Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank

Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietinbank không chỉ đơn thuần là việc lựa chọn… 103 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh · 2023.

• Tác giả: Võ Minh Quân
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Anh Tú
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Vay Vốn Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu chung
• 1.4. Mục tiêu cụ thể
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8. Đóng góp của khóa luận
• 1.9. Bố cục của khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Tổng quan về tín dụng khách hàng cá nhân
• 2.2. Khái niệm về tín dụng
• 2.3. Khái niệm về tín dụng cá nhân
• 2.4. Đặc điểm của tín dụng cá nhân
• 2.5. Vai trò của tín dụng cá nhân
• 2.6. Lý thuyết liên quan
• 2.6.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
• 2.6.2. Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA)
• 2.6.3. Lý thuyết hành vi dự định
• 2.7. Nghiên cứu trước liên quan
• 2.7.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.7.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.8. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.9. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.9.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.9.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: NHẬN XÉT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2. Kiểm định đánh giá thang đo
• 4.3. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5. Hiệu chỉnh mô hình
• 4.6. Kiểm định mô hình và các giả thuyết
• 4.7. Phân tích tương quan Pearson
• 4.8. Phân tích hồi quy
• 4.9. Tóm tắt kết quả của nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Nhóm nhân tố “Chính sách tín dụng”
• 5.3. Nhóm nhân tố “Độ tin cậy”
• 5.4. Nhóm nhân tố “Chất lượng dịch vụ”
• 5.5. Nhóm nhân tố “Lãi suất”
• 5.6. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietinbank

Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietinbank không chỉ đơn thuần là việc lựa chọn một sản phẩm tài chính. Nó còn phản ánh sự tương tác giữa nhiều yếu tố như chính sách tín dụng, lãi suất và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ giúp làm rõ các yếu tố này và cách chúng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng.

1.1. Khái niệm vay vốn ngân hàng và tầm quan trọng

Vay vốn ngân hàng là một hình thức tài chính phổ biến, giúp cá nhân đáp ứng nhu cầu tài chính. Tầm quan trọng của vay vốn ngân hàng không chỉ nằm ở việc cung cấp nguồn tài chính mà còn ở việc tạo điều kiện cho sự phát triển kinh tế cá nhân.

1.2. Đặc điểm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank

Khách hàng cá nhân tại Vietinbank rất đa dạng, từ những người có thu nhập thấp đến cao. Đặc điểm này ảnh hưởng đến nhu cầu và khả năng vay vốn của họ, từ đó quyết định lựa chọn ngân hàng.

II. Những thách thức trong quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân thường phải đối mặt với nhiều thách thức khi quyết định vay vốn tại Vietinbank. Những thách thức này có thể đến từ điều kiện vay vốn, lãi suất và sự tin tưởng vào ngân hàng.

2.1. Điều kiện vay vốn và ảnh hưởng đến quyết định

Điều kiện vay vốn như thu nhập, tài sản đảm bảo và lịch sử tín dụng có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định vay vốn của khách hàng. Những yêu cầu này đôi khi khiến khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc tiếp cận vốn.

2.2. Lãi suất vay cá nhân và sự cạnh tranh

Lãi suất vay cá nhân là một yếu tố quan trọng trong quyết định vay vốn. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng có thể tạo ra những lựa chọn tốt hơn cho khách hàng, nhưng cũng làm cho họ khó khăn trong việc lựa chọn.

III. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Vietinbank

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietinbank. Những yếu tố này bao gồm chính sách tín dụng, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và lãi suất vay.

3.1. Chính sách tín dụng và sự hấp dẫn

Chính sách tín dụng của Vietinbank được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm các điều khoản và điều kiện vay vốn hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận vốn.

3.2. Độ tin cậy của ngân hàng trong mắt khách hàng

Độ tin cậy là yếu tố quan trọng trong quyết định vay vốn. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi vay vốn tại Vietinbank, điều này phụ thuộc vào uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

3.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tại Vietinbank ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ tốt sẽ tạo ra niềm tin và khuyến khích khách hàng quyết định vay vốn.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về quyết định vay vốn

Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng cho Vietinbank trong việc cải thiện chiến lược và dịch vụ. Những thông tin này có thể giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân.

