Luận văn tốt nghiệp phân tích tình hình phát triển dịch vụ của ngân hàng tmcpct việt nam chi nhánh thăng long

Phân tích tình hình phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCPCT Việt Nam chi nhánh Thăng Long, đánh giá hiệu quả và tiềm năng tăng trưởng.

• Tác giả: Tô Lan Anh
• Người hướng dẫn: Th.S. Đặng Thị Ái
• Trường học: Học viện Tài chính
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phân Tích Tình Hình Phát Triển Dịch Vụ Của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thăng Long
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng
• 1.3.1. Dịch vụ nhận tiền gửi
• 1.3.2. Dịch vụ tín dụng
• 1.3.3. Dịch vụ thanh toán
• 1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
• 1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh
• 1.3.6. Dịch vụ bảo hiểm
• 1.3.7. Chiết khấu thương phiếu
• 1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCPCT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 2.1. Tổng quan về NHTMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức NHTMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 2.1.3.1. Dịch vụ tiền gửi
• 2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
• 2.1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh
• 2.1.3.6. Một số loại hình dịch vụ khác
• 2.2. Đánh giá về hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 2.2.1. Kết quả đạt được
• 2.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCPCT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ của ngân hàng Vietinbank Thăng Long
• 3.2.1. Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho từng nhóm khách hàng
• 3.2.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng, đặc biệt là phát triển các dịch vụ khách hàng hiện đại
• 3.2.3. Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên trong việc triển khai các dịch vụ mới
• 3.2.4. Triển khai các chính sách marketing, chính sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng
• 3.3. Tận dụng tối đa tài sản và công nghệ ngân hàng
• 3.3.1. Đối với Nhà nước
• 3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước
• 3.3.3. Đối với hội sở
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ và sự phát triển dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong nền kinh tế hiện đại. Ngân hàng thương mại cổ phần công thương (TMCPCT) Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Thăng Long, đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này không chỉ bao gồm việc nhận tiền gửi và cho vay, mà còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác như dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối, và bảo lãnh. Sự phát triển này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Theo một nghiên cứu, việc phát triển dịch vụ ngân hàng đã góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại hóa.

1.1 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt. Đầu tiên, tính an toàn là yếu tố hàng đầu trong hoạt động ngân hàng. Ngân hàng phải đảm bảo rằng các khoản vay được cấp phát cho những khách hàng có khả năng hoàn trả. Thứ hai, tính cạnh tranh giữa các ngân hàng rất cao, do sản phẩm chính là tiền, một loại hàng hóa có tính nhạy cảm. Thứ ba, dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, điều này có nghĩa là ngân hàng cần phải hiểu rõ nhóm khách hàng mục tiêu để phát triển dịch vụ phù hợp. Cuối cùng, sự phát triển công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường bảo mật cho khách hàng.

1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Dịch vụ nhận tiền gửi là một trong những hoạt động cơ bản, giúp ngân hàng huy động vốn từ cá nhân và tổ chức. Dịch vụ tín dụng cũng rất quan trọng, cho phép ngân hàng cho vay tiền để tạo ra lợi nhuận. Dịch vụ thanh toán giúp thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và an toàn. Ngoài ra, dịch vụ kinh doanh ngoại hối và bảo lãnh cũng là những lĩnh vực quan trọng, giúp ngân hàng mở rộng hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh. Mỗi loại hình dịch vụ đều có vai trò riêng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCPCT Việt Nam Chi nhánh Thăng Long

Chi nhánh Thăng Long của Ngân hàng TMCPCT đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Qua các năm, ngân hàng đã mở rộng quy mô và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy sự tăng trưởng ổn định trong các lĩnh vực như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tín dụng, và dịch vụ thanh toán. Theo số liệu thống kê, tổng dư nợ cho vay và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đã tăng lên đáng kể trong giai đoạn 2013-2015. Điều này cho thấy ngân hàng đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCPCT Việt Nam Chi nhánh Thăng Long

Kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Thăng Long cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ tiền gửi đã thu hút một lượng lớn khách hàng, với tỷ lệ tăng trưởng ổn định qua các năm. Dịch vụ tín dụng cũng ghi nhận sự gia tăng đáng kể, với tổng dư nợ cho vay tăng lên theo từng năm. Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả. Những kết quả này không chỉ phản ánh sự nỗ lực của ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ mà còn cho thấy tiềm năng phát triển trong tương lai.

2.2 Đánh giá về hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng TMCPCT Việt Nam Chi nhánh Thăng Long

Mặc dù có nhiều thành công, chi nhánh Thăng Long vẫn đối mặt với một số thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Một số hạn chế bao gồm việc chưa đa dạng hóa đủ các loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài ra, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng tạo ra áp lực lớn. Để khắc phục những hạn chế này, ngân hàng cần phải có những chiến lược phát triển rõ ràng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCPCT Việt Nam Chi nhánh Thăng Long

Để phát triển dịch vụ ngân hàng, chi nhánh Thăng Long cần thực hiện một số giải pháp quan trọng. Đầu tiên, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho từng nhóm khách hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó phát triển các dịch vụ phù hợp. Thứ hai, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đặc biệt là phát triển các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử, sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới. Cuối cùng, chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Thăng Long cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các loại hình dịch vụ. Ngân hàng cần nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới để cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. Đồng thời, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới cũng cần được chú trọng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường. Định hướng này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ của ngân hàng Vietinbank Thăng Long

