Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. 52 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN 2. Thương mại điện tử Hiện nay, có rất nhiều những định nghĩa về thương mại điện tử được đặt ra.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". Theo UNCITAD (1998), “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, phân phối, marketing, bán hay giao hàng hoá và dịch vụ bằng các phương tiện điện tử”. Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa về TMĐT: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet".
Rosen, Anita (2000), The E-commerce Question and Answer Book. USA: American Management Association “Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet. Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu”. Đến nay khái niệm về thương mại điện tử rất đa dạng.
Khái niệm thương mại điện tử được quy định tại Việt Nam theo khoản 3 điều 1 nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định chung về thương mại điện tử. Cụ thể như sau, hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác. Ngay từ năm 1996, khi Việt Nam còn rất ít người biết internet và quá xa lạ với khái niệm “Thương mại điện tử (TMĐT)” thì Uỷ ban Luật Thương mại quốc tế của Liên hợp quốc (UNCITRAL) đã soạn thảo một Luật mẫu về 53 thương mại điện tử rồi. Luật này là cơ sở để sau đó các nước hoàn thiện các quy định pháp luật về thương mại điện tử.
Tóm lại, từ những định nghĩa trên có thể định nghĩa về thương mại điện tử trong bài nghiên cứu này là việc mua bán hàng hoá và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các sàn thương mại điện tử khác mang lại trải nghiệm mua sắm online cho khách hàng. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ của các nhà nghiên cứu Gronroos (1990) có nhắc đến khái niệm về dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng Theo Kotler and Armstrong (1999), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, mà bản chất là vô hình và có thể dẫn đến không sở hữu thứ bất thứ gì. Theo Bùi Nguyên Hùng (2004), “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.
Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.” Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Tiêu chuẩn ISO 9004 định nghĩa “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” Nhìn chung, các định nghĩa trên có thể nhận thấy rằng quan điểm về dịch vụ tuy chưa hoàn toàn đồng nhất nhưng đều những điểm chung cơ bản đó là một hoạt động vô hình nhằm mục đích tương tác thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và có nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận và đánh giá được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Armand Feigenbaum (1945), chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh. Theo quan điểm của Gronroos (1990) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Tóm lại chất lượng dịch vụ có thể hiểu rằng là cảm nhận và đánh giá của khách hàng khi sử dụng một loại dịch vụ cung ứng.
Sự hài lòng Sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần có được từ sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người. Nói một cách thông thường, sự hài lòng có thể là một trạng thái chấp nhận hoàn cảnh của một người và là một hình thức hạnh phúc nhẹ nhàng và dự kiến hơn (Eisenblatt S, 2002). Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ (Kotler, 2000). Trong bài nghiên cứu này, sự hài lòng của sinh viên sẽ được định nghĩa là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà 55 hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thước đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ.
Khái niệm mua sắm trực tuyến Theo Kotler (2012), mua sắm online (thường được gọi mua sắm trực tuyến) là việc mua hàng thông qua những kết nối điện tử giữa người mua và người bán- thường là trực tuyến.com: Mua sắm trực tuyến là hoạt động mua sắm sản phẩm hay dịch vụ qua mạng Internet. Theo định nghĩa trong nghiên cứu của Monsuwe et al. (2004) thì mua sắm trực tuyến là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng Internet hoặc website, ứng dụng sử dụng các giao dịch mua sắm trực tuyến. Theo Bùi Thanh Tráng (2014) mua sắm online là một quá trình mà khách hàng mua trực tiếp hàng hóa hoặc dịch vụ từ một người bán trong một thời gian xác thực thông qua internet, không qua dịch vụ trung gian, nó là một dạng của thương mại điện tử.
Mua sắm trực tuyến mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán về phương diện tìm kiếm khách hàng, thông tin sản phẩm, quá trình tương tác và phân phối sản phẩm. Người mua có thể mua hàng ở bất cứ đâu, bất kế thời gian nào, ngay cả khi ở nhà và dễ dàng tiếp cận các nhà cung cấp. Người mua cũng không cần phải rời khỏi nhà để mua hàng hay nhận hàng và có thể theo dõi được việc giao nhận hàng hóa. Trong phạm vi của bài nghiên cứu này, Mua sắm trực tuyến có thể hiểu một cách đơn giản là người mua sẽ dùng những thiết bị điện tử thông minh như máy tính, ipad, smartphone để đặt hàng trên 1 ứng dụng của trang thương mại điện tử.
Theo đó định nghĩa của Monsuwe et al. (2004) là phù hợp nhất bởi đây là định nghĩa cơ bản về mua sắm trực tuyến và bài nghiên cứu này chỉ xoay quành việc mua sắm trực tuyến. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể phân thành hai thành phần cấu thành chủ yếu như sau: - Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) - Chất lượng trên phương diện chức năng (phần mềm của chất lượng) 56 Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện trên những chỉ tiêu đánh giá, đo lường được.
Là một căn cứ quan trọng để mọi người có thể đánh giá chất lượng.