Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoài Phong, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh (khóa 2015–2017), tập trung vào bài toán quản trị nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông. Xuất phát từ bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, tác giả nhận định rằng sự sống còn và phát triển bền vững của doanh nghiệp phụ thuộc cốt lõi vào năng lực của đội ngũ lao động. Trong khi việc tuyển dụng nhân sự có trình độ đã khó khăn, thì việc duy trì và giữ chân nhân viên gắn bó lâu dài lại càng phức tạp hơn do cơ hội dịch chuyển việc làm trên thị trường luôn hiện hữu. Thực tế tại Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Viễn thông Thiên Tú cho thấy ban lãnh đạo đang phải đối mặt với thách thức duy trì sự tận tụy của người lao động. Đề tài được hình thành nhằm phân tích thực trạng gắn kết, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên đối với công ty.

Văn bản xác định mục đích nghiên cứu tổng quát là nhận diện các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty, làm cơ sở xây dựng giải pháp duy trì nguồn nhân lực. Để thực hiện mục đích này, tác giả đặt ra 4 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về nguồn nhân lực, quản trị nguồn nhân lực và các tài liệu liên quan đến công tác duy trì nguồn nhân lực.
  2. Tìm hiểu và tổng hợp các nghiên cứu, tài liệu khoa học về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên trong tổ chức.
  3. Phân tích, đánh giá thực trạng, xây dựng và kiểm định hệ thống thang đo các nhân tố ảnh hưởng cũng như thang đo lòng trung thành của nhân viên tại công ty.
  4. Đưa ra nhận định và các giải pháp thực tiễn nhằm khắc phục hạn chế, góp phần hoàn thiện chính sách duy trì nguồn nhân lực và gia tăng lòng trung thành.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố đo lường lòng trung thành của nhân viên trong tổ chức. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:

  • Về không gian: Nghiên cứu được triển khai trực tiếp tại Công ty TNHH TM – DV Viễn thông Thiên Tú, tập trung tại văn phòng đại diện ở địa chỉ 145B Nguyễn Đình Chính, Phường 11, Quận Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh.
  • Về nội dung: Tác giả chỉ tập trung nghiên cứu lòng trung thành của nhân viên đối với công ty; không mở rộng sang các nội dung liên quan khác như dự định đổi công ty làm việc hay mức độ thỏa mãn công việc độc lập.
  • Về thời gian: Toàn bộ quá trình thu thập tài liệu, khảo sát và phân tích dữ liệu được thực hiện từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý thuyết dựa trên các khái niệm căn bản của quản trị nguồn nhân lực, phân biệt rõ giữa quản trị nhân sự (coi con người là chi phí đầu vào) và quản trị nguồn nhân lực (coi con người là nguồn vốn, lợi thế cạnh tranh). Về khái niệm lòng trung thành, tác giả viện dẫn các định nghĩa của Mowday và Steers (1979) về sự kiên định và tham gia tích cực, Mathieu và Zajac (1990) về sự gắn kết giữa cá nhân và tổ chức, cùng định nghĩa của The Loyalty Research Center (2004) xem lòng trung thành là sự cam kết gắn bó với thành công của tổ chức. Tiêu chuẩn đánh giá lòng trung thành được vận dụng theo khung nghiên cứu của Viện Aon Consulting, bao gồm ba khía cạnh: Năng suất (nỗ lực nâng cao kỹ năng, cống hiến vì tập thể), Niềm tự hào (tự hào về sản phẩm và nơi làm việc), và Ý định gắn bó lâu dài (sẵn sàng ở lại dù có nơi khác trả lương cao hơn).

