Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế, đặc biệt là giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập vào các hiệp định thương mại như TPP và AEC, thị trường lao động đòi hỏi ngày càng khắt khe về kỹ năng thực hành nghề nghiệp, đặc biệt trong các lĩnh vực Tài chính, Kế toán, Thuế và Tin học ứng dụng. Theo kết quả khảo sát động thái doanh nghiệp của VCCI (2015), dịch vụ kiểm toán – kế toán và tư vấn thuế là nhóm dịch vụ được các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất (chiếm 65%). Tuy nhiên, chương trình đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng phần lớn nặng về lý thuyết, tạo ra khoảng cách lớn giữa kiến thức hàn lâm và yêu cầu thực tiễn của doanh nghiệp. Thực trạng này dẫn đến sự ra đời và cạnh tranh gay gắt của hàng loạt cơ sở, trung tâm đào tạo nghề ngắn hạn trên cả nước nói chung và địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng (với sự hiện diện của các đơn vị như Hồng Đức, ATA Global, ACC).
Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức (trực thuộc Công ty Cổ phần Hồng Đức) với hơn 12 năm hình thành và phát triển đóng vai trò là cầu nối đưa lý luận giảng đường vào thực tế doanh nghiệp thông qua các khóa bồi dưỡng chuyên sâu về kế toán, quyết toán thuế, lập báo cáo tài chính và kế toán máy. Đứng trước áp lực cạnh tranh trên thị trường giáo dục nghề nghiệp, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là điều kiện tiên quyết để giữ vững uy tín và thu hút học viên. Do đó, tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Nhi đã thực hiện đề tài "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức" nhằm cung cấp luận cứ khoa học và thực tiễn giúp ban lãnh đạo trung tâm hoàn thiện công tác quản lý đào tạo.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại đơn vị.
- Mục tiêu cụ thể:
- Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Nhiệm vụ 2: Phân tích, đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thông qua nghiên cứu định lượng.
- Nhiệm vụ 3: Đề xuất định hướng và các giải pháp can thiệp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm.
Nhiệm vụ nghiên cứu tập trung giải quyết 3 câu hỏi cốt lõi:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến đánh giá của học viên tại Trung tâm ra sao?
- Trung tâm cần thực hiện những chính sách và giải pháp nào để khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo?
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm; khách thể nghiên cứu là học viên đã và đang tham gia các khóa học tại đơn vị.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức – Chi nhánh Thành phố Huế.
- Thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019; dữ liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát trực tiếp phục vụ khóa luận vào năm 2020 – đầu năm 2021.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận được xây dựng dựa trên hệ thống cơ sở lý thuyết chuẩn mực về marketing dịch vụ và quản trị chất lượng giáo dục:
- Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dịch vụ là các hoạt động mang tính phi vật chất, tạo ra giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng (theo Philip Kotler, Zeithaml & Bitner 2000, ISO 9004-2:1991). Dịch vụ đào tạo mang 5 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời giữa cung cấp và tiếp nhận, tính không thể cất trữ và tính không tồn kho.
- Chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo: Vận dụng các định nghĩa của Harvey & Green (1993) về 5 khía cạnh chất lượng (vượt trội, hoàn hảo, phù hợp mục tiêu, đáng giá đồng tiền, chuyển đổi), định nghĩa của Cheng & Tam (1997) và các tiêu chuẩn ISO 8402:1994 (TCVN ISO 8402:1999), ISO 9000:2005.
- Mô hình nghiên cứu gốc:
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa cảm nhận thực tế ($P$) và kỳ vọng ($E$) qua 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm).
- Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Biến thể của SERVQUAL, xác định chất lượng dịch vụ chỉ thông qua chất lượng cảm nhận thực tế ($P$), giúp quy trình đo lường tinh gọn và đạt hiệu quả giải thích cao trong môi trường giáo dục đào tạo.
- Các nghiên cứu kế thừa: Nghiên cứu chất lượng đào tạo đại học của Nguyễn Thành Long (2006), Vũ Trí Toàn, Nguyễn Thị Trang & Lê Dân (2010), Nguyễn Quốc Nghi & ctg (2012), Sherry & ctg (2004), Poh Ju Peng & ctg (2015).
