Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường tài chính - ngân hàng tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì và mở rộng thị phần tín dụng cũng như các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là mục tiêu trọng tâm của các tổ chức tín dụng. Đối với các ngân hàng thương mại, nguồn vốn huy động giữ vai trò quyết định và là điều kiện tiên quyết để thực hiện các nghiệp vụ cấp tín dụng, bảo lãnh và cung cấp dịch vụ tài chính. Do đó, quản trị trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền là yêu cầu cấp thiết nhằm hạn chế nguy cơ mất khách hàng hiện tại và duy trì uy tín thương hiệu. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Việt Anh (Khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng; người hướng dẫn: TS. Đỗ Thị Thu Hà) tập trung nghiên cứu đề tài: "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh II".

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị giúp đơn vị hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh. Các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể bao gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm, chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm và quy trình giao dịch tại Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II giai đoạn 2021 - 2023.
  3. Xây dựng mô hình định lượng, kiểm định thang đo và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng thông qua phần mềm xử lý số liệu.
  4. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II. Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian được thực hiện tại Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II. Phạm vi thời gian nghiên cứu bao gồm việc thu thập dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023, kết hợp với dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ ngày 15/03/2024 đến ngày 03/05/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp lý hiện hành và các mô hình học thuật về quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng:

  • Cơ sở pháp lý và khái niệm: Khóa luận viện dẫn Điều 20 Luật Các tổ chức tín dụng và Điều 5, Điều 6 Thông tư số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về quy định tiền gửi tiết kiệm để làm rõ khái niệm, nguyên tắc hoàn trả gốc - lãi, cũng như phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn (không kỳ hạn, có kỳ hạn) và các tiêu chí khác của tổ chức tín dụng. Khái niệm sự hài lòng khách hàng được tổng hợp qua các nghiên cứu của Reichheld & Sasser (1990), Zeithaml & Bitner (2000), Yu & Dean (2001), Furrer và cộng sự (2005), Sabir và cộng sự (2014), Giao & Vũ (2011).
  • Mô hình nghiên cứu lý thuyết: Tác giả phân tích và so sánh ba mô hình đo lường chính gồm mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật - chức năng của Grönroos (1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung nghiên cứu thực nghiệm với giả thuyết ban đầu gồm 5 nhân tố độc lập: "Phương tiện hữu hình" (H1), "Tính tin cậy" (H2), "Tính đáp ứng" (H3), "Năng lực phục vụ" (H4), và "Đồng cảm" (H5) có tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng".

Phương pháp nghiên cứu được triển khai cụ thể như sau:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu: Sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Bảng hỏi sơ bộ gồm 20 biến quan sát cho 5 nhân tố chất lượng dịch vụ và 2 biến quan sát cho sự hài lòng. Dữ liệu được thu thập kết hợp giữa phát phiếu trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại trụ sở chi nhánh trong thời gian thực tập và khảo sát trực tuyến qua Google Forms. Tổng số phiếu phát ra là 212, sau khi làm sạch thu được 200 mẫu hợp lệ (đáp ứng quy mô mẫu tối thiểu $n \ge 5 \times m$ theo Roger, 2006 và Comrey, 1973).
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện: Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận $\alpha \ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO $\ge 0,5$, Sig Bartlett $< 0,05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố chênh lệch $\ge 0,3$); Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson và kiểm định độ phù hợp mô hình qua phân tích ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận

Chương I trình bày hệ thống lý thuyết nền tảng về tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng:

  • Tiền gửi tiết kiệm: Làm rõ khái niệm theo Luật Các tổ chức tín dụng và Thông tư 48/2018/TT-NHNN; phân loại chi tiết các hình thức tiền gửi (không kỳ hạn, có kỳ hạn, các hình thức khác); phân tích vai trò 3 chiều của tiền gửi tiết kiệm: tạo nguồn vốn hoạt động ổn định và mở rộng tín dụng cho ngân hàng, tạo kênh tích lũy sinh lời an toàn cho khách hàng, và điều tiết - luân chuyển vốn phục vụ sản xuất kinh doanh cho nền kinh tế.
  • Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng: Tổng quan các định nghĩa học thuật về sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, yếu tố giá cả/lãi suất và sự thỏa mãn của người tiêu dùng (Cronin & Taylor, 1994; Spreng & Mackoy, 1996; Auka, 2012).
  • Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Trình bày chi tiết mô hình Grönroos (nhấn mạnh chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật); mô hình SERVQUAL (đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng qua 5 thành phần); mô hình SERVPERF (đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế, khắc phục các hạn chế về mặt lý luận và thao tác đo lường của SERVQUAL).

Chương II: Thực trạng về hoạt động tiền gửi tiết kiệm qua các năm của TCTD

Chương II tập trung phân tích tổng quan đơn vị thực tập, quy trình nghiệp vụ và số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023:

  • Khái quát về ngân hàng: Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II có tiền thân là Agribank Chi nhánh thị xã Từ Sơn (thành lập chi nhánh loại I cấp II ngày 01/10/2009). Thực hiện Quyết định số 323/QĐ-HĐTV và 326/QĐ-HĐTV ngày 19/04/2018 của Hội đồng thành viên Agribank, từ ngày 01/05/2018 chi nhánh chính thức đổi tên thành Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II (Chi nhánh loại I xếp hạng I), quản lý 2 chi nhánh loại II trực thuộc (Chi nhánh huyện Tiên Du, Chi nhánh KCN Tiên Sơn) và 5 phòng giao dịch. Tính đến ngày 31/12/2023 và 29/02/2024, tổng số cán bộ nhân viên là 199 người; Ban Giám đốc gồm 5 thành viên (Giám đốc Ngô Đình Thảo và 4 Phó Giám đốc phụ trách các khối nghiệp vụ). Cơ cấu trụ sở gồm 6 phòng chuyên môn: Khách hàng Doanh nghiệp; Khách hàng Hộ sản xuất và Cá nhân; Kế hoạch và Quản lý rủi ro; Kế toán và Ngân quỹ; Kiểm tra, giám sát nội bộ; Tổng hợp.
  • Quy trình và sản phẩm: Quy trình gửi tiết kiệm gồm 5 bước (B1: Đăng ký tại quầy; B2: Xuất trình CCCD/CMND và nộp tiền; B3: Nhập liệu thông tin trên phần mềm IPCAS; B4: Kiểm đếm tiền; B5: In sổ và đóng dấu). Danh mục gồm 8 sản phẩm: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, Tiết kiệm gửi góp định kỳ, Tiết kiệm gửi góp không định kỳ, Tiết kiệm an sinh, Tiết kiệm học đường, Tiết kiệm hưu trí, Tiết kiệm tích lũy kiều hối.
  • Kết quả hoạt động kinh doanh và tín dụng (2021 - 2023):
Chỉ tiêu tín dụng & Rủi ro Đơn vị Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Tổng dư nợ tín dụng Tỷ đồng 7.467 8.800 (+17,8%) 9.500 (+8,0%)
- Dư nợ ngắn hạn Tỷ đồng 6.273 (84,0%) 7.383 (83,9%) 7.843 (82,6%)
- Dư nợ trung và dài hạn Tỷ đồng 1.194 (16,0%) 1.417 (16,1%) 1.657 (17,4%)
Phân loại nợ:
- Nợ nhóm I (Đủ tiêu chuẩn) Tỷ đồng 7.355 8.686 9.377
- Nợ nhóm II (Cần chú ý) Tỷ đồng 55 52 69
- Nợ nhóm III - V (Nợ xấu) Tỷ đồng 57 (0,76%) 62 (0,70%) 54 (0,57%)
Trích lập dự phòng RRTD Tỷ đồng 51,147 47,594 9,835
Chỉ tiêu nguồn vốn & Kết quả KD Đơn vị Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Tổng nguồn vốn huy động (NVHĐ) Tỷ đồng 9.145 (+9,7%) 9.400 (+2,8%) 10.293 (+9,5%)
- NVHĐ từ dân cư Tỷ đồng 8.462 (92,5%) 8.576 (91,24%) 9.390 (91,22%)
- Nội tệ (VND) Tỷ đồng 9.134 (>99%) 9.357 (>99%) 10.282 (>99%)
- Ngoại tệ (quy đổi VND) Tỷ đồng 11 43 11
Kết quả kinh doanh:
- Tổng doanh thu Tỷ đồng 771 898 (+16,5%) 1.039 (+15,7%)
- Tổng chi phí Tỷ đồng 618 680 (+10,0%) 835 (+22,8%)
- Lợi nhuận Tỷ đồng 153 218 (+42,5%) 203 (-6,8%)

Số liệu cho thấy tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát tốt ở mức dưới 1% (đạt mục tiêu dưới 2% của HĐTV). Lợi nhuận năm 2023 giảm 15 tỷ đồng (-6,8%) do chi phí hoạt động và chi phí trả lãi tiền gửi tăng mạnh 22,8%.

Chương III: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Bắc Ninh II

Chương III trình bày kết quả phân tích số liệu khảo sát định lượng:

  • Thống kê mô tả mẫu ($N = 200$):
    • Giới tính: Nữ chiếm 70% (140 người), Nam chiếm 30% (60 người).
    • Độ tuổi: Từ 18 đến dưới 25 tuổi: 10,5% (21 người); Từ 25 đến dưới 35 tuổi: 10,5% (21 người); Từ 35 đến dưới 45 tuổi: 26,5% (53 người); Trên 45 tuổi chiếm đa số với 52,5% (105 người). Khách hàng từ 35 tuổi trở lên chiếm 79% tổng mẫu.
    • Thời gian sử dụng dịch vụ: Dưới 1 năm: 14% (28 người); Từ 1 đến dưới 3 năm: 18,5% (37 người); Từ 3 đến dưới 5 năm: 31,5% (63 người); Từ 5 năm trở lên: 36% (72 người). Khách hàng gắn bó trên 3 năm chiếm 67,5%.
  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và Phân tích EFA:
    • Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy các thang đo đều có hệ số $\alpha \ge 0,8$ (ví dụ nhóm Năng lực phục vụ đạt $\alpha = 0,819$), hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát đều $> 0,4$.
    • Phân tích EFA lần 1 đạt KMO = 0,87, Sig = 0,000; tuy nhiên nhân tố "Tính đáp ứng" (gồm 3 biến Responsiveness_1, 2, 3) có chênh lệch hệ số tải nhỏ hơn 0,3 nên bị loại bỏ.
    • Phân tích EFA lần 2 với 4 nhóm nhân tố độc lập còn lại cho kết quả KMO = 0,87, Sig = 0,000, Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt 61,691% ($> 50%$).
  • Kết quả phân tích hồi quy đa biến:
    • Chỉ số $R^2$ hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0,371, chứng minh 4 biến độc lập giải thích được 37,1% sự biến thiên của biến Sự hài lòng.
    • Kiểm định ANOVA đạt mức ý nghĩa Sig = 0,000; Durbin-Watson đạt giá trị thỏa mãn không có tự tương quan chuỗi bậc nhất; hệ số VIF của các biến đều $< 10$ (không xảy ra đa cộng tuyến).
    • Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa thu được: $$\text{HL} = 0,405 \times \text{HH} + 0,200 \times \text{TC} + 0,156 \times \text{DC} + 0,132 \times \text{NLPV}$$ (Trong đó: HL: Sự hài lòng; HH: Phương tiện hữu hình; TC: Tính tin cậy; DC: Đồng cảm; NLPV: Năng lực phục vụ; tất cả các hệ số đều có Sig $< 0,05$).
Mức độ tác động đến Sự hài lòng:
1. Phương tiện hữu hình (HH) : β = 0,405
2. Tính tin cậy (TC)         : β = 0,200
3. Đồng cảm (DC)              : β = 0,156
4. Năng lực phục vụ (NLPV)    : β = 0,132
  • Thực tiễn và thách thức trong huy động vốn: Agribank đã thực hiện 12 lần điều chỉnh giảm lãi suất huy động từ tháng 5/2023 với tổng mức giảm 2,9%/năm và triển khai các gói tăng trưởng CASA. Tuy nhiên, đơn vị đối mặt với khó khăn: chi phí trả lãi cao kéo dài từ các khoản tiền gửi kỳ hạn dài cuối năm 2022 sang năm 2023-2024; chênh lệch lãi suất đầu vào - đầu ra thu hẹp; dư thừa thanh khoản cục bộ do người dân ưu tiên gửi kỳ hạn dài; quy định siết tỷ lệ vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn tối đa 30% (từ ngày 01/10/2023 theo lộ trình NHNN, giảm từ mức 34%).