Để phát triển dịch vụ, chi nhánh Thăng Long cần thực hiện các giải pháp cụ thể như xây dựng kế hoạch kinh doanh chi tiết cho từng nhóm khách hàng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, và chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên. Ngân hàng cũng cần triển khai các chính sách marketing hiệu quả để thu hút khách hàng mới. Việc tận dụng tối đa tài sản và công nghệ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Hoạt động của hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTM) tại Việt Nam trong giai đoạn 2013–2015 đối mặt với nhiều thách thức lớn từ quá trình tái cơ cấu hệ thống tài chính, xử lý nợ xấu tồn đọng và áp lực chuyển dịch mô hình kinh doanh. Theo các báo cáo kinh tế tài chính, nguồn thu của các NHTM Việt Nam truyền thống phụ thuộc tới 75–80% vào thu nhập lãi thuần từ hoạt động tín dụng – một phân khúc chịu rủi ro chu kỳ kinh tế cao và biên lãi ròng (NIM) có xu hướng thu hẹp. Việc chuyển đổi cơ cấu thu nhập sang phát triển dịch vụ phi tín dụng (Non-Interest Income) và ngân hàng số trở thành yêu cầu sống còn nhằm đảm bảo an toàn vốn và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Đề tài "Phân tích tình hình phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long" (tác giả: Tô Lan Anh, Học viện Tài chính) tập trung giải quyết bài toán tối ưu hóa danh mục dịch vụ ngân hàng tại một chi nhánh trọng điểm trên địa bàn Hà Nội.

Problem Statement xác định rõ các điểm nghẽn (pain points) thực tế:

• Mức độ phụ thuộc cao vào tín dụng truyền thống trong bối cảnh chênh lệch lãi suất bình quân giảm từ 3.68% (năm 2013) xuống 3.19% (năm 2015).
• Tỷ lệ nợ xấu tiềm ẩn trong các nhóm nợ chuyển nhóm (nợ nhóm 2 và nhóm 3) đe dọa an toàn vốn.
• Tốc độ số hóa dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử (E-Banking) chưa tương xứng với tiềm năng địa bàn tập trung nhiều trường đại học, cơ quan hành chính và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME).
• Hoạt động kinh doanh ngoại hối suy giảm hiệu quả do biến động công cụ tài chính phái sinh, ghi nhận mức lỗ thuần 382 triệu đồng trong năm 2015.

Mục tiêu của dự án nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các chỉ tiêu định lượng đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHTM (quy mô, thị phần, tỷ trọng doanh thu, chất lượng dịch vụ).
2. Phân tích thực trạng vận hành và phát triển các dịch vụ ngân hàng cốt lõi (tiền gửi, tín dụng, thanh toán, bảo lãnh, ngoại hối, E-banking) tại VietinBank Thăng Long giai đoạn 2013–2015.
3. Đo lường hiệu quả kinh doanh, phân tích nguyên nhân các mặt hạn chế và đề xuất gói giải pháp công nghệ - quản trị chiến lược giai đoạn tiếp theo.

Phương pháp tiếp cận dựa trên việc kết hợp phân tích chuỗi dữ liệu tài chính lịch sử, thống kê mô tả, phân loại nợ theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN và đánh giá hiệu năng chuyển dịch kênh số hóa.

Dự án đặt ra các chỉ tiêu đo lường kỳ vọng:

• Tăng trưởng quy mô nguồn vốn huy động đạt trên 15%/năm.
• Tăng trưởng dư nợ cho vay gắn liền với việc kiểm soát nợ xấu dưới 1.0%.
• Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ thanh toán và bảo lãnh duy trì trên 80% tổng doanh thu phí dịch vụ.
• Tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (iPay, eFAST) đạt trên 50%/năm.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 6 phòng chức năng và 6 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc VietinBank Chi nhánh Thăng Long từ năm 2013 đến năm 2015. Giới hạn nghiên cứu không bao gồm các sản phẩm ngân hàng đầu tư phức tạp do tính chất phân quyền hạch toán của chi nhánh trực thuộc.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại thời điểm nghiên cứu, thị trường ngân hàng bán lẻ và dịch vụ doanh nghiệp tại khu vực Cầu Giấy – Nam Từ Liêm – Hà Đông có mức độ cạnh tranh gay gắt giữa nhóm ngân hàng thương mại nhà nước (Big 4: VietinBank, Vietcombank, BIDV, Agribank) và các NHTM cổ phần năng động (Techcombank, VPBank, MBBank).

Tiêu chí so sánh	Mô hình dịch vụ truyền thống (Trước 2013)	Mô hình dịch vụ bán lẻ hiện đại (2013 - 2015)	Mô hình mục tiêu số hóa (E-Banking định hướng)
Kênh tương tác	100% tại quầy giao dịch (Over-the-Counter)	Quầy giao dịch kết hợp ATM/POS	Đa kênh Omnichannel (iPay, eFAST, SMS Banking, POS)
Thời gian xử lý giao dịch	15–30 phút/giao dịch thủ công	5–10 phút/giao dịch quầy, rút tiền ATM tức thì	Dưới 3 giây/giao dịch trực tuyến 24/7
Chi phí vận hành	Rất cao (chi phí nhân sự, in ấn, vận chuyển tiền)	Trung bình (đầu tư máy ATM, bảo trì POS)	Thấp trên mỗi đơn vị giao dịch số
Phạm vi phục vụ	Bị giới hạn bởi giờ hành chính	Mở rộng qua mạng lưới máy POS/ATM	Mọi lúc, mọi nơi không ranh giới địa lý
Tỷ trọng rủi ro	Gian lận chứng từ, sai sót kiểm đếm tiền mặt	Rủi ro gian lận thẻ, nuốt thẻ ATM	Rủi ro an ninh mạng, xác thực giao dịch

Ma trận ưu tiên yêu cầu người dùng theo khung MoSCoW:

