Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh

• Tác giả: Nguyễn Thảo Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Mai Đình Lâm
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 1.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái quát về dịch vụ hành chính công
• 2.2. Khái niệm dịch vụ công
• 2.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công
• 2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.5. Chất lượng dịch vụ
• 2.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.7. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.7.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
• 2.7.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính
• 2.7.3. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
• 2.7.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính
• 2.7.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
• 2.8. Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ: thang đo Servqual
• 2.9. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
• 2.10. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công
• 2.11. Một số dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức
• 2.12. Quá trình thực hiện cải cách hành chính tại UBND quận Thủ Đức
• 2.13. Các nghiên cứu về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.13.1. Các nghiên cứu trước đây
• 2.13.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.14. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Kích thước mẫu
• 3.1.3. Phương pháp chọn mẫu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp và thủ tục phân tích
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 4.1.1. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy
• 4.1.2. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất
• 4.1.3. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức
• 4.1.4. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Quy trình thủ tục hành chính
• 4.1.5. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Chi phí và thời gian
• 4.1.6. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Cơ chế giám sát và góp ý
• 4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 4.3.2. Phân tích mô hình
• 4.3.3. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy
• 4.3.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ
• 5.2.1. Cơ sở vật chất
• 5.2.2. Đội ngũ cán bộ công chức
• 5.2.3. Quy trình thủ tục hành chính
• 5.2.4. Chi phí và thời gian
• 5.2.5. Cơ chế giám sát và góp ý
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Thủ Đức là một vấn đề quan trọng trong việc cải cách hành chính. Đánh giá sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn là thước đo sự tin tưởng của người dân đối với chính quyền. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công.

1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ mà chính quyền cung cấp cho người dân nhằm đáp ứng nhu cầu và quyền lợi của họ. Chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người dân

Sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước mà còn tạo ra sự đồng thuận trong xã hội. Điều này góp phần vào sự ổn định và phát triển bền vững của địa phương.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách hành chính, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Các vấn đề như quy trình thủ tục phức tạp, thái độ phục vụ của cán bộ công chức và cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu là những yếu tố cần được cải thiện.

2.1. Quy trình thủ tục hành chính phức tạp

Nhiều thủ tục hành chính vẫn còn phức tạp và mất thời gian, gây khó khăn cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ. Việc đơn giản hóa quy trình là cần thiết để nâng cao sự hài lòng.

2.2. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức

Thái độ phục vụ của cán bộ công chức ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người dân. Sự thiếu nhiệt tình và trách nhiệm trong công việc có thể làm giảm sự hài lòng của người dân.

III. Phương pháp cải cách hành chính để nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần áp dụng các phương pháp cải cách hành chính hiệu quả. Các giải pháp như cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ và tăng cường cơ sở vật chất là rất quan trọng.

3.1. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính

Cải tiến quy trình thủ tục hành chính giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý hành chính cũng là một giải pháp hiệu quả.

3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho cán bộ công chức là cần thiết để cải thiện thái độ phục vụ. Sự chuyên nghiệp và tận tâm của cán bộ sẽ tạo niềm tin cho người dân.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người dân tại Thủ Đức

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Thủ Đức phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Kết quả cho thấy rằng quy trình thủ tục hành chính, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất là những yếu tố quan trọng nhất.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Thủ Đức đạt khoảng 75%. Điều này cho thấy cần có nhiều cải cách hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như quy trình thủ tục, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân. Cần tập trung cải thiện những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công là một nhiệm vụ quan trọng. Cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ. Hướng phát triển trong tương lai cần tập trung vào việc cải cách quy trình, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ và tăng cường cơ sở vật chất.

5.1. Đề xuất giải pháp cải cách hành chính

Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải cách hành chính, bao gồm việc đơn giản hóa thủ tục và nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ công chức.

5.2. Tương lai của dịch vụ hành chính công tại Thủ Đức

Dịch vụ hành chính công tại Thủ Đức cần tiếp tục được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Việc áp dụng công nghệ thông tin và cải cách quy trình sẽ là những yếu tố quyết định.