Tổng quan nghiên cứu

Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước là bệnh viện hạng II với quy mô 600 giường bệnh, phục vụ hơn 18.000 lượt bệnh nhân nội trú mỗi năm, công suất sử dụng giường bệnh đạt khoảng 89%. Trong bối cảnh ngân sách y tế hạn chế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là yêu cầu cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Nghiên cứu “Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước năm 2013” được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại ba khoa đại diện: Nội tổng hợp, Ngoại tổng quát và Mắt. Nghiên cứu tiến hành từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2013 với 300 bệnh nhân tham gia, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các yếu tố liên quan đến dịch vụ y tế.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là mô tả sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với dịch vụ KCB tại các khoa trên, đồng thời xác định các lý do dẫn đến sự hài lòng và chưa hài lòng của người bệnh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn cho Ban Giám đốc bệnh viện và các nhà quản lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh và tăng cường uy tín của bệnh viện trong cộng đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về sự hài lòng của người bệnh trong lĩnh vực y tế, bao gồm:

  • Khái niệm sự hài lòng của người bệnh: Sự hài lòng được hiểu là mức độ đáp ứng mong đợi của người bệnh đối với dịch vụ y tế trong quá trình điều trị, bao gồm cả khía cạnh nhận thức và tình cảm. Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ góc nhìn người bệnh.

  • Chất lượng dịch vụ y tế: Được phân thành hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật (nội dung và kết quả điều trị) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ như thái độ, giao tiếp, môi trường). Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh.

  • Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Bao gồm thời gian chờ đợi, thái độ và kỹ năng của nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng), cơ sở vật chất, trang thiết bị, giá cả dịch vụ, cũng như đặc điểm nhân khẩu học và nhu cầu của người bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp giữa phương pháp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập từ 300 bệnh nhân nội trú tại khoa Nội tổng hợp (120 mẫu), khoa Ngoại tổng quát (120 mẫu) và khoa Mắt (60 mẫu) của Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước trong khoảng thời gian từ 1/4 đến 10/5/2013. Ngoài ra, phỏng vấn sâu 6 cán bộ y tế và 6 bệnh nhân để làm rõ các vấn đề liên quan.

  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo tỷ lệ, toàn bộ bệnh nhân nội trú ra viện trong ngày được mời tham gia nếu đáp ứng tiêu chuẩn. Cỡ mẫu được tính toán dựa trên ước lượng tỷ lệ với sai số 6%, tăng thêm 10% dự phòng từ chối, tổng cộng 300 mẫu.

  • Công cụ thu thập dữ liệu: Bộ câu hỏi cấu trúc với 37 tiểu mục thuộc 6 yếu tố chính (thời gian chờ đợi, thái độ và chất lượng chăm sóc điều dưỡng, thái độ và chất lượng điều trị bác sĩ, cơ sở vật chất, giá cả dịch vụ, nhu cầu người bệnh), sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng).

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Epi Data 3.1 để nhập liệu và SPSS 16.0 để phân tích thống kê mô tả và so sánh. Dữ liệu định tính được mã hóa theo chủ đề để phân tích sâu.

  • Timeline nghiên cứu: Từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2013, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung thấp: Tỷ lệ hài lòng chung về dịch vụ KCB tại bệnh viện là thấp, trong đó khoa Ngoại tổng quát có tỷ lệ hài lòng cao nhất 97,5%, khoa Nội tổng hợp thấp nhất 67,5%.

  2. Hài lòng cao nhất với thái độ và chất lượng chăm sóc của điều dưỡng: Điểm trung bình 4,36, tỷ lệ hài lòng 93,3%. Điều này phản ánh sự quan tâm, tận tình và kỹ năng chăm sóc của điều dưỡng được người bệnh đánh giá cao.

  3. Hài lòng thấp nhất với giá cả dịch vụ: Điểm trung bình 3,25, tỷ lệ hài lòng chỉ 30,5%. Người bệnh phản ánh giá cả dịch vụ tại bệnh viện, đặc biệt là giá tại căn tin, còn cao so với thu nhập và chưa phù hợp với chất lượng dịch vụ.

  4. Thời gian chờ đợi là vấn đề lớn: Tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ thấp, đặc biệt tại khoa Mắt, với điểm trung bình hài lòng về thời gian chờ đợi thủ tục ra viện chỉ 3,05. Thời gian chờ đợi lâu gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người bệnh.

  5. Cơ sở vật chất và trang thiết bị còn hạn chế: Người bệnh chưa hài lòng với cơ sở vật chất bệnh viện, bao gồm môi trường, trang thiết bị y tế cũ kỹ, chưa được sửa chữa kịp thời, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước còn nhiều hạn chế, đặc biệt về giá cả dịch vụ, thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, trong đó yếu tố thái độ và chất lượng chăm sóc của nhân viên y tế thường được đánh giá cao, còn các yếu tố về môi trường và chi phí là điểm yếu.