4.1. Đề xuất cải thiện chính sách tín dụng

Cải thiện chính sách tín dụng có thể giúp Vietinbank thu hút nhiều khách hàng hơn. Ngân hàng cần xem xét các điều khoản vay vốn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Vietinbank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của quyết định vay vốn

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Tương lai của quyết định vay vốn sẽ phụ thuộc vào khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

5.1. Tương lai của chính sách tín dụng tại Vietinbank

Chính sách tín dụng của Vietinbank cần được điều chỉnh để phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh.

5.2. Xu hướng phát triển dịch vụ vay vốn cá nhân

Dịch vụ vay vốn cá nhân sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai. Vietinbank cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng không dừng lại ở các nhu cầu thiết yếu mà mở rộng sang các mục tiêu nâng cao chất lượng cuộc sống như mua sắm, du lịch, giải trí và đầu tư. Để đáp ứng các nhu cầu tài chính này khi tích lũy cá nhân chưa đủ, các sản phẩm tín dụng bán lẻ của hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò nguồn tài trợ quan trọng. Tại Việt Nam, hệ thống các tổ chức tín dụng hiện có khoảng 50 ngân hàng với quy mô đa dạng, tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt. Do tính chất đồng nhất tương đối cao giữa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, việc thu hút và giữ chân khách hàng vay vốn cá nhân trở thành yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển bền vững của mỗi ngân hàng thương mại.

Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân là một trong những mảng nghiệp vụ chủ chốt đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank). Trong chiến lược dài hạn, VietinBank định hướng trở thành ngân hàng đa năng, hiện đại, hiệu quả hàng đầu Việt Nam, đặt mục tiêu đến năm 2030 thuộc Top 20 ngân hàng mạnh nhất khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và đến năm 2045 là ngân hàng uy tín nhất Việt Nam, vươn tầm thế giới. Nhằm cụ thể hóa mục tiêu tăng trưởng tín dụng và mở rộng thị phần tại địa bàn tỉnh Bình Dương, việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại chi nhánh là yêu cầu cấp thiết, xuất phát từ thực tế tại VietinBank Bình Dương chưa có công trình nghiên cứu chính thức nào về chủ đề này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định thành mục tiêu chung và ba mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu chung: Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng doanh số cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Thứ nhất: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương.
  2. Thứ hai: Đánh giá mức độ gây ảnh hưởng của các biến tới quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương.
  3. Thứ ba: Đề ra một vài hàm ý quản trị giúp gia tăng doanh số cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương.

Tương ứng với các mục tiêu trên, khóa luận giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Thứ nhất: Các nhân tố nào gây ảnh hưởng tới quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương?
2. Thứ hai: Mức độ tác động của nhân tố ảnh hưởng tới quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương như thế nào?
3. Thứ ba: Có các hàm ý quản trị như thế nào được đưa ra nhằm gia tăng doanh số cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố gây ảnh hưởng tới quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương.
• Khách thể khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang thực hiện vay vốn tại VietinBank Bình Dương.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các học thuyết về hành vi người tiêu dùng và tâm lý học xã hội:

• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Tác giả dẫn chiếu quan điểm của Loudon & Bitta (1988) và Philip Kotler (2007). Kotler mô hình hóa tiến trình ra quyết định qua 5 giai đoạn: (1) Nhận thức về nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá và lựa chọn, (4) Quyết định tiêu dùng, và (5) Hành vi hậu tiêu dùng. Trong hoạt động vay vốn, khách hàng trải qua sự cân nhắc phức tạp kết hợp giữa các yếu tố kinh tế (lãi suất, điều kiện vay) và các yếu tố tâm lý, xã hội (uy tín ngân hàng, kinh nghiệm cá nhân, tác động từ gia đình, bạn bè).
• Lý thuyết Hành động Hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein & Ajzen (1975): Khẳng định ý định hành vi chịu sự chi phối bởi hai thành tố cốt lõi là thái độ đối với hành vi và chuẩn mực chủ quan (nhận thức về áp lực xã hội).
• Lý thuyết Hành vi Dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1985, 1991): Mở rộng từ TRA bằng cách bổ sung thành tố "nhận thức về sự kiểm soát hành vi" (Perceived Behavioral Control), phản ánh nhận thức của cá nhân về sự hiện diện của các nguồn lực, thời cơ và những trở ngại bên ngoài khi thực hiện quyết định.

