Khóa Luận Tốt Nghiệp: Ứng Dụng Phương Pháp IPA Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Tại ...

Khóa luận phân tích chất lượng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Thừa Thiên Huế bằng phương pháp IPA, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Phan Đình Thắng
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thảo
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ứng Dụng Phương Pháp IPA Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Tại VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1.1. Mục tiêu chung
• 1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2.1. Phương pháp tính cỡ mẫu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ thông tin di động và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
• 2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động
• 2.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động và đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 2.1.4.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 2.1.4.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 2.1.5. Mô hình nghiên cứu
• 2.1.5.1. Mô hình lý thuyết
• 2.1.5.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu
• 2.1.5.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất
• 2.2. CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.2. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 2.2.1.3. Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.5. Các nguồn lực của VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.6. Tình hình lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2018– 2020
• 2.2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
• 2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.2.1. Về chất lượng cuộc gọi
• 2.2.2.2. Về cấu trúc giá
• 2.2.2.3. Về dịch vụ gia tăng
• 2.2.2.4. Về sự thuận tiện
• 2.2.2.5. Về dịch vụ khách hàng
• 2.2.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.4. Kiểm định thang đo
• 2.2.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.4.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.5. Phân tích nhân tố các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.6. Phân tích EFA cho thang đo mức độ hài lòng
• 2.2.7. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.2.7.1. Phân tích tương quan
• 2.2.7.2. Phân tích hồi quy
• 2.2.8. So sánh tầm quan trọng và mức độ thực hiện thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế bằng phương pháp IPA
• 2.2.9. Kết quả thống kê đánh giá từng thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.10. Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế lên mô hình IPA
• 2.3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 2.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 2.3.2. Định hướng phát triển dịch vụ di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 – 2025
• 2.3.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2021 – 2025
• 2.3.4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.3.4.1. Giải pháp đối với “Chất lượng cuộc gọi”
• 2.3.4.2. Giải pháp đối với “Cấu trúc giá”
• 2.3.4.3. Giải pháp đối với “Dịch vụ gia tăng”
• 2.3.4.4. Giải pháp đối với “Sự thuận tiện”
• 2.3.4.5. Giải pháp đối với “Dịch vụ khách hàng”
• 2.3.4.6. Một số giải pháp khác
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kết quả đạt được
• 3.2. Đóng góp của nghiên cứu
• 3.2.1. Về mặt lý luận
• 3.2.2. Về mặt thực tiễn
• 3.3. Hạn chế của nghiên cứu
• 3.4. Đề xuất, kiến nghị
• 3.4.1. Đối với Bộ Thông tin truyền thông và các cơ quan chức năng tại Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 3.4.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT
• 3.4.3. Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động

Chất lượng dịch vụ thông tin di động là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và phát triển thị trường. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng tại Việt Nam, việc đo lường chất lượng dịch vụ trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Phương pháp IPA (Importance-Performance Analysis) đã được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế, giúp xác định các yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động

Chất lượng dịch vụ thông tin di động được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, tốc độ kết nối và dịch vụ khách hàng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng.

1.2. Vai Trò Của Phương Pháp IPA Trong Đánh Giá Chất Lượng

Phương pháp IPA giúp phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ. Qua đó, các nhà quản lý có thể xác định được những điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Tại VNPT Thừa Thiên Huế

Mặc dù VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu tại Việt Nam, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như độ tin cậy của mạng, chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Thách Thức Trong Việc Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp khó khăn do sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ. Điều này đòi hỏi VNPT phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ.

2.2. Tác Động Của Cạnh Tranh Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng như Viettel và Mobifone đã tạo áp lực lớn lên VNPT. Để giữ chân khách hàng, VNPT cần cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp các gói cước hấp dẫn.

III. Phương Pháp IPA Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại VNPT

Phương pháp IPA được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế. Qua đó, các yếu tố quan trọng được xác định và phân tích để đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.1. Quy Trình Thực Hiện Phương Pháp IPA

Quy trình thực hiện phương pháp IPA bao gồm việc thu thập dữ liệu từ khách hàng, phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các khuyến nghị cải tiến.

3.2. Kết Quả Phân Tích IPA Tại VNPT Thừa Thiên Huế

Kết quả phân tích cho thấy một số yếu tố như chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng được đánh giá cao về mức độ quan trọng nhưng lại có mức độ thực hiện chưa đạt yêu cầu, cần được cải thiện.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Phương Pháp IPA Tại VNPT

Việc ứng dụng phương pháp IPA không chỉ giúp VNPT Thừa Thiên Huế đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn giúp đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả từ nghiên cứu sẽ được sử dụng để cải tiến dịch vụ trong tương lai.

