Chương I: Cơ sở lý luận 1.1 Tiền gửi tiết kiệm 1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Theo điều 20 luật các tổ chức tín dụng: “Tiền gửi là số tiền của tổ chức cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác có hoạt động Ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi suất hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn trả cho người gửi tiền”. Theo điều 5 thông tư “Quy định về tiền gửi tiết kiệm” số 48/2018/TT-NHNN: Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng.2 Hình thức tiền gửi tiết kiệm Theo điều 6 thông tư “Quy định về tiền gửi tiết kiệm” số 48/2018/TT-NHNN, hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo 2 cách khác nhau. Cách thứ nhất, tiền gửi tiết kiệm có thể được phân loại theo tính chất kỳ hạn tiền gửi gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Đối với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể tùy ý rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần báo trước đi liền với tính linh hoạt đó là mức lãi suất thấp so với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, việc này đồng nghĩa khách hàng đồng ý gửi trong một khoảng thời gian nhất định, thường là từ vài tháng đến vài năm. Lãi suất của loại hình này thường cao hơn so với không kỳ hạn, do tổ chức tín dụng có thể sử dụng số tiền đó để đầu tư trong thời gian cam kết. Cách thứ hai, tiền gửi tiết kiệm được phân loại theo tiêu chí khác do tổ chức tín dụng xác định.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm 1.1 Đối với ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng, tạo ra nguồn vốn ổn định và dài hạn, từ đó thúc đẩy nhiều hoạt động kinh doanh và dịch vụ tài chính khác.
Tiền gửi tiết kiệm đóng góp vào nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng. Việc thu hút tiền gửi từ khách hàng thông qua các sản phẩm tiết kiệm không chỉ giúp ngân hàng có nguồn vốn ổn định và dài hạn mà còn 4 tạo ra cơ hội để tăng cường hoạt động cho vay và đầu tư. Điều này giúp ngân hàng tối ưu hóa lợi nhuận và mở rộng dịch vụ tài chính để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ các sản phẩm vay mua nhà đến tài chính cá nhân và doanh nghiệp.2 Đối với khách hàng Tiền gửi tiết kiệm là một phương pháp quan trọng có tính sinh lời nhằm tích trữ tài sản cho mục đích sử dụng trong tương lai, an toàn và ổn định. Khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng có thể yên tâm rằng khoản tiền gửi của họ sẽ được bảo vệ khỏi những biến động thị trường.
Khác với các hình thức đầu tư khác, việc đầu tư vào tiền gửi tiết kiệm mang lại sự yên tâm về an toàn vốn, đồng thời cung cấp một lãi suất cố định mà không gặp phải rủi ro lớn như các loại hình đầu tư ví dụ như cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp.3 Đối với nền kinh tế Góp phần trong quá trình lưu thông vốn, đảm bảo được nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, giúp các doanh nghiệp có điều kiện sản xuất, kinh doanh. Ngân hàng thương mại ra đời đã trở thành nơi tích tụ tập trung vốn, là nơi khơi dậy và thu hút mọi tiềm năng xã hội, làm cho sản phẩm xã hội tăng lên. Giữa ngân hàng và các thành phần kinh tế có mối quan hệ kinh tế với nhau. Khi các ngân hàng thương mại thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng, họ tạo ra một nguồn vốn tập trung và ổn định, từ đó có thể được sử dụng để cung cấp tín dụng cho các doanh nghiệp và các thành phần kinh tế khác.
Điều này giúp thúc đẩy hoạt động sản xuất, kinh doanh, và góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế.2 Sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm sự hài lòng Hiện nay sự hài lòng của khách hàng được nhiều tác giả định nghĩa khác nhau. Theo Sabir, Raja Irfan, et al (2014) sự hài lòng của khách hàng là suy nghĩ của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ đó do công ty cung cấp để đáp lại những mong đợi của khách hàng về sản phẩm. Theo Zeithaml và Bitner (2000) đề cập sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Sự hài lòng là sự hiện hữu của tổ chức trong suy nghĩ của khách hàng cá nhân khi vòng đời sản phẩm, dịch vụ của tổ chức đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của họ (Reichheld & Sasser, 1990).
