CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Giới thiệu về thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm BIDV Hồ Chí Minh 4.1 Tổng quan về thị trường bảo hiểm Phi nhân thọ tại Việt Nam Đại dịch Covid-19 -19 đã tác đ ng tiêu cực đến các cá nhân, doanh nghiệp, xã h i và thị trường trên phạ vi toàn cầu. Thị trường o hiể thế giới nă 2021 cũng chịu nh hưởng đáng kể ởi đại dịch Covid-19 -19 khiến chuỗi tăng trưởng n tượng liên tục trong uốt 10 nă qua ị đứt gãy. Ở chiều hướng ngược lại, thị trường o hiể trong nước vẫn tăng trưởng ổn định với tổng doanh thu phí o hiể tăng kho ng 15,68% o với cùng kỳ nă 2020. Thông tin từ Cục Qu n lý và Giá át o hiể (B Tài chính) cho iết, nă 2022 dù còn thách thức nhưng hầu hết các chỉ tiêu quan trọng đều được dự áo ẽ vẫn tăng trưởng hai con ố.
Cụ thể, tổng doanh thu phí o hiể nă 2022 ước đạt 253.730 tỷ đồng, tăng 18,04% o với nă 2021; chi tr quyền lợi o hiể ước đạt 58.291 tỷ đồng, tăng 17,61% o với cùng kỳ nă 2021. Thị trường o hiể Việt Na được đánh giá là tiề năng với tỷ lệ thâ nhập và phí o hiể ình quân ở ức th p, ố người tha gia o hiể nhân thọ chỉ kho ng 10 triệu người tương đương với kho ng 10% dân ố. Tỷ lệ này được B Tài chính dự kiến ẽ nâng lên 15% vào nă 2025. Thu nhập ình quân đầu người tăng là t trong những điều kiện thuận lợi cho ự phát triển của l nh vực o hiể.
Trong Kế hoạch phát triển kinh tế - xã h i của Việt Na giai đoạn 2021 - 2025 và 2021 - 2030, đã đặt ục tiêu nâng GDP ình 45 quân đầu người từ ức 2.750 USD nă 2020 lên ức 4.000 USD vào nă 2025 và 7. Cùng với đó, dân ố Việt Na đang trong thời kỳ cơ c u vàng với quy ô ngày càng tăng, tỷ lệ dân ố thành thị được dự áo tăng trưởng từ ức 37% ở hiện tại lên ức 45%. Mặc dù ị những tác đ ng ạnh của đại dịch Covid-19, tuy nhiên, doanh thu phí o hiể tăng trưởng n tượng. Về khung pháp lý, tháng 8/2021, B Kế hoạch và Đầu tư đã thông áo ngành B o hiể không ị giới hạn tỷ lệ ở hữu nước ngoài; điều này ẽ ở đường cho các nhà đầu tư nước ngoài tha gia vào các công ty o hiể , qua đó, thúc đẩy quá trình thoái vốn Nhà nước trong ngành.
Cùng với đó là những thay đổi tích cực trong dự th o Luật Kinh doanh o hiể ới ẽ được an hành trong nă 2022 về qu n lý tài chính o hiể , các quy định về hợp đồng o hiể và cơ ở dữ liệu toàn thị trường hứa hẹn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp o hiể phát triển. Với những điều kiện thuận lợi như vậy, ngành B o hiể ẽ tiếp tục duy trì được ức tăng trưởng hai con ố trong tương lai như trong giai đoạn 2015 - 2021 vừa qua.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty bảo hiểm BIDV & Công ty Bảo hiểm BIDV Hồ Chí Minh Tổng Công ty Cổ phần B o hiể Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Na (BIC) ra đời trên cơ ở chiến lược thành lập Tập đoàn tài chính ang thương hiệu BIDV thông qua việc BIDV ua lại phần vốn góp của Tập đoàn B o hiể Quốc tế QBE (Au tralia) trong Liên doanh B o hiể Việt Úc (là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, được thành lập và hoạt đ ng tại Việt Na từ nă 1999) và chính thức đi vào hoạt đ ng với tên gọi ới (BIC) kể từ ngày 01/01/2006. Theo thống kê của Hiệp h i B o hiể Việt Na , hiện nay BIC đang là 1 trong 10 công ty o hiể phi nhân thọ dẫn đầu về thị phần o hiể gốc và nằ trong Top 3 nhà o hiể phi nhân thọ có tỷ u t inh lời cao nh t thị trường. BIC là công ty 46 dẫn đầu thị trường về phát triển kênh Banca urance và kênh o hiể trực tuyến (E- u ine ).