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập (với 26 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát), được mã hóa chi tiết như sau:
| Nhóm nhân tố |
Mã hóa |
Nội dung biến quan sát cụ thể |
| Chương trình đào tạo (CTĐT) |
CTĐT1 |
Kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng, tư vấn chi tiết đúng nhu cầu |
|
CTĐT2 |
Khung chương trình giảng dạy được thông báo chi tiết |
|
CTĐT3 |
Mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng |
|
CTĐT4 |
Giáo trình phù hợp từng khóa học, đầy đủ thông tin, dễ hiểu |
| Đội ngũ giảng viên (ĐNGV) |
ĐNGV1 |
Giảng viên là chuyên gia có chuyên môn, giàu kinh nghiệm |
|
ĐNGV2 |
Khả năng truyền đạt dễ hiểu, đúng trọng tâm |
|
ĐNGV3 |
Thái độ gần gũi, chia sẻ nhiều kinh nghiệm thực tế |
|
ĐNGV4 |
Sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của học viên |
|
ĐNGV5 |
Luôn giám sát và hỗ trợ học viên trong quá trình học |
| Tổ chức đào tạo (TCĐT) |
TCĐT1 |
Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy |
|
TCĐT2 |
Thời gian học tập được bố trí thuận lợi |
|
TCĐT3 |
Sĩ số lớp học hợp lý |
|
TCĐT4 |
Công tác thi cử tổ chức nghiêm túc, chặt chẽ |
|
TCĐT5 |
Lịch học được thông báo kịp thời khi có thay đổi |
| Cơ sở vật chất (CSVC) |
CSVC1 |
Nơi tiếp nhận và tư vấn thuận tiện, sạch sẽ |
|
CSVC2 |
Phòng học thoải mái, máy móc thiết bị đầy đủ, hiện đại |
|
CSVC3 |
Chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện |
|
CSVC4 |
Giáo trình, tài liệu học tập trang bị đầy đủ, kịp thời |
| Chính sách học phí (CSHP) |
CSHP1 |
Mức học phí phù hợp với chất lượng giảng dạy |
|
CSHP2 |
Chính sách giảm giá, ưu đãi hấp dẫn |
|
CSHP3 |
Chính sách khen thưởng, học bổng bổ ích |
| Công tác hành chính (CTHC) |
CTHC1 |
Thường xuyên tổ chức đối thoại với học viên |
|
CTHC2 |
Trung tâm và giảng viên giải quyết thỏa đáng kiến nghị |
|
CTHC3 |
Chuyên viên văn phòng có thái độ phục vụ tốt |
|
CTHC4 |
Các vấn đề học vụ được giải quyết kịp thời |
|
CTHC5 |
Nhận được các thông báo của trung tâm kịp thời |
| Đánh giá chung (ĐGC) (Biến phụ thuộc) |
ĐGC1 |
Hài lòng với chất lượng khóa học và môi trường học tập |
|
ĐGC2 |
Kiến thức khóa học đáp ứng được mong đợi |
|
ĐGC3 |
Sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người thân, bạn bè |
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Số liệu kết quả kinh doanh, lao động, số lượng học viên 2017 – 2019 do các phòng ban của Công ty Cổ phần Hồng Đức cung cấp; thông tin từ sách báo, tài liệu chuyên ngành và trang thông tin điện tử của đơn vị.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm, phỏng vấn thử nghiệm giữa tác giả, học viên và người hướng dẫn để điều chỉnh biến quan sát bảng hỏi.
- Nghiên cứu định lượng: Khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), kết hợp phát phiếu trực tiếp tại lớp học và bảng hỏi online qua Google Forms.
- Quy mô mẫu: Theo Hair & ctg (2006), tỷ lệ mẫu tối thiểu là 5 quan sát/1 biến đo lường ($26 \times 5 = 130$ mẫu). Theo Tabachnick & Fidell (2007), điều kiện phân tích hồi quy là $n \ge 8m + 50$ ($8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu). Tác giả lựa chọn kích thước mẫu chính thức là $N = 150$ học viên theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
- Phương pháp phân tích trên SPSS 20.0: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0.6$, tương quan biến - tổng $\ge 0.3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO, kiểm định Bartlett, phép xoay nhân tố); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội ($R^2$, ANOVA, hệ số $\beta$); Kiểm định One-Sample T-test để đánh giá giá trị trung bình mức độ hài lòng theo từng nhóm nhân tố.
Nội dung chính theo từng chương
Phần I: Đặt vấn đề
Trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thị trường đào tạo nghề kế toán - thuế tại Thừa Thiên Huế; xác định rõ mục tiêu chung, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu; giới hạn đối tượng và phạm vi nghiên cứu tại chi nhánh Huế trong khung thời gian 2017 – 2019 (dữ liệu thứ cấp) và 2020 – 2021 (dữ liệu khảo sát sơ cấp); thiết lập quy trình nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu 150 quan sát và kết cấu khóa luận gồm 3 phần chính.
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ, 5 đặc tính dịch vụ phi vật chất, định nghĩa dịch vụ đào tạo và chất lượng đào tạo nghề. Giới thiệu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, thang đo SERVQUAL và sự phát triển của thang đo SERVPERF. Tổng thuật các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất với 6 giả thuyết khoa học ($H_1$ đến $H_6$) thể hiện mối quan hệ tác động thuận chiều của 6 nhân tố (Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Tổ chức đào tạo, Cơ sở vật chất, Chính sách học phí, Công tác hành chính) đến Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đào tạo. Đồng thời, chương 1 phân tích bối cảnh thực tiễn nhu cầu tuyển dụng nhân sự kế toán tại Việt Nam và mức độ cạnh tranh giữa các trung tâm đào tạo nghiệp vụ tại thành phố Huế.
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Chương này tập trung vào hai nội dung lớn:
- Tổng quan về đơn vị nghiên cứu: Giới thiệu Công ty Cổ phần Hồng Đức (tiền thân là Công ty TNHH Trần Đức, thành lập ngày 20/09/2007, chuyển đổi 11/2008, đại diện pháp luật: Thạc sĩ Trần Minh Đức; MST: 3300510511). Đơn vị quản lý 3 cơ sở tại Huế (09 Trần Cao Vân, 20 Lê Lợi, 01 Trương Định) và 2 chi nhánh tại Đà Nẵng (1093 Ngô Quyền, 142 Xô Viết Nghệ Tĩnh). Cơ cấu tổ chức gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Ban Giám đốc, 4 phòng ban chức năng (Nghiên cứu chiến lược, Đào tạo kế toán tổng hợp, Phát triển kinh doanh, Tài chính kế toán) và 4 trung tâm trực thuộc.
| STT |
Tên khóa học |
Thời lượng |
Mức học phí (VNĐ) |
| 01 |
Nghề kế toán chuyên nghiệp (K178 - K181/KTNM) |
3,5 – 4,5 tháng |
4.700.000 |
| 02 |
Kế toán Tổng hợp thực hành chuyên nghiệp (K261 - K264/KTTH) |
2,5 – 3,5 tháng |
3.500.000 |
| 03 |
Chuyên viên kế toán Tổng hợp chất lượng cao (cam kết 100% việc làm) |
6 – 8 tháng |
14.500.000 |
| 04 |
Nhập môn kế toán (cho người chưa học kế toán) |
14 buổi (1 tháng) |
1.200.000 |
| 05 |
Kế toán Tổng hợp Thực hành - Kê khai thuế - Lập BCTC |
1 – 1,5 tháng |
2.100.000 |
| 06 |
Kế toán Máy - Phần mềm kế toán (MISA, PM Việt Nam, HTKK) |
1,5 – 2 tháng |
1.400.000 |
| 07 |
Kế toán trưởng Doanh nghiệp (Cấp chứng chỉ Bộ Tài chính) |
2 tháng (T7, CN) |
3.500.000 |
| 08 |
Kế toán trưởng Đơn vị Nhà nước - HCSN (Chứng chỉ Bộ Tài chính) |
2 tháng (T7, CN) |
4.500.000 |
- Phân tích kết quả khảo sát định lượng:
- Trình bày cơ cấu nhân khẩu học của mẫu quan sát ($N = 150$).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho 26 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập và biến phụ thuộc để rút trích các nhóm nhân tố phù hợp.
- Phân tích ma trận tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (xác định $R^2$, kiểm định ANOVA và các trọng số hồi quy $\beta$).
- Đánh giá thực trạng cảm nhận của học viên thông qua kiểm định One-Sample T-test cho từng nhóm biến thành phần: CTĐT, ĐNGV, TCĐT, CSVC, CSHP, CTHC.
Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Xác lập định hướng phát triển đào tạo gắn với phương châm "Lý luận luôn gắn với thực tiễn" và đề xuất 6 nhóm giải pháp can thiệp tương ứng với 6 nhân tố nghiên cứu:
- Giải pháp về Chương trình đào tạo: Rà soát chuẩn đầu ra, cập nhật chính sách thuế - kế toán mới, cân đối thời lượng thực hành trên chứng từ thực tế.
- Giải pháp về Tổ chức đào tạo: Tối ưu hóa sĩ số lớp học, bố trí khung giờ học linh hoạt (ca tối và cuối tuần), quản lý kiểm tra chặt chẽ.
- Giải pháp về Công tác hành chính: Nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ của chuyên viên văn phòng, thiết lập kênh giải quyết phản ánh học vụ kịp thời.
- Giải pháp về Chính sách học phí: Áp dụng chính sách ưu đãi theo nhóm, học bổng khuyến học, chương trình học thử cho học viên mới.
- Giải pháp về Đội ngũ giảng viên: Tuyển chọn giảng viên là kế toán trưởng, chuyên gia thực chiến; nâng cao kỹ năng sư phạm và phương pháp truyền đạt.
- Giải pháp về Cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp cấu hình máy tính phòng thực hành, cập nhật bản quyền phần mềm kế toán (MISA), mở rộng khu vực giữ xe và phòng tư vấn.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Tổng hợp những kết quả đạt được của khóa luận và đưa ra các đề xuất cụ thể đối với Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Hồng Đức nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ đào tạo của trung tâm.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
- Hệ thống hóa danh mục 8 chương trình đào tạo nghiệp vụ cốt lõi của Trung tâm Hồng Đức với mức học phí dao động từ 1.200.000 VNĐ đến 14.500.000 VNĐ, đáp ứng đa dạng đối tượng từ người mới bắt đầu đến kế toán trưởng.
- Xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo nghề gồm 6 nhóm nhân tố độc lập (26 biến quan sát) và 1 thang đo đánh giá chung (3 biến quan sát) thông qua mẫu khảo sát 150 học viên tại thành phố Huế.
- Đánh giá có hệ thống mức độ tác động của các nhân tố: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Tổ chức đào tạo, Cơ sở vật chất, Chính sách học phí và Công tác hành chính đến cảm nhận chất lượng của học viên.
- Hệ thống giải pháp đề xuất:
- Đưa ra 6 nhóm giải pháp bám sát mô hình định lượng, chú trọng hoàn thiện chất lượng giảng dạy của đội ngũ giảng viên, tối ưu hóa công tác hành chính và hiện đại hóa trang thiết bị tin học thực hành.
- Đóng góp của khóa luận:
- Vận dụng thành công thang đo SERVPERF vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề nghiệp ngắn hạn ngoài công lập tại địa phương.
- Cung cấp nguồn tài liệu thực chứng, làm cơ sở quản trị cho Ban Giám đốc Trung tâm Hồng Đức trong việc xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ hài lòng của học viên.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của đề tài:
- Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất ($N = 150$) có thể làm hạn chế tính đại diện của mẫu đối với toàn bộ học viên qua các thời kỳ.
- Phạm vi không gian khảo sát chỉ thực hiện tại địa bàn Thành phố Huế, chưa mở rộng thu thập dữ liệu tại các chi nhánh Đà Nẵng của công ty.