Nguyên nhân chính của sự chưa hài lòng bao gồm nguồn lực nhân sự chưa đủ, thủ tục hành chính phức tạp, cơ sở vật chất chưa được đầu tư đồng bộ và giá cả dịch vụ chưa hợp lý. So sánh với các nghiên cứu tại các bệnh viện khác, tỷ lệ hài lòng về thái độ điều dưỡng và bác sĩ tương đối cao, nhưng thời gian chờ đợi và giá cả dịch vụ là những điểm cần cải thiện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng điểm trung bình hài lòng của từng khoa, giúp minh họa rõ ràng sự khác biệt giữa các khoa và các yếu tố dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường nhân lực y tế: Bổ sung đội ngũ bác sĩ và điều dưỡng theo quy định để giảm tải công việc, nâng cao chất lượng chăm sóc và rút ngắn thời gian chờ đợi. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp Sở Y tế.

  2. Đơn giản hóa thủ tục hành chính: Rút ngắn và tối ưu hóa quy trình xuất viện, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng Quản lý chất lượng và phòng Hành chính bệnh viện.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải tạo môi trường bệnh viện, sửa chữa thiết bị hư hỏng, trang bị máy móc hiện đại để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Thời gian thực hiện: 12-24 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện, Sở Y tế và các nhà tài trợ.

  4. Công khai và điều chỉnh giá cả dịch vụ: Minh bạch danh mục giá các mặt hàng tại căn tin và dịch vụ y tế, điều chỉnh phù hợp với thị trường và thu nhập người dân. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng Tài chính kế toán.

  5. Nâng cao chất lượng giao tiếp và đào tạo nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ nhằm tăng sự hài lòng của người bệnh. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng Đào tạo và Ban Giám đốc bệnh viện.

  6. Tăng cường công tác giáo dục sức khỏe và thông tin cho người bệnh: Cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin về quá trình điều trị, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Cán bộ y tế các khoa phòng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện và cơ sở y tế: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và quản lý nhân lực.

  2. Cán bộ y tế (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên): Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để điều chỉnh thái độ, kỹ năng chăm sóc và giao tiếp.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý bệnh viện: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như các biến số đánh giá sự hài lòng trong lĩnh vực y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Dựa trên kết quả để xây dựng các chương trình hỗ trợ, chính sách xã hội hóa y tế và nâng cao chất lượng dịch vụ công lập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Sự hài lòng của người bệnh được đo lường như thế nào?
    Sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng) với 37 tiểu mục thuộc 6 yếu tố chính như thời gian chờ đợi, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất, giá cả dịch vụ và nhu cầu người bệnh.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Thái độ và chất lượng chăm sóc của điều dưỡng được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,36 và tỷ lệ hài lòng 93,3%, cho thấy vai trò quan trọng của nhân viên điều dưỡng trong trải nghiệm người bệnh.

  3. Tại sao giá cả dịch vụ lại là yếu tố gây không hài lòng?
    Giá cả dịch vụ, đặc biệt tại căn tin bệnh viện, được người bệnh phản ánh là cao so với thu nhập, làm giảm mức độ hài lòng dù chất lượng dịch vụ có thể chưa tương xứng.

  4. Thời gian chờ đợi ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
    Thời gian chờ đợi lâu, đặc biệt tại khoa Mắt và trong thủ tục ra viện, làm giảm sự hài lòng của người bệnh, gây căng thẳng và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm dịch vụ.

  5. Nghiên cứu có giới hạn gì không?
    Nghiên cứu chỉ thực hiện tại ba khoa đại diện của bệnh viện, không bao quát toàn bộ bệnh viện; thời gian thu thập dữ liệu ngắn và có thể có sai số do kỹ năng phỏng vấn và thái độ hợp tác của người bệnh.

Kết luận

  • Người bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước có mức độ hài lòng chung về dịch vụ KCB còn thấp, với sự khác biệt rõ rệt giữa các khoa.
  • Thái độ và chất lượng chăm sóc của điều dưỡng là yếu tố được đánh giá cao nhất, trong khi giá cả dịch vụ và thời gian chờ đợi là những điểm yếu cần cải thiện.
  • Cơ sở vật chất và trang thiết bị bệnh viện còn hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn để Ban Giám đốc bệnh viện và các nhà quản lý xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các khuyến nghị về nhân lực, thủ tục hành chính, đầu tư cơ sở vật chất và công khai giá cả dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh và hiệu quả hoạt động bệnh viện.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện của bạn!