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp được các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với dữ liệu thực tế:

  • Kết quả lượng hóa: Xác định được 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II, trong đó nhân tố "Phương tiện hữu hình" có mức tác động mạnh nhất ($\beta = 0,405$), tiếp theo là "Tính tin cậy" ($\beta = 0,200$), "Đồng cảm" ($\beta = 0,156$), và "Năng lực phục vụ" ($\beta = 0,132$). Nhân tố "Tính đáp ứng" không đạt giá trị phân biệt trong phân tích nhân tố khám phá tại địa bàn nghiên cứu.
  • Giải pháp và kiến nghị quản trị của tác giả:
    • Về nguồn vốn và chính sách lãi suất: Tiếp tục cơ cấu lại nguồn vốn theo kỳ hạn và lãi suất; xây dựng các giải pháp tăng trưởng tiền gửi không kỳ hạn nhằm nâng tỷ lệ CASA; chủ động điều hành lãi suất đầu vào để giảm chi phí vốn, tạo dư địa giảm lãi suất cho vay.
    • Về phương tiện hữu hình và công nghệ: Nâng cấp cơ sở vật chất, cải tạo không gian khu vực chờ giao dịch, trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại hỗ trợ giao dịch tiền gửi, duy trì quy chuẩn trang phục của giao dịch viên.
    • Về năng lực phục vụ và tính tin cậy: Đảm bảo độ chính xác và bảo mật thông tin trên hệ thống IPCAS, thực hiện giao dịch đúng thời gian cam kết; nâng cao kỹ năng ứng xử, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng cá nhân.
  • Đóng góp của đề tài: Khóa luận cung cấp bức tranh số liệu thực tế về kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 của Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II và kiểm chứng mô hình SERVPERF trong phân khúc khách hàng cá nhân tại một thị trường cấp tỉnh đặc thù, chỉ ra mức độ đóng góp cao của yếu tố cơ sở vật chất hữu hình đối với tệp khách hàng trung niên và cao tuổi.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên phạm vi và nội dung được tác giả trình bày trong văn bản:

  • Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian thực tập ngắn (từ 15/03/2024 đến 03/05/2024); quy mô mẫu khảo sát giới hạn ở 200 khách hàng tại một chi nhánh cụ thể (Bắc Ninh II), chưa bao quát toàn bộ các phòng giao dịch trực thuộc. Biến "Tính đáp ứng" bị loại bỏ khỏi mô hình trong quá trình xoay nhân tố EFA. Hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt 0,371 cho thấy còn 62,9% sự biến thiên của sự hài lòng phụ thuộc vào các yếu tố khác chưa được đưa vào mô hình.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô khảo sát trên địa bàn rộng hơn hoặc so sánh giữa các chi nhánh trong hệ thống Agribank; bổ sung thêm các biến nghiên cứu mới như yếu tố giá cả/lãi suất tiền gửi, dịch vụ ngân hàng số (Agribank E-Mobile Banking) và các yếu tố kiểm soát nhân khẩu học nhằm tăng độ giải thích của mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Tham khảo phương pháp ứng dụng mô hình SERVPERF, quy trình thiết kế bảng hỏi thang đo Likert, và các bước phân tích xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA ma trận xoay, hồi quy OLS).
  • Cán bộ quản trị tại các chi nhánh Agribank và ngân hàng thương mại: Sử dụng bộ số liệu thống kê chi tiết về cơ cấu tín dụng, chất lượng nợ, chi phí - doanh thu và các phân tích thực trạng huy động vốn giai đoạn 2021 - 2023 làm tài liệu đối sánh trong công tác quản trị rủi ro thanh khoản và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Quá trình thành lập và cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II có đặc điểm gì? Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II tiền thân là Agribank Chi nhánh thị xã Từ Sơn (thành lập ngày 01/10/2009, là chi nhánh cấp I loại II). Từ ngày 01/05/2018, theo Quyết định số 323/QĐ-HĐTV của Agribank, đơn vị đổi tên thành Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II (Chi nhánh loại I xếp hạng I), quản lý 2 chi nhánh loại II trực thuộc (Tiên Du, KCN Tiên Sơn) và 5 phòng giao dịch. Quy mô nhân sự tính đến 31/12/2023 và 29/02/2024 là 199 cán bộ nhân viên, với Ban Giám đốc gồm 5 thành viên do ông Ngô Đình Thảo làm Giám đốc.