Về mô hình thực nghiệm, tác giả tổng hợp từ 9 nghiên cứu trước đây cả trong và ngoài nước, bao gồm: Javalgi và cộng sự (1989), Kaynak & Kucukemiroglu (1992), Lymperopoulos và cộng sự (2006), Blankson và cộng sự (2007), Rehman & Ahmed (2008), Hameedah Sayani & Hela Miniaoui (2013), Trần Khánh Bảo (2015), Nguyễn Phúc Chánh (2016), và Trần Thị Tố Anh (2019). Từ đó, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập:

1. Chất lượng dịch vụ (CL)
2. Độ tin cậy (TC)
3. Lãi suất vay (LS)
4. Chính sách tín dụng (CS)
5. Đội ngũ nhân viên (NV)
6. Thời gian xử lý hồ sơ (TG) Biến phụ thuộc là Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân (QD).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành khảo sát thăm dò qua mạng xã hội và thư điện tử, lấy ý kiến chuyên gia nhằm hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát và thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp và trực tuyến tới các khách hàng cá nhân trên 18 tuổi có quan hệ vay vốn tại VietinBank Bình Dương. Dựa theo nguyên tắc chọn mẫu của Fabrigar & Wegener (2012) – cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số lượng biến quan sát (tối thiểu $28 \times 5 = 140$ mẫu), tác giả phát ra 250 phiếu khảo sát dự kiến và thu về 221 mẫu hợp lệ để đưa vào phân tích thống kê trên phần mềm SPSS 22.0.
• Các kỹ thuật phân tích số liệu: Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Alpha $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm tra tính hội tụ và phân biệt qua hệ số KMO, kiểm định Bartlett và giá trị Eigenvalue; Phân tích tương quan Pearson; và Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định F, hệ số xác định $R^2$, kiểm định đa cộng tuyến thông qua chỉ số VIF $< 10$, kiểm định tự tương quan qua hệ số Durbin-Watson trong khoảng từ 1 đến 3, và kiểm định ý nghĩa tham số bằng kiểm định t tại mức ý nghĩa $\alpha = 5%$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương đầu thiết lập bức tranh tổng thể về lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu về hành vi vay vốn của khách hàng cá nhân trong bối cảnh cạnh tranh giữa khoảng 50 ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Chương 1 làm rõ tầm nhìn dài hạn của VietinBank và vị trí chiến lược của mảng tín dụng bán lẻ đối với VietinBank Bình Dương. Nội dung chương công bố hệ thống 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, định vị đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn, xác định phạm vi không gian tại chi nhánh Bình Dương, thời gian khảo sát từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023, đồng thời khái quát phương pháp luận và cấu trúc 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 2 trình bày hệ thống lý luận về tín dụng cá nhân và hành vi khách hàng. Về mặt nghiệp vụ, tác giả dẫn chiếu định nghĩa của Nguyễn Đăng Dờn (2014) về tín dụng và tín dụng cá nhân (tín dụng bán lẻ), phân tích 5 đặc điểm vận hành của tín dụng cá nhân: (1) số lượng khoản vay lớn nhưng quy mô từng khoản vay nhỏ, (2) tiềm ẩn rủi ro thông tin bất cân xứng và rủi ro tác nghiệp, (3) chi phí quản lý và tiếp thị tốn kém, (4) mức lãi suất cho vay kém linh hoạt (thường cố định trong ngắn hạn hoặc điều chỉnh định kỳ kèm biên độ cố định), và (5) mang lại biên lợi nhuận tổng thể cao. Chương này cũng phân tích vai trò của tín dụng bán lẻ đối với nền kinh tế - xã hội, đối với khách hàng và đối với ngân hàng (giúp phân tán rủi ro tín dụng và củng cố thương hiệu). Tiếp đó, tác giả phân tích mô hình 5 giai đoạn tiêu dùng của Kotler (2007), thuyết TRA (Fishbein & Ajzen, 1975), thuyết TPB (Ajzen, 1991), tổng thuật 9 nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, chỉ ra khoảng trống nghiên cứu tại VietinBank Bình Dương và thiết lập 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6 cùng mô hình hồi quy đề xuất.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Nội dung chương 3 thiết lập quy trình nghiên cứu chi tiết gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm điều chỉnh biến quan sát và nghiên cứu chính thức định lượng. Tác giả vận dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường các tiêu chí. Thang đo ban đầu gồm 28 biến quan sát thuộc 7 nhóm (6 nhóm độc lập và 1 nhóm phụ thuộc). Chương 3 trình bày phương pháp xác định kích thước mẫu dựa trên cơ sở lý thuyết của Fabrigar & Wegener (2012) với cỡ mẫu tối thiểu 140 và kế hoạch phát 250 bảng hỏi. Cuối cùng, chương này trình bày chi tiết các công thức toán học và tiêu chuẩn thống kê áp dụng trong SPSS 22.0: công thức kiểm định F, hệ số hồi quy bội, tiêu chuẩn kiểm định đa cộng tuyến VIF, tiêu chuẩn Durbin-Watson phát hiện tự tương quan và kiểm định giá trị t của từng hệ số hồi quy riêng lẻ.

