Khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp ipa đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh vnpt thừa thiên huế

Khóa luận phân tích chất lượng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Thừa Thiên Huế bằng phương pháp IPA, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Phan Đình Thắng
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thảo
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ứng Dụng Phương Pháp IPA Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Tại VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1.1. Mục tiêu chung
• 1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2.1. Phương pháp tính cỡ mẫu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ thông tin di động và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
• 2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động
• 2.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động và đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 2.1.4.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 2.1.4.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 2.1.5. Mô hình nghiên cứu
• 2.1.5.1. Mô hình lý thuyết
• 2.1.5.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu
• 2.1.5.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất
• 2.2. CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.2. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 2.2.1.3. Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.5. Các nguồn lực của VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.6. Tình hình lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2018– 2020
• 2.2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
• 2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.2.1. Về chất lượng cuộc gọi
• 2.2.2.2. Về cấu trúc giá
• 2.2.2.3. Về dịch vụ gia tăng
• 2.2.2.4. Về sự thuận tiện
• 2.2.2.5. Về dịch vụ khách hàng
• 2.2.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.4. Kiểm định thang đo
• 2.2.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.4.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.5. Phân tích nhân tố các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.6. Phân tích EFA cho thang đo mức độ hài lòng
• 2.2.7. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.2.7.1. Phân tích tương quan
• 2.2.7.2. Phân tích hồi quy
• 2.2.8. So sánh tầm quan trọng và mức độ thực hiện thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế bằng phương pháp IPA
• 2.2.9. Kết quả thống kê đánh giá từng thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.10. Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế lên mô hình IPA
• 2.3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 2.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 2.3.2. Định hướng phát triển dịch vụ di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 – 2025
• 2.3.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2021 – 2025
• 2.3.4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.3.4.1. Giải pháp đối với “Chất lượng cuộc gọi”
• 2.3.4.2. Giải pháp đối với “Cấu trúc giá”
• 2.3.4.3. Giải pháp đối với “Dịch vụ gia tăng”
• 2.3.4.4. Giải pháp đối với “Sự thuận tiện”
• 2.3.4.5. Giải pháp đối với “Dịch vụ khách hàng”
• 2.3.4.6. Một số giải pháp khác
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kết quả đạt được
• 3.2. Đóng góp của nghiên cứu
• 3.2.1. Về mặt lý luận
• 3.2.2. Về mặt thực tiễn
• 3.3. Hạn chế của nghiên cứu
• 3.4. Đề xuất, kiến nghị
• 3.4.1. Đối với Bộ Thông tin truyền thông và các cơ quan chức năng tại Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 3.4.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT
• 3.4.3. Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động

Chất lượng dịch vụ thông tin di động là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và phát triển thị trường. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng tại Việt Nam, việc đo lường chất lượng dịch vụ trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Phương pháp IPA (Importance-Performance Analysis) đã được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế, giúp xác định các yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động

Chất lượng dịch vụ thông tin di động được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, tốc độ kết nối và dịch vụ khách hàng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng.

1.2. Vai Trò Của Phương Pháp IPA Trong Đánh Giá Chất Lượng

Phương pháp IPA giúp phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ. Qua đó, các nhà quản lý có thể xác định được những điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Tại VNPT Thừa Thiên Huế

Mặc dù VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu tại Việt Nam, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như độ tin cậy của mạng, chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Thách Thức Trong Việc Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp khó khăn do sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ. Điều này đòi hỏi VNPT phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ.

2.2. Tác Động Của Cạnh Tranh Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng như Viettel và Mobifone đã tạo áp lực lớn lên VNPT. Để giữ chân khách hàng, VNPT cần cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp các gói cước hấp dẫn.

III. Phương Pháp IPA Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại VNPT

Phương pháp IPA được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế. Qua đó, các yếu tố quan trọng được xác định và phân tích để đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.1. Quy Trình Thực Hiện Phương Pháp IPA

Quy trình thực hiện phương pháp IPA bao gồm việc thu thập dữ liệu từ khách hàng, phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các khuyến nghị cải tiến.

