Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua trực tuyến hàng tiêu dùng trên ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua trực tuyến hàng tiêu dùng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Hoàng Trọng Quốc Bảo
• Người hướng dẫn: TS. Tạ Thị Mỹ Linh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Khi Mua Trực Tuyến Hàng Tiêu Dùng Trên Thiết Bị Di Động Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 1.5.1. Các nghiên cứu trong nước
• 1.5.1.1. Nghiên cứu của tác giả Trần Anh Tú (2014)
• 1.5.1.2. Nghiên cứu của tác giả Đỗ Thị Thanh Thương (2015)
• 1.5.1.3. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Hạnh (2013)
• 1.5.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.5.2.1. Nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008)
• 1.5.2.2. Nghiên cứu của Deepika và Karpagam (2016)
• 2. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái quát về thiết bị di động
• 2.2. Khái quát về thương mại điện tử, thương mại di động, mua trực tuyến, bán lẻ trực tuyến
• 2.3. So sánh thương mại di động và thương mại điện tử
• 2.4. Lí thuyết về lòng trung thành
• 2.5. Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng. Các mô hình lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu
• 2.6. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.8. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.3. Điều chỉnh thang đo
• 3.4. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá – EFA
• 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
• 4.6. Kiểm định ước lượng mô hình nghiên cứu bằng Bootstrap
• 4.7. Phân tích sự khác biệt về kết quả nghiên cứu giữa các nhóm đối tượng khảo sát
• 4.8. Bàn luận kết quả nghiên cứu
• 4.9. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kiến nghị và hàm ý quản trị
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong thương mại điện tử, đặc biệt là trong bối cảnh mua sắm trực tuyến trên di động tại TP. Hồ Chí Minh. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ di động đã tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp, nhưng cũng đặt ra thách thức lớn trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng Quốc Bảo (2018), lòng trung thành không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing mà còn gia tăng doanh thu thông qua việc khách hàng quay lại mua sắm.

1.1. Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc nhà bán lẻ. Trong bối cảnh thương mại điện tử, lòng trung thành không chỉ thể hiện qua việc khách hàng quay lại mua sắm mà còn qua việc họ giới thiệu sản phẩm cho người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành có thể được xây dựng thông qua trải nghiệm khách hàng tích cực và sự hài lòng với dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong mua sắm trực tuyến

Lòng trung thành của khách hàng có vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh thu cho các doanh nghiệp. Theo Deepika và Karpagam (2016), một sự gia tăng nhỏ trong lòng trung thành có thể dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong lợi nhuận. Điều này đặc biệt đúng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường thương mại điện tử hiện nay.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên di động. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm người dùng. Theo nghiên cứu của Trần Anh Tú (2014), chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ có xu hướng quay lại mua sắm nhiều hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh thương mại điện tử, nơi mà sự cạnh tranh rất cao.

2.2. Giá cả và giá trị cảm nhận

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà bán lẻ khác nhau. Nếu một nhà bán lẻ cung cấp giá cả hợp lý và giá trị cảm nhận cao, khách hàng sẽ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu đó.

III. Thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng

Mặc dù có nhiều yếu tố tích cực ảnh hưởng đến lòng trung thành, nhưng các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ và nhu cầu của khách hàng có thể làm giảm lòng trung thành. Theo bà Emily Thu Đỗ, lòng trung thành của người tiêu dùng Việt Nam thường thấp hơn so với các nước khác, điều này tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp.

3.1. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi nhanh chóng, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ phát triển. Do đó, các doanh nghiệp cần phải thường xuyên cập nhật và cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Cạnh tranh từ các nhà bán lẻ khác

Cạnh tranh trong lĩnh vực thương mại điện tử rất khốc liệt. Các doanh nghiệp cần phải tìm cách nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp giá cả cạnh tranh và tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn.

IV. Phương pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp giá trị cảm nhận cao và tạo ra trải nghiệm người dùng tốt là những yếu tố quan trọng. Theo nghiên cứu của Lin và Wang (2006), sự thành công của thương mại di động phụ thuộc vào lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao lòng trung thành. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được dịch vụ tốt nhất có thể, từ khâu tư vấn đến giao hàng.