BIC cũng là công ty o hiể đầu tiên có ạng lưới hoạt đ ng phủ kín tại thị trường Đông Dương.3 Lĩnh vực hoạt động Công ty B o hiể BIDV có chức năng kinh doanh các loại hình o hiể phi nhân thọ và tái o hiể phi nhân thọ trong và ngoài nước, cụ thể như au: Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ: B o hiể tài n kỹ thuật. B o hiể hàng hóa vận chuyển và tàu hàng. B o hiể xe cơ giới. B o hiể du lịch.
B o hiể tín dụng và rủi ro tài chính. B o hiể con người. Các nghiệp vụ o hiể phi nhân thọ khác. Kinh doanh tái bảo hiểm: Nhận và nhượng tái o hiể t t c các nghiệp vụ o hiể phi nhân thọ với các công ty o hiể khác trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật hiện hành.
Đầu tư tài chính: Đầu tư cổ phiếu, trái phiếu; đầu tư trực tiếp; tư v n đầu tư và các hình thức đầu tư tài chính khác. Hoạt đ ng đầu tư vốn theo quy định hiện hành. 47 Các hoạt động khác: Thực hiện các hoạt đ ng khác theo quy định của pháp luật: Giá định, tư v n đánh giá rủi ro, ủy thác, cho vay, kinh doanh t đ ng n… Doanh thu hoạt đ ng kinh doanh của BIC chủ yếu là từ việc cung c p các dịch vụ o hiể phi nhân thọ, tổng doanh thu phí o hiể tăng trưởng qua các nă. Doanh thu phí o hiể gốc của các nghiệp vụ o hiể của BIC luôn tăng qua các nă , nhưng do tính cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty o hiể và nh hưởng ởi dịch Covid-19 nên thị phần của BIC có phần gi út.
Bên cạnh đó, tình hình ồi thường có chiều hướng gia tăng, tỷ lệ ồi thường cao tập trung vào nghiệp vụ o hiể tai nạn con người và xe cơ giới (đặc iệt là nghiệp vụ o hiể vật ch t xe cơ giới). M t nguyên nhân không ké phần quan trọng nh hưởng đến việc tăng chi phí qu n lý của BIC, đó là do cạnh tranh không lành ạnh của thị trường o hiể Việt Na , các công ty o hiể liên tục gi phí và tăng tỷ lệ hoa hồng cho khách hàng.2 Kết quả nghiên cứu 4.1 Thống kê mô tả Với phương pháp chọn ẫu giống với nghiên cứu ơ , tác gi đã gửi E ail và in kho ng 350 ng câu hỏi phỏng v n trực tuyến với công cụ Google For. Kết qu thu được 300 ph n hồi, au khi loại ỏ các ph n hồi không hợp lệ như tr lời thiếu hoặc các câu tr lời đều giống nhau, ố ẫu nghiên cứu chính thức đề tài là n = 300.1 Thông tin chung Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ (%) Nam 134 44.7 Giới tính Nữ 166 55.0 Đ tuổi Từ 30 tuổi – dưới 40 tuổi 161 53.7 Từ 40 tuổi – dưới 50 tuổi 53 17.7 Từ 50 tuổi trở lên 23 7.7 Dưới 15 triệu đồng/ tháng 71 23.7 Từ 15 đến 20 triệu đồng/ tháng 111 37.0 Thu nhập Từ 20 đến 30 triệu đồng/ tháng 78 26.0 Trên 30 triệu đồng/ tháng 40 13.3 Tài chính 107 35.7 Xu t nhập khẩu 106 35.3 Nghề nghiệp Kinh doanh n xu t 58 19.7 Tổng 300 100 Nguồn kết quả phân tích trên phần mềm SPSS. Về giới tính, trong 300 ẫu kh o át thì na chiế 44,7% còn khách hàng nữ chiế 55,3%.
