BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ========== ĐỖ THỊ HẢI MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY VẬN TẢI ANH KHOA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ========== ĐỖ THỊ HẢI MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY VẬN TẢI ANH KHOA Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN BỬU TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách –Nghiên cứu trường hợp của công ty vận tải Anh Khoa” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung thực, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 07 năm 2014 Tác giả Đỗ Thị Hải Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỐ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Chương 1: MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài: . Mục tiêu nghiên cứu: . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:. Phương pháp nghiên cứu: . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: . Kết cấu của nghiên cứu: . 4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. Khái niệm hành vi người tiêu dùng. Thuyết hành động hợp lý (TRA): . Thuyết hành vi dự định (TPB):. Đặc điểm của dịch vụ: . Quy trình mua dịch vụ: . Đánh giá trước khi mua: . Quá trình mua và sử dụng dịch vụ:. Đánh giá sau khi mua . Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng: . Dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao Anh Khoa: . Dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao: . Dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa: .1 Giới thiệu chung: .2 Lĩnh vực hoạt động:.3 Chức năng và nhiệm vụ: .4 Dịch vụ vận tải hành khách của Anh Khoa: . Tình hình hoạt động của dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa:. 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết: . Mô hình nghiên cứu đề nghị:. Các giả thuyết của nghiên cứu:.1 Sự hài lòng:.2 Chất lượng dịch vụ: .3 Giá trị cảm nhận: .4 Hình ảnh thương hiệu: . Tóm tắt chương 2: . 26 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Thiết kế nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu: . Nghiên cứu sơ bộ:. Kết quả nghiên cứu định tính: . Xây dựng thang đo: . Thang đo sự hài lòng: . Thang đo chất lượng dịch vụ: . Thang đo giá trị cảm nhận: . Thang đo hình ảnh thương hiệu: . Thang đo hành vi lựa chọn dịch vận tải Anh Khoa . Nghiên cứu định lượng: . Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: . Kích thước mẫu: . Các bước tiến hành nghiên cứu định lượng: . Tóm tắt chương 3 . 36 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Đặc điểm mẫu khảo sát: . Kiểm định thang đo . Thang đo chất lượng dịch vụ . Thang đo sự hài lòng . Thang đo hình ảnh thương hiệu . Thang đo giá trị cảm nhận . Thang đo hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa: . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phương pháp phân tích EFA: . 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tiêu chuẩn áp dụng: . Phân tích nhân tố EFA cho 5 khái niệm: . Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh . Phân tích nhân tố khẳng định CFA . Kiểm định độ phù hợp và giá trị hội tụ của mô hình: . Đánh giá độ tin cậy của các thang đo . Kiểm nghiệm giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu: . Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM: . Kiểm nghiệm mô hình lý thuyết: . Kiểm định giả thuyết: . Mô hình SEM sau kiểm định . Kiểm nghiệm ước lượng mô hình bằng phân tích boostrap . Tóm tắt chương 4: . 67 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Tóm tắt kết quả nghiên cứu: . Một số kiến nghị cho nhà quản lý dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa . Nhóm kiến nghị đối với chất lượng dịch vụ của Anh Khoa . Nhóm kiến nghị đối với hình ảnh thương hiệu . Một số hàm ý khác: . Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . Tóm tắt chương 5 . 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AMOS Analysis of Moment Structures - Phân tích cấu trúc mô măng AVE Average Variance Extracted – Trung bình phương sai trích CR Construct Reliability – Độ tin cậy tổng hợp (cấu trúc) EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GFI Godness Fit Index – Chỉ số phù hợp tuyệt đối KMO Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin MI Modification Index ML Maximum likehood RMSEA Root Mean Square Error of Approximation RMR Root Mean Square Residual- Tương quan phần dư SEM Structural Equation Modeling - Mô hình cấu trúc tuyến tính SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TLI Tukey & Lewis Index - Hệ số Tukey & Lewis TPB Theory of Planned Behavior – Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý TNHH và VT Trách nhiệm hữu hạn và vận tải Tp. Thành phố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA).2: Mô hình lý thuyết hành vi dự định (TPB).3: Quy trình mua dịch vụ .4: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng .5: Mối quan hệ giữa hành vi tiêu dùng với các yếu tố tiềm năng .6: Mối quan hệ giữa hành vi lựa chọn và các yếu tố tiềm năng .7: Mô hình nghiên cứu đề nghị .1: Giới tính mẫu khảo sát . Độ tuổi mẫu khảo sát . Phân loại theo nghề nghiệp . Phân loại theo mục đích . Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh . Kết quả phân tích CFA - mô hình hiệu chỉnh . Kết quả phân tích CFA - sau khi loại biến CL14 . Mô hình SEM tổng quát (đã chuẩn hóa) . Mô hình SEM sau kiểm định . 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3. Số biến quan sát đề nghị cho khái niệm nghiên cứu .Thang đo sự hài lòng .Thang đo chất lượng dịch vụ .Thang đo giá trị cảm nhận .Thang đo hình ảnh thương hiệu .Thang đo hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa . Kết quả Cronbach’s Alpha đối với chất lượng dịch vụ . Kết quả Cronbach’s Alpha đối với sự hài lòng . Kết quả Cronbach’s Alpha đối với hình ảnh thương hiệu .4: Kết quả Cronbach’s Alpha đối với giá trị cảm nhận . Kết quả Cronbach’s Alpha cho hành vi lựa chọn dịch vụ . Các biến quan sát bị loại sau khi thực hiện phân tích nhân tố. Kết quả phân tích EFA lần thứ 12 . Chỉ số thể hiện độ phù hợp của mô hình lần 1 . Kết quả MI từ CFA lần 1 . Chỉ số thể hiện độ phù hợp của mô hình hiệu chỉnh . Kết quả Cronbach’s Alpha, CR và AVE . Kết quả kiểm nghiệm giá trị phân biệt giữa các biến. Chỉ số thể hiện độ phù hợp của mô hình SEM . Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm của mô hình . Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết . Kết quả ước lượng bằng boostrap với N=500 . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các yếu tố tiềm năng . Mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và các yếu tố tiềm năng . Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, hài lòng và hành vi . 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 Chương 1: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong giai đoạn hiện nay, với tiến trình khu vực hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới và những tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật cũng như sự bùng nổ của công nghệ thông tin, tính quyết định của năng lực cạnh tranh đối với sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp ngày càng rõ nét. Sự phát triển như vũ bão của công nghệ cũng như tính năng động của nền kinh tế đã làm cho sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường, đặc biệt đối với ngành dịch vụ, một ngành dễ dàng bị bắt chước và mức độ bảo hộ không cao. Ngày nay, nhu cầu đi lại giữa các tỉnh thành với mục đích mở rộng kinh doanh hay nhu cầu đi lại của cá nhân như du lịch giải trí, khám chữa bệnh, thăm người thân…của người dân đã không còn xa lạ. Tuy nhiên, số lượng các nhà cung cấp dịch vụ vận tải hành khách hiện thời đã gia tăng rất nhiều so với trước đây, điều này cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn đối với các thương hiệu vận tải. Tại ĐăkLăk, hoạt động vận tải hành khách bằng ô tô phát triển mạnh. Đến thời điểm hiện nay, toàn tỉnh có 55 doanh nghiệp và hợp tác xã kinh doanh vận tải hành khách gồm 250 tuyến liên tỉnh, 20 tuyến nội tỉnh, bình quân vận chuyển được trên 15 triệu lượt khách/năm (Sở giao thông vận tải ĐăkLăk). Chỉ tính riêng trên tuyến đường từ Tp.Buôn Ma Thuột – Tp.Hồ Chí Minh đã có trên 30 doanh nghiệp cạnh tranh khốc liệt với nhau, hiện có một số các thương hiệu vận tải hành khách đã xây dựng được tên tuổi của mình tại địa phương như Mai Linh, Rạng Đông, Anh Khoa, Thu Đức và một số các doanh nghiệp mới nổi như Trường Sơn, Lục Mão… Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh tại địa phương khá ổn định, tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập, một số doanh nghiệp chỉ chú tâm vào lợi nhuận mà lơ là trong việc giám sát đào tạo đội ngũ nhân viên, rời xa mục tiêu đảm bảo an toàn cho hành khách, không lắng nghe hay quan tâm đến ý kiến, những phản hồi từ phía khách hàng, đã có nhiều trường hợp các doanh nghiệp nhồi nhét khách, nhận khách quá tải mà không quan tâm có đầy đủ phương tiện để đáp ứng hay không, tài xế lái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Lựa Chọn Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Tại Công Ty Vận Tải Anh Khoa
Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách tại công ty vận tải Anh Khoa.
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Kinh Doanh Thương MạiNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Đỗ Thị Hải Minh
Người hướng dẫn: TS. Lê Tấn Bửu
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Lựa Chọn Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách - Nghiên cứu trường hợp của công ty vận tải Anh Khoa
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2014
Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