Luận văn tốt nghiệp phân tích tình hình phát triển dịch vụ của ngân hàng tmcpct việt nam chi nhánh thăng long

Phân tích tình hình phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCPCT Việt Nam chi nhánh Thăng Long, đánh giá hiệu quả và tiềm năng tăng trưởng.

• Tác giả: Tô Lan Anh
• Người hướng dẫn: Th.S. Đặng Thị Ái
• Trường học: Học viện Tài chính
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phân Tích Tình Hình Phát Triển Dịch Vụ Của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thăng Long
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng
• 1.3.1. Dịch vụ nhận tiền gửi
• 1.3.2. Dịch vụ tín dụng
• 1.3.3. Dịch vụ thanh toán
• 1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
• 1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh
• 1.3.6. Dịch vụ bảo hiểm
• 1.3.7. Chiết khấu thương phiếu
• 1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCPCT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 2.1. Tổng quan về NHTMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức NHTMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 2.1.3.1. Dịch vụ tiền gửi
• 2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
• 2.1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh
• 2.1.3.6. Một số loại hình dịch vụ khác
• 2.2. Đánh giá về hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 2.2.1. Kết quả đạt được
• 2.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCPCT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ của ngân hàng Vietinbank Thăng Long
• 3.2.1. Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho từng nhóm khách hàng
• 3.2.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng, đặc biệt là phát triển các dịch vụ khách hàng hiện đại
• 3.2.3. Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên trong việc triển khai các dịch vụ mới
• 3.2.4. Triển khai các chính sách marketing, chính sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng
• 3.3. Tận dụng tối đa tài sản và công nghệ ngân hàng
• 3.3.1. Đối với Nhà nước
• 3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước
• 3.3.3. Đối với hội sở
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ và sự phát triển dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong nền kinh tế hiện đại. Ngân hàng thương mại cổ phần công thương (TMCPCT) Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Thăng Long, đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này không chỉ bao gồm việc nhận tiền gửi và cho vay, mà còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác như dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối, và bảo lãnh. Sự phát triển này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Theo một nghiên cứu, việc phát triển dịch vụ ngân hàng đã góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại hóa.

1.1 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt. Đầu tiên, tính an toàn là yếu tố hàng đầu trong hoạt động ngân hàng. Ngân hàng phải đảm bảo rằng các khoản vay được cấp phát cho những khách hàng có khả năng hoàn trả. Thứ hai, tính cạnh tranh giữa các ngân hàng rất cao, do sản phẩm chính là tiền, một loại hàng hóa có tính nhạy cảm. Thứ ba, dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, điều này có nghĩa là ngân hàng cần phải hiểu rõ nhóm khách hàng mục tiêu để phát triển dịch vụ phù hợp. Cuối cùng, sự phát triển công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường bảo mật cho khách hàng.

1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Dịch vụ nhận tiền gửi là một trong những hoạt động cơ bản, giúp ngân hàng huy động vốn từ cá nhân và tổ chức. Dịch vụ tín dụng cũng rất quan trọng, cho phép ngân hàng cho vay tiền để tạo ra lợi nhuận. Dịch vụ thanh toán giúp thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và an toàn. Ngoài ra, dịch vụ kinh doanh ngoại hối và bảo lãnh cũng là những lĩnh vực quan trọng, giúp ngân hàng mở rộng hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh. Mỗi loại hình dịch vụ đều có vai trò riêng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCPCT Việt Nam Chi nhánh Thăng Long

Chi nhánh Thăng Long của Ngân hàng TMCPCT đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Qua các năm, ngân hàng đã mở rộng quy mô và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy sự tăng trưởng ổn định trong các lĩnh vực như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tín dụng, và dịch vụ thanh toán. Theo số liệu thống kê, tổng dư nợ cho vay và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đã tăng lên đáng kể trong giai đoạn 2013-2015. Điều này cho thấy ngân hàng đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCPCT Việt Nam Chi nhánh Thăng Long

Kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Thăng Long cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ tiền gửi đã thu hút một lượng lớn khách hàng, với tỷ lệ tăng trưởng ổn định qua các năm. Dịch vụ tín dụng cũng ghi nhận sự gia tăng đáng kể, với tổng dư nợ cho vay tăng lên theo từng năm. Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả. Những kết quả này không chỉ phản ánh sự nỗ lực của ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ mà còn cho thấy tiềm năng phát triển trong tương lai.

