Luận văn thạc sĩ ueh phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương long an

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Long An.

• Tác giả: Phan Xuân Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Loan
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Long An
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.1.2. Các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.1.3. Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.2. CÁC LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.3. MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG BÀI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN
• 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG- CHI NHÁNH LONG AN
• 2.1.1. Cơ cấu tổ chức ngân hàng TCMP Ngoại Thương - CN Long An
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.2.1. Lịch sử phát triển dịch vụ
• 2.2.2. Hệ thống bảo mật tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương
• 2.2.3. Các tính năng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng TMCP Ngoại Thương
• 2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN
• 2.4. KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG- CHI NHÁNH LONG AN
• 2.4.1. Tổng hợp kết quả phần câu hỏi gạn lọc
• 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.4.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu giữa các nhóm khách hàng
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK ĐẾN NĂM 2020
• 3.2. GIẢI PHÁP CHUNG PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
• 3.2.1. Nâng cao sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 3.2.2. Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng
• 3.2.3. Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch
• 3.2.4. Xây dựng các quy tắc và tập quán bảo mật cho ngân hàng
• 3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH LONG AN
• 3.3.1. Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
• 3.3.2. Tăng cường công tác marketing
• 3.3.3. Cung cấp thông tin về hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng
• 3.4. Kiến nghị
• 3.4.1. Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước
• 3.4.2. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thương
• 3.5. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến Tại Vietcombank Long An

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Tại Vietcombank Long An, dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn mang lại nhiều tiện ích khác. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và kiểm tra số dư tài khoản mọi lúc, mọi nơi. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp Vietcombank thu hút được nhiều khách hàng hơn.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng qua internet. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mà không cần đến ngân hàng, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí.

1.2. Lợi Ích Của Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích như giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, và tiết kiệm chi phí. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 mà không cần phải đến ngân hàng.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến

Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Long An chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau. Các yếu tố này bao gồm sự tin cậy của hệ thống, tính tiện lợi, và sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng có kiến thức tốt về công nghệ thông tin có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhiều hơn.

2.1. Độ Tin Cậy Của Hệ Thống Ngân Hàng

Độ tin cậy của hệ thống ngân hàng trực tuyến là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến.

2.2. Tính Tiện Lợi Trong Giao Dịch

Tính tiện lợi của dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những người có lịch trình bận rộn.

2.3. Kiến Thức Về Công Nghệ Thông Tin

Khách hàng có kiến thức tốt về công nghệ thông tin thường có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhiều hơn. Việc nâng cao hiểu biết cho khách hàng là cần thiết để tăng cường sử dụng dịch vụ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Long An. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát khách hàng và phân tích bằng phần mềm thống kê.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát

Khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên lý thuyết và thực tiễn.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy của hệ thống và tính tiện lợi là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Long An. Khách hàng đánh giá cao sự an toàn và dễ dàng trong giao dịch.

4.1. Đánh Giá Độ Tin Cậy

Khách hàng đánh giá cao độ tin cậy của hệ thống ngân hàng trực tuyến. Họ cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch qua internet.

4.2. Tính Tiện Lợi Trong Giao Dịch

Tính tiện lợi của dịch vụ ngân hàng trực tuyến được khách hàng đánh giá cao. Họ có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng Vietcombank Long An cần tiếp tục cải thiện độ tin cậy và tính tiện lợi của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đề xuất các giải pháp như nâng cấp hệ thống bảo mật và tăng cường truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng.

5.1. Nâng Cấp Hệ Thống Bảo Mật

Để tăng cường độ tin cậy, Vietcombank cần nâng cấp hệ thống bảo mật nhằm bảo vệ thông tin khách hàng và giao dịch.