4.2. Tạo ra trải nghiệm người dùng tốt

Trải nghiệm người dùng tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp cần chú trọng đến giao diện người dùng, tốc độ tải trang và tính năng của ứng dụng di động để tạo ra trải nghiệm mua sắm mượt mà và dễ dàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành của khách hàng có thể được cải thiện thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận. Các doanh nghiệp cần áp dụng những kết quả này vào thực tiễn để gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (2016), việc duy trì lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

5.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các doanh nghiệp có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ và tạo ra giá trị cảm nhận cao hơn cho khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc cải thiện quy trình giao hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

5.2. Tương lai của lòng trung thành trong thương mại điện tử

Tương lai của lòng trung thành trong thương mại điện tử sẽ phụ thuộc vào khả năng của các doanh nghiệp trong việc thích ứng với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ là chìa khóa để duy trì lòng trung thành trong tương lai.

VI. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên di động tại TP. Hồ Chí Minh là một chủ đề quan trọng và cần được nghiên cứu sâu hơn. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm người dùng đều có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành. Nghiên cứu này mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực thương mại điện tử.

6.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng có thể được cải thiện thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến những yếu tố này để duy trì và phát triển lượng khách hàng.

6.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành trong bối cảnh thương mại điện tử, cũng như việc áp dụng các công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG TRỌNG QUỐC BẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA TRỰC TUYẾN HÀNG TIÊU DÙNG TRÊN THIẾT BỊ DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG TRỌNG QUỐC BẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA TRỰC TUYẾN HÀNG TIÊU DÙNG TRÊN THIẾT BỊ DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ MỸ LINH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua trực tuyến hàng tiêu dùng trên thiết bị di động tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Luận văn được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu nghiêm túc của bản thân. Nội dung nghiên cứu, thông tin được trích dẫn và kết quả trong luận văn là trung thực. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Tạ Thị Mỹ Linh. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2017 Tác giả Hoàng Trọng Quốc Bảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Các nghiên cứu liên quan đến đề tài . Các nghiên cứu trong nước . Các nghiên cứu nước ngoài . Tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài . Kết cấu của luận văn . 12 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Khái quát về thiết bị di động . Khái quát về thương mại điện tử, thương mại di động, mua trực tuyến, bán lẻ trực tuyến . So sánh thương mại di động và thương mại điện tử . Lí thuyết về lòng trung thành . Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng. Các mô hình lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu . 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các giả thuyết nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu đề xuất. 32 Tóm tắt chương 2 . 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Thiết kế nghiên cứu định tính . Điều chỉnh thang đo . Thiết kế nghiên cứu định lượng . 43 Tóm tắt chương 3 . 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Mô tả mẫu . Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá – EFA . Phân tích nhân tố khẳng định CFA . 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM . Kiểm định ước lượng mô hình nghiên cứu bằng Bootstrap . Phân tích sự khác biệt về kết quả nghiên cứu giữa các nhóm đối tượng khảo sát . Bàn luận kết quả nghiên cứu . 62 Tóm tắt chương 4 . 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ . Kiến nghị và hàm ý quản trị . Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. 77 Tóm tắt chương 5 . 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of variance) E-S-QUAL Thang đo chất lượng dịch vụ trong bối cảnh thương mại điện tử (Electronic Service Quality) Mạng Internet Mạng Internet là hệ thống thông tin toàn cầu phổ biến nhất hiện nay, mạng này có thể được truy nhập công cộng với nhiều mạng máy tính được liên kết với nhau. M-S-QUAL Thang đo chất lượng dịch vụ trong bối cảnh thương mại di động (Mobile Service Quality). M-Commerce Thương mại di động. SPSS Gói phần mềm được sử dụng để phân tích thống kê (Statistical Package for the Social Sciences). TMDĐ Thương mại di động. TMĐT Thương mại điện tử. TNHH Trách nhiệm hữu hạn. Trang web Là một tập hợp của hình ảnh, bài viết, file, video… và có thể được truy cập thông qua mạng Internet. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3. Biến quan sát cho thang đo nháp trong mô hình đề xuất . Thang đo hiệu chỉnh và mã hóa thang đo . Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu với các biến nhân khẩu học . Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo . Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s . Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm trong mô hình . Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích . Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM chưa chuẩn hóa . Kết luận của phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1. Thống kê về tỉ lệ thiết bị sử dụng mạng di động . Thống kê về tỉ lệ dân số mua hàng trực tuyến thông qua thiết bị di động. Mô hình các nhân tố quyết định lòng trung thành. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ di động M-S-QUAL . Mô hình đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua trực tuyến hàng tiêu dùng trên thiết bị di động . Quy trình nghiên cứu . Mô hình phân tích CFA chuẩn hóa . Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính chưa chuẩn hóa . Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính đã chuẩn hóa.59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Điện thoại di động đã từng là một bước tiến vĩ đại trong việc giúp mọi người thông tin liên lạc với nhau một cách đơn giản, dễ dàng hơn. Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của ngành công nghiệp điện thoại thông minh, các thiết bị di động không đơn thuần chỉ là công cụ liên lạc. Công nghệ tiên tiến đã cho phép tải các ứng dụng di động phục vụ cho công việc, các mạng xã hội phục vụ cho nhu cầu giao tiếp, hoặc chỉ đơn giản là chơi các trò chơi. Các công ty viễn thông cũng đang tập trung xây dựng cơ sở hạ tầng mạng cho phép phủ sóng rộng hơn và kết nối nhanh hơn để thúc đẩy phát triển thương mại di động. Sự phát triển của thương mại di động (hay còn được gọi là m-commerce) cung cấp khả năng tiếp cận phổ biến hơn cho người dùng so với thương mại điện tử (Wei và cộng sự, 2009). Thương mại di động chuyển giao và tăng cường giao dịch trực tuyến từ kết nối có dây sang kết nối không dây. Hơn nữa, các thiết bị di động nhỏ hơn và thuận tiện hơn để mang theo (Schwiderski- Grosche và Knospe, 2002). Với những tiện ích này, thương mại di động (TMDĐ) đã tiếp tục phát triển và tăng cường các hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) mà không có sự hạn chế về thời gian và địa điểm. Theo thống kê của tổ chức We are social (2016) ở hình 1. Năm 2016, thế giới hiện đang có khoảng hơn 7,3 tỷ thiết bị sử dụng mạng di động, chiếm 99% dân số. Trong đó có hơn 3,4 tỷ thiết bị có kết nối băng thông rộng (3G và 4G), chiếm 47% tổng số thiết bị sử dụng mạng di động. Qua thống kê có thể thấy hiện nay đa số người dân trên thế giới đều sở hữu thiết bị di động và trong số đó có rất nhiều thiết bị được trang bị kết nối băng thông rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển TMDĐ. Ngoài ra, thống kê về tỷ lệ dân số mua hàng trực tuyến theo từng quốc gia ở hình 1.2 cũng cho thấy Việt Nam có 23% dân số thực hiện việc mua trực tuyến thông qua thiết bị di động và đứng thứ 15 trên toàn thế giới, một thứ hạng khá cao so với các quốc gia khác. Điều đó cho thấy Việt Nam là một quốc gia giàu tiềm năng về việc phát triển TMDĐ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thống kê về tỉ lệ thiết bị sử dụng mạng di động (Nguồn: We are social, 2016) Hình 1. Thống kê về tỉ lệ dân số mua hàng trực tuyến thông qua thiết bị di động. (Nguồn: We are social, 2016) Theo nghiên cứu khác của Blair (2016) về “Xu hướng thương mại di động trong nửa sau năm 2016”. Trong khoảng thời gian từ 2013 tới 2016, TMĐT đã phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Cùng lúc đó, TMDĐ phát triển vượt bậc tới 42%, nhanh gấp 3 lần tốc độ phát triển của TMĐT. TMDĐ được hứa hẹn là một thị trường sinh lợi và đầy tiềm năng cho các nhà bán lẻ trực tuyến. Tại Việt Nam, Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (2016) đã tiến hành điều tra khảo sát về tình hình sử dụng các thiết bị di động để mua trực tuyến của người tiêu dùng tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh trong năm 2015. Kết quả cho thấy 93% người tham gia khảo sát cho biết có sở hữu ít nhất một thiết di động thông minh (Thiết bị di động tích hợp vi xử lý, có các tính năng như hệ điều hành, trình duyệt web và có khả năng chạy các ứng dụng phần mềm. Bao gồm điện thoại thông minh, máy tính bảng, đồng hồ thông minh). Trong số đó, 95% sở hữu các loại điện thoại thông minh, 34% sở hữu máy tính bảng. Tính bình quân mỗi người sở hữu hơn một thiết bị di động thông minh. Cũng theo kết quả khảo sát, có đến 27% người tiêu dùng tham gia trả lời cho biết đã từng đặt hàng thông qua các thiết bị di động. Qua đó thấy được người tiêu dùng đang có xu hướng gia tăng việc sử dụng thiết bị di động và các hình thức giao dịch trực tuyến để mua các sản phẩm đáp ứng cho nhu cầu của mình. Với sự tăng trưởng trong TMDĐ, sự cạnh tranh giữa các công ty bán lẻ trực tuyến cũng đang phát triển mạnh mẽ. Việc duy trì lượng khách hàng đã trở thành một vấn đề đáng quan tâm đối với các nhà bán lẻ trực tuyến khi họ phải tốn nhiều chi phí hơn so với các cửa hàng địa phương trong việc thu hút khách hàng mới (Luarn và Lin, 2003).