2.2 Đánh giá về hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng TMCPCT Việt Nam Chi nhánh Thăng Long

Mặc dù có nhiều thành công, chi nhánh Thăng Long vẫn đối mặt với một số thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Một số hạn chế bao gồm việc chưa đa dạng hóa đủ các loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài ra, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng tạo ra áp lực lớn. Để khắc phục những hạn chế này, ngân hàng cần phải có những chiến lược phát triển rõ ràng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCPCT Việt Nam Chi nhánh Thăng Long

Để phát triển dịch vụ ngân hàng, chi nhánh Thăng Long cần thực hiện một số giải pháp quan trọng. Đầu tiên, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho từng nhóm khách hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó phát triển các dịch vụ phù hợp. Thứ hai, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đặc biệt là phát triển các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử, sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới. Cuối cùng, chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Thăng Long cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các loại hình dịch vụ. Ngân hàng cần nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới để cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. Đồng thời, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới cũng cần được chú trọng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường. Định hướng này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ của ngân hàng Vietinbank Thăng Long

Để phát triển dịch vụ, chi nhánh Thăng Long cần thực hiện các giải pháp cụ thể như xây dựng kế hoạch kinh doanh chi tiết cho từng nhóm khách hàng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, và chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên. Ngân hàng cũng cần triển khai các chính sách marketing hiệu quả để thu hút khách hàng mới. Việc tận dụng tối đa tài sản và công nghệ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong quá trình đổi mới cơ chế kinh tế và hội nhập quốc tế tại Việt Nam, hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò thúc đẩy lưu thông tiền tệ, hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh và chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam phần lớn vẫn phụ thuộc vào nguồn thu truyền thống là tín dụng và huy động vốn — những mảng hoạt động chứa đựng rủi ro cao và chịu sự biến động mạnh của thị trường. Trong khi đó, tại các ngân hàng phát triển trên thế giới, tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng chiếm tỷ trọng lớn và mang tính bền vững. Việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành chiến lược tất yếu nhằm phân tán rủi ro và tăng cường năng lực cạnh tranh. Trên cơ sở đó, tác giả Tô Lan Anh thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Phân tích tình hình phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long" tại Học viện Tài chính.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định thông qua ba nhiệm vụ cụ thể:

1. Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại trên phương diện lý luận.
2. Tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 - 2015.
3. Đề xuất một số nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long trong thời gian tiếp theo.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các loại hình dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại và hoạt động cung ứng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:

• Không gian: Trụ sở chính của Vietinbank Chi nhánh Thăng Long tại Tòa nhà Vinaconex 9, Lô HH2-2, Khu đô thị Mễ Trì Hạ, đường Phạm Hùng, quận Cầu Giấy, Hà Nội cùng hệ thống 06 phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn Hà Nội.
• Thời gian: Số liệu kế toán và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 3 năm, từ năm 2013 đến năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận dịch vụ theo cả nghĩa rộng (ngành kinh tế thứ ba bao gồm toàn bộ các hoạt động kinh tế ngoài nông nghiệp và công nghiệp, tạo ra sản phẩm phi vật thể) và nghĩa hẹp (hoạt động hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu khách hàng). Theo thông lệ quốc tế được tác giả dẫn dụng, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hoặc bảo đảm an toàn, từ đó mang lại nguồn thu phí cho tổ chức cung ứng.

Văn bản xác định năm đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng:

• Luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động nhằm phòng ngừa rủi ro mất khả năng thanh toán.
• Tính cạnh tranh rất cao do sản phẩm cốt lõi là tiền mang tính xã hội hóa và nhạy cảm với lãi suất.
• Phụ thuộc chặt chẽ vào nhu cầu và mệnh lệnh giao dịch của khách hàng.
• Phụ thuộc lớn vào nền tảng công nghệ nhằm bảo đảm tốc độ và độ bảo mật.
• Mang tính tương đồng và dễ sao chép do không có quy định bảo hộ bản quyền dịch vụ ngân hàng.