3.2. Kết Quả Phân Tích IPA Tại VNPT Thừa Thiên Huế

Kết quả phân tích cho thấy một số yếu tố như chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng được đánh giá cao về mức độ quan trọng nhưng lại có mức độ thực hiện chưa đạt yêu cầu, cần được cải thiện.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Phương Pháp IPA Tại VNPT

Việc ứng dụng phương pháp IPA không chỉ giúp VNPT Thừa Thiên Huế đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn giúp đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả từ nghiên cứu sẽ được sử dụng để cải tiến dịch vụ trong tương lai.

4.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên kết quả phân tích, VNPT cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng. Các giải pháp như đào tạo nhân viên và nâng cấp hạ tầng mạng sẽ được xem xét.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu Và Ảnh Hưởng Đến Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp VNPT giữ vững thị phần và phát triển bền vững.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Tại VNPT

Chất lượng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Thừa Thiên Huế cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phương pháp IPA đã chứng minh hiệu quả trong việc đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại VNPT

Trong tương lai, VNPT cần tiếp tục áp dụng các phương pháp hiện đại để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố khác nhau, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh khoa học kỹ thuật phát triển, dịch vụ thông tin di động đã trở thành phương tiện kết nối thiết yếu trong đời sống kinh tế - xã hội. Cuối năm 2020, ba nhà mạng lớn tại Việt Nam gồm Viettel, VinaPhone và MobiFone được cấp phép triển khai thử nghiệm thương mại mạng 5G tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, mở ra bước tiến mới về hạ tầng dữ liệu tốc độ cao và chuyển đổi số. Tuy nhiên, thị trường viễn thông di động trong nước chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) tuy là đơn vị tiên phong trên thị trường nhưng thị phần dịch vụ di động những năm gần đây đang đứng ở vị trí thứ ba. Đứng trước áp lực giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển thuê bao mới, việc xác định rõ nhu cầu khách hàng và đánh giá chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ mang tính sống còn đối với các đơn vị thành viên, cụ thể là Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.

Khóa luận xác định mục tiêu nghiên cứu và hệ thống câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu nghiên cứu:
  • Mục tiêu chung: Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế bằng phương pháp IPA, đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ thông tin di động tại đơn vị trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin di động.
    2. Sử dụng phương pháp IPA đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế (so sánh giữa mức độ nhận thức và mức độ thực hiện).
    3. Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế đến sự hài lòng của khách hàng.
    4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Đâu là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế?
  2. Dựa trên phương pháp IPA, mức độ quan trọng và mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế theo đánh giá của khách hàng có sự khác biệt không?
  3. Mức độ tác động của những nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
  4. Cần thực hiện các giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT được đánh giá theo phương pháp IPA dựa trên hai giác độ: mức độ quan trọng và mức độ thực hiện.
• Phạm vi nội dung: Giới hạn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng VinaPhone và xây dựng các hàm ý giải pháp quản trị.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2018 - 2020; điều tra số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn chuyên gia và khảo sát khách hàng sử dụng thuê bao di động VNPT trong giai đoạn từ tháng 02 đến tháng 04 năm 2021; định hướng hệ thống giải pháp đề xuất đến năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng hợp các khung lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực viễn thông. Đề tài đối chiếu ba mô hình tiếp cận phổ biến:

Tiêu chí	Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)	Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)	Mô hình IPA (Martilla & James, 1977)
Bản chất đo lường	Đánh giá khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và kỳ vọng ($GAP = P - E$)	Chỉ đo lường kết quả thực hiện thực tế của dịch vụ ($P$)	So sánh mức độ quan trọng tương đối ($I$) và mức độ thực hiện ($P$)
Thành phần đánh giá	5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Hữu hình	Giữ nguyên 5 thành phần của SERVQUAL nhưng lược bỏ phần hỏi kỳ vọng	Các thuộc tính cụ thể gắn liền với đặc thù sản phẩm/ngành hàng
Ưu điểm ứng dụng	Bao quát toàn diện các khía cạnh dịch vụ	Rút ngắn bảng hỏi, đo lường trực tiếp nhận thức thực tế	Định vị trực quan trên ma trận 4 góc phần tư để phân bổ ưu tiên nguồn lực

Mô hình IPA được tác giả lựa chọn làm trọng tâm phân tích vì cho phép nhà quản trị nhận biết rõ thứ tự ưu tiên đối với từng thuộc tính thông qua bốn vùng định vị: Vùng 1 (Tập trung phát triển - mức quan trọng cao, thực hiện thấp); Vùng 2 (Tiếp tục duy trì - mức quan trọng cao, thực hiện tốt); Vùng 3 (Hạn chế phát triển / Độ ưu tiên thấp - mức quan trọng thấp, thực hiện thấp); Vùng 4 (Giảm đầu tư / Khả năng đầu tư quá mức - mức quan trọng thấp, thực hiện cao).

Mô hình nghiên cứu kế thừa khung đo lường của Kim Moon-Koo et al. (2004), Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006, 2007), Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011), Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012), bao gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng):

• Chất lượng cuộc gọi (4 biến quan sát)
• Cấu trúc giá (5 biến quan sát)
• Dịch vụ gia tăng (5 biến quan sát)
• Sự thuận tiện (5 biến quan sát)
• Dịch vụ khách hàng (5 biến quan sát)
• Sự thỏa mãn/hài lòng (2 biến quan sát)

Phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tiến hành phỏng vấn chuyên sâu nhóm 10 chuyên gia (bao gồm Giám đốc, cán bộ Trưởng phòng, nhân viên tại đơn vị thực tập, giáo viên hướng dẫn và giảng viên chuyên ngành) nhằm điều chỉnh câu chữ và sàng lọc thang đo phù hợp với bối cảnh thực tế tại VNPT Thừa Thiên Huế.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động VinaPhone của VNPT. Cỡ mẫu tối thiểu theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA ($n \ge 5 \times 26 = 130$) và phân tích hồi quy tuyến tính ($n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$). Tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát và thu về 140 mẫu hợp lệ (đạt yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu). Phương pháp chọn mẫu kết hợp:
  1. Phương pháp ngẫu nhiên thực địa: Tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng rời quầy giao dịch VNPT, phát 100 phiếu, thu được 90 phiếu hợp lệ (loại 10 phiếu không hợp lệ).
  2. Khảo sát trực tiếp tại các địa điểm tập trung đông người: Gặp gỡ và sàng lọc khách hàng đang sử dụng mạng VNPT, thu được 50 phiếu hợp lệ.
• Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện: thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$; Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Components, phép xoay Varimax, hệ số tải nhân tố $> 0{,}4$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số KMO $> 0{,}5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0{,}05$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội; phân tích ma trận tầm quan trọng - mức độ thực hiện IPA.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin di động của các Doanh nghiệp Viễn thông

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh tế dịch vụ và viễn thông di động. Tác giả làm rõ các đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ: tính vô hình (intangible), tính không đồng nhất (heterogeneous), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparable), cùng tính không thể lưu trữ (unstored).

Đối với dịch vụ thông tin di động, tác giả phân định thành hai nhóm sản phẩm cốt lõi:

1. Dịch vụ cơ bản: Bao gồm dịch vụ thoại và tin nhắn SMS thông thường, được cung cấp theo hai hình thức gói cước trả trước (prepaid) và trả sau (postpaid).
2. Dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ bổ sung dựa trên nền tảng dữ liệu và nội dung như GPRS, MMS, USSD, nhạc chờ, chuyển vùng quốc tế, các tiện ích internet và giải trí số.

