Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Mạng Điện Thoại Di Động Của Sinh Viên Đại Học Huế

Khóa luận phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Huế về mạng điện thoại di động, cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Trần Thị Phương Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Phương Trung
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đại Học Huế Về Mạng Điện Thoại Di Động
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do nghiên cứu đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu chung
• 0.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 0.5.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
• 0.5.2.1. Nghiên cứu định tính
• 0.5.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 0.5.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra
• 0.5.3.1. Kích thước mẫu điều tra
• 0.5.3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 0.5.4. Các phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 0.5.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 0.5.4.2. Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo
• 0.5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 0.5.4.4. Phân tích phương sai (ANOVA)
• 0.5.4.5. Phương pháp hồi quy bội
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông
• 1.1.1. Dịch vụ
• 1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ
• 1.2. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng
• 1.2.1. Khái niệm người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng
• 1.2.2. Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
• 1.2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan
• 1.2.4.1. Mô hình lý thuyết về hành vi mua của người tiêu dùng
• 1.2.4.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein
• 1.2.4.3. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen
• 1.2.4.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 1.2.4.5. Nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2014)
• 1.2.4.6. Nghiên cứu của Đinh Thị Hồng Thúy (2008)
• 1.2.4.7. Nghiên cứu của M.Sathish và cộng sự (2011)
• 1.2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 1.2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ
• 2.1. Tổng quan về ngành viễn thông Việt Nam
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngành viễn thông Việt Nam
• 2.1.2. Tình hình thị trường viễn thông di động Việt Nam
• 2.1.3. Giới thiệu về các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động hiện nay trên thị trường Thừa Thiên Huế
• 2.1.3.1. Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone
• 2.1.3.2. Dịch vụ điện thoại di động Viettel
• 2.1.3.3. Dịch vụ điện thoại di động Mobifone
• 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên đại học Huế
• 2.2.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
• 2.2.2. Kiểm định tính tin cậy của thang đo
• 2.2.3. Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế
• 2.2.3.1. Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các biến độc lập
• 2.2.3.2. Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các biến phụ thuộc
• 2.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Huế về mạng điện thoại di động
• 2.2.4.1. Kiểm định về thời gian sử dụng
• 2.2.4.2. Kiểm định về loại hình thuê bao sử dụng
• 2.2.4.3. Kiểm định về chi phí sử dụng dịch vụ mỗi tháng
• 2.2.4.4. Kiểm định về hoạt động sử dụng chính
• 2.2.4.5. Kiểm định về giới tính
• 2.2.4.6. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế
• 2.2.4.6.1. Kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CHO CÁC NHÀ CUNG CẤP MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
• 3.1. Về chi phí sử dụng mạng điện thoại di động
• 3.2. Về chất lượng phục vụ
• 3.3. Về chất lượng mạng điện thoại di động
• 3.4. Về giá trị gia tăng mạng điện thoại di động
• 3.5. Về Sự hấp dẫn mạng điện thoại di động
• 3.6. Về Uy tín – thương hiệu của nhà cung cấp
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• III.1. Đề xuất kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đại Học Huế Về Mạng Điện Thoại Di Động

Sự hài lòng của sinh viên đại học Huế về mạng điện thoại di động là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó giúp các nhà mạng cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng. Theo khảo sát, sinh viên là nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ điện thoại di động, với nhu cầu cao về chất lượng và giá cả hợp lý.

1.1. Đặc Điểm Của Sinh Viên Đại Học Huế

Sinh viên đại học Huế có đặc điểm sử dụng mạng điện thoại di động đa dạng, với nhu cầu cao về kết nối và thông tin. Họ thường xuyên sử dụng internet cho học tập và giải trí, điều này tạo ra áp lực lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Mạng Điện Thoại Di Động

Mạng điện thoại di động không chỉ là công cụ liên lạc mà còn là phương tiện hỗ trợ học tập và giải trí. Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về mạng điện thoại di động. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm người dùng. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp các nhà cung cấp tối ưu hóa dịch vụ của mình.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Các yếu tố như tốc độ mạng, độ ổn định và khả năng hỗ trợ khách hàng đều đóng vai trò quyết định.

2.2. Giá Cả Dịch Vụ

Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Sinh viên thường có ngân sách hạn chế, do đó, các gói cước hợp lý và ưu đãi dành riêng cho sinh viên sẽ thu hút sự quan tâm.