5.2. Tăng Cường Truyền Thông

Vietcombank cần tăng cường các hoạt động truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các lợi ích của nó.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và mạng Internet đã định hình lại căn bản phương thức vận hành của hệ thống tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Nếu như năm 2004 toàn hệ thống chỉ có 3 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ Internet Banking, thì đến năm 2012 con số này đã tăng vọt lên 46 ngân hàng. Các nghiên cứu kinh tế tiêu biểu của Jayawardhena và Foley đã chứng minh rằng chi phí xử lý một giao dịch truyền thống tại quầy không dùng tiền mặt cao gấp 11 lần so với giao dịch thực hiện qua kênh trực tuyến. Điều này đặt ra yêu cầu tất yếu cho các ngân hàng thương mại trong việc chuyển dịch mô hình phục vụ nhằm tối ưu hóa chi phí và gia tăng năng lực cạnh tranh.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Long An, việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking) giữ vai trò then chốt trong chiến lược đa dạng hóa kênh phân phối. Mặc dù số lượng giao dịch chuyển tiền qua kênh số tăng trưởng mạnh mẽ, tỷ lệ khách hàng tiếp cận và gắn bó lâu dài với dịch vụ tại thị trường Long An vẫn đối mặt với nhiều rào cản do thói quen dùng tiền mặt và tâm lý e ngại rủi ro an ninh mạng.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng của tác giả Phan Xuân Trang tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Long An. Khảo sát thực địa được triển khai từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2013 đối với khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học quan trọng giúp ngân hàng nâng cấp chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu gia tăng số lượng người dùng mới vượt mốc 1.100 tài khoản mỗi năm và nâng quy mô doanh số thanh toán điện tử vượt 140 tỷ đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi công nghệ tiêu biểu:

1. Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein và Ajzen, 1975; Schiffman và Kanuk, 1987): Lý thuyết khẳng định ý định hành vi là tiền đề trực tiếp quyết định hành vi thực tế, chịu sự tác động đồng thời của thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan từ xã hội.
2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989): Mô hình giải thích sự chấp nhận hệ thống thông tin thông qua hai yếu tố cốt lõi là Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness) và Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
3. Thuyết nhận thức rủi ro (TPR - Bauer, 1960) và Mô hình chấp nhận thương mại điện tử (E-CAM - Joongho Ahn và cộng sự, 2001): Tích hợp rủi ro giao dịch trực tuyến và rủi ro sản phẩm dịch vụ vào mô hình tiếp nhận công nghệ, giúp đo lường rào cản bảo mật và niềm tin.

Bên cạnh đó, nghiên cứu làm rõ các khái niệm về Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking), Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), và Chi phí dịch vụ (Price/Cost) theo quan điểm của Sathye (1999) và Clemes cùng cộng sự (2012). Mô hình nghiên cứu cuối cùng được thiết lập với 4 nhóm nhân tố độc lập: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro và Chi phí/Giá cả.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc chuẩn hóa trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 - 2012 của Vietcombank Chi nhánh Long An.
• Kích thước mẫu: Căn cứ nguyên tắc chọn mẫu cho phân tích nhân tố khám phá EFA của Cattell (1978), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt từ 3 đến 6 lần tổng số biến quan sát. Với 19 biến quan sát trong mô hình, cỡ mẫu tối thiểu yêu cầu là 114 mẫu (19 biến nhân 6). Tác giả đã phát ra 200 phiếu khảo sát trực tiếp và trực tuyến, thu về 187 bảng trả lời hợp lệ sau khi loại bỏ 13 phiếu lỗi.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất thuận tiện nhằm tối ưu hóa thời gian và chi phí tiếp cận khách hàng đang thực hiện giao dịch tại các phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Long An.
• Phương pháp phân tích: Quy trình xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS bao gồm đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội và kiểm định One-Way ANOVA nhằm đo lường sự khác biệt hành vi giữa các nhóm nhân khẩu học trong giai đoạn khảo sát quý 3 năm 2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra những chuyển dịch rõ rệt trong thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mức độ tác động của các nhân tố:

• Tăng trưởng vượt bậc về số lượng và giá trị giao dịch: Thống kê giao dịch chuyển tiền qua VCB-iB@nking tại Vietcombank Long An tăng vọt từ 336 món với giá trị 1,535 tỷ đồng năm 2009 lên 19.868 món với giá trị 141,299 tỷ đồng vào năm 2012. Doanh số giao dịch qua Internet tăng hơn 91 lần sau 4 năm, phản ánh tiềm năng dịch chuyển thanh toán không dùng tiền mặt rất lớn.
• Mở rộng nhanh chóng quy mô khách hàng đăng ký mới: Số lượng tài khoản kích hoạt dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng liên tục qua các năm, từ 272 khách hàng năm 2009 lên 492 khách hàng năm 2010, đạt 765 người năm 2011 và đạt 1.100 người dùng đăng ký mới trong năm 2012.
• Tác động áp đảo của Nhận thức sự hữu ích và Tính dễ sử dụng: Kết quả phân tích hồi quy khẳng định Nhận thức sự hữu ích có hệ số tác động dương mạnh nhất đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng, theo sau là Tính dễ sử dụng và Chi phí hợp lý. Khách hàng đặc biệt đánh giá cao khả năng tiết kiệm thời gian và tính linh hoạt 24/7.
• Rào cản nhận thức rủi ro và hạn chế về tính năng: Nhận thức rủi ro mang dấu âm, thể hiện sự e ngại về an toàn thông tin tài khoản và sai sót lệnh chuyển tiền. Mặc dù tỷ lệ giao dịch thất bại do lỗi hệ thống giảm xuống mức dưới 2,59% năm 2009, mảng gửi tiết kiệm online vẫn còn khiêm tốn với 263 giao dịch đạt giá trị 763,6 triệu đồng năm 2012 do tâm lý muốn nắm giữ sổ tiết kiệm giấy.

Thảo luận kết quả

Sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng người dùng bắt nguồn từ sự mở rộng hạ tầng Internet và việc Vietcombank giảm chi phí giao dịch trực tuyến xuống thấp hơn ít nhất 3 lần so với giao dịch tại quầy. Hiệu quả kinh doanh của chi nhánh tăng trưởng ổn định với thu nhập lãi đạt 323,5 tỷ đồng và dư nợ tín dụng đạt 2.685 tỷ đồng năm 2012 đã tạo đòn bẩy cho các dịch vụ giá trị gia tăng.

Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương đồng với các công trình quốc tế của Michael D. Clemes (2012) tại New Zealand và Al-Smadi (2008) tại Jordan, khẳng định tính hữu ích cảm nhận và giao diện thân thiện là điều kiện tiên quyết để thúc đẩy ngân hàng số.

Dữ liệu phân tích thực nghiệm có thể được trình bày rõ nét thông qua biểu đồ so sánh cơ cấu doanh thu - chi phí lãi qua các năm và bảng ma trận xoay nhân tố EFA, giúp các nhà quản trị nhận diện chính xác các thuộc tính dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Chi nhánh Long An:

• Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa hệ thống bảo mật: Ban lãnh đạo công nghệ Vietcombank cần liên tục hoàn thiện giải pháp xác thực hai yếu tố RSA và chứng chỉ mã hóa đường truyền 128-bit SSL VeriSign. Mục tiêu kỹ thuật cần hướng tới là giảm tỷ lệ giao dịch nghẽn mạng do lỗi máy chủ xuống dưới 0,5% trong giai đoạn 2014 - 2020, đồng thời rút ngắn thời gian chuyển tiền liên ngân hàng bằng cơ chế đẩy lệnh tự động liên tục thay vì xử lý 2 lần mỗi ngày.
• Đa dạng hóa các tiện ích và sản phẩm tài chính trực tuyến: Phòng Khách hàng cá nhân cần mở rộng các kỳ hạn gửi tiết kiệm online linh hoạt hơn ngoài các kỳ hạn cố định 1, 3, 6 tháng hiện hành. Đồng thời, chi nhánh cần liên kết với các nhà cung cấp điện, nước, viễn thông tại địa bàn Long An để tự động hóa 100% các khoản thanh toán hóa đơn sinh hoạt định kỳ.
• Chuẩn hóa quy trình chăm sóc và nâng cao năng lực nhân viên giao dịch: Ban Giám đốc chi nhánh cần tổ chức các khóa tập huấn nghiệp vụ định kỳ hàng quý cho 100% giao dịch viên tại quầy. Giao dịch viên có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng kích hoạt, đổi mật khẩu lần đầu trong 24 giờ đầu tiên, tránh tình trạng bị khóa tài khoản tự động gây gián đoạn dịch vụ.
• Đẩy mạnh chiến dịch tiếp thị và ưu đãi biểu phí: Bộ phận Marketing cần triển khai các chương trình miễn phí thường niên trong 6 tháng đầu cho 1.500 khách hàng mở mới mỗi năm, kết hợp phát hành tài liệu hướng dẫn trực quan tại quầy và kênh số nhằm xóa bỏ rào cản nhận thức rủi ro của người dân khu vực nông thôn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và dữ liệu thực nghiệm của luận văn mang lại giá trị thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban điều hành và cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Giúp các nhà quản trị tại Vietcombank và các tổ chức tín dụng thấu hiểu hành vi khách hàng địa phương, từ đó xây dựng chiến lược chuyển đổi số phù hợp với tập dữ liệu 187 khách hàng khảo sát thực tế.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu học thuật: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận ứng dụng mô hình TAM, TRA và TPR trong lĩnh vực tài chính, cung cấp thang đo 19 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm công nghệ tài chính (Fintech): Cung cấp các góc nhìn chi tiết về trải nghiệm người dùng, yêu cầu bảo mật RSA, SSL và các điểm nghẽn giao dịch cần tối ưu trên giao diện ngân hàng trực tuyến.
• Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh: Cung cấp cơ sở thực tiễn để đánh giá tiến độ thực hiện Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, hỗ trợ ban hành các chính sách thúc đẩy thương mại điện tử tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng?
Kết quả phân tích hồi quy từ 187 mẫu khảo sát cho thấy Nhận thức sự hữu ích là nhân tố có tác động tích cực lớn nhất. Khách hàng ưu tiên các giá trị thực tế như tiết kiệm thời gian, giao dịch 24/7 và nâng cao hiệu quả quản trị tài chính cá nhân.