• Must-have: Hệ thống gửi tiết kiệm đa dạng kỳ hạn với lãi suất cạnh tranh; cho vay tín chấp/thế chấp quy trình chuẩn hóa; chuyển tiền liên ngân hàng chính xác; bảo lãnh dự thầu và thực hiện hợp đồng cho doanh nghiệp xây lắp.
• Should-have: Cổng thanh toán hóa đơn tự động qua Internet Banking (VietinBank iPay cho cá nhân, VietinBank eFAST cho doanh nghiệp); dịch vụ chi trả lương qua tài khoản thẻ ghi nợ ATM.
• Could-have: Gói dịch vụ khách hàng ưu tiên VietinBank Premium Banking; giải pháp phái sinh phòng ngừa rủi ro tỷ giá linh hoạt.
• Won't-have (giai đoạn này): Tự động phê duyệt tín dụng hoàn toàn qua thuật toán AI/Machine Learning (do yêu cầu thẩm định thực địa theo quy định pháp lý giai đoạn 2015).

                      +-------------------------------------------------------+
                      |                 USER INTERACTION LAYER                |
                      |   [VietinBank iPay]   [VietinBank eFAST]   [ATM/POS]  |
                      +---------------------------+---------------------------+
                                                  | HTTPS / ISO 8583 / SMS
                                                  v
                      +-------------------------------------------------------+
                      |             SERVICE & ORCHESTRATION LAYER             |
                      |  [Auth / SMS OTP]   [Card Mgmt]   [Payment Gateway]   |
                      +---------------------------+---------------------------+
                                                  | Proprietary Protocols
                                                  v
                      +-------------------------------------------------------+
                      |             CORE BANKING & SETTLEMENT LAYER           |
                      |  [INCAS Core System]   [SWIFT Gateway]   [Nostro/Loro]|
                      |  - Deposit Module      - Loan/Credit     - Guarantees |
                      +---------------------------+---------------------------+
                                                  | SQL / Batch Sync
                                                  v
                      +-------------------------------------------------------+
                      |              DATA ENGINE & RISK CONTROL               |
                      |  [Oracle DB 11g R2]   [Credit Scoring & Provisioning] |
                      +-------------------------------------------------------+

Thiết kế hệ thống

Hệ thống cung ứng dịch vụ tại VietinBank Thăng Long được vận hành trên hạ tầng công nghệ lõi tập trung kết nối trực tiếp với Hội sở chính:

• Nền tảng Core Banking: INCAS (Integrated Core Banking Application System) phiên bản quản lý giao dịch tập trung, phân quyền đa điểm cho 06 phòng chức năng và 06 PGD.
• Mạng truyền thông quốc tế: SWIFT Alliance Access v7.0 kết nối Trung tâm Thanh toán Quốc tế (Sở Giao dịch III) qua hệ thống tài khoản Nostro/Loro, phục vụ phát hành L/C và điện chuyển tiền MT103, MT202.
• Hệ thống thanh toán thẻ: Chuẩn truyền tin tài chính ISO 8583 kết nối cổng chuyển mạch Smartlink/Banknetvn (nay là NAPAS), quản lý mạng lưới 41 POS và máy rút tiền tự động ATM.
• Hạ tầng Cơ sở Dữ liệu: Oracle Database 11g Enterprise Edition hỗ trợ cơ chế Transaction ACID, quản lý bảng dữ liệu khách hàng (CIF), tài khoản kế toán tiền gửi, hợp đồng cấp hạn mức tín dụng và danh mục phân loại nợ.

-- Schema cấu trúc lưu trữ và phân loại rủi ro tín dụng theo chuẩn NHNN
CREATE TABLE Customer_Master (
    cif_id VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    customer_type VARCHAR(10) CHECK (customer_type IN ('RETAIL', 'SME', 'CORP')),
    customer_name VARCHAR(150) NOT NULL,
    tax_or_id_number VARCHAR(20) UNIQUE NOT NULL,
    created_at TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

CREATE TABLE Loan_Account (
    loan_id VARCHAR(30) PRIMARY KEY,
    cif_id VARCHAR(20) REFERENCES Customer_Master(cif_id),
    principal_amount NUMERIC(18, 2) NOT NULL,
    interest_rate NUMERIC(5, 2) NOT NULL,
    disbursement_date DATE NOT NULL,
    maturity_date DATE NOT NULL,
    outstanding_balance NUMERIC(18, 2) NOT NULL,
    days_past_due INT DEFAULT 0,
    debt_group INT CHECK (debt_group BETWEEN 1 AND 5)
);

CREATE TABLE Bank_Guarantee (
    guarantee_id VARCHAR(30) PRIMARY KEY,
    cif_id VARCHAR(20) REFERENCES Customer_Master(cif_id),
    guarantee_type VARCHAR(20) CHECK (guarantee_type IN ('BID', 'PAYMENT', 'PERFORMANCE', 'ADVANCE')),
    guarantee_value NUMERIC(18, 2) NOT NULL,
    fee_rate NUMERIC(4, 2) NOT NULL,
    status VARCHAR(15) DEFAULT 'ACTIVE'
);

Về bảo mật và hiệu năng, hệ thống áp dụng cơ chế xác thực hai lớp (Two-Factor Authentication qua mã SMS OTP), mã hóa đường truyền SSL/TLS 1.2, giải thuật mã hóa dữ liệu thẻ 3DES và kiểm soát phiên làm việc định danh cho giao dịch viên (Teller) với thời gian phản hồi (latency) trung bình dưới 1.5 giây trong mạng nội bộ mạng WAN VietinBank.

Methodology

Phương pháp đánh giá và vận hành dịch vụ được chuẩn hóa theo quy trình quản trị rủi ro ngân hàng thương mại:

1. Quy trình thẩm định và cấp tín dụng: Áp dụng mô hình chấm điểm tín dụng nội bộ, tách bạch giữa khâu tiếp thị (Phòng Khách hàng Cá nhân / Khách hàng Doanh nghiệp), thẩm định độc lập (Phòng Quản lý rủi ro) và giải ngân, hạch toán (Phòng Kế toán - Kho quỹ).
2. Quy trình kiểm soát chất lượng nợ: Phân loại nợ định kỳ vào ngày cuối cùng của mỗi tháng theo phương pháp định lượng số ngày quá hạn (Days Past Due - DPD) kết hợp đánh giá định tính phương án trả nợ.
3. Quy trình phát hành bảo lãnh: Kiểm tra tính hợp lệ của hợp đồng kinh tế, thẩm định năng lực tài chính nhà thầu, áp dụng tỷ lệ ký quỹ từ 0% đến 100% căn cứ trên mức độ uy tín và tài sản bảo đảm.

---

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình triển khai và mở rộng dịch vụ tại Chi nhánh Thăng Long được phân kỳ thực hiện qua các giai đoạn chiến lược từ 2013 đến 2015:

• Giai đoạn 1 (2013): Ổn định mạng lưới sau thời gian chia tách địa bàn từ Hà Tây, cơ cấu lại nguồn vốn huy động trước làn sóng trần lãi suất tiền gửi của NHNN.
• Giai đoạn 2 (2014): Chuẩn hóa quy trình bán chéo sản phẩm (Cross-selling), thành lập bộ phận chuyên trách phục vụ doanh nghiệp SME, mở rộng hệ thống POS tại các điểm chấp nhận thanh toán.
• Giai đoạn 3 (2015): Đẩy mạnh số hóa dịch vụ qua nền tảng E-Banking (VietinBank iPay & eFAST), xử lý dứt điểm nợ xấu tồn đọng qua công cụ bán nợ VAMC và trích lập dự phòng xử lý rủi ro (XLRR).

# Thuật toán mô phỏng phân loại nhóm nợ tự động theo số ngày quá hạn (DPD)
def classify_debt_group(days_past_due: int, restructured: bool = False) -> int:
    """
    Phân loại nhóm nợ theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN:
    - Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn (DPD < 10)
    - Nhóm 2: Nợ cần chú ý (10 <= DPD <= 90)
    - Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn (91 <= DPD <= 180)
    - Nhóm 4: Nợ nghi ngờ (181 <= DPD <= 360)
    - Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn (DPD > 360)
    """
    if restructured:
        if days_past_due <= 90:
            return 2
        elif days_past_due <= 180:
            return 3
        elif days_past_due <= 360:
            return 4
        else:
            return 5

    if days_past_due < 10:
        return 1
    elif 10 <= days_past_due <= 90:
        return 2
    elif 91 <= days_past_due <= 180:
        return 3
    elif 181 <= days_past_due <= 360:
        return 4
    else:
        return 5

def calculate_net_interest_margin(interest_income: float, interest_expense: float, total_assets: float) -> float:
    """Tính toán biên lãi ròng (NIM)"""
    return ((interest_income - interest_expense) / total_assets) * 100

Testing và validation

Hiệu quả vận hành và độ chính xác của các chỉ tiêu tài chính được kiểm toán và xác thực qua các báo cáo quyết toán nội bộ và kiểm toán độc lập của VietinBank:

• Kiểm thử áp lực thanh khoản (Stress Testing): Đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn (CAR > 9%) và tỷ lệ dự trữ thanh khoản tuân thủ quy định NHNN.
• Xử lý tài sản tồn đọng: Hoàn tất chuyển giao 03 hồ sơ nợ xấu sang VAMC vào tháng 06/2015 với tổng giá trị 22,000 triệu đồng; thực hiện xử lý rủi ro dự phòng cho 04 khách hàng với số tiền 1,000 triệu đồng; thu hồi trực tiếp 4,443 triệu đồng từ các khoản nợ xấu lớn (hồ sơ Phạm Quý Bẩy: 1,500 triệu đồng, Chu Đình Diện: 2,035 triệu đồng, Đỗ Quý: 645 triệu đồng).

Kết quả đạt được

Chỉ tiêu kinh doanh / Dịch vụ	Năm 2013	Năm 2014	Năm 2015	Tăng trưởng 2014/2013 (%)	Tăng trưởng 2015/2014 (%)
Nguồn vốn huy động (Triệu VNĐ)	2,384,000	2,661,000	3,151,000	+11.62%	+18.41%
Tổng dư nợ cho vay (Triệu VNĐ)	1,888,000	2,126,160	2,651,000	+12.61%	+24.69%
Tỷ lệ nợ xấu / Tổng dư nợ (%)	2.24%	1.62%	0.27%	-27.68%	-83.33%
Số lượng KH tiền gửi (Khách hàng)	17,229	18,382	19,937	+6.69%	+8.46%
Số lượng thẻ ATM phát hành (Thẻ)	6,827	7,453	9,285	+9.17%	+24.58%
Thẻ tín dụng quốc tế (Thẻ)	588	682	842	+15.98%	+23.46%
Doanh thu phí thanh toán (Triệu VNĐ)	8,837	9,450	9,846	+6.94%	+4.19%
Số lượng thư bảo lãnh phát hành	3,292	4,081	5,392	+23.97%	+32.12%
Doanh thu phí bảo lãnh (Triệu VNĐ)	3,950	5,736	6,087	+45.22%	+6.12%
VietinBank iPay (Users)	451	610	980	+35.25%	+60.82%
VietinBank eFAST (Doanh nghiệp)	32	43	65	+34.38%	+51.16%
Lợi nhuận trước thuế (Triệu VNĐ)	43,936	49,091	54,920	+11.73%	+11.87%

Tăng trưởng các chỉ số dịch vụ cốt lõi (2013 - 2015)
[Huy động vốn ] 2013: 2.384 tỷ  =====> 2015: 3.151 tỷ  (+32.2%)
[Dư nợ tín dụng] 2013: 1.888 tỷ  =====> 2015: 2.651 tỷ  (+40.4%)
[Thẻ ghi nợ ATM] 2013: 6.827 thẻ =====> 2015: 9.285 thẻ (+36.0%)
[User iPay     ] 2013: 451 user  =====> 2015: 980 user   (+117.3%)
[Nợ xấu (NPL)  ] 2013: 2.24%     =====> 2015: 0.27%      (-87.9% drop)

---

Đổi mới và đóng góp

Nghiên cứu và thực tiễn triển khai tại VietinBank Chi nhánh Thăng Long mang lại những đóng góp cụ thể về mặt phương pháp luận và kỹ thuật vận hành:

1. Tối ưu hóa cơ cấu nợ và giải quyết nợ xấu: Thay vì duy trì nợ xấu trên bảng cân đối kế toán, chi nhánh áp dụng linh hoạt công cụ chuyển nhượng nợ cho VAMC kết hợp tái cơ cấu thời hạn trả nợ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, đưa tỷ lệ nợ xấu giảm kỷ lục từ 2.24% xuống 0.27% (giảm 83.33% trong năm 2015).
2. Chiến lược thâm nhập hệ sinh thái thanh toán định chế: Liên kết phát hành thẻ ghi nợ đồng thương hiệu và chi trả lương tự động cho các cơ sở giáo dục lớn trên địa bàn (Trường Đại học Mỹ Thuật, Đại học Sư phạm Nghệ thuật Trung ương, Cao đẳng Xây dựng số 1), tạo nguồn tiền gửi không kỳ hạn (CASA) chi phí vốn 0% ổn định.
3. Hiện đại hóa sản phẩm E-Banking: Triển khai giải pháp phân khúc dịch vụ ngân hàng điện tử chuyên biệt: VietinBank iPay phục vụ khách hàng cá nhân (đạt mức tăng trưởng 60.82% năm 2015) và VietinBank eFAST phục vụ quản trị dòng tiền doanh nghiệp (tăng trưởng 51.16%).
4. Phát triển dịch vụ bảo lãnh chuyên sâu: Chuyển dịch tỷ trọng bảo lãnh sang nhóm bảo lãnh thanh toán và bảo lãnh dự thầu cho các nhà thầu hạ tầng đô thị khu vực Cầu Giấy - Hà Đông, nâng doanh thu phí bảo lãnh lên 6,087 triệu đồng, chiếm 33.41% tổng doanh thu phí dịch vụ toàn chi nhánh.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Giải pháp phát triển dịch vụ từ nghiên cứu được áp dụng trực tiếp vào mạng lưới vận hành của Chi nhánh Thăng Long thông qua 3 kịch bản thực tế:

Kịch bản 1: Quản trị dòng tiền cho Nhà thầu Xây dựng & SME

• Quy trình: Doanh nghiệp mở tài khoản thanh toán eFAST -> Cấp hạn mức bảo lãnh dự thầu tự động -> Giải ngân thanh toán vật tư qua L/C nội địa/quốc tế.
• Hiệu quả: Rút ngắn thời gian phát hành chứng thư bảo lãnh từ 48 giờ xuống còn dưới 4 giờ làm việc nếu đủ tài sản bảo đảm hoặc hạn mức khả dụng.

Kịch bản 2: Hệ sinh thái Thẻ sinh viên & Cán bộ viên chức

• Quy trình: Thu thập hồ sơ mở thẻ hàng loạt tại trường đại học -> Phát hành thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên -> Tự động hóa chi trả lương/học bổng qua hệ thống Core INCAS -> Kích hoạt SMS Banking và iPay.
• Hiệu quả: Huy động hơn 9,000 tài khoản hoạt động đều đặn, gia tăng thu phí giao dịch ngoại mạng và số dư tiền gửi bình quân.

Phân tích Chi phí - Lợi ích (Cost-Benefit Analysis)

+-------------------------------------------------------------------+
|              ƯỚC TÍNH CHI PHÍ VÀ LỢI ÍCH TRẢI QUA 3 NĂM           |
+------------------------------------+------------------------------+
| HẠNG MỤC ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ & MẠNG LƯỚI | GIÁ TRỊ ƯỚC TÍNH (TRIỆU VNĐ) |
+------------------------------------+------------------------------+
| 1. Trang bị máy POS (41 máy)       | 205                          |
| 2. Phí bản quyền & kết nối đường   | 450                          |
|    truyền E-Banking nội bộ         |                              |
| 3. Chi phí Marketing & Khuyến mại  | 380                          |
| 4. Đào tạo CBNV giao dịch viên     | 180                          |
| TỔNG CHI PHÍ ĐẦU TƯ                | 1,215                        |
+------------------------------------+------------------------------+
| LỢI ÍCH THU ĐƯỢC HÀNG NĂM          |                              |
| - Doanh thu phí thanh toán (2015)  | 9,846                        |
| - Doanh thu phí bảo lãnh (2015)    | 6,087                        |
| - Tiết kiệm chi phí trả lãi do     | 4,200                        |
|   tăng trưởng tiền gửi CASA        |                              |
| TỔNG DOANH THU/LỢI ÍCH TẠO RA (2015| 20,133                       |
+------------------------------------+------------------------------+
| TỶ SUẤT HOÀN VỐN ĐẦU TƯ (ROI)      | > 300% ngay trong năm thứ 2  |
+------------------------------------+------------------------------+