- Dữ liệu thứ cấp phân tích hoạt động kinh doanh dừng lại ở mốc giai đoạn 2017 – 2019.
- Nghiên cứu tập trung vào mô hình tác động trực tiếp của 6 nhân tố độc lập, chưa kiểm định các biến điều tiết như đặc điểm nhân khẩu học (thu nhập, trình độ học vấn, nhóm đối tượng sinh viên hay người đã đi làm).
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng.
- Mở rộng phạm vi khảo sát sang các chi nhánh Đà Nẵng và so sánh đối chiếu với các trung tâm đào tạo kế toán khác trong khu vực Miền Trung.
- Bổ sung các biến trung gian hoặc biến kết quả mới như giá trị cảm nhận, lòng trung thành và ý định truyền miệng của học viên.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Thương mại, Marketing: Tham khảo cách thức thiết kế đề cương, xây dựng thang đo Likert, tính toán cỡ mẫu theo Hair & ctg (2006) và Tabachnick & Fidell (2007), cùng quy trình phân tích SPSS hoàn chỉnh (Cronbach's Alpha, EFA, Pearson, Hồi quy, One-Sample T-test).
- Các nhà nghiên cứu về dịch vụ giáo dục – đào tạo: Tham khảo mô hình điều chỉnh từ SERVPERF để ứng dụng vào đánh giá các khóa đào tạo nghề nghiệp ngắn hạn.
- Nhà quản lý các trung tâm đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn: Tham khảo cơ cấu tổ chức, thiết kế danh mục khóa học, định mức học phí và các nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo?
Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF (được phát triển bởi Cronin & Taylor năm 1992 trên nền tảng thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự năm 1988). Thang đo này đo lường trực tiếp chất lượng cảm nhận thực tế của học viên đối với dịch vụ mà không cần đo lường kỳ vọng.
2. Quy mô mẫu khảo sát được tính toán dựa trên các công thức nào và kích thước thực tế là bao nhiêu?
Kích thước mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: quy tắc phân tích EFA của Hair & ctg (2006) với tỷ lệ 5 quan sát/1 biến ($26 \times 5 = 130$ mẫu) và quy tắc hồi quy của Tabachnick & Fidell (2007) với công thức $n \ge 8m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu. Tác giả đã quyết định chọn kích thước mẫu điều tra thực tế là 150 học viên.
3. Khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bao nhiêu nhóm nhân tố và biến quan sát?
Mô hình gồm 6 nhóm nhân tố độc lập với 26 biến quan sát: Chương trình đào tạo (4 biến), Đội ngũ giảng viên (5 biến), Tổ chức đào tạo (5 biến), Cơ sở vật chất (4 biến), Chính sách học phí (3 biến), Công tác hành chính (5 biến) và 1 nhóm biến phụ thuộc là Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đào tạo (3 biến quan sát).
4. Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cung cấp những khóa học nào có học phí cao nhất và thấp nhất?
Theo danh mục khóa học của trung tâm, khóa học có học phí cao nhất là Chuyên viên kế toán Tổng hợp chất lượng cao (cam kết 100% việc làm) với thời lượng 6 – 8 tháng và mức học phí là 14.500.000 VNĐ. Khóa học có học phí thấp nhất là Nhập môn kế toán với thời lượng 14 buổi (1 tháng) và mức học phí là 1.200.000 VNĐ.
5. Dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu được thu thập bằng những hình thức nào và tại đâu?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp học viên tại các lớp học bằng bảng câu hỏi giấy và gửi phiếu khảo sát trực tuyến qua Google Forms, thực hiện đối với học viên đang theo học tại chi nhánh Thành phố Huế của Trung tâm Hồng Đức.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Quỳnh Nhi đã hệ thống hóa và vận dụng thành công mô hình SERVPERF để nhận diện 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu 150 học viên, đề tài đã đánh giá thực trạng công tác đào tạo thực tế ngành kế toán - thuế tại đơn vị trong giai đoạn 2017 – 2019. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng và hệ thống 6 nhóm giải pháp thực tiễn giúp ban lãnh đạo trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường đào tạo nghề tại Thừa Thiên Huế.