2. Kết quả hoạt động kinh doanh (doanh thu, chi phí, lợi nhuận) của Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II biến động như thế nào trong giai đoạn 2021 - 2023? Tổng doanh thu tăng liên tục từ 771 tỷ đồng (2021) lên 898 tỷ đồng (2022) và 1.039 tỷ đồng (2023). Tổng chi phí tăng từ 618 tỷ đồng (2021) lên 680 tỷ đồng (2022) và tăng vọt lên 835 tỷ đồng (2023, tăng 22,8%). Lợi nhuận đạt 153 tỷ đồng năm 2021, tăng lên 218 tỷ đồng năm 2022 (+42,5%), nhưng giảm xuống còn 203 tỷ đồng năm 2023 (giảm 15 tỷ đồng, tương đương -6,8% so với 2022 do chi phí tăng mạnh).

3. Vì sao nhân tố "Tính đáp ứng" bị loại khỏi mô hình hồi quy trong Chương III? Trong quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần một trên SPSS, kết quả kiểm định ma trận xoay cho thấy cả 3 biến quan sát của nhân tố "Tính đáp ứng" (Responsiveness_1, 2, 3) không đạt tiêu chuẩn phân biệt do chênh lệch hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,3. Do đó, tác giả đã loại bỏ nhóm biến này để tiến hành phân tích EFA lần hai với 4 nhóm nhân tố còn lại.

4. Mẫu khảo sát 200 khách hàng tại chi nhánh có những đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào? Trong 200 mẫu hợp lệ, tỷ lệ nữ giới áp đảo với 70% (140 người); khách hàng có độ tuổi từ 35 tuổi trở lên chiếm tới 79% (riêng nhóm trên 45 tuổi chiếm 52,5% với 105 người); và 67,5% khách hàng tham gia khảo sát đã có thời gian sử dụng dịch vụ tại chi nhánh từ 3 năm trở lên (nhóm trên 5 năm chiếm 36%).

5. Nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank Bắc Ninh II theo kết quả hồi quy? Nhân tố "Phương tiện hữu hình" (HH) có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy $\beta = 0,405$. Tiếp theo là "Tính tin cậy" ($\beta = 0,200$), "Đồng cảm" ($\beta = 0,156$), và thấp nhất là "Năng lực phục vụ" ($\beta = 0,132$). Cả 4 biến đều đạt mức ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) và không vi phạm đa cộng tuyến.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Ngô Việt Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, huy động vốn của Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II giai đoạn 2021 - 2023. Thông qua mô hình SERVPERF và kiểm định thực nghiệm trên mẫu 200 khách hàng, nghiên cứu đã lượng hóa tác động của 4 nhân tố gồm Phương tiện hữu hình, Tính tin cậy, Đồng cảm và Năng lực phục vụ đến sự hài lòng của người gửi tiền. Các phát hiện số liệu về tài chính và kết quả hồi quy cung cấp cơ sở thực tiễn phục vụ công tác tái cơ cấu nguồn vốn, quản trị chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.