Để đo lường mức độ phát triển dịch vụ, khóa luận thiết lập hệ thống tiêu thức định lượng và định tính:

• Mức tăng trưởng quy mô: Đánh giá qua mức tăng tuyệt đối ($Số\ liệu\ kỳ\ so\ sánh - Số\ liệu\ kỳ\ gốc$) và tốc độ tăng trưởng ($[(Số\ liệu\ kỳ\ so\ sánh / Số\ liệu\ kỳ\ gốc) - 1] \times 100%$) về doanh số và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Mức độ đa dạng hóa dịch vụ: Xác định qua chênh lệch số lượng dịch vụ cung ứng qua các năm ($Số\ lượng\ dịch\ vụ\ năm\ N - Số\ lượng\ dịch\ vụ\ năm\ N-1$).
• Thị phần trên địa bàn: Xác định qua công thức $Tỷ\ trọng\ dịch\ vụ\ X\ trong\ khu\ vực = (Doanh\ số\ dịch\ vụ\ X\ tại\ chi\ nhánh / Tổng\ doanh\ số\ dịch\ vụ\ X\ của\ khu\ vực) \times 100%$.
• Chất lượng và cơ cấu thu nhập: Xác định qua $Tỷ\ trọng\ dịch\ vụ\ X = (Doanh\ thu\ dịch\ vụ\ X / Tổng\ doanh\ thu\ các\ loại\ dịch\ vụ) \times 100%$.

Bên cạnh đó, văn bản phân tích các nhân tố chi phối gồm nhóm chủ quan (nguồn lực tài chính với tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 8%, nguồn nhân lực, công nghệ hạ tầng ATM/POS, hoạt động tiếp thị, uy tín thương hiệu) và nhóm khách quan (môi trường pháp lý tiền tệ, môi trường kinh tế, môi trường chính trị - xã hội, mức độ cạnh tranh thị trường).

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh số tuyệt đối và tương đối dựa trên báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thực tế. Nguồn dữ liệu do Phòng Kế toán và các phòng nghiệp vụ của Vietinbank Chi nhánh Thăng Long cung cấp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và sự phát triển dịch vụ ngân hàng

Chương 1 hệ thống hóa lý luận cơ bản về 07 nhóm dịch vụ chính của ngân hàng thương mại: dịch vụ nhận tiền gửi (tiền gửi thanh toán, ký quỹ, thấu chi, đầu tư đa năng); dịch vụ tín dụng (cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay dự án); dịch vụ thanh toán (thanh toán chuyển tiền trong nước và thanh toán quốc tế qua tài khoản NOSTRO); dịch vụ kinh doanh ngoại hối (nghiệp vụ giao ngay, kỳ hạn); dịch vụ bảo lãnh (bảo lãnh vay vốn, thanh toán, dự thầu, thực hiện hợp đồng); dịch vụ bảo hiểm liên kết; và nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu.

Văn bản luận giải sự cần thiết của phát triển dịch vụ đối với nền kinh tế (giảm chi phí lưu thông tiền mặt, huy động vốn xã hội) và đối với ngân hàng (tạo nguồn thu phí ổn định, phân tán rủi ro tín dụng). Chương này cũng hoàn thiện bộ công cụ đo lường sự phát triển thông qua các chỉ tiêu quy mô, độ bao phủ địa bàn, sự phong phú của sản phẩm và tỷ trọng đóng góp của doanh thu dịch vụ trong tổng cơ cấu thu nhập.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

Chương 2 mô tả lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của chi nhánh. Vietinbank Chi nhánh Thăng Long được thành lập ngày 20/06/2003 theo quyết định của Hội đồng Quản trị Vietinbank trên cơ sở tách ra từ Chi nhánh Hà Tây. Bộ máy chi nhánh gồm Ban Giám đốc, 06 phòng nghiệp vụ (Tổng hợp, Kế toán, Khách hàng Doanh nghiệp, Khách hàng Cá nhân, Tổ chức, Kho quỹ) và 06 phòng giao dịch: Đại An, Thành Tây, Nam Trung Yên, Mễ Trì Hạ, Duy Tân, Từ Liêm.

Văn bản tập trung phân tích số liệu thực trạng giai đoạn 2013 - 2015 ở các mảng nghiệp vụ:

Chỉ tiêu nghiệp vụ	Năm 2013	Năm 2014	Năm 2015
Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ (%)	2,24%	1,62%	0,27%
Lợi nhuận bình quân đầu người (Triệu đồng)	776,80	868,87	1.001,95
Tổng số khách hàng gửi tiền (Khách hàng)	17.229	18.382	19.937
Chi phí trả lãi bình quân (%)	10,02%	7,05%	6,01%
Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân (%)	5,23%	5,83%	21,83%
Chênh lệch lãi suất bình quân (%)	3,68%	3,25%	3,19%
Số lượng thẻ ATM phát hành lũy kế (Thẻ)	6.832	7.453	9.285
Doanh thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế (Triệu đồng)	4.060	4.328	4.478
Lãi thuần kinh doanh ngoại hối và vàng (Triệu đồng)	12.197	9.162	7.382
Số lượng thư bảo lãnh phát hành (Thư)	3.292	4.081	5.392
Tổng số tiền bảo lãnh (Triệu đồng)	210.563	240.231	269.700
Khách hàng sử dụng Vietinbank iPay (Khách hàng)	451	610	980