4.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên kết quả phân tích, VNPT cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng. Các giải pháp như đào tạo nhân viên và nâng cấp hạ tầng mạng sẽ được xem xét.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu Và Ảnh Hưởng Đến Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp VNPT giữ vững thị phần và phát triển bền vững.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Tại VNPT

Chất lượng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Thừa Thiên Huế cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phương pháp IPA đã chứng minh hiệu quả trong việc đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại VNPT

Trong tương lai, VNPT cần tiếp tục áp dụng các phương pháp hiện đại để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố khác nhau, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ PHAN ĐÌNH THẮNG NIÊN KHÓA: 2017 – 2021 1 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Đình Thắng TS. Lê Thị Phương Thảo Lớp: K51B Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng 01 năm 2021 2 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Những người thầy cô đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tảng cơ bản kiến thức, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tri ân sâu sắc nhất đến Cô giáo TS. Lê Thị Phương Thảo người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả các anh chị cán bộ nhân viên các phòng ban của Trung Tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Tôi xin gửi những lời tri ân sâu sắc và lòng cảm ơn chân thành đến phòng Điều hành Nghiệp vụ, phòng Nhân sự của Doanh nghiệp đã tạo điều kiện, góp ý mạnh dạn để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, anh chị và người thân gia đình là những người luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn. Sinh viên thực hiện Phan Đình Thắng 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH. viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể . Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp. Phương pháp tính cỡ mẫu. Phương pháp chọn mẫu . Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu. Xử lý số liệu . Quy trình nghiên cứu. Kết cấu của đề tài.11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.12 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG . Khái niệm dịch vụ .12 SVTH: Phan Đình Thắng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ . Dịch vụ thông tin di động và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động . Khái niệm dịch vụ thông tin di động . Đặc điểm dịch vụ thông tin di động . Chất lượng dịch vụ thông tin di động và đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động . Quan niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động . Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động . Mô hình nghiên cứu. Mô hình lý thuyết . Tổng quan các công trình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất .36 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG.41 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ .1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .1 Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Các nguồn lực của VNPT Thừa Thiên Huế . Tình hình lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2018– 2020 . Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh . Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.1 Về chất lượng cuộc gọi.2 Về cấu trúc giá.3 Về dịch vụ gia tăng.58 SVTH: Phan Đình Thắng iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo 2.4 Về sự thuận tiện .5 Về dịch vụ khách hàng . Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu . Kiểm định thang đo . Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha . Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế. Phân tích EFA cho thang đo mức độ hài lòng. Phân tích tương quan và hồi quy . Phân tích tương quan . Phân tích hồi quy . So sánh tầm quan trọng và mức độ thực hiện thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế bằng phương pháp IPA . Kết quả thống kê đánh giá từng thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế . Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế lên mô hình IPA .90 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ. Cơ sở đề xuất giải pháp . Định hướng phát triển dịch vụ di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 – 2025. Mục tiêu phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2021 – 2025. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế. Giải pháp đối với “Chất lượng cuộc gọi”. Giải pháp đối với “Cấu trúc giá” .96 SVTH: Phan Đình Thắng v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo 3. Giải pháp đối với “Dịch vụ gia tăng” . Giải pháp đối với “Sự thuận tiện” . Giải pháp đối với “Dịch vụ khách hàng” . Một số giải pháp khác.101 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Kết quả đạt được. Đóng góp của nghiên cứu. Về mặt lý luận. Về mặt thực tiễn . Hạn chế của nghiên cứu. Đề xuất, kiến nghị. Đối với Bộ Thông tin truyền thông và các cơ quan chức năng tại Tỉnh Thừa Thiên Huế: . Đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT. Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .108 TÀI LIỆU THAM KHẢO.110 SVTH: Phan Đình Thắng vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ .2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ.3: Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế .1: Tình hình lao động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2018- 2020 .2: Bảng độ tuổi lao động TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .3: Bảng tình hình phát triển thuê bao của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2018 - 2020 .4: Tình hình phát triển thị phần của nhà mạng Vinaphone Thừa Thiên Huế .5: Tình hình hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020 .6: So sánh giá cước thuê bao trả trước của 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay.7: So sánh giá cước thuê bao trả sau của 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay.8: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của VNPT Thừa Thiên Huế qua 2 năm 2018-2020 .9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .11: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn .12 Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp.13: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng.14: Mô tả mẫu nghiên cứu theo chi tiêu hàng tháng dịch vụ mạng di động.15: Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại thuê bao đang sử dụng .16: Cronbach’s Anphal của các thang đo .17: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc .18: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test .19: Kết quả phân tích EFA của biến độc lập .20: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng.75 SVTH: Phan Đình Thắng vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Bảng 2.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với biến sự hài lòng.22: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình.23: Bảng hệ số Beta .24: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Chất lượng cuộc gọi” .25: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Cấu trúc giá” . Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Dịch vụ gia tăng”.27: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Sự thuận tiện”.28: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Dịch vụ khách hàng” .88 SVTH: Phan Đình Thắng viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ .2: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ.3: Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ .4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết sự hài lòng .3: Mô hình IPA về thành phần “Chất lượng cuộc gọi” .4: Mô hình IPA về thành phần “Cấu trúc giá”.5: Mô hình IPA về thành phần “Dịch vụ gia tăng”.6: Mô hình IPA về thành phần “Sự thuận tiện”.7: Mô hình IPA về thành phần “Dịch vụ khách hàng” .8: Biểu đồ kết quả mô hình IPA .90 SVTH: Phan Đình Thắng ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.