CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN: 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến *Khái niệm về dịch vụ Theo Gronross (1990), “dịch vụ là một hoạt động hoặc nhiều hoạt động mà ít hay nhiều đều mang tính vô hình nhưng không nhất thiết đều là vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, và (hoặc) sản phẩm, và (hoặc) hệ thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng”. Còn theo Zeithmal & Bitner (1996), dịch vụ “bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà đầu ra của nó không phải là một sản phẩm hay một cấu trúc hữu hình, thường được tiêu thụ tại thời điểm được sản xuất ra, và cung cấp các giá trị về mặt tinh thần cho người sử dụng nó (ví dụ như sự thuận tiện, sự thích thú, tính chất hợp thời, sự thoải mái hoặc sức khoẻ), đó là những mối quan tâm không thể thiếu của người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ”. Hay nói cách khác: “Dịch vụ là một giao dịch kinh doanh diễn ra giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để tạo ra kết quả là làm thỏa mãn khách hàng”. Dịch vụ là “hành vi, quá trình và việc thực hiện” mà những đặc điểm của nó có thể miêu tả một cách tổng quát là vô hình, đồng nhất, không thể tách rời (Zeithmal & Bitner, 1996).
Dịch vụ có các đặc tính sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu mặt này thì không có mặt kia. Tính không đồng nhất: không có tính chất đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng. Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được. * Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Là một trong những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất của ngân hàng. Brown và Molla (2005) định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử như là một cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng nhằm quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính. Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được giải thích theo nhiều cách.
Theo cách đơn giản nhất, nó có nghĩa là sự cung cấp thông tin hoặc dịch vụ đến khách hàng thông qua các kênh như là máy tính, truyền hình, điện thoại hoặc điện thoại di động. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự. Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm. Nhiều người thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking). Thực tế, e-banking có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều.
Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua mạng internet thì e-banking còn bao hàm cả việc cung ứng các dịch vụ thông qua 1 số phương tiện khác như: Fax, điện thoại, email. Như vậy internet banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền dữ liệu khắp nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-banking. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: - Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet. - Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại.
- SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động. - ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM. - WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động. - Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 *Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking): Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đề cập đến một hệ thống mà khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của họ thông qua trang web của ngân hàng mà không phải thông qua các hình thức như gửi thư, fax, chữ ký….Đây là hình thức mà khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng như xem số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn ngay tại nhà hoặc nơi làm việc (Hanemman,1984). Theo Mohammad Taleghani (2013): bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thì giới hạn về thời gian và địa lý đã được loại bỏ. Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của họ trong vòng 24/7.
Nếu so với Home Banking thì ngân hàng trực tuyến mang tính thiết thực hơn vì đối với dịch vụ Home banking khách hàng cần phải tải phần mềm thích hợp để có thể kết nối với ngân hàng tại nhà. Theo Mu Yibin 2003 đã nhận dạng 3 chức năng của ngân hàng trực tuyến: Thông tin: Đây là chức năng đầu tiên của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhìn chung những thông tin tiếp thị về những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ được cung cấp trên một máy chủ độc lập hay thông qua mạng nội bộ. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng.
Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung. Trao đổi thông tin: đây là chức năng cho phép sự tiếp xúc giữa hệ thống ngân hàng và khách hàng. Sự giao tiếp này được giới hạn ở mức truy cập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 vào tài khoản để xem số dư, xem thông tin cá nhân mà không bao gồm các giao dịch chuyển tiền.
Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân. Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng. Giao dịch: chức năng này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vay, gửi tiết kiệm. Đây là chức năng tương đối rủi ro và cần phải được kiểm soát chặt chẽ.2 Các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến: * Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng.
Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây: Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary). Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History). Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status Enquyry). * Dịch vụ thanh toán: Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng bằng cách sử dụng mạng Internet nối với máy chủ của Ngân hàng để thực hiện, nhận và thanh toán hóa đơn.
Các mẫu tin về người thụ hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần. Gửi và thanh toán hóa đơn: Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 được gửi trực tiếp đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng. Sau đó, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng. * Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit) Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho Ngân hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể.
Khoản thanh toán này sẽ được chuyển từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng. * Dịch vụ đầu tư (Investment Services) Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng… *Dịch vụ cho vay tự động Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua cho vay tự động. Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi đưa ra.