Những phát hiện cụ thể qua số liệu từng mảng nghiệp vụ:

• Dịch vụ tiền gửi: Nguồn vốn huy động năm 2015 tăng 18,41% so với năm 2014, đạt 113,03% kế hoạch năm. Khách hàng cá nhân là nguồn tiền gửi chủ yếu, năm 2015 tăng thêm 1.229 khách hàng. Chi phí trả lãi bình quân giảm từ 10,02% xuống 6,01% nhờ điều hành trần lãi suất của Ngân hàng Nhà nước.
• Dịch vụ tín dụng: Dư nợ tăng trưởng 14,04% năm 2014 và 24,79% năm 2015. Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 70% số lượng khách hàng doanh nghiệp và 70% tổng dư nợ. Cho vay cá nhân tăng tỷ trọng từ 5,23% lên 21,83%. Chất lượng nợ được cải thiện: nợ đủ tiêu chuẩn (nhóm 1) năm 2015 chiếm 99,71%; tỷ lệ nợ xấu giảm còn 0,27%. Chi nhánh đã bán nợ cho VAMC 3 khách hàng vào tháng 6/2015 với giá trị 22 tỷ đồng (thu hồi đạt 119 triệu đồng), xử lý rủi ro 4 khách hàng và thu hồi 4.443 triệu đồng nợ xấu từ các khách hàng tồn đọng. Chênh lệch lãi suất thu hẹp từ 3,68% xuống 3,19%.
• Dịch vụ thanh toán: Doanh thu dịch vụ thanh toán chiếm tỷ trọng chi phối trong tổng thu phí dịch vụ (50,45% năm 2013, 53,77% năm 2014, 54,04% năm 2015). Mạng lưới POS đạt 41 máy năm 2015. Mảng chi trả lương qua thẻ phục vụ các đơn vị như Trường Đại học Mỹ thuật, Đại học Sư phạm Nghệ thuật Trung ương, Cao đẳng Xây dựng số 1. Thanh toán quốc tế thực hiện tập trung qua Sở giao dịch III với hệ thống INCAS, SWIFT và tài khoản NOSTRO.
• Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: Doanh số mua bán ổn định ở mức 23 - 25 triệu USD/năm, đồng USD chiếm khoảng 85% cơ cấu giao dịch. Lãi thuần mảng này giảm liên tục và năm 2015 phát sinh khoản nợ phải trả từ công cụ tài chính phái sinh 2.175 triệu đồng.
• Dịch vụ bảo lãnh: Số thư bảo lãnh năm 2015 tăng 32,12%, doanh thu phí đạt 5.087 triệu đồng, chiếm 33,41% tổng doanh thu phí dịch vụ của chi nhánh. Bảo lãnh thanh toán chiếm tỷ trọng chủ đạo.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank iPay năm 2015 tăng 60,82% so với 2014; dịch vụ Vietinbank eFAST tăng 51,16%; dịch vụ phân khúc cao cấp Vietinbank Premium được triển khai từ ngày 06/05/2016.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

Chương 3 đề xuất định hướng và các giải pháp xuất phát từ kết quả phân tích thực trạng:

• Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn theo từng phân khúc khách hàng: tập trung hỗ trợ nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ, đẩy mạnh sản phẩm tín dụng và thanh toán bán lẻ cho khách hàng cá nhân.
• Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ số (Internet Banking, dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn).
• Đào tạo nguồn nhân lực: nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng tiếp thị và văn hóa giao dịch cho cán bộ nhân viên khi đưa sản phẩm mới ra thị trường.
• Triển khai chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng: thiết lập chính sách phí linh hoạt, chương trình ưu đãi dành cho khách hàng truyền thống và khách hàng lớn.
• Tối ưu hóa cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ ngân hàng sẵn có nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch.
• Nhóm kiến nghị:
  • Đối với Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý đồng bộ về hoạt động ngân hàng và các giao dịch bảo đảm.
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Điều hành chính sách tiền tệ và tỷ giá linh hoạt; đẩy mạnh các giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.
  • Đối với Hội sở Vietinbank: Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, phân cấp ủy quyền linh hoạt về hạn mức tín dụng và xây dựng cơ chế biểu phí dịch vụ cạnh tranh cho các chi nhánh.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phân tích hệ thống số liệu kinh doanh thực tế của Vietinbank Chi nhánh Thăng Long qua 3 năm (2013 - 2015), phản ánh các kết quả định lượng cụ thể:

• Nguồn vốn huy động tăng trưởng qua các năm, năm 2015 tăng 18,41% so với năm 2014; tổng số khách hàng tiền gửi tăng từ 17.229 lên 19.937 khách hàng.
• Chi phí huy động vốn được tiết giảm: chi phí trả lãi bình quân giảm từ 10,02% (2013) xuống còn 6,01% (2015).
• Tăng trưởng tín dụng đạt 14,04% (năm 2014) và 24,79% (năm 2015); cơ cấu chuyển dịch theo hướng tăng mạnh cho vay cá nhân từ 5,23% lên 21,83%.
• Công tác quản lý nợ xấu đạt kết quả rõ rệt: tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ giảm từ 2,24% (2013) xuống 1,62% (2014) và đạt 0,27% (2015); xử lý nợ tồn đọng qua VAMC 22 tỷ đồng và thu hồi trực tiếp 4.443 triệu đồng.
• Doanh thu phí dịch vụ thanh toán duy trì tỷ trọng chi phối (chiếm trên 50% tổng doanh thu phí); dịch vụ thẻ ghi nợ ATM năm 2015 tăng trưởng 24,6%; dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank iPay tăng trưởng 60,82%.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, công trình đã vận dụng khung lý thuyết đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại vào một đơn vị kinh doanh cấp cơ sở, làm rõ mối liên hệ giữa việc kiểm soát trần lãi suất, xử lý nợ xấu với việc chuyển dịch cơ cấu thu nhập sang mảng dịch vụ phí.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ những tồn tại thực tế tại chi nhánh:

• Mức độ cạnh tranh trên địa bàn quận Cầu Giấy và Hà Đông rất gay gắt do mật độ mạng lưới của các ngân hàng thương mại dày đặc.
• Chất lượng tín dụng vẫn tiềm ẩn rủi ro khi tỷ lệ nợ nhóm 3 có chiều hướng gia tăng, cho thấy sự khó khăn của nhóm khách hàng doanh nghiệp và sự chuyển nhóm nợ chưa được kiểm soát triệt để.
• Hiệu quả kinh doanh ngoại hối giảm sút liên tục qua các năm; hoạt động kinh doanh công cụ phái sinh phát sinh nghĩa vụ nợ phải trả 2.175 triệu đồng trong năm 2015.
• Cơ cấu tín dụng còn tập trung nhiều vào các khoản vay dài hạn, tiềm ẩn rủi ro kỳ hạn và thanh khoản.
• Nghiệp vụ bảo lãnh chủ yếu thực hiện qua phát hành thư bảo lãnh, trong khi khung pháp lý về bảo lãnh ngân hàng trong nước còn nhiều điểm chưa cụ thể hóa, tiềm ẩn nguy cơ làm giả chứng thư.

Về hướng mở rộng, văn bản gợi mở yêu cầu tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về nguyên nhân nội tại gây suy giảm doanh thu kinh doanh ngoại hối và các mô hình quản trị rủi ro thanh khoản khi mở rộng tín dụng trung dài hạn tại cấp chi nhánh.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực đối với:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp phân tích báo cáo tài chính ngân hàng, cách tính toán các chỉ tiêu tăng trưởng dịch vụ, chênh lệch lãi suất và chất lượng dư nợ.
• Cán bộ quản lý và nhân viên tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Tham khảo bài học thực tiễn về cơ cấu sản phẩm dịch vụ bán lẻ, kinh nghiệm kiểm soát nợ xấu, quy trình bán nợ qua VAMC và biện pháp thúc đẩy sản phẩm ngân hàng điện tử (iPay, eFAST) tại địa bàn đô thị.