Ngoài 5 ra, sự hài lòng còn có thể được định nghĩa là sự đánh giá xảy ra sau khi tiêu thụ hàng hóa hoặc dịch vụ, dựa trên mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó đã đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng (Yu & Dean, 2001; Akhtar và cộng sự, 2011). Đối với sự hài lòng của khách hàng dịch vụ ngân hàng theo Furrer và cộng sự (2005), khách hàng cá nhân sẽ cảm thấy thỏa mãn nếu ngân hàng đáp ứng được các yêu cầu giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác, với thái độ nhân viên tôn trọng, thân thiện, và đảm bảo bảo mật thông tin. Giao & Vũ (2011) chỉ ra sự hài lòng của khách hàng như là điểm gặp nhau hoặc diện tích trùng nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng khách hàng có thể được hiểu là trạng thái cảm giác của một người, bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Nếu kết quả đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn; ngược lại, nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, sự thỏa mãn sẽ giảm sút.2 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1994). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này.
Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Lee và Cunningham (2000) đã chứng minh được chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng nghĩa là chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng. Auka (2012) mô tả rằng, tất cả các thuộc tính của chất lượng dịch vụ tác động tích cực làm gia tăng sự hài lòng và sự hài lòng cũng tác động tích cực và làm gia tăng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực bán lẻ của các ngân hàng. Ngoài ra nhân tố giá cả cũng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng theo Zeithaml & Bitner (2000).
Nghiên cứu trong nước của Giao&Vũ (2012) cũng nhận định rằng yếu tố giá có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của khách hàng qua đó tác động đến lòng trung thành của khách hàng.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng 1.1 Mô hình Gronroos Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà họ nhận được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Theo nhận định của tác giả, để đo lường chất lượng dịch vụ, có ba tiêu chí chính cần được xem xét: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. HÌNH 1: MÔ HÌNH CỦA GRONROOS (Nguồn: tác giả tổng hợp) Trong đó, chất lượng kỹ thuật mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được, chất lượng chức năng mô tả cách dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Theo kết quả bài nghiên cứu, tác giả đánh giá chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn khi so với chất lượng kỹ thuật trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.2 Thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về hiệu suất dịch vụ.
Thang đo bao gồm 22 câu hỏi mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng phản ánh 5 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm: + Phương tiện hữu hình (Tangibles):Là tập hợp các yếu tố vật lý mà khách hàng có thể nhìn thấy và tiếp xúc trực tiếp bao gồm cơ sở vật chất, hạ tầng, thiết bị, trang trí nội thất. Sự xuất hiện của nhân viên cũng là một phần của phương tiện hữu hình, liên quan đến cách họ ăn mặc, thể hiện phong thái, và tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng. + Tính tin cậy (Reliabilities): Được thể hiện bằng tính chính xác và đáng tin cậy các dịch vụ như đã đề xuất. Tính tin cậy bao gồm việc cung cấp dịch vụ đúng giờ, đúng như cam kết, và không có sai sót.
+ Tính đáp ứng (Responsiveness): Yếu tố này phản ánh mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Tính đáp ứng bao gồm tốc độ phản hồi các yêu cầu, khả năng xử lý vấn đề nhanh chóng, và sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. + Năng lực phục vụ (Assurance): Đây là khả năng của nhân viên trong việc thể hiện kiến thức chuyên môn, phép lịch sự, và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin. Năng lực phục vụ liên quan đến kỹ năng giao tiếp, mức độ hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ, và khả năng giải quyết các vấn đề một cách chuyên nghiệp.
+ Đồng cảm (Empathy): Yếu tố này tập trung vào mức độ quan tâm, chú ý cá nhân mà ngân hàng dành cho khách hàng. Đồng cảm thể hiện qua việc lắng nghe khách hàng, hiểu nhu cầu và mong muốn của họ, và cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh phù hợp với từng cá nhân.