Khóa luận phân tích sáu đặc điểm vận hành của ngành viễn thông di động: không tạo ra sản phẩm vật chất chế tạo mới; quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời; nhu cầu truyền đưa tin tức biến động không đều theo không gian và thời gian; đối tượng lao động (thông tin) chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian và phải được khôi phục nguyên vẹn tại điểm nhận; tính chất trao đổi thông tin hai chiều; và tính "di động, bất thường" gắn liền với nhu cầu di chuyển hoặc các dịp cao điểm lễ Tết.

Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đề xuất khung thang đo gồm 26 biến quan sát:

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Chất lượng cuộc gọi	CLCG	4 biến (từ 1 đến 4)	Khả năng duy trì mạng (không rớt mạng), độ phủ sóng rộng khắp, độ ổn định đàm thoại trên địa bàn Tỉnh, không nghẽn mạng khi kết nối.
Cấu trúc giá	CTG	5 biến (từ 5 đến 9)	Mức độ phù hợp của cước cuộc gọi, cước SMS, cước dịch vụ gia tăng, sự đa dạng của các gói cước và khả năng dễ dàng lựa chọn.
Dịch vụ gia tăng	DVGT	5 biến (từ 10 đến 14)	Độ phong phú của dịch vụ (cuộc gọi chờ, roaming, nhạc chờ...), tính hữu ích, sự thuận tiện khi sử dụng, tần suất cập nhật dịch vụ mới, độ rõ ràng của hướng dẫn sử dụng.
Sự thuận tiện	STT	5 biến (từ 15 đến 19)	Thủ tục hòa mạng, tốc độ khắc phục sự cố, thủ tục cắt/mở/thay SIM/đóng cước, vị trí mạng lưới cửa hàng giao dịch và khung giờ mở cửa.
Dịch vụ khách hàng	DVKH	5 biến (từ 20 đến 24)	Mạng lưới điểm hỗ trợ, sự thân thiện và nhiệt tình của nhân viên, khả năng kết nối tổng đài giải đáp 24/24h, thái độ phục vụ chu đáo, tốc độ giải quyết khiếu nại.
Sự thỏa mãn	TM	2 biến (25 và 26)	Mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ thông tin di động và mức độ hài lòng đối với nhà cung cấp VNPT.

Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Tập đoàn VNPT và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, phân tích cơ cấu tổ chức, các nguồn lực lao động giai đoạn 2018 - 2020 theo độ tuổi và trình độ chuyên môn, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, cùng diễn biến phát triển thuê bao và thị phần của mạng VinaPhone trên địa bàn. Tác giả tiến hành so sánh cước thuê bao trả trước, trả sau của VNPT với Viettel và MobiFone, đồng thời thống kê mạng lưới phân phối SIM thẻ qua các năm.

Phần phân tích định lượng dựa trên 140 mẫu khảo sát hợp lệ phản ánh cơ cấu nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, mức chi tiêu di động hàng tháng và hình thức thuê bao đang sử dụng). Kết quả xử lý dữ liệu qua các bước kiểm định:

• Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá độ tin cậy thang đo của từng thành phần biến độc lập và biến phụ thuộc, loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến - tổng $< 0{,}3$).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện phân tích riêng cho các biến độc lập và thang đo mức độ hài lòng. Kết quả kiểm định Bartlett và KMO bảo đảm điều kiện trích hệ số; trích các nhân tố có Eigenvalues $\ge 1$ và phương sai trích đạt chuẩn, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện phân tích.
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Thiết lập ma trận tương quan giữa các nhóm nhân tố với sự hài lòng; xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta nhằm lượng hóa cường độ tác động của từng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
• Phân tích ma trận IPA: Tính toán giá trị trung bình mức độ quan trọng ($I$) và mức độ thực hiện ($P$) đối với 24 thuộc tính thành phần; định vị các thuộc tính lên đồ thị IPA 4 góc phần tư để làm rõ những điểm mạnh cần duy trì, những hạn chế cần tập trung nguồn lực cải tiến, cùng các yếu tố chưa quan trọng hoặc có nguy cơ dư thừa nguồn lực đầu tư.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả định vị IPA và định hướng phát triển dịch vụ VinaPhone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 - 2025, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp gắn với từng nhóm yếu tố cụ thể:

• Chất lượng cuộc gọi: Đầu tư nâng cấp trạm thu phát sóng (BTS), xử lý các điểm lõm sóng, nâng cao độ ổn định cuộc gọi, chống nghẽn mạch trong các khung giờ cao điểm và khu vực tập trung đông dân cư.
• Cấu trúc giá: Rà soát, xây dựng các gói cước tích hợp thoại và dữ liệu linh hoạt, minh bạch cách tính cước và thông báo biến động tài khoản, nâng cao tính cạnh tranh so với các nhà mạng đối thủ.
• Dịch vụ gia tăng: Nâng cao tính ứng dụng và độ đa dạng của các gói cước data tốc độ cao, hoàn thiện quy trình kích hoạt/hủy dịch vụ đơn giản qua tin nhắn hoặc ứng dụng, ban hành tài liệu hướng dẫn sử dụng rõ ràng.
• Sự thuận tiện: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục tại quầy giao dịch, mở rộng hệ thống đại lý ủy quyền và kênh số hóa (My VNPT), tối ưu hóa thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật thuê bao.
• Dịch vụ khách hàng: Chuẩn hóa quy trình giao tiếp, đào tạo kỹ năng tư vấn cho nhân viên giao dịch, duy trì thông suốt kênh giải đáp tổng đài 24/24h và rút ngắn thời hạn giải quyết khiếu nại của khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
  • Khóa luận thu thập và xử lý thành công 140 mẫu điều tra thực tế từ người dùng di động VinaPhone tại Tỉnh Thừa Thiên Huế (chia thành 90 mẫu tại quầy giao dịch và 50 mẫu tại các địa điểm công cộng).
  • Hệ thống hóa được tập biến số gồm 24 thuộc tính chất lượng dịch vụ và 2 thuộc tính sự hài lòng thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
  • Xác định rõ mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng (tầm quan trọng) và cảm nhận thực tế (mức độ thực hiện) của người dùng đối với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ mạng VinaPhone thông qua biểu đồ tọa độ IPA.
• Giải pháp và kiến nghị ứng dụng:
  • Đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với 5 trụ cột chất lượng dịch vụ (Cuộc gọi, Cấu trúc giá, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng) bám sát các điểm rơi trên ma trận IPA.
  • Phân định kiến nghị theo ba cấp quản lý: Cấp cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Thông tin và Truyền thông, các cơ quan chức năng Tỉnh Thừa Thiên Huế); Cấp Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT); Cấp đơn vị cơ sở (Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế).
• Đóng góp của nghiên cứu:
  • Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, khẳng định tính khả thi của việc kết hợp mô hình phân tích hồi quy và ma trận IPA trong việc đo lường nhận thức khách hàng.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực nghiệm khách quan về thực trạng dịch vụ VinaPhone tại địa phương, giúp ban lãnh đạo VNPT Thừa Thiên Huế nhận diện các thuộc tính ưu tiên cần phân bổ ngân sách và nhân lực giai đoạn 2021 - 2025.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Kích thước mẫu điều tra dừng lại ở 140 quan sát hợp lệ do hạn chế về nguồn lực và thời gian tiếp cận khách hàng.
  • Phương pháp lấy mẫu thực hiện theo hình thức ngẫu nhiên thực địa và khảo sát thuận tiện tại một số địa điểm, chưa bao phủ toàn bộ danh sách tổng thể thuê bao trên toàn địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi khảo sát không gian chỉ giới hạn tại Thừa Thiên Huế, do đó kết quả phản ánh các đặc thù mang tính địa phương, chưa đại diện cho toàn bộ thị trường viễn thông của VNPT trên toàn quốc.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo từng khu vực địa lý (thành phố, đồng bằng, miền núi) để tăng tính đại diện.
  • Bổ sung việc so sánh chéo chất lượng dịch vụ giữa VNPT với các nhà mạng đối thủ trực tiếp (Viettel, MobiFone) trên cùng một địa bàn nghiên cứu.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo chuyên môn phù hợp cho sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế dịch vụ và Quản trị vận hành khi triển khai các đề tài nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nội dung có giá trị tham khảo ứng dụng cao bao gồm:

• Bảng thang đo chi tiết 26 biến quan sát kế thừa từ Kim Moon-Koo, Parasuraman, Phạm Đức Kỳ và Lê Công Hoa, có thể tái sử dụng cho các nghiên cứu trong ngành viễn thông hoặc dịch vụ số.
• Quy trình kết hợp phân tích định lượng đa biến (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy) với kỹ thuật ma trận tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA) trên phần mềm SPSS.
• Phương pháp xây dựng hệ thống giải pháp quản trị dựa trên kết quả phân tích tọa độ I-P gap trong môi trường kinh doanh dịch vụ thực tế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lựa chọn mô hình IPA thay vì chỉ sử dụng SERVQUAL hay SERVPERF?

SERVQUAL đòi hỏi người trả lời phải đánh giá hai lần về kỳ vọng và cảm nhận trên cùng thuộc tính, dễ gây nhầm lẫn và kéo dài bảng hỏi; trong khi SERVPERF chỉ đo lường nhận thức thực hiện mà bỏ qua mức độ quan trọng của từng yếu tố. Mô hình IPA tích hợp đồng thời đánh giá tầm quan trọng và mức độ thực hiện của từng thuộc tính trên cùng một thời điểm, đồng thời trực quan hóa kết quả lên ma trận 4 góc phần tư giúp nhà quản lý xác định rõ thứ tự ưu tiên phân bổ nguồn lực.

2. Mẫu khảo sát được thu thập theo phương pháp nào và số lượng hợp lệ là bao nhiêu?

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp thông qua bảng câu hỏi. Tác giả phát 150 phiếu và thu về 140 phiếu hợp lệ, bao gồm: 90 phiếu thu thập bằng phương pháp ngẫu nhiên thực địa tại quầy giao dịch của VNPT (phát 100 phiếu, loại 10 phiếu không hợp lệ) và 50 phiếu thu thập trực tiếp tại các địa điểm tập trung đông người trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.

3. Nghiên cứu sử dụng các tiêu chuẩn thống kê nào để kiểm định thang đo trên SPSS?

Thang đo được đánh giá qua hai bước: (1) Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha với điều kiện hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$ và hệ số Alpha $\ge 0{,}6$; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng phép trích Principal Components và phép xoay Varimax, yêu cầu điểm dừng Eigenvalues $\ge 1$, hệ số tải nhân tố (factor loading) $> 0{,}4$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số KMO $> 0{,}5$ và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. $< 0{,}05$.

4. Hệ thống thang đo nghiên cứu gồm những nhóm nhân tố nào và bao nhiêu biến quan sát?

Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm biến độc lập với 24 biến quan sát: Chất lượng cuộc gọi (4 biến), Cấu trúc giá (5 biến), Dịch vụ gia tăng (5 biến), Sự thuận tiện (5 biến), Dịch vụ khách hàng (5 biến), cùng 1 nhóm biến phụ thuộc phản ánh Sự thỏa mãn/hài lòng (2 biến quan sát). Tổng cộng có 26 biến quan sát được xây dựng trên cơ sở lược khảo các công trình của Kim Moon-Koo (2004), Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006) và Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012).