Câu hỏi thường gặp

1. Mạng lưới hoạt động và cơ cấu bộ máy của Vietinbank Chi nhánh Thăng Long được bố trí như thế nào?
Chi nhánh có trụ sở chính tại Tòa nhà Vinaconex 9, Khu đô thị Mễ Trì Hạ, đường Phạm Hùng, quận Cầu Giấy. Bộ máy gồm Ban Giám đốc, 06 phòng nghiệp vụ (Tổng hợp, Kế toán, Khách hàng Doanh nghiệp, Khách hàng Cá nhân, Tổ chức, Kho quỹ) và 06 phòng giao dịch: Đại An, Thành Tây, Nam Trung Yên, Mễ Trì Hạ, Duy Tân và Từ Liêm.

2. Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh biến động ra sao trong giai đoạn 2013 - 2015 và các biện pháp xử lý nợ cụ thể là gì?
Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ giảm từ 2,24% (2013) xuống 1,62% (2014) và còn 0,27% (2015). Chi nhánh đã thực hiện bán nợ cho VAMC 3 khách hàng với tổng dư nợ 22 tỷ đồng (đã thu hồi 119 triệu đồng), xử lý rủi ro 4 khách hàng và tích cực đôn đốc thu hồi được 4.443 triệu đồng nợ xấu từ các cá nhân và doanh nghiệp tồn đọng.

3. Chi phí trả lãi bình quân của dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh thay đổi như thế nào và do nguyên nhân nào?
Chi phí trả lãi bình quân giảm từ 10,02% năm 2013 xuống 7,05% năm 2014 và tiếp tục giảm xuống 6,01% năm 2015. Nguyên nhân do Ngân hàng Nhà nước áp dụng quy định giảm trần lãi suất huy động, chấm dứt tình trạng cạnh tranh vượt trần lãi suất của giai đoạn trước, giúp tốc độ tăng nguồn vốn cao hơn tốc độ tăng chi phí trả lãi.

4. Dịch vụ thanh toán đóng góp tỷ trọng bao nhiêu trong tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh?
Doanh thu từ phí hoạt động thanh toán chiếm tỷ trọng lần lượt là 50,45% (năm 2013), 53,77% (năm 2014) và 54,04% (năm 2015) trong tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh, trong đó thu phí thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế giữ vai trò chủ đạo.

5. Mảng kinh doanh ngoại hối của chi nhánh gặp phải khó khăn gì trong năm 2015?
Lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối và vàng giảm từ 12.197 triệu đồng (2013) xuống 9.162 triệu đồng (2014) và 7.382 triệu đồng (2015). Hoạt động này chịu tác động từ sự ổn định của tỷ giá và việc phát sinh khoản nợ phải trả từ công cụ tài chính phái sinh lên tới 2.175 triệu đồng trong năm 2015.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Tô Lan Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và các tiêu thức phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại. Thông qua việc phân tích chuỗi dữ liệu thực tế giai đoạn 2013 - 2015 tại Vietinbank Chi nhánh Thăng Long, tác giả làm rõ bức tranh tăng trưởng huy động, mở rộng dư nợ bán lẻ, phát triển ngân hàng điện tử cũng như nỗ lực kiểm soát nợ xấu xuống mức 0,27%. Trên cơ sở các hạn chế tồn tại về chuyển nhóm nợ và suy giảm lãi thuần ngoại hối, công trình đưa ra hệ thống giải pháp định hướng khách hàng và các kiến nghị quản lý có giá trị thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀDỊCH VỤ VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1Khái niệm  Dịch vụ Khi kinh tế ngày càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học. Tuy nhiên chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản theo hai cách sau: Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ ba.Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ. Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.

Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn liên quan đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán. Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Sv: Tô Lan Anh 3 Lớp:CQ50/15.08 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

 Dịch vụ ngân hàng Cho đến hiện tại , trên thế giới vẫn chưa có được định nghĩa chuẩn hóa thế nào là dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên , có rất nhiều quan điểm cho tới hiện tại quan niệm rằng các hoạt động rằng tất cả các hoạt động tín dụng, nhận tiền gửi, chuyển tiền,.được cung ứng bởi ngân hàng đều được coi là dịch vụ ngân hàng, theo đó người ta định nghĩa như sau: Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng Về cơ bản, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm giống với các loại hình dịch vụ thông thường, tuy nhiên vẫn có một số đặc trưng riếng : Dịch vụ ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động: điều này được thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Ngân hàng huy động vốn từ cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước kèm theo điều kiện hoàn trả cả gốc, lãi khi đáo hạn và đem cho vay đối với cá nhân, tổ chức thiếu vốn khác. Tuy nhiên, nếu việc thực hiện lựa chọn các khách hàng không hiệu quả, lựa chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý, không dự trù các biện pháp chống rủi ro,.