2.3. Trải Nghiệm Người Dùng

Trải nghiệm người dùng bao gồm giao diện ứng dụng, tính năng và sự dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ. Một trải nghiệm tốt sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn cho sinh viên.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng, trong khi nghiên cứu định lượng cung cấp dữ liệu cụ thể về mức độ hài lòng của sinh viên.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với sinh viên và các chuyên gia trong ngành viễn thông. Điều này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát trực tuyến với mẫu sinh viên đại học Huế. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác về sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của sinh viên về mạng điện thoại di động phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các nhà cung cấp cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ và giá cả để đáp ứng nhu cầu của sinh viên.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy rằng sinh viên rất quan tâm đến tốc độ và độ ổn định của mạng. Các nhà mạng cần cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Phân Tích Giá Cả

Phân tích cho thấy rằng giá cả dịch vụ là yếu tố quyết định trong sự lựa chọn của sinh viên. Các gói cước ưu đãi sẽ thu hút nhiều sinh viên hơn.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên, các nhà cung cấp dịch vụ cần đưa ra các giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp gói cước hợp lý và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu. Các nhà mạng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để nâng cao tốc độ và độ ổn định của mạng.

5.2. Cung Cấp Gói Cước Hợp Lý

Cung cấp các gói cước ưu đãi dành riêng cho sinh viên sẽ giúp thu hút và giữ chân khách hàng. Các gói cước này cần phải linh hoạt và phù hợp với nhu cầu sử dụng của sinh viên.

5.3. Tăng Cường Hỗ Trợ Khách Hàng

Tăng cường hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và offline sẽ giúp sinh viên cảm thấy được quan tâm và hài lòng hơn với dịch vụ.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên đại học Huế về mạng điện thoại di động phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tương lai của nghiên cứu này có thể mở rộng ra các trường đại học khác và các nhóm đối tượng khác nhau.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và giá cả là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Các nhà cung cấp cần chú trọng đến những yếu tố này.

6.2. Định Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu tương lai có thể mở rộng ra các trường đại học khác và nghiên cứu thêm về các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1. Dịch vụ Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

[3] Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) lại cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. [4]  Đặc trưng của dịch vụ Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức dộ biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nha ở từng loại dịch vụ cụ thể. Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận SVTH: Trần Thị Phương Nhi 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Phạm Phương Trung của họ. Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi dịch vụ có mức độ tương tác con người cao.

Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai gia đoạn: giai đoạn tạo thành và gia đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.

Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác.

Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó.

Dịch vụ viễn thông Mạng viễn thông là một tập hợp các nút thiết bị đầu cuối, liên kết và bất kỳ các nút trung gian được kết nối để cho phép truyền thông giữa các thiết bị đầu cuối. Dịch vụ viễn thông (hay mạng điện thoại di động) là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông.[5] Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là SVTH: Trần Thị Phương Nhi 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng. Ngày nay, dịch vụ viễn thông không chỉ phục vụ trong lĩnh vực nghe và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu.

Các tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng điện thoại di động như: truyền thông tin theo yêu cầu, thương mại điện tử, lĩnh vực giải trí như: xem phim trên điện thoại, nghe nhạc theo yêu cầu… Với sự phát triển nhảy vọt của khoa học công nghệ nói chung và của ngành viễn thông nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và các ứng dụng rộng rãi, mạng điện thoại di động ngày nay là một phần không thể thiếu được trong việc xây dựng và phát triển xã hội hiện đại. Hơn thế nữa, nó còn đi sâu vào đời sống xã hội.  Phân loại dịch vụ viễn thông Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.  Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh;  Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không.

Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông  Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên  Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông  Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông  Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác SVTH: Trần Thị Phương Nhi 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.

Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng. Các dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. Dịch vụ viễn thông di động Dịch vụ viễn thông di động là sản phẩm dịch vụ di động điện thoại căn bản, là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối. Dịch vụ mạng điện thoại di động có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường như tính vô hình; không tồn kho, lưu trữ; tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ; không đồng nhất.

 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động Chất lượng của dịch vụ mạng điện thoại di động phụ thuộc vào các yếu tố của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng, thoả mãn các kỳ vọng đó. Cụ thể chất lượng của dịch vụ mạng điện thoại di động bao gồm hai khía cạnh: chất lượng mạng và chăm sóc khách hàng. Chất lượng mạng: thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin.

Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạng, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thông tin khách hàng được bảo mật và không thất thoát, đảm bảo đầy đủ, chính xác, thời gian xử lý sự cố nhanh, là SVTH: Trần Thị Phương Nhi 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau… Chăm sóc khách hàng: thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng.