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu. Hạn chế trong nghiên cứu, sai số và các biện pháp khắc phục. Hạn chế và sai số của nghiên cthi.
Biện pháp khắc phục. Thông tin chung về to chức khám thai và thai phụ nghiên cứu tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội. Thông tin chung về tình hình nhân lực của bệnh viện Phụ sản Hà Nội. Thông tin chung về công tác khám bệnh tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội.
Thông tin chung về thai phụ nghiên cứu. Tổ chức hoạt động quy trình khám thai tại khoa Khám bệnh BVPSHN. Một số điểm bất họp lý của quy trình khám thai tại BV Phụ sản Hà Nội. Đánh giá sự hài lòng của thai phụ về cung cấp dịch vụ khám thai tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội.
Thời gian chờ đợi dịch vụ khảm thai. Hài lòng của thai phụ về cung cap dịch vụ khám thai tại BVPSHN. Thông tin chung về to chức khám thai và thai phụ nghiên cứu tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội. Thông tin chung về tổ chức khám bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội 65 5.
Một so thông tin chung về thai phụ nghiên cứu tại BVPSHN. Tổ chức hoạt động quy trình khám thai tại khoa Khám bệnh BVPSHN. Những điếm bất hợp lý của quy trình khám thai. Sự hài lòng của thai phụ về cung cấp dịch vụ tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội.
Hài lòng của thai phụ về thời gian thực hiện QTKT tại BVPSHN. Hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất. Hài lòng của thai phụ về sự giao tiếp và ho trợ của nhân viên y tế. Tin tirởng của thai phụ với giao tiếp và hô trợ của Bác sỹ.
Sự hài lòng của thai phụ đoi với tỉmgyếu to của QTKT. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất hcợng cung cấp dịch vụ KT. Bàn luận về phương pháp nghiên cứu. Phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai và xác định những điểm bất họp lý của quy trình tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội.
Hài lòng của thai phụ về sử dụng dịch vụ. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thai phụ. Bệnh viện Phụ sản Hà Nội. Đề xuất quy trình khám thai cải tiến tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội.82 TÀI LIỆU THAM KHẢO.
84 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra sự hài lòng của thai phụ về cung cấp dịch vụ của bệnh viện Phụ sản Hà Nội Phụ lục 2: Quy trình khám thai tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội Phụ lục 3: Phiếu phỏng vấn sâu đại diện ban giám đốc bệnh viện Phụ sản Hà Nội Phụ lục 4: Phiếu phỏng vấn sâu đại diện ban Nâng cao chất lượng bệnh viện Phụ sản Hà Nội Phụ lục 5: Phiếu phỏng vấn sâu điều dưỡng trưởng khoa Khám bệnh bệnh viện Phụ sản Hà Nội Phụ lục 6: Phiếu phỏng vấn sâu điều dưỡng trưởng khoa Xét nghiệm bệnh viện Phụ sản Hà Nội Phụ lục 7: Phiếu phỏng vấn sâu điều dưỡng trưởng khoa Siêu âm bệnh viện Phụ sản Hà Nội IV Phụ lục 8: Thảo luận nhóm trưởng các khoa liên quan đến quy trình khám thai Phụ lục 9: Thảo luận nhóm thai phụ Phụ lục 10: Thông tin chung của đổi tượng thai phụ nghiên cứu Phụ lục 11: Thông tin chung về tiếp cận dịch vụ y tế của thai phụ Phụ lục 12: Hài lòng của thai phụ về thời gian khám thai Phụ lục 13: Hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất Phụ lục 14: Hài lòng về sự giao tiếp và hỗ trợ của NVYT Phụ lục 15: Hài lòng của thai phụ với sự giao tiếp và hồ trợ của bác sỹ Phụ lục 16: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng cung cấp dịch vụ KT với các yếu tố về xã hội, nhân khấu, nghề nghiệp của thai phụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3. Thông tin chung về tình hình nhân lực của BVPSHN. Một số chỉ sổ hoạt động về công tác khám bệnh tại BVPSHN. Tỷ lệ cơ cấu chuyên môn BVPSHN.
Lý do khiến thai phụ lựa chọn BV Phụ sản Hà Nội khám thai. Thời gian chờ đợi dịch vụ khám thai của thai phụ. Tỷ lệ thai phụ hài lòng về thời gian thực hiện quy trình khám thai. Tỷ lệ thai phụ hài lòng về cơ sở vật chất.
Tỷ lệ thai phụ hài lòng về sự giao tiếp và hỗ trợ của NVYT. Tin tưởng của thai phụ với giao tiếp và hỗ trợ của bác sỹ. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng cung cấp dịch vụ KT với các yếu tố về xã hội, nhân khẩu, nghề nghiệp của thai phụ. Mô hình hồi quy logistic dự đoán SHL chung về QTKT của thai phụ.63 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.
Số lượng người đến khám. Phân bố trình độ học vấn của thai phụ nghiên cứu. Phân bố nghề nghiệp của thai phụ. Lý do thai phụ lựa chọn bệnh viện Phụ sản Hà Nội.
Số lần đến khám tại BVPSHN. Thời gian hoàn tất quy trình khám thai tại BVPSHN. Hài lòng của thai phụ đối với từng yếu tổ của QTKT. Hài lòng chung của thai phụ về quy trình khám thai.60 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.
Quy trình khám thai hiện áp dụng tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội.46 viii DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẤT BGĐ Ban Giám đốc BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sỹ BV Bệnh viện BVPSHN Bệnh viện Phụ sản Hà Nội CĐ Cao đẳng CN Công nhân CNTT Công nghệ thông tin CPGs Hướng dẫn thực hành lâm sàng (Clinical practice guidelines) CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe csvc Cơ sở vật chất ĐD Điều dưỡng ĐDTK Điều dưỡng trưởng khoa ĐH Đại học ĐT Điện thoại ĐTV Điều tra viên EB Dựa trên bằng chứng (Evidence-based) EBP Thực hành dựa trên bằng chứng (Evidence-based practice) HS Hộ sinh KB Khám bệnh KCB Khám chữa bệnh KCBTYC Khám chữa bệnh theo yêu cầu KH Kẻ hoạch KHTH Ke hoạch tổng hợp KT Khám thai KTC Khoảng tin cậy ix KTV Kỹ thuật viên LĐ Lao động NB Người bệnh NCCL Nâng cao chất lượng NV Nhân viên NVYT Nhân viên y tế PSTƯ Phụ sản Trung ương PV Phỏng vấn PVS Phỏng vấn sâu QTKT Quy trình khám thai SA Siêu âm SHL Sự hài lòng SV Sinh viên TC Trung cấp THPT Trung học phổ thông TK Trưởng khoa TLN Thảo luận nhóm TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TT Thứ tự TTB Trang thiết bị TTBYT Trang thiết bị y tế UBND ủy ban nhân dân VS Vệ sinh WHO Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization) XN Xét nghiệm X TÓM TÁT LUẬN VĂN Tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội (BVPSHN) số lượng người đến khám ngày càng nhiều dẫn đến tình trạng quá tải và không tránh được một sổ than phiền của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) được cung ứng, từ khâu tiếp đón/hướng dẫn, đóng tiền, khám, đến xét nghiệm, mua thuốc. Đe cải tiến công tác quản lý bệnh viện (BV), đề xuất một số biện pháp giải quyết cho quy trình khám thai (QTKT), nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả tiến hành nghiên cứu “Phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai và sự hài tòng của thai phụ tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2012”. Nghiên cứu được tiến hành với 2 mục tiêu: (1) Phân tích tổ chức hoạt động và xác định những điểm bất hợp lý của QTKT tại BVPSHN từ tháng 2/2012 đến tháng 6/2012; (2) Đánh giá sự hài lòng của thai phụ về cung cấp dịch vụ khám thai tại BVPSHN từ tháng 2/2012 đến tháng 6/ 2012. Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính được thực hiện tại BVPSHN, thời gian từ tháng 02/2012 đến tháng 06/2012.