Tỷ lệ giao dịch trực tuyến gặp sự cố kỹ thuật tại Vietcombank Long An chiếm bao nhiêu?
Trong giai đoạn 2009 - 2012, tỷ lệ giao dịch chuyển tiền không thành công do lỗi hệ thống máy chủ duy trì ở mức thấp, dưới 2,59% tổng số lượng giao dịch và liên tục giảm dần nhờ ngân hàng đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ.

Kích thước mẫu 187 quan sát có đảm bảo tính đại diện khoa học không?
Quy mô mẫu hoàn toàn hợp lệ. Căn cứ theo nguyên tắc Cattell (1978), mô hình có 19 biến quan sát cần cỡ mẫu tối thiểu là 114. Với 187 mẫu hợp lệ thu được từ 200 phiếu phát ra, nghiên cứu đáp ứng đầy đủ yêu cầu cho phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính.

Tại sao dịch vụ gửi tiết kiệm online chưa thu hút được nhiều khách hàng trong giai đoạn nghiên cứu?
Nguyên nhân chủ yếu do tâm lý e ngại rủi ro bảo mật tài khoản và thói quen muốn cầm giữ sổ tiết kiệm vật lý. Do đó, năm 2012 dịch vụ này mới chỉ ghi nhận 263 giao dịch với tổng giá trị đạt 763,6 triệu đồng.

Vietcombank áp dụng các giải pháp công nghệ nào để bảo mật giao dịch trực tuyến?
Ngân hàng triển khai hệ thống bảo mật xác thực hai yếu tố bằng mã điện tử RSA thay đổi chu kỳ 60 giây và tích hợp chứng chỉ bảo mật mã hóa đường truyền 128-bit SSL Certificate do VeriSign chứng nhận.

Kết luận

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thành công mô hình 4 nhân tố tác động đến hành vi sử dụng Internet Banking tại địa bàn tỉnh Long An.
• Ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc của kênh số với 19.868 giao dịch chuyển tiền, đạt giá trị trên 141 tỷ đồng vào năm 2012.
• Khẳng định vai trò dẫn dắt của Tính hữu ích cảm nhận và Tính dễ sử dụng trong việc thúc đẩy khách hàng cá nhân chấp nhận công nghệ ngân hàng mới.
• Nhận diện các điểm nghẽn về tâm lý rủi ro an ninh mạng và tình trạng hạn chế tính năng gửi tiết kiệm online chỉ đạt 263 món giao dịch.
• Đề xuất gói giải pháp đồng bộ 4 trọng tâm về công nghệ, sản phẩm, nhân sự và truyền thông hướng đến mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng giai đoạn 2014 - 2020.