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Phan Đình Thắng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông di động và ứng dụng phương pháp IPA để phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Dựa trên dữ liệu khảo sát từ 140 khách hàng thực tế và quy trình kiểm định thống kê chuẩn mực, nghiên cứu đã lượng hóa khoảng cách giữa mức độ quan trọng và kết quả thực hiện của 24 thuộc tính dịch vụ. Các hàm ý giải pháp được đề xuất bám sát định hướng phát triển giai đoạn 2021 - 2025, mang lại giá trị thực tiễn đối với công tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà mạng VinaPhone tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay, trong bối cảnh toàn cầu hóa, dịch vụ và chất lượng dịch vụ không còn là một phạm trù mới lạ trong kinh tế. Vì vậy, có rất nhiều cách đưa ra khái niệm về dịch vụ. Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay cung cấp thứ gì đó “vô hình dạng”.

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người làm ra dịch vụ). Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000).

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004). Gronroos (1990) định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”. Kotler (2000) cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền SVTH: Phan Đình Thắng 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Phương Thảo với một sản phẩm vật chất”. Theo định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra (ISO 9004- 1991E): “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Đây là một khái niệm được nhiều người sử dụng rộng rãi. Bản chất của dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

Như vậy, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình (intangible): Tính vô hình, theo Miner (1998) không có sự vật việc đơn thuần là sản phẩm hay dich vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và vô hình.

Parasuraman và cộng sự (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nghiệp cung cấp, nó khác với các hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn thấy được, nếm được, sờ mó được. trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó.

Rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ trước lúc mua nên việc lựa chọn mua dịch vụ cũng do đó mà khó khăn hơn. Muốn tiêu thụ được các dịch vụ của mình, doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lí của giá cả dịch vụ. Tính không đồng nhất (heterogeneous): Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản SVTH: Phan Đình Thắng 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ,…).

Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Bởi vậy, các doanh nghiệp rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thõa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thõa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự trông đợi của mỗi khách hàng.

Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Tính dị biệt, dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong thông tin di động khác trong lĩnh vực ngân hàng, hay trong lĩnh vực du lịch.

Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất khác. Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đây là một đặc điểm thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa.

Đối với hàng hóa vật chất quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và nơi tiêu dùng. Đối với dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời.

Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm.Với đặc điểm này cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu dùng dịch vụ sản xuất khi bán, sản SVTH: Phan Đình Thắng 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hư hỏng. Do đó, nhận thức về chất lượng phụ thuộc vào chất lượng của các mối quan hệ giữa khách hàng và toàn bộ tổ chức cung ứng. Quản lý chất lượng càng khó khăn hơn vì có sự tham gia của khách hàng.

Tính không thể lưu trữ (unstored): Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, nó có tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được hoặc không thể lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác được. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại thì không có cơ hội bán ở tương lai do nó không lưu kho được. Chẳng hạn như thời gian nhàn rỗi của nhân viên giao dịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.

Khi nhu cầu thay đổi các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong thông tin di động là hết sức quan trọng. Tất cả những đặc điểm trên đây đều được biểu hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing dịch vụ khác. Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá đầy đủ sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.

Việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của người cung ứng dịch vụ, vào danh tiếng của người cung ứng, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để lựa chọn. Khái niệm chất lượng dịch vụ Hiện nay với sự cạnh tranh đang ngày càng trở nên gay gắt, để thu hút được khách hàng về với đơn vị mình thì một yếu tố quan trọng đó là chất lượng. Chất lượng là một khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động thiết lập chiến lược, tổ chức sản xuất, bán hàng, marketing,… Chất lượng sản phẩm là thành phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống chất lượng. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi SVTH: Phan Đình Thắng 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Phương Thảo của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất. Khi ngành dịch vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do nguồn lợi nhuận mang đến, thì “chất lượng dịch vụ” đã được đầu tư nghiên cứu.