Chương 4: Nhận xét kết quả nghiên cứu

Chương 4 phản ánh toàn bộ kết quả phân tích số liệu thực nghiệm thu thập từ 221 khách hàng cá nhân. Tác giả trình bày thống kê mô tả cấu trúc mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính.

• Trong kiểm định thang đo ban đầu, biến quan sát QD4 thuộc thang đo biến phụ thuộc "Quyết định vay vốn" có hệ số tương quan biến - tổng âm (-0.3) nên bị loại bỏ. Sau khi loại QD4, toàn bộ thang đo phụ thuộc QD còn lại 3 biến quan sát (QD1, QD2, QD3) và 6 thang đo biến độc lập với 24 biến quan sát đều đạt hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, đủ điều kiện đưa vào phân tích EFA.
• Kết quả kiểm định hồi quy xác nhận 4 biến độc lập có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân gồm: Chính sách tín dụng, Độ tin cậy, Chất lượng dịch vụ, và Lãi suất vay. Hai biến quan sát/nhân tố gồm Đội ngũ nhân viên và Thời gian xử lý hồ sơ không cho thấy tác động có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu tại VietinBank Bình Dương.

Chương 5: Kết luận

Chương cuối cùng đúc kết các phát hiện thực nghiệm và đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị tập trung vào 4 nhóm nhân tố có tác động thực tế đến quyết định vay vốn của khách hàng tại VietinBank Bình Dương: Nhóm nhân tố "Chính sách tín dụng", Nhóm nhân tố "Độ tin cậy", Nhóm nhân tố "Chất lượng dịch vụ", và Nhóm nhân tố "Lãi suất". Đồng thời, tác giả chỉ ra các mặt hạn chế của đề tài về phạm vi khảo sát, kích thước mẫu và thời gian nghiên cứu.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính kèm số liệu thực nghiệm

Dữ liệu khảo sát thu được từ 221 đáp viên tại VietinBank Bình Dương cho thấy các đặc điểm nhân khẩu học cụ thể như sau:

Tiêu chí	Phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	90	40.7%
	Nữ	131	59.3%
Độ tuổi	Dưới 22 tuổi	13	5.9%
	Từ 22 - 29 tuổi	159	71.9%
	Từ 30 - 45 tuổi	45	20.4%
	Trên 45 tuổi	4	1.8%
Nghề nghiệp	Sinh viên	48	21.7%
	Lao động chuyên môn	87	39.4%
	Lao động phổ thông	15	8.6%
	Kinh doanh	31	14.0%
	Lao động tự do	38	17.2%
	Khác	2	0.9%
Thu nhập	Dưới 10 triệu đồng	45	20.4%
	Từ 10 - 20 triệu đồng	143	64.7%
	Từ 20 - 30 triệu đồng	28	12.7%
	Trên 30 triệu đồng	5	2.3%

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và số lượng biến quan sát hợp lệ được tổng hợp trong bảng dưới đây:

STT	Tên thang đo	Mã biến	Số lượng biến ban đầu	Biến bị loại	Biến quan sát hợp lệ
1	Chất lượng dịch vụ	CL	4	Không	CL1, CL2, CL3, CL4
2	Độ tin cậy	TC	4	Không	TC1, TC2, TC3, TC4
3	Lãi suất	LS	4	Không	LS1, LS2, LS3, LS4
4	Chính sách tín dụng	CS	4	Không	CS1, CS2, CS3, CS4
5	Đội ngũ nhân viên	NV	4	Không	NV1, NV2, NV3, NV4
6	Thời gian xử lý hồ sơ	TG	4	Không	TG1, TG2, TG3, TG4
7	Quyết định vay vốn	QD	4	QD4	QD1, QD2, QD3

Kết quả phân tích hồi quy xác định:

• Bốn nhân tố tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê tới quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân gồm: "Chính sách tín dụng", "Độ tin cậy", "Chất lượng dịch vụ", và "Lãi suất vay".
• Hai nhân tố không có tác động đáng kể (không có ý nghĩa thống kê): "Đội ngũ nhân viên" và "Thời gian xử lý hồ sơ".

Giải pháp và hàm ý quản trị do tác giả đề xuất

Căn cứ vào kết quả hồi quy, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị xoay quanh 4 nhóm nhân tố có ý nghĩa thống kê:

1. Nhóm "Chính sách tín dụng": Cần linh hoạt hóa các điều kiện và điều khoản cấp tín dụng; cải tiến và đa dạng hóa danh mục sản phẩm vay phù hợp với năng lực tài chính và phương án sử dụng vốn của khách hàng; nới lỏng hoặc điều chỉnh các yêu cầu về tài sản bảo đảm trong giới hạn kiểm soát rủi ro cho phép.
2. Nhóm "Độ tin cậy": Giữ vững và phát huy uy tín thương hiệu VietinBank; bảo đảm tính minh bạch, nhất quán và chuẩn xác trong việc thực hiện các cam kết dịch vụ tín dụng đối với khách hàng; bảo mật thông tin tài chính cá nhân.
3. Nhóm "Chất lượng dịch vụ": Tối ưu hóa các điểm tiếp xúc dịch vụ; hoàn thiện cơ sở vật chất tại phòng giao dịch; bảo đảm các kênh tương tác trực tiếp và trực tuyến hoạt động thông suốt, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong suốt vòng đời khoản vay.
4. Nhóm "Lãi suất": Xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh và minh bạch; cung cấp các gói vay với biên độ lãi suất ưu đãi hợp lý theo từng kỳ hạn, giúp khách hàng chủ động xây dựng phương án trả nợ.

Đóng góp của khóa luận

• Về mặt lý thuyết: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng tín dụng cá nhân; kiểm chứng tính ứng dụng của các lý thuyết TRA và TPB đối với mảng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại một ngân hàng thương mại nhà nước lớn ở Việt Nam; cung cấp thêm dữ liệu thực nghiệm về mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận nhận diện thực trạng và mức độ ưu tiên của khách hàng vay vốn tại VietinBank Bình Dương, chỉ ra việc khách hàng đặt nặng chính sách tín dụng, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và lãi suất hơn là yếu tố nhân viên hay thời gian xử lý thủ tục; cung cấp căn cứ dữ liệu để ban giám đốc chi nhánh hoạch định chính sách kinh doanh và nâng cao doanh số cho vay khách hàng bán lẻ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các giới hạn nghiên cứu tồn tại:

• Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Khảo sát chỉ được thực hiện giới hạn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương, chưa mở rộng ra các chi nhánh khác hoặc các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân trên cùng địa bàn, làm giảm khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ hệ thống ngân hàng.
• Hạn chế về kích thước mẫu: Quy mô mẫu thực tế dừng lại ở 221 quan sát hợp lệ, chưa bao quát được toàn diện các nhóm đối tượng khách hàng cá nhân có các đặc thù nhân khẩu học chuyên biệt hơn.
• Hạn chế về thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian tương đối hẹp (từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023), phản ánh hành vi khách hàng trong một bối cảnh kinh tế và mặt bằng lãi suất ngắn hạn nhất định.
• Hạn chế về biến nghiên cứu: Mô hình mới giải thích được một phần quyết định vay vốn thông qua 6 nhóm nhân tố ban đầu và rút gọn còn 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê; chưa bao quát các yếu tố vĩ mô khác hoặc yếu tố tâm lý văn hóa đặc thù.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi điều tra sang các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bình Dương hoặc các tỉnh thành lân cận; gia tăng kích thước mẫu điều tra; và bổ sung thêm các biến quan sát mới nhằm nâng cao hệ số giải thích của mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Kinh tế học: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cấu trúc của một nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ tổng thuật lý thuyết (TRA, TPB, hành vi tiêu dùng), thiết kế bảng hỏi Likert, đến quy trình làm sạch dữ liệu và xử lý thống kê bằng phần mềm SPSS 22.0.
• Người làm đề tài nghiên cứu về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ: Tham khảo hệ thống thang đo 6 nhóm biến độc lập và các tiêu chuẩn kiểm định định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến, cách xử lý loại bỏ biến quan sát không đạt yêu cầu như trường hợp QD4).
• Cán bộ quản lý tín dụng và nhân viên tín dụng tại VietinBank Bình Dương cũng như các ngân hàng thương mại khác: Tham khảo các con số thực tế về chân dung khách hàng vay vốn (đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ từ 22-29 tuổi, chiếm 71.9% mẫu) và 4 nhóm hàm ý quản trị trọng tâm nhằm cải thiện sản phẩm và quy trình cho vay cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của khóa luận là bao nhiêu và được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Kích thước mẫu khảo sát hợp lệ đưa vào phân tích thống kê là 221 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại VietinBank Bình Dương. Dữ liệu được tác giả thu thập từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023.

2. Biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha?
Biến quan sát QD4 thuộc thang đo biến phụ thuộc "Quyết định vay vốn" bị loại bỏ do có hệ số tương quan biến - tổng âm (-0.3). Sau khi loại biến này, thang đo QD còn lại 3 biến quan sát (QD1, QD2, QD3) đạt tiêu chuẩn tin cậy.

3. Kết quả hồi quy xác định những nhân tố nào tác động đáng kể đến quyết định vay vốn của khách hàng?
Mô hình hồi quy xác định 4 nhân tố có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến quyết định vay vốn là: Chính sách tín dụng, Độ tin cậy, Chất lượng dịch vụ, và Lãi suất vay. Hai nhân tố không có tác động đáng kể là Đội ngũ nhân viên và Thời gian xử lý hồ sơ.

4. Khách hàng tham gia khảo sát có đặc điểm độ tuổi và mức thu nhập phổ biến như thế nào?
Trong 221 người được khảo sát, nhóm tuổi từ 22 đến 29 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 71.9% (159 người). Về thu nhập, nhóm có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng chiếm ưu thế vượt trội với 64.7% (143 người).

5. Khóa luận sử dụng những lý thuyết nền tảng nào để xây dựng mô hình nghiên cứu?
Khóa luận vận dụng ba nền tảng lý thuyết chính: Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (với mô hình 5 giai đoạn của Philip Kotler), Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA của Fishbein & Ajzen, 1975) và Lý thuyết Hành vi Dự định (TPB của Ajzen, 1985, 1991).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Võ Minh Quân đã giải quyết toàn diện bài toán xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Bình Dương thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng trên 221 quan sát. Kết quả phân tích thống kê đã khẳng định vai trò tích cực có ý nghĩa thống kê của 4 nhóm nhân tố: Chính sách tín dụng, Độ tin cậy, Chất lượng dịch vụ và Lãi suất vay, đồng thời chỉ ra sự không tác động đáng kể của hai yếu tố Đội ngũ nhân viên và Thời gian xử lý hồ sơ. Các hàm ý quản trị được đề xuất từ kết quả thực nghiệm mang giá trị ứng dụng trực tiếp cho chi nhánh trong việc tối ưu hóa chính sách tín dụng bán lẻ và mở rộng thị phần.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 VÕ MINH QUÂN TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 Họ và tên sinh viên: VÕ MINH QUÂN Mã số sinh viên: 050607190418 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE18 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.

