Chương 1 TỐNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1 Khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng của người bệnh là: ‘"khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trinh điều trị”. Trong khái niệm này cho ràng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hom cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hom là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh[35]. Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm.
Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra[23]. Sự hài lòng của người bệnh được coi là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ quan diêm của bệnh nhân là một khía cạnh quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ y tế. Nó là một công cụ sử dụng rộng rãi của các tổ chức chăm sóc sức khỏe trên toàn thế giới đế đánh giá cá nhân của bệnh nhân được chăm sóc. Sự hài lòng của người bệnh là cốt lõi của lý thuyết tiếp thị rất hiện đại và thực tiễn dựa trên ý niệm các tổ chức tồn tại và phát triển thịnh vượng thông qua đáp ứng nhu cầu của người bệnh[30].2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ[31 ].
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe 5 Chất lượng chăm sóc theo quan điểm của bệnh nhân là một khía cạnh quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ y tế[33]. Chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuân đã quy định; thích hợp với người bệnh; an toàn không gây biến chửng và người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác[13]. Vì vậy, chì sổ hài lòng cùa người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các dịch vụ y tế. Sự hài lòng của bệnh nhân được coi là một trong những kết quả mong muốn chăm sóc, một phần tử trong trạng thái sức khỏe, một thước đo của chất lượng chăm sóc, và như không thế thiếu để đánh giá chất lượng thiết kế và quản lý hệ thống chăm sóc sức khỏe[37].
Theo Jun có hai khía cạnh của chất lượng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng[29]. Chất lượng kỹ thuật có nghĩa là: “Chất liệu nội dung của sự tương tác giữa người bán và người mua, hay là cái mà khách hàng nhận được”[29]. Chất lượng chức năng liên quan đến quá trình bệnh nhân nhận được dịch vụ như thế nào[29]. Chất lượng chức năng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể được ví dụ như: - Năng lực (kỹ năng, trình độ chuyên môn).
- Ket quả điều trị.2 Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng NB 1.1 Tầm quan trọng của sự hài lòng Lợi ích cúa việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng cúa người bệnh là nó cho người bệnh có cơ hội được đánh giá và nói lên ý kiến của họ về dịch vụ chăm sóc sức khởe mà họ nhận được. Qua thông tin về sự hài lòng của người bệnh còn giúp các CSYT xác định những vấn đề cần cải thiện như: thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của NB để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ. Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của NB cho thấy nhu cầu hành vi cùa NB bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ.
Khi NB được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc[28]. Một số nghiên cứu khác cũng chi ra rằng nếu NB có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại CSYT sẽ tăng lên[27].2 Một số yếu tố ảnh hường đến sụ hài lòng nguôi bệnh Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hương bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.1 về phía cung cấp dịch vụ: Thời gian chờ: Thời gian NB chờ để được tiếp cận các dịch vụ KCB là một trong những yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB. Bất cứ ai khi tới bệnh viện, ngoài chất lượng khám và điều trị ra thì họ đều có mong muốn là được tiếp cận các dịch vụ đó một cách nhanh chóng nhất. Chính bởi thế cho nên nếu thời gian NB chờ đợi các dịch vụ KCB càng lâu thì họ càng không dễ dàng gì hài lòng với dịch vụ đó cho dù chất lượng điều trị không kém.
Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khoẻ. NB khi đến BV ngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất[3]. Theo tác giả Nguyễn Thị Ly (2007) và cộng sự thì sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về tinh thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đe các nhà quản lý cần quan tâm[10]. - Chất lượng điều trị của bác sỹ, chăm sóc của điều dưỡng: 7 Chất lượng chăm sóc và điều trị cùa NVYT ảnh hưởng đến sự hài lòng NB là yếu tố quan trọng nhất, tới bệnh viện NB luôn mong muốn rằng được các BS chấn đoán bệnh một cách chính xác và có phác đồ điều trị bệnh hiệu quả nhất, điều đó được thể hiện qua kết quả điều trị.
Người bệnh khi đến khám và điều trị tại bệnh viện, đặc biệt là NB nội trú thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng của họ phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm của của bác sỹ. Trong quá trình điều trị NB luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được bác sỹ khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoán chính xác. Điều trước tiên làm cho NB hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế thê hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ[3].
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự tham gia của bệnh nhân trong việc quàn lý chăm sóc và điều trị cùa họ. Bệnh nhân đúng là ngày càng trở nên tham gia vào việc chăm sóc sức khỏe của mình và đang được khuyến khích để làm như vậy[23]. Với các tiếp cận mới, lấy người bệnh làm trung tâm, BS tư vấn những điều có lợi cho bệnh tật của họ và trao quyền cho NB trên cơ sở giải thích đầy đủ. về mặt đạo đức, NB có quyền kiêm soát những gì xảy ra với họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên họ.
về mặt thực hành, sự hợp tác của NB sẽ là yếu tố cho sự thành công hay thất bại[3]. Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc cua người khác”. Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kỳ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người ĐD vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thế. Ngoài nhu cầu được khám chữa bệnh, NB còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn nhất[3].
8 Theo đánh giá của Tổ chức y tế thế giới, dịch vụ chăm sóc sức khỏe do ĐD/KTV cung cấp là một trong những trụ cột chính cúa hệ thống dịch vụ y tế. Chăm sóc ĐD đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín và sự hài lòng của NB[3]. Ngoài ra chất lượng điều trị còn liên quan den van đề GDSK cho NB của cán bộ y tế nó là một quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch đến tình cảm và lý trí của người bệnh nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khởe mọi người. Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hằng ngày liên quan đến sức khỏe.
Hành vi sức khỏe gồm: nhận thức, thái độ và thực hành. Chỉ có GDSK mới đạt được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và thúc đẩy các hành vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe. GDSK giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự quyết định lấy những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lối sống lành mạnh, từ bỏ thói quen, tập quán có hại cho sức khỏe của mình. GDSK không thay thế được các dịch vụ y tế khác: như tiêm chúng mở rộng, khám và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình nhưng cần thiết để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ, thúc đấy đối tượng giáo dục sử dụng tích cực và đúng các dịch vụ.
GDSK là công việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt sẽ mang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác. Vì vậy GDSK là nhiệm vụ của mọi CBYT, của mọi cơ quan y tế từ Trung ương đến địa phương[3]. Trong đó vấn đe thông tin cũng không kém phần quan trọng, thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức mạnh của con người[6].