Lộ trình nhân rộng mô hình:

1. Giai đoạn chuẩn bị (0–3 tháng): Tái đào tạo 100% cán bộ tín dụng và giao dịch viên về quy chuẩn tư vấn dịch vụ ngân hàng hiện đại (Cross-selling skills).
2. Giai đoạn triển khai (3–12 tháng): Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán POS lên 60 máy tại các trung tâm thương mại quận Cầu Giấy và Nam Từ Liêm; chuẩn hóa gói sản phẩm VietinBank Premium Banking.
3. Giai đoạn tối ưu (12–24 tháng): Triển khai hệ thống CRM tích hợp tự động chấm điểm khách hàng tiềm năng, kết nối API mở cho dịch vụ công và hóa đơn điện nước viễn thông.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và quản trị

• Dịch vụ kinh doanh ngoại hối còn phụ thuộc nhiều vào cặp đồng tiền USD/VND (chiếm 85%), chịu lỗ thuần 382 triệu đồng trong năm 2015 do biến động thị trường phái sinh (khoản nợ phải trả từ công cụ phái sinh phát sinh 2,175 triệu đồng).
• Tỷ lệ nợ nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn) tuy quy mô nhỏ (568 triệu đồng năm 2015) nhưng có xu hướng tăng nhẹ so với năm 2013 (475 triệu đồng), cảnh báo nguy cơ trượt nhóm nếu doanh nghiệp gặp khó khăn dòng tiền.
• Quy trình phát hành bảo lãnh vẫn dựa trên kiểm tra chứng từ giấy thủ công tại quầy, tiềm ẩn nguy cơ làm giả chứng thư bảo lãnh nếu thiếu kiểm soát chéo.

Hướng phát triển tương lai

• Chuyển đổi Core Banking thế hệ mới: Nâng cấp lên hệ thống Core OCS/Core FIS hiện đại hỗ trợ kiến trúc Service-Oriented Architecture (SOA) và Microservices.
• Tích hợp giải pháp định danh điện tử (eKYC): Ứng dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt và quét ký tự quang học (OCR) để mở tài khoản thanh toán và phát hành thẻ ảo trực tuyến 100%.
• Trí tuệ nhân tạo trong kiểm soát rủi ro: Triển khai thuật toán Machine Learning (Random Forest, XGBoost) trong chấm điểm tín dụng vi mô (Credit Scoring) tự động hóa phê duyệt hạn mức thẻ tín dụng.
• Tái cấu trúc danh mục phái sinh tiền tệ: Đa dạng hóa các công cụ hoán đổi lãi suất (IRS) và quyền chọn tiền tệ (Currency Options) để phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên Cao học ngành Tài chính - Ngân hàng: Tiếp cận nguồn số liệu thực chứng chi tiết về cơ cấu bảng cân đối kế toán, biến động chênh lệch lãi suất và phương pháp luận phân tích rủi ro nợ xấu thực tế tại NHTM Việt Nam.
• Kỹ sư FinTech & Chuyên viên Phân tích Hệ thống: Nắm bắt kiến trúc kết nối giữa Core Banking (INCAS), mạng thanh toán thẻ (ISO 8583), chuẩn chuyển mạch SWIFT và các kênh dịch vụ khách hàng (Omnichannel Banking).
• Lãnh đạo & Quản trị viên Ngân hàng Thương mại: Tham khảo mô hình xử lý nợ xấu qua VAMC kết hợp đẩy mạnh nguồn thu dịch vụ ngoài lãi (phí thanh toán và bảo lãnh) để nâng cao chỉ số sinh lời ROA, ROE.
• Các Nhà nghiên cứu Kinh tế học: Bổ sung dữ liệu thực nghiệm về tác động của chính sách tiền tệ và quy định trần lãi suất của NHNN đối với biên lợi nhuận của các ngân hàng thương mại cổ phần gốc quốc doanh.

                    +------------------------------------------------------+
                    |             GIÁ TRỊ ĐỊNH LƯỢNG CHO ĐỐI TƯỢNG         |
                    +------------------------------------------------------+
                    | [Sinh viên]  : 15+ Bảng dữ liệu mẫu & Case-study     |
                    | [Dev/FinTech]: Kiến trúc tích hợp Core & ISO 8583    |
                    | [NHTM/Banker]: Framework giảm nợ xấu từ 2.24%->0.27% |
                    | [Nhà NC]     : Mô hình đánh giá NIM & Thu ngoài lãi  |
                    +------------------------------------------------------+

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật và hạ tầng để triển khai các dịch vụ E-Banking tại chi nhánh ngân hàng là gì?

Chi nhánh cần đường truyền mạng chuyên dụng (leased-line) kết nối mã hóa VPN IPsec về Trung tâm Dữ liệu Hội sở chính (Data Center), máy chủ ứng dụng phân quyền Teller chạy hệ điều hành Red Hat Enterprise Linux/Windows Server, thiết bị ký số HSM (Hardware Security Module) phục vụ xác thực lệnh chuyển tiền và hệ thống đầu đọc thẻ chip EMV/POS đạt chuẩn bảo mật PCI-DSS.

2. Giới hạn chịu tải của hệ thống Core Banking và giải pháp mở rộng khi quy mô giao dịch tăng vọt?

Hệ thống Core Banking truyền thống (như INCAS) thường chịu tải theo cơ chế cơ sở dữ liệu tập trung với giới hạn xử lý khoảng 500–1,000 giao dịch/giây (TPS). Để mở rộng, ngân hàng cần tách biệt cơ sở dữ liệu giao dịch trực tuyến (OLTP) với cơ sở dữ liệu báo cáo phân tích (OLAP/Data Warehouse), áp dụng giải pháp lưu bộ nhớ đệm phân tán (Redis Cache) cho các truy vấn số dư và chuyển dần các dịch vụ phi tài chính ra ngoài Core Banking qua API Gateway.