Để tiếp nối hướng nghiên cứu này, các công trình tiếp theo cần mở rộng khảo sát sang kênh Mobile Banking trên điện thoại thông minh và so sánh đối chiếu giữa các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau trên cùng địa bàn. Luận văn là công trình nghiên cứu công phu, cung cấp luận cứ thực tiễn đắt giá cho tiến trình số hóa ngành ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN: 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến *Khái niệm về dịch vụ Theo Gronross (1990), “dịch vụ là một hoạt động hoặc nhiều hoạt động mà ít hay nhiều đều mang tính vô hình nhưng không nhất thiết đều là vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, và (hoặc) sản phẩm, và (hoặc) hệ thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng”. Còn theo Zeithmal & Bitner (1996), dịch vụ “bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà đầu ra của nó không phải là một sản phẩm hay một cấu trúc hữu hình, thường được tiêu thụ tại thời điểm được sản xuất ra, và cung cấp các giá trị về mặt tinh thần cho người sử dụng nó (ví dụ như sự thuận tiện, sự thích thú, tính chất hợp thời, sự thoải mái hoặc sức khoẻ), đó là những mối quan tâm không thể thiếu của người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ”. Hay nói cách khác: “Dịch vụ là một giao dịch kinh doanh diễn ra giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để tạo ra kết quả là làm thỏa mãn khách hàng”. Dịch vụ là “hành vi, quá trình và việc thực hiện” mà những đặc điểm của nó có thể miêu tả một cách tổng quát là vô hình, đồng nhất, không thể tách rời (Zeithmal & Bitner, 1996).

Dịch vụ có các đặc tính sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5  Không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu mặt này thì không có mặt kia.  Tính không đồng nhất: không có tính chất đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.  Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

 Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được. * Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Là một trong những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất của ngân hàng. Brown và Molla (2005) định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử như là một cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng nhằm quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính. Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được giải thích theo nhiều cách.

Theo cách đơn giản nhất, nó có nghĩa là sự cung cấp thông tin hoặc dịch vụ đến khách hàng thông qua các kênh như là máy tính, truyền hình, điện thoại hoặc điện thoại di động. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự. Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm. Nhiều người thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking). Thực tế, e-banking có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều.

Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua mạng internet thì e-banking còn bao hàm cả việc cung ứng các dịch vụ thông qua 1 số phương tiện khác như: Fax, điện thoại, email. Như vậy internet banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền dữ liệu khắp nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-banking. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: - Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet. - Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại.

- SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động. - ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM. - WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động. - Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại.

- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 *Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking): Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đề cập đến một hệ thống mà khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của họ thông qua trang web của ngân hàng mà không phải thông qua các hình thức như gửi thư, fax, chữ ký….Đây là hình thức mà khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng như xem số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn ngay tại nhà hoặc nơi làm việc (Hanemman,1984). Theo Mohammad Taleghani (2013): bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thì giới hạn về thời gian và địa lý đã được loại bỏ. Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của họ trong vòng 24/7.

Nếu so với Home Banking thì ngân hàng trực tuyến mang tính thiết thực hơn vì đối với dịch vụ Home banking khách hàng cần phải tải phần mềm thích hợp để có thể kết nối với ngân hàng tại nhà. Theo Mu Yibin 2003 đã nhận dạng 3 chức năng của ngân hàng trực tuyến:  Thông tin: Đây là chức năng đầu tiên của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhìn chung những thông tin tiếp thị về những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ được cung cấp trên một máy chủ độc lập hay thông qua mạng nội bộ. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng.

Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.  Trao đổi thông tin: đây là chức năng cho phép sự tiếp xúc giữa hệ thống ngân hàng và khách hàng. Sự giao tiếp này được giới hạn ở mức truy cập LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 vào tài khoản để xem số dư, xem thông tin cá nhân mà không bao gồm các giao dịch chuyển tiền.

Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân. Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.  Giao dịch: chức năng này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vay, gửi tiết kiệm. Đây là chức năng tương đối rủi ro và cần phải được kiểm soát chặt chẽ.2 Các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến: * Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng.

Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây:  Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary).  Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).  Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có  Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status Enquyry). * Dịch vụ thanh toán:  Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng bằng cách sử dụng mạng Internet nối với máy chủ của Ngân hàng để thực hiện, nhận và thanh toán hóa đơn.

Các mẫu tin về người thụ hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần.  Gửi và thanh toán hóa đơn: Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 được gửi trực tiếp đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng. Sau đó, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng. * Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)  Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho Ngân hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể.

Khoản thanh toán này sẽ được chuyển từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng. * Dịch vụ đầu tư (Investment Services)  Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng… *Dịch vụ cho vay tự động  Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua cho vay tự động. Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi đưa ra.