NGUYỄN ANH TÚ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TÓM TẮT KHOÁ LUẬN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Tóm tắt: Khoá luận này tập trung vào việc nghiên cứu quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Dƣơng và ảnh hƣởng của các yếu tố liên quan đến quyết định này. Để đạt đƣợc mục tiêu này, tác giả đã thu thập dữ liệu từ 221 ngƣời đang vay vốn tại ngân hàng nói trên. Trong quá trình phân tích dữ liệu, tác giả đã sử dụng một loạt các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy.

Điều này giúp tác giả có cái nhìn tổng quan và chi tiết về các yếu tố tác động lên quyết định của khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã tiếp tục cung cấp thông tin quan trọng về mức độ tác động của các yếu tố khác nhau đến quyết định vay vốn của khách hàng. Cụ thể, nghiên cứu đã xác định rằng có bốn biến quan trọng ảnh hƣởng tích cực đến quyết định của khách hàng. Đầu tiên là "Chính sách tín dụng", biến này đánh giá các điều khoản và điều kiện về tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.

Thứ hai là "Độ tin cậy", biến này đánh giá mức độ mà khách hàng tin tƣởng và có niềm tin vào ngân hàng. Thứ ba là "Chất lƣợng dịch vụ", biến này đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đƣợc cung cấp bởi ngân hàng. Cuối cùng, là "Lãi suất vay", biến này đo lƣờng mức độ hợp lý của lãi suất mà khách hàng phải trả. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng đã xác nhận rằng có hai biến quan sát, bao gồm "Đội ngũ nhân viên" và "Thời gian xử lý hồ sơ", không có tác động đáng kể đến quyết định vay vốn của khách hàng.

Điều này cho thấy rằng trong trƣờng hợp này, khách hàng không đặc biệt quan tâm đến yếu tố này trong quá trình lựa chọn ngân hàng để vay vốn. Tổng quan, nghiên cứu đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc và chi tiết về quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân và các yếu tố tác động lên quyết định này. Kết quả nghiên cứu có thể hữu ích cho các ngân hàng và các nhà quản lý trong việc cải thiện chiến lƣợc và dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng trong lĩnh vực tài chính. Từ khóa: Vay vốn, Cronbach’s Alpha, EFA, Phân tích hồi quy.

ABSTRACT Thesis title: Factors affecting the decision to borrow capital of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam Summary: This thesis focuses on investigating the loan decision-making of individual customers at Vietinbank Binh Duong and the influence of related factors on this decision. To achieve this objective, the author collected data from 221 loan customers at the mentioned bank. During the data analysis process, a range of research methods were employed, including descriptive statistics, scale validation, exploratory factor analysis, and regression analysis. These methods provided the author with both an overall and detailed understanding of the factors impacting customer decisions.

The research findings continued to provide valuable insights into the degree of influence of various factors on customers' loan decisions. Specifically, the study identified four significant variables positively affecting customer decisions. Firstly, "Credit policy" evaluated the credit terms and conditions provided by the bank to customers. Secondly, "Reliability" assessed the level of trust and confidence that customers had in the bank.

Thirdly, "Service quality" measured the level of customer satisfaction with the services provided by the bank. Lastly, "Interest rate" evaluated the reasonableness of the interest rate that customers had to pay. However, the study also confirmed that two observed variables, namely "Staff quality" and "Processing time," had no significant impact on customers' loan decisions. This suggests that, in this case, customers did not particularly prioritize these factors when choosing a bank for borrowing.

Overall, the research provided a deep and detailed understanding of the loan decision- making of individual customers and the factors influencing these decisions. The research findings can be useful for banks and managers in improving strategies and services to attract and retain customers in the financial sector. Key words: Loan, Cronbach's Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), Regression Analysis. LỜI CẢM ƠN Để có đƣợc một bài khoá luận hoàn chỉnh này, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, em xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến các quý Thầy/Cô trong khoa Đoàn – Hệ Chất lƣợng cao trƣờng Đại Học Ngân hàng TPHCM đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong khoảng thời gian 4 năm học tập tại trƣờng.

Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Thầy TS. Nguyễn Anh Tú - là Giảng viên hƣớng dẫn đã luôn tận tình hƣớng dẫn, hỗ trợ kịp thời và khuyến khích em thực hiện đề tài khoá luận. Xin chúc Thầy và các quý Thầy Cô của Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TPHCM thật nhiều sức khoẻ và đạt đƣợc nhiều thành công trong cuộc sống và công việc. Do lƣợng kiến thức bản thân tích luỹ còn hạn hẹp, nên trong quá trình hoàn thiện đề tài Khoá luận khó tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận đƣợc những đóng góp và ý kiến của quý Thầy/Cô để nâng cao kiến thức của em trong lĩnh vực này tốt hơn.

Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LỜI CAM ĐOAN Khoá luận này là công trình nghiên cứu và tìm hiểu của riêng tác giả, dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của thầy TS. Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong luận văn đã đƣợc trích dẫn và nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu và kết quả nêu trong báo cáo là hoàn toàn trung thực. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2023 TÁC GIẢ Võ Minh Quân MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. ix DANH MỤC HÌNH ẢNH. x DANH MỤC BẢNG. xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.

Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Đóng góp của khóa luận.

Bố cục của khóa luận .5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN. Tổng quan về tín dụng khách hàng cá nhân. Khái niệm về tín dụng. Khái niệm về tín dụng cá nhân.

Đặc điểm của tín dụng cá nhân. Vai trò của tín dụng cá nhân. Lý thuyết liên quan. Lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng.

Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA). Lý thuyết hành vi dự định. Nghiên cứu trƣớc liên quan. Nghiên cứu nƣớc ngoài.

Nghiên cứu trong nƣớc. Khoảng trống nghiên cứu. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Giả thuyết nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất .24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Phƣơng pháp chọn mẫu.

Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .29 CHƢƠNG 4: NHẬN XÉT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Thống kê mô tả mẫu. Kiểm định đánh giá thang đo. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

Phân tích nhân tố khám phá EFA. Hiệu chỉnh mô hình. Kiểm định mô hình và các giả thuyết. Phân tích tƣơng quan pearson.

Phân tích hồi quy. Tóm tắt kết quả của nghiên cứu .49 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN. Hàm ý quản trị. Nhóm nhân tố “Chính sách tín dụng”.

Nhóm nhân tố “Độ tin cậy”. Nhóm nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ”. Nhóm nhân tố “Lãi suất”. Hạn chế của đề tài .58 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

61 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG 1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Xã hội ngày một phát triển, ngoài tiêu chí đầu tiên là phải đáp ứng chi tiêu cho những nhu cầu thiết yếu trong đời sống thì ngƣời tiêu dùng cũng chi tiêu cho những nhu cầu cao hơn nhƣ chơi, mua sắm, du lịch,v.để theo đuổi với thu hƣớng của thời đại. Tuy vậy, để chi tiêu cho những vấn đề đó không phải ai cũng đủ khả năng. Chính vì vậy để đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời tiêu dùng, ngân hàng và các tổ chức tài chính đã đƣa ra các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.

Hiện nay, hệ thống ngân hàng của Việt Nam có khoảng 50 ngân hàng với đầy đủ loại quy mô từ nhỏ đến lớn, giúp cho khách hàng khi lựa chọn dịch vụ có thêm nhiều sự lựa chọn. Điều này đồng thời vừa là cơ hội vừa là thách thức của các ngân hàng tại Việt Nam, tất cả các ngân hàng đều mong muốn có sự hoạt động bền vững và tạo ra lợi nhuận để duy trì sự sống còn của mình. Nhìn chung, hầu hết các sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng có sự tƣơng đồng lớn, dẫn đến việc các ngân hàng không chỉ phải cạnh tranh trong nƣớc với nhau mà còn phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các ngân hàng nƣớc ngoài. Do đó, những ngân hàng có thể chiếm đƣợc ƣu thế là những ngân hàng có những đặc điểm nổi bật Đối với nền kinh tế thị trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, nhân tố có yếu tố quyết định đến sự thành bài của ngân hàng chính là khách hàng.

Những ngân hàng muốn không ngừng phát triển thì phải chiếm đƣợc niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Chính vì vậy các ngân hàng luôn xem khách hàng là kim chỉ nam để đề ra các kế hoạch xoay quanh đó. Để thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn và giữ chân khách hàng cũ, ngân hàng phải không ngững nỗ lực và phát triển theo xu hƣớng của thời đại. Để đạt đƣợc điều đó, trƣớc tiên ngân hàng phải nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát thực tế.