Chương 1: Giới thiệu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. 4 0 0 CHƯƠNG II.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU II. Các khái niệm nghiên cứu II. Khái niệm hành vi người tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng (Consumer behaviour) sử dụng khá phổ biến, nó liên quan đến người mua hoặc khách hàng cũng như những người thực sự sử dụng chúng. Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ.
Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ. Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình. Qui trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng gồm 5 giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Nhận biết nhu cầu người tiêu dùng có thể bị kích thích các nhu cầu của bản thân thông qua quảng cáo,.
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin. Ở giai đoạn này người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin qua các trang mạng xã hội, từ người thân hoặc là thông tin có được do bản thân trước đó từng sử dụng sản phẩm,. Giai đoạn 3: Đánh giá các lựa chọn Ở giai đoạn này người tiêu dùng sẽ đánh giá dựa trên một vài tiêu chí như giá cả, chất lượng sản phẩm,. Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng 5 0 0 Người tiêu dùng có quyết định mua hàng hay không còn phụ thuộc vào ý kiến của người thân và bạn bè.
Sau đó sẽ xem xét đến việc nên mua ở đâu, bằng cách nào,. Giai đoạn 5: Sau khi mua Nếu như hài lòng người tiêu dùng sẽ quay lại mua hàng, còn nếu như không hài lòng sẽ không quay lại mua và có thể sẽ khuyên người thân bạn bè của mình không sử dụng sản phẩm. Vai trò của nghiên cứu Marketing Nghiên cứu marketing có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, được thể hiện như sau: Giúp xác định rõ các vấn đề cần nghiên cứu, loại bỏ những điều chưa rõ, những điều còn mơ hồ. Nhận dạng cơ hội và khó khăn từ môi trường.
Xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp. Tránh những rủi ro do không tiên liệu được những phản ứng khác nhau của khách hàng hay đối thủ, rủi ro vì không dự liệu các phương pháp dự phòng đối với những đổi thay có thể có. Cung cấp những thông tin có liên quan để làm nền tảng cho việc ra các quyết định marketing. Tuy nhiên nên nhớ chúng chỉ hỗ trợ cho sự phán đoán của nhà kinh doanh chứ không thể thay thế cho sự phán đoán đó.
Giúp nhà kinh doanh tìm ra phương thức hoạt động có hiệu quả hơn, có nghĩa là giảm chi phí, đạt được doanh số cao hơn, tác động quảng cáo, tuyên truyền mạnh mẽ và sâu rộng hơn. Hỗ trợ đắc lực các hoạt động khác của doanh nghiệp như sản xuất, kỹ thuật, tài chính để đạt được mục tiêu nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khái niệm dịch vụ dưỡng lão Dịch vụ dưỡng lão là dịch vụ được tạo ra với mục đích phục vụ cho việc điều dưỡng, chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh, chăm sóc đời sống tinh thần cho 6 0 0 những người lớn tuổi cần nhờ đến sự chăm sóc từ người khác hoặc không có đủ khả năng chăm sóc bản thân, những sinh hoạt ban ngày nữa. Ngày nay có rất nhiều loại hình dịch vụ dưỡng lão khác nhau và đa dạng.
Bên cạnh những viện dưỡng lão truyền thống của nhà nước còn có những viện dưỡng lão tư nhân hoặc là dịch vụ chăm sóc người già tại nhà với nhiều sự lựa chọn như: chăm sóc ban ngày, chăm sóc ngắn hạn,. Các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu II. Lý thuyết về nhu cầu của người tiêu dùng Lý thuyết về nhu cầu của người tiêu dùng (consumer demand theory) là lĩnh vực của kinh tế học đưa ra những lý thuyết kiểm định được về hành vi của người tiêu dùng khi có những thay đổi trong các biến số như giá cả của mặt hàng có nhu cầu, giá cả của các mặt hàng khác, thu nhập v. Theo định nghĩa của Philip Kotler: Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được.
Như vậy cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được đó là một trạng thái đặc biệt của con người, nó xuất hiện khi còn người tồn tại, sự thiếu hụt ấy đòi hỏi phải được thoả mãn, bù đắp. Ý tưởng cốt lõi của Marketing là hướng tới thoả mãn nhu cầu của con người. Nhu cầu của con người nói chung và người tiêu dùng nói riêng là thứ không bao giờ có thể thỏa mãn hết. Khi họ đã thỏa mãn được một nhu cầu thì nhu cầu khác lại xuất hiện.