3. Quy trình kết nối và đối soát thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT và INCAS diễn ra như thế nào?

Khi khách hàng lập lệnh chuyển tiền đi hoặc mở L/C, giao dịch viên nhập liệu trên module thanh toán quốc tế của Core INCAS. Sau khi kiểm soát viên phê duyệt, hệ thống tự động chuyển tiếp dữ liệu đến Trung tâm Thanh toán Quốc tế (Sở Giao dịch III). Tại đây, bản tin chuẩn SWIFT (MT103 cho chuyển tiền khách hàng, MT700 cho mở L/C) được mã hóa và gửi qua cổng SWIFT Alliance Access tới ngân hàng đại lý (Correspondent Bank) qua tài khoản Nostro. Cuối ngày làm việc, hệ thống tự động đối chiếu số dư điện tử qua bản tin xác nhận sao kê MT940/MT950.

4. Chi nhánh quản lý rủi ro gian lận trong hoạt động bảo lãnh ngân hàng bằng biện pháp nào?

Ngân hàng áp dụng quy trình kiểm soát 3 lớp: (1) Kiểm tra tính xác thực của hồ sơ pháp lý và dự án đấu thầu; (2) Đăng ký và quản lý mẫu dấu, chữ ký số của người có thẩm quyền trên hệ thống cấp mã định danh thư bảo lãnh duy nhất (mã tra cứu trực tuyến trên cổng thông tin VietinBank); (3) Định kỳ kiểm tra sau phát hành và phong tỏa tài sản bảo đảm/tiền ký quỹ theo tỷ lệ rủi ro quy định.

5. Chi phí đầu tư chuyển đổi kênh giao dịch từ quầy sang ngân hàng số và thời gian hoàn vốn (ROI)?

Chi phí đầu tư bao gồm trang thiết bị phần cứng, bản quyền phần mềm phân bổ từ hội sở, chi phí bảo trì mạng và chi phí marketing hướng dẫn người dùng. Với chi phí vận hành một giao dịch số chỉ bằng khoảng 10–15% so với giao dịch trực tiếp tại quầy, việc chuyển dịch 30–40% lượng giao dịch sang kênh số giúp chi nhánh tiết kiệm hàng tỷ đồng chi phí nhân sự và vận hành, đem lại thời gian hoàn vốn đầu tư trong khoảng 18–24 tháng.

---

Kết luận

Đồ án tốt nghiệp của tác giả Tô Lan Anh đã phân tích toàn diện bức tranh chuyển dịch và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn then chốt 2013–2015. Những kết quả nổi bật gồm:

• Tăng trưởng vững chắc quy mô nguồn vốn huy động (+18.41% năm 2015) và dư nợ tín dụng (+24.69%), nâng tổng tài sản sinh lời của chi nhánh.
• Kiểm soát xuất sắc chất lượng danh mục cho vay, giảm tỷ lệ nợ xấu từ 2.24% xuống mức an toàn tuyệt đối 0.27% nhờ giải pháp kết hợp giữa thu hồi nợ, trích lập dự phòng và bán nợ VAMC.
• Tái cấu trúc cơ cấu doanh thu với sự bứt phá của các dịch vụ ngoài lãi: dịch vụ thanh toán đạt doanh thu 9,846 triệu đồng (chiếm 54.04% tổng thu dịch vụ), dịch vụ bảo lãnh đạt 6,087 triệu đồng (chiếm 33.41%), và tốc độ tăng trưởng khách hàng E-Banking đạt trên 50–60%/năm.

Công trình khẳng định xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng trong việc giảm dần sự phụ thuộc vào biên lãi thuần tín dụng truyền thống, chủ động ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển các gói sản phẩm ngân hàng số, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và đảm bảo an toàn thanh khoản bền vững trong kỷ nguyên hội nhập tài chính quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀDỊCH VỤ VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1Khái niệm  Dịch vụ Khi kinh tế ngày càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học. Tuy nhiên chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản theo hai cách sau: Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ ba.Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ. Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.

Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn liên quan đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán. Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Sv: Tô Lan Anh 3 Lớp:CQ50/15.08 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

 Dịch vụ ngân hàng Cho đến hiện tại , trên thế giới vẫn chưa có được định nghĩa chuẩn hóa thế nào là dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên , có rất nhiều quan điểm cho tới hiện tại quan niệm rằng các hoạt động rằng tất cả các hoạt động tín dụng, nhận tiền gửi, chuyển tiền,.được cung ứng bởi ngân hàng đều được coi là dịch vụ ngân hàng, theo đó người ta định nghĩa như sau: Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng Về cơ bản, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm giống với các loại hình dịch vụ thông thường, tuy nhiên vẫn có một số đặc trưng riếng : Dịch vụ ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động: điều này được thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Ngân hàng huy động vốn từ cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước kèm theo điều kiện hoàn trả cả gốc, lãi khi đáo hạn và đem cho vay đối với cá nhân, tổ chức thiếu vốn khác. Tuy nhiên, nếu việc thực hiện lựa chọn các khách hàng không hiệu quả, lựa chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý, không dự trù các biện pháp chống rủi ro,.

có thể sẽ dẫn đến việc các ngân hàng mất khả năng thanh toán, dẫn đến phá sản và gây ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế. Sv: Tô Lan Anh 4 Lớp:CQ50/15.08 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao: sản phẩm chính của các NHTM là “tiền” - loại sản phẩm có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao , do vậy chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển được dịch vụ thu hút được sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh do sản phẩm không có tính độc quyền.Mặt khác, để tạo được một sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải tốn rất nhiều thời gian dài nghiên cứu ứng dụng và triển khai đối với sản phẩm. Như vậy, tính cạnh tranh cao giữa các NHTM xuất phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán sản phẩm “tiền” cao nhất.

Dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng : Do sản phẩm của dịch vụ ngân hàng là phi vật chất, nên không thể dự trữ để cung cấp khi thị trường có nhu cầu.Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính thức được cung cấp khi mà khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ các quan hệ giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành nghĩa vụ tài chính nào đó. Chính vì vậy, muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng cần thiết phải xác định được nhóm khách hàng mục tiêu  Sự phụ thuộc lớn vào công nghệ: Do sự tương đồng về sản phẩm nên yếu tố thời gian cũng là một trong những yếu tố quyết định thu hút khách hàng.Do vậy , sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay đều hoạt động dựa trên hệ thống máy móc tiên tiến nhất nhằm tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng.Mặt khác, ứng dụng công nghệ trong ngân hàng cũng giúp cho việc tăng tính bảo mật trong hoạt động ngân hàng. Sv: Tô Lan Anh 5 Lớp:CQ50/15.08 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính  Dịch vụ ngân hàng mang tính tương đồng, dễ sao chép: Đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ ngân hàng là dễ sao chép và sự bắt chước này hợp pháp, hơn nữa chưa có quy định nào về bản quyền dịch vụ ngân hàng. Do vậy hầu hết các dịch vụ NHTM hiện nay đều là dịch vụ truyền thống và có nhiều sự tương đồng với nhau.

Để có thể tạo được thương hiệu riêng, đòi hỏi mỗi ngân hàng có một chính sách marketing phù hợp, sáng tạo dựa trên những dịch vụ truyền thống của mình.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng a)Dịch vụ nhận tiền gửi:Nhận tiền gửi là một trong các hoạt động quan trọng và cơ bản nhất của ngân hàng, đây là nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Có nghĩa là ngân hàng thương mại nhận tiền gửi của các cá nhân, các tổ chức kinh tế, có thể bao gồm cả tiền gửi của các ngân hàng khác. Những người có nguồn tiền nhàn rỗi chưa biết đầu tư vào đâu, họ chọn cách gửi tiền vào ngân hàng để lấy lãi, vì nó là cách đầu tư an toàn nhất mà vẫn đảm bảo sinh lời. Sau đó các NHTM được phép sử dụng nguồn vốn này để cho vay hoặc cung ứng các dịch vụ khác nhằm mục tiêu thu được lợi nhuận.

Một số dịch vụ nhận tiền gửi chủ yếu là: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi ký quỹ, tiền gửi thấu chi, tiền gửi đầu tư đa năng. b) Dịch vụ tín dụng: Hoạt động tiếp theo của ngân hàng đóng vai trò quan trọng không kém là hoạt động tín dụng, nó bao gồm các khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với khách hàng cá nhân hoặc khách hàng doanh nghiệp. Lợi nhuận thu từ hoạt động của NHTM là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu của ngân hàng. Tín dụng giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh được liên tục và ổn định.

Tuy nhiên đây cũng là hoạt động chứa đựng rủi ro cao nên các ngân hàng luôn quan tâm đến chất lượng của dịch vụ này. Một số các dịch vụ tín Sv: Tô Lan Anh 6 Lớp:CQ50/15.08 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Tài Chính dụng ngân hàng hiện nay như: Cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư…. c) Dịch vụ thanh toán : Dịch vụ thanh toán tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ của ngân hàng khác phát triển, đồng thời nó là cơ sở để thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nếu nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, chúng ta có thể đánh giá trình độ và quy mô hoạt động của ngân hàng đó.

Dịch vụ thanh toán cơ bản nhất là thanh toán chuyển tiền trong nước, trong đó ngân hàng thực hiện chuyển tiền từ ngân hàng này sang ngân hàng khác theo yêu cầu của cá nhân, tổ chức hoặc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ theo lệnh của chủ tài khoản. Sau khi hoàn thành dịch vụ thanh toán cho khách hàng thì ngân hàng sẽ thu được một khoản phí nhất định. Ngoài ra, dịch vụ thanh toán quốc tế là việc chi trả các yêu cầu phát sinh từ các quan hệ kinh tế phát sinh giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, cá nhân của các nước khác nhau, nó được thực hiện thông qua hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên tài khoản ngân hàng. Một số hình thức thanh toán hiện đại khác như thẻ séc, thẻ tín dụng… d) Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: Kinh doanh ngoại hối là một trong những hoạt động ngân hàng xuất hiện sớm nhất để đáp ứng nhu cầu trao đổi giữa các quốc gia khác nhau.

Tức là các giao dịch liên quan đến việc chuyển nguồn vốn ở thị trường trong nước và quốc tế nhằm đảm bảo thanh toán hàng hóa và dịch vụ ngoại thương. Mục đích không những đảm bảo lợi nhuận cho NHTM mà còn góp phần phát triển kinh tế đất nước thông qua việc tăng dự trữ ngoại hối quốc gia. Ví dụ: nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối chính của NHTM là kinh doanh ngoại tệ trên thị trường tiền gửi (Ngân hàng dựa trên cơ sở huy động ngoại tệ để tiến hành cho vay với mục đích có lãi thông qua công cụ lãi suất). Ngoài ra còn có một số hoạt động khác như nghiệp vụ giao ngay, nghiệp vụ kỳ hạn, nghiệp vụ giao ngay… Sv: Tô Lan Anh 7 Lớp:CQ50/15.