Về lý thuyết động viên và thiết kế công việc, tác giả sử dụng Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (phân tách giữa nhóm nhân tố duy trì như chính sách, giám sát, điều kiện làm việc, lương bổng, quan hệ lao động và nhóm nhân tố động viên như sự thành đạt, sự thừa nhận, trách nhiệm, thăng tiến, phát triển) và Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham (1974) (nhấn mạnh sự đa dạng kỹ năng, tính trọn vẹn của nhiệm vụ, tầm quan trọng của công việc, quyền tự chủ và thông tin phản hồi). Khung mô hình nghiên cứu thực nghiệm được kế thừa và hiệu chỉnh từ hai nghiên cứu trước: mô hình 5 nhân tố của TS. Đỗ Phú Trần Tình (2012) đối với lao động trẻ và mô hình chỉ số mô tả công việc điều chỉnh (AJDI) gồm 7 nhân tố của PGS.TS Trần Kim Dung (2003, 2005). Tác giả đã kết hợp hai nhân tố "Quan hệ với lãnh đạo" và "Quan hệ với đồng nghiệp" thành một nhân tố thống nhất là "Quan hệ lao động", thiết lập mô hình gồm 6 biến độc lập: (1) Thu nhập, (2) Cơ hội thăng tiến, (3) Phúc lợi, (4) Quan hệ lao động, (5) Môi trường làm việc, (6) Bản chất công việc. Sáu giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6 được đặt ra theo hướng các nhân tố này có tác động đồng biến đến lòng trung thành của nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp bàn giấy thu thập thông tin thứ cấp (báo cáo tài chính, cơ cấu nhân sự) và tham khảo ý kiến chuyên gia để điều chỉnh, mã hóa thang đo gồm 24 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát sơ bộ với kích thước mẫu n = 50 để kiểm tra độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha. Khảo sát chính thức áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô 150 phiếu phát ra, thu về 128 phiếu hợp lệ từ ngày 20/11/2017 đến ngày 27/11/2017 (thỏa mãn quy tắc cỡ mẫu tối thiểu theo Bollen, 1989: 24 biến quan sát × 5 mẫu = 120 mẫu tối thiểu).
  • Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS và Microsoft Excel. Các công cụ kiểm định gồm: thống kê mô tả, giá trị trung bình (GTTB), kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha ≥ 0.6 và tương quan biến - tổng ≥ 0.3 theo Nunnally và Bernstein, 1994), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có Sig < 0.05, hệ số tải nhân tố Factor loading > 0.5, tổng phương sai trích ≥ 50%, Eigenvalue ≥ 1 theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định F, hệ số VIF < 10, kiểm định Durbin - Watson), và kiểm định phân tích phương sai ANOVA một yếu tố để so sánh sự khác biệt theo đặc tính nhân khẩu học.
Nhân tố Mã biến Nội dung biến quan sát trong thang đo
Thu nhập TN1
TN2
TN3		 Mức lương hiện tại tương xứng với năng lực làm việc.
Có thể trang trải tốt cuộc sống dựa vào thu nhập từ công ty.
Hài lòng với các phụ cấp mà công ty dành cho mình.
Thăng tiến TT1
TT2
TT3		 Chính sách thăng tiến của công ty rõ ràng.
Có nhiều cơ hội để thăng tiến tại công ty.
Công ty tạo điều kiện cho nhân viên phát triển năng lực.
Phúc lợi PL1
PL2
PL3		 BHXH, BHYT được thực hiện đầy đủ.
Chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ phù hợp.
Chính sách phúc lợi của công ty tốt (chăm sóc y tế, bảo hiểm tai nạn...).
Quan hệ lao động QH1
QH2
QH3
QH4		 Lãnh đạo cấp trên quan tâm tới cấp dưới.
Cấp quản lý coi trọng đóng góp của nhân viên trong công việc.
Cấp dưới nhận được nhiều hỗ trợ khi làm việc với cấp trên.
Đồng nghiệp thân thiện, giúp đỡ nhau trong công việc.
Môi trường làm việc MT1
MT2
MT3
MT4		 Trang thiết bị công ty tốt.
Nơi làm việc sạch sẽ, đảm bảo an toàn.
Công ty có bầu không khí làm việc thân thiện.
Cảm thấy thoải mái khi làm việc tại công ty.
Bản chất công việc BC1
BC2
BC3
BC4		 Công việc phù hợp với khả năng chuyên môn.
Công việc có nhiều thú vị.
Được cấp quản lý ghi nhận thành quả trong công việc.
Được trao quyền khi thực hiện công việc.
Lòng trung thành LTT1
LTT2
LTT3		 Sẵn sàng nâng cao kỹ năng để có thể cống hiến nhiều hơn cho công ty.
Cảm thấy tự hào khi làm việc tại công ty.
Sẽ tiếp tục làm việc tại công ty dù nơi khác đề nghị mức lương cao hơn.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