Điều này cho th y không có ự chênh lệch quá nhiều về khách hàng na và nữ. Tỷ lệ nữ tha gia vào nghiên cứu này nhiều hơn na nhưng không đáng kể. Về đ tuổi, đ tuổi dưới 30 tuổi có 63 khách hàng chiế tỉ lệ tương ứng là 21%; đ tuổi từ 30-dưới 40 tuổi có 161 khách hàng chiế tỉ lệ tương ứng 53,7%; đ tuổi từ 49 40-dưới 50 tuổi có 53 khách hàng chiế tỉ lệ tương ứng 17,7% và đ tuổi từ 50 tuổi trở lên có 23 khách hàng chiế tỉ lệ tương ứng 7,7%. Về thu nhập, có 23,7% khách hàng thu nhập dưới 15 triệu; có 37% khách hàng thu nhập từ 15-20 triệu; có 26% khách hàng có thu nhập từ 20-30 triệu và có 13,3% khách hàng thu nhập trên 30 triệu.
Về nghề nghiệp, phần lớn khách hàng là là nghề tài chính (35,7%), tiếp đến lần lượt là xu t nhập khẩu (35,3%), kinh doanh n xu t (19,3%) và cuối cùng là tự do (9,7%).2 Mô t thang đo đáp ứng Giá trị Giá trị lớn Trung Tần số Độ lệch chuẩn nhỏ nhất nhất bình DU1 300 1 5 3.878 Trung ình của các iến đáp ứng là tương đối cao, cao nh t là DU3 (3.57) và th p nh t là DU23 (3. Mức đ dao đ ng của các iến quanh giá trị trung ình ở ức dao đ ng nhỏ, chưa đến giá trị 1 (từ 0.3 Mô t thang đo ự tin cậy Giá trị Giá trị lớn Trung Tần số Độ lệch chuẩn nhỏ nhất nhất bình STC1 300 1 5 3.882 50 Trung ình của các iến ự tin cậy là khá cao; cao nh t là STC6 (3.96) và th p nh t là STC5 (3.4 Mô t thang đo năng lực phục vụ Giá trị Giá trị lớn Trung Tần số Độ lệch chuẩn nhỏ nhất nhất bình NLPV1 300 1 5 3.983 Trung ình của các iến năng lực phục vụ là tương đối cao, cao nh t là NLPV4 (3.65) và th p nh t là NLPV3 (3.5 Mô t thang đo phương tiện hữu hình Giá trị Giá trị lớn Trung Tần số Độ lệch chuẩn nhỏ nhất nhất bình PTHH1 300 1 5 3.985 Trung ình của các iến phương tiện hữu hình tương đối cao, cao nh t là PTHH2 (3.56) và th p nh t là PTHH3 (3.6 Mô t thang đo ự đồng c Giá trị Giá trị lớn Trung Tần số Độ lệch chuẩn nhỏ nhất nhất bình SDC1 300 1 5 3.856 Trung ình của các iến ự đồng c khá cao, cao nh t là SDC3 (3.88) và th p nh t là SDC2 (3.7 Mô t thang đo ự hài lòng Giá trị Giá trị lớn Trung Tần số Độ lệch chuẩn nhỏ nhất nhất bình SHL1 300 1 5 3.749 Trung ình của các iến ự hài lòng khá cao, cao nh t là SHL3 (3.96) và th p nh t là SHL1 (3.