Ví dụ: Khi con người đã đủ cái ăn, ăn no rồi thì họ lại xuất hiện thêm nhu cầu là ăn ngon. Mô hình tháp nhu cầu Maslow Maslow đưa ra lý thuyết về tháp nhu cầu của con người, cho rằng con người có 5 nhu cầu chính: a) Nhu cầu sinh lý. Đây là nhu cầu căn bản của con người, liên quan đến vấn đề tâm sinh lý của con người,. Nếu như nhu cầu sinh lý không thể đáp ứng được thì bản thân cá nhân đó sẽ sinh ra sự bất mãn.
Con người cần phải đáp ứng được nhu cầu sinh lý trước tiên để tiếp tục theo đuổi những nhu cầu cao hơn. Ví dụ như con người có nhu cầu: ăn, uống, ngủ, nghỉ,. để duy trì nhu cầu này cần phải có thức ăn, đồ uống,. 7 0 0 b) Nhu cầu an toàn Sau khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người sẽ có nhu cầu được an toàn, bảo vệ bản thân về thể chất, sức khỏe của bản thân cũng như về tài chính, kinh tế,.
c) Nhu cầu xã hội Con người sống trong xã hội luôn có xu hướng được nối kết với các cá nhân, tổ chức trong xãhội đó. Chúng ta ai cũng có nhu cầu được kết bạn, được nối kết, xây dựng mối quan hệ với những người chúng ta yêu thương. Sự thiếu sót trong mức độ này về các yếu tố về bị bỏ mặc, trốn tránh, tẩy chay,.có thể gây các tác động tiêu cực đến khả năng tạo dựng và duy trì các cảm xúc trong các mối quan hệ. d) Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu tôn trọng người khác: có thể bao gồm nhu cầu về địa vị, sự công nhận, danh tiếng, uy tín và sự chú ý.
Nhu cầu tôn trọng bản thân: chúng ta cũng muốn được nhìn nhận là một người tốt, đẹp, thành đạt, thông minh,. Đó là nhu cầu được thể hiện bản thân của mình. e) Nhu cầu thể hiện bản thân Nhu cầu thể hiện bản thân là nhu cầu cao nhất mà con người mong muốn thỏa mãn. Con người có mong ước làm được gì trong khả năng của họ và trở thành một phiên bản tốt nhất của bản thân họ.
Mỗi người đều có những mong muốn khác nhau, có người mong muốn trở thành người có sức mạnh, có người thì muốn thành công trong nghệ thuật,. Theo như Maslow hiểu thì để đạt được nhu cầu này họ còn cần phải kiểm soát tốt những nhu cầu trước Hình II-1: Tháp nhu cầu của Maslow 8 0 0 II. Lý thuyết về sự già hóa dân số. Già hóa dân số hay lão hóa dân số là sự gia tăng độ tuổi trung vị của dân số một vùng do tỷ suất sinh giảm và/hoặc tuổi thọ trung bình tăng.
Ở một số nước, tuổi thọ trung bình tăng lên và dân số đang dần bị lão hóa (Xu hướng này ban đầu tăng cao ở các nước có nền kinh tế phát triển, nhưng nay cũng thấy ở một số nước kinh tế kém phát triển hơn). Tình trạng dân số bị lão hóa hiện nay đang đạt đỉnh trong lịch sử nhân loại. Dân số nước Việt Nam đang ngày một già hóa và xu hướng già hóa này còn được dự kiến sẽ tăng nhanh chóng trong tương lai. Do sự thay đổi về cơ cấu tuổi của dân số nước ta với xu hướng tỷ lệ trẻ em dưới 15 tuổi giảm và tỷ lệ dân số từ 60 tuổi ngày một tăng.
Bên cạnh đó trong vài thập kỷ gần đây, nước ta đã có những tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe. Tỷ suất sinh, chết đã giảm mạnh, ước tính tuổi thọ trung bình đã tăng lên 70,6 tuổi đối với nam và 76,0 tuổi đối với nữ vào năm 2014. Nhờ đó, tỷ lệ người cao tuổi (từ 60 tuổi trở lên) trong tổng dân số tăng ngày càng cao hơn. Năm 1990, tỷ lệ người cao tuổi chiếm 7,2% dân số thì đến năm 2011, tỷ lệ này là 10%, chính thức bắt đầu giai đoạn “già hóa dân số”.
Mô hình SERVQUAL Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988) Độ tin cậy Độ tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Phong cách phục vụ Năng lực phục vụ Tín nhiệm khách hàng Tính an toàn Khả năng tiếp cận Sự đồng cảm Thông tin 9 0 0 Am hiểu khách hàng Bảng II-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần: 1. Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