Chương 1 mở đầu bằng việc xác định tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Tác giả chỉ rõ bối cảnh cụ thể của Công ty TNHH TM – DV Viễn thông Thiên Tú khi doanh nghiệp cần củng cố nguồn nhân lực chất lượng cao trước sức ép tuyển dụng từ thị trường. Nội dung chương công bố đầy đủ 4 mục tiêu nghiên cứu, phạm vi không gian tại trụ sở công ty ở TP. Hồ Chí Minh, phạm vi thời gian nghiên cứu (tháng 10/2017 đến tháng 12/2017), phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi khảo sát và cấu trúc tổng thể gồm 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương này đi sâu vào hệ thống hóa lý luận về quản trị nguồn nhân lực, nhấn mạnh nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực gồm kích thích - động viên và hoàn thiện quan hệ lao động. Tác giả phân tích các khái niệm lòng trung thành và các tiêu chuẩn đánh giá của Viện Aon Consulting. Trọng tâm của chương là việc luận giải hai lý thuyết kinh điển: Thuyết 2 nhân tố của Herzberg (chỉ ra sự khác biệt giữa yếu tố duy trì không gây bất mãn và yếu tố động viên tạo thỏa mãn) cùng Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham. Tác giả phân tích ưu nhược điểm của hai công trình thực nghiệm trong nước (Đỗ Phú Trần Tình, 2012 và Trần Kim Dung, 2005), từ đó lập luận để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập (Thu nhập, Thăng tiến, Phúc lợi, Quan hệ lao động, Môi trường làm việc, Bản chất công việc) tác động đến biến phụ thuộc Lòng trung thành.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa quy trình nghiên cứu khoa học từ khâu đặt vấn đề, tổng thuật cơ sở lý thuyết, tham khảo ý kiến chuyên gia đến thiết kế và thử nghiệm bảng câu hỏi. Tác giả trình bày bảng mã hóa 24 biến quan sát trên thang đo Likert 5 mức độ. Quy trình điều tra được mô tả cụ thể: giai đoạn sơ bộ khảo sát 50 nhân viên nhằm kiểm tra độ tin cậy sơ cấp; giai đoạn chính thức phát 150 bảng câu hỏi (bằng giấy, thư điện tử và web trực tuyến) thu về 128 bảng trả lời hợp lệ từ nhân viên tại văn phòng Phú Nhuận. Chương này cũng thiết lập tường minh các tiêu chuẩn thống kê áp dụng trong SPSS gồm: chuẩn Cronbach's Alpha (Alpha ≥ 0.6; tương quan biến - tổng ≥ 0.3), chuẩn EFA (KMO ≥ 0.5; Sig Bartlett < 0.05; Factor loading ≥ 0.5; phương sai trích ≥ 50%), tiêu chuẩn hồi quy đa biến (hệ số phóng đại phương sai VIF < 10, kiểm định Durbin - Watson phát hiện tự tương quan), và kiểm định ANOVA một yếu tố.

Chương 4: Phân tích thực trạng về lòng trung thành của nhân viên đối với Công ty TNHH TM – DV Viễn thông Thiên Tú

Nội dung chương 4 mở đầu bằng việc giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH TM – DV Viễn thông Thiên Tú: thành lập ngày 01/12/2000, giám đốc là ông Dương Quốc Hùng, mã số thuế 0302171851, vốn điều lệ 200 tỷ đồng, vốn lưu động 300 tỷ đồng. Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng Contact Center cho các nhà mạng Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile, ngân hàng và bảo hiểm.

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Doanh thu (triệu đồng) 29.739 31.512 33.218
Chi phí (triệu đồng) 20.443 21.987 22.840
Lợi nhuận (triệu đồng) 9.296 9.525 10.378

Về quy mô nhân sự, tính đến hết tháng 12/2016, công ty có 167 người; trong đó trình độ Đại học – Trên đại học chiếm 72,86% (122 người) và Cao đẳng chiếm 27,14% (45 người). Thực trạng tiền lương ghi nhận mức bình quân năm 2015 là 6,5 triệu đồng/người/tháng. Công ty áp dụng công thức lương thời gian nhân với ngày công thực tế, phụ cấp tăng ca ngày thường 150%, chủ nhật 200%, lễ tết 300%; thực hiện chế độ bảo hiểm theo Nghị định 44/2017/NĐ-CP từ ngày 01/06/2017.

Phân tích dữ liệu khảo sát 128 nhân viên ghi nhận cơ cấu mẫu:

  • Về giới tính: tỷ lệ nam chiếm 53,1%, nữ chiếm 46,9%.
  • Về độ tuổi: nhóm từ 25 đến 35 tuổi chiếm đa số với 53,9% (69 người); nhóm 35 đến 45 tuổi chiếm 22,7% (29 người); nhóm trên 45 tuổi chiếm 7,8% (10 người).
  • Về thâm niên: nhân viên công tác dưới 1 năm chiếm tỷ lệ cao nhất là 46,9% (60 người); từ 1 đến 5 năm chiếm 37,5% (48 người); từ 5 đến 10 năm chiếm 12,5% (16 người); trên 10 năm chiếm tỷ lệ rất thấp 3,1%.
  • Về trình độ: Đại học chiếm 62,5% (80 người), Trên đại học chiếm 20,3% (26 người), Cao đẳng chiếm 17,2% (22 người).

Về giá trị trung bình đánh giá, các nhóm yếu tố đều đạt mức trên 3 (mức bình thường):

  • Nhóm Thu nhập: biến TN1 (lương tương xứng năng lực) đạt điểm cao nhất, trong khi TN3 (hài lòng với phụ cấp) đạt thấp nhất.
  • Nhóm Thăng tiến: TT2 (cơ hội thăng tiến) và TT3 (phát triển năng lực) đạt cao nhất; TT1 (chính sách thăng tiến rõ ràng) thấp nhất.
  • Nhóm Phúc lợi: biến PL3 (phúc lợi tốt) đạt điểm cao nhất (GTTB là 3,22), biến PL1 (BHXH, BHYT) thấp nhất.
  • Nhóm Quan hệ lao động: biến QH3 (hỗ trợ từ cấp trên) cao nhất (GTTB là 3,33), biến QH4 (đồng nghiệp thân thiện, giúp đỡ) thấp nhất.
  • Nhóm Môi trường làm việc: biến MT3 (bầu không khí thân thiện) cao nhất (GTTB là 3,46), biến MT2 (nơi làm việc sạch sẽ, an toàn) thấp nhất.
  • Nhóm Bản chất công việc: biến BC1 (phù hợp chuyên môn) cao nhất (GTTB là 3,47), hai biến BC3 (ghi nhận thành quả) và BC4 (được trao quyền) thấp nhất.
  • Biến phụ thuộc Lòng trung thành: biến LTT1 (sẵn sàng nâng cao kỹ năng cống hiến) đạt điểm cao nhất (GTTB là 3,52), trong khi biến LTT3 (tiếp tục làm việc dù nơi khác trả lương cao hơn) đạt mức thấp nhất.

Về kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha:

  • Nhóm Thu nhập: Cronbach's Alpha đạt 0,695; hệ số tương quan biến - tổng các biến TN1, TN2, TN3 đều > 0,3.
  • Nhóm Thăng tiến: Cronbach's Alpha đạt 0,683; các biến TT1, TT2, TT3 đạt yêu cầu.
  • Nhóm Phúc lợi: Cronbach's Alpha đạt 0,684; các biến PL1, PL2, PL3 đạt yêu cầu.
  • Nhóm Quan hệ lao động: Lần kiểm định thứ nhất phát hiện biến QH1 (Lãnh đạo quan tâm cấp dưới) có Alpha nếu loại biến là 0,922 (cao hơn Alpha tổng); sau khi kiểm định lần 2, hệ số Alpha của nhóm đạt 0,684 và các biến đều có tương quan biến - tổng > 0,3.
  • Nhóm Môi trường làm việc: Cronbach's Alpha đạt 0,689; biến MT1 có Alpha nếu loại biến là 0,870 nhưng tác giả lập luận giữ lại biến này do tầm quan trọng thực tế của trang thiết bị.
  • Nhóm Bản chất công việc: Cronbach's Alpha đạt 0,7xx; các biến quan sát đều thỏa mãn độ tin cậy.
  • Nhóm Lòng trung thành: Cronbach's Alpha đạt 0,685.

Chương 5: Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại Công ty TNHH TM – DV Viễn thông Thiên Tú

Dựa trên kết quả định lượng, chương 5 xác lập định hướng xây dựng lòng trung thành gắn liền với mục tiêu mở rộng dự án Contact Center và dịch vụ kỹ thuật của Thiên Tú. Tác giả tập trung đề xuất hai nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Nhóm giải pháp về Bản chất công việc: Khắc phục các biến có điểm trung bình thấp như BC3 và BC4 bằng cách thiết lập cơ chế ủy quyền rõ ràng, tăng tính tự chủ cho nhân viên trong quá trình xử lý công việc kỹ thuật và dịch vụ khách hàng; xây dựng hệ thống ghi nhận và biểu dương thành quả lao động kịp thời từ cấp quản lý.
  2. Nhóm giải pháp về Môi trường làm việc: Giải quyết điểm đánh giá thấp ở biến MT2 thông qua việc cải thiện điều kiện vệ sinh công nghiệp, bảo đảm an toàn lao động tại các phòng máy và trung tâm vận hành; duy trì và phát huy bầu không khí làm việc thân thiện, tổ chức giao lưu nội bộ giữa các phòng ban.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp bức tranh dữ liệu thực chứng chi tiết về nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của Công ty TNHH TM – DV Viễn thông Thiên Tú giai đoạn 2014–2016. Doanh thu của công ty tăng trưởng từ 29.739 triệu đồng (2014) lên 31.512 triệu đồng (2015) và đạt 33.218 triệu đồng (2016); lợi nhuận sau chi phí tăng tương ứng từ 9.296 triệu đồng lên 10.378 triệu đồng. Mức lương bình quân của người lao động đạt 6,5 triệu đồng/tháng vào năm 2015.

Đóng góp thực tiễn quan trọng của nghiên cứu là chỉ ra mức độ trung thành của nhân viên Thiên Tú hiện ở mức trung bình và bộc lộ sự thiếu bền vững. Số liệu khảo sát 128 nhân sự chứng minh có đến 46,9% nhân viên có thâm niên dưới 1 năm, trong khi nhân sự gắn bó trên 10 năm chỉ chiếm 3,1%. Phân tích giá trị trung bình chỉ ra điểm nghẽn lớn nhất nằm ở biến LTT3 (sẵn sàng ở lại công ty dù nơi khác trả lương cao hơn) có điểm đánh giá thấp nhất trong thang đo lòng trung thành. Điều này đồng nghĩa với việc nhân viên dễ bị thu hút bởi các cơ hội việc làm bên ngoài nếu công ty không kịp thời điều chỉnh chế độ đãi ngộ.

Về mặt học thuật và phương pháp, tác giả đã đóng góp việc kiểm chứng và điều chỉnh thang đo AJDI của Trần Kim