Mở đầu Chương này tác giả giới thiệu tổng quan về nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, những câu hỏi nghiên cứu và đóng góp của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Chương 2 được trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ TTDĐ. Phương pháp nghiên cứu thực hiện thu thập số liệu, trình bày phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS. Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone trên địa bàn huyện An Biên Trong chương này tác giả giới thiệu sơ lược về phòng bán hàng (PBH) VNPT An Biên, tình hình hoạt động kinh doanh của PBH qua các năm 2017, 2018, 2019 các loại hình dịch vụ kinh doanh và các dịch vụ của PBH.
Đồng thời tác giả so sánh tình hình cung cấp dịch vụ của Vinaphone với các đối thủ cạnh tranh. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 4 tác giả trình bày kết quả thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng. Chương 5: Một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ mạng Vinaphone tại huyện An Biên Chương 5 tác giả đưa ra một số hàm ý và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ mạng Vinaphone. 4 package connectDB; import java.Connection; import java.DriverManager; import java.SQLException; public class ConnectDB { public static Connection con = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; con = DriverManager.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { CHƯƠNG 2 return con; } } CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2. Khái niệm Dịch vụ (DV) là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Trong kinh tế học DV được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm DV, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, DV (nguồn trích dẫn wikipedia. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính vô hình. - Tính không chuyển quyền sở hữu được - Tính không đồng đều về chất lượng - Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ.
- Tính không thể dự trữ được. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động 2. Khái niệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động Cung cấp DV nội dung thông tin trên mạng viễn thông di động là việc tổ chức, doanh nghiệp thiết lập hệ thống thiết bị tại Việt Nam và kết nối với hạ tầng viễn thông di động để thực hiện quy trình đăng ký, hủy và cung cấp DV nội dung tới người sử dụng qua các phương thức đăng ký sau: đầu số tin nhắn ngắn SMS, wapsite, website,.và các phương thức khác thông qua thiết bị di động nhằm thu phí người sử dụng thông qua tài khoản thuê bao di động. Dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp cho người sử dụng, giúp người sử dụng liên lạc và kết nối với bạn bè, cộng đồng và thế giới.
Dịch vụ thông tin di động là một DV liên lạc, cũng như bản chất chung của DV, nó được phân ra 2 mức: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT). Dịch vụ cơ bản: là DV truyền đưa tức thời thông tin giữa hai nhóm hoặc giữa một nhóm người mà không làm thay đổi loại hình DV hoặc nội dung thông tin. Thông tin được truyền đưa bằng các loại hình kỹ thuật khác nhau tương ứng với các DV viễn thông cơ bản như: DV viễn thông cố định, DV viễn thông di động, DV viễn thông cố định vệ tinh, DV viễn thông di động vệ tinh, DV vô tuyến điện hàng hải… Dịch vụ cơ bản bao gồm: DV TTDĐ trả trước (gọi là dịch vụ trả trước), dịch vụ TTDĐ trả sau (gọi là dịch vụ trả sau) được định nghĩa 5 package connectDB; import java.Connection; import java.DriverManager; import java.SQLException; public class ConnectDB { public static Connection con = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; con = DriverManager.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { như sau: return con; } } - Dịch vụ trả trước là DV mà người sử dụng DV viễn thông thanh toán giá cước sử dụng DV trước khi sử dụng DV theo thỏa thuận giữa hai bên. - Dịch vụ trả sau là DV mà người sử dụng DV viễn thông thanh toán giá cước sử dụng DV sau khi sử dụng DV theo thỏa thuận giữa hai bên.
Dịch vụ GTGT: là các DV làm tăng thêm giá trị thông tin cho người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động Mang lại hiệu quả thông tin liên lạc mọi lúc, mọi nơi; có tính bảo mật rất cao vì thông tin trong lúc truyền đi đã được mã hóa, giá của dịch vụ TTDĐ cao hơn giá DV điện thoại cố định, sản phẩm thay thế chủ yếu là DV thông tin liên lạc hiện đại, quyết định mua dịch vụ TTDĐ phức tạp hơn quyết định mua một sản phẩm hữu hình vì khó đánh giá chất lượng. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Chất lượng hoạt động viễn thông di động phụ thuộc vào các yếu tố của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kĩ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, bằng sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng (NTD) đối với số lượng, chất lượng các DV và mức độ hài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó.
Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và viễn thông di động nói riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ (CLDV) và chất lượng phục vụ (CLPV). - Chất lượng dịch vụ thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác, trung thực, độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Cụ thể là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, thời gian xử lý sự cố nhanh, cung cấp nhiều loại hình DV đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt CLDV được khách hàng quan tâm nhất hiện nay đó là tốc độ mạng 4G. - Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các DV thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các DV chăm sóc khách hàng (CSKH)… 2.
Các nhóm lợi ích của dịch vụ thông tin di động Các công ty viễn thông cung cấp dịch vụ TTDĐ, khách hàng mua DV và cái họ cần ở đây là những lợi ích mà dịch vụ TTDĐ đem lại. Chính những lợi ích này tạo ra giá trị DV khác nhau của từng nhà cung cấp và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Có thể phân ra ba nhóm lợi ích như sau: 6 package connectDB; import java.Connection; import java.DriverManager; import java.SQLException; public class ConnectDB { public static Connection con = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; con = DriverManager.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { - Lợi ích chức năng: đó là sự thỏa mãn nhu cầu kết nối thông tin khi cần return con; } } liên lạc với người khác vào mọi lúc, mọi nơi. Khi khách hàng muốn nói chuyện với bạn bè, khách hàng thực hiện kết nối và họ đàm thoại, khi khách hàng muốn thông tin cho người thân biết về một vấn đề.
Ví dụ như: họ soạn tin nhắn và gửi đi, người thân nhận tin nhắn và biết được một số thông tin quan trọng, nghĩa là khi khách hàng gửi được thông điệp đến đúng người nhận thì lợi ích chức năng đã được thực hiện. Lợi ích chức năng của dịch vụ TTDĐ thường liên quan đến các yếu tố CLDV như khả năng kết nối nhanh chóng, tốc độ truyền thông tin nhanh, sự ổn định của mạng viễn thông, phạm vi phủ sóng, tốc độ mạng 4G… Những yếu tố này đảm bảo sự kết nối thông tin có chất lượng cho khách hàng trong khi sử dụng DV. Nếu một trong các yếu tố này không đạt chất lượng, gây cản trở đến việc truyền thông tin thì lợi ích chức năng không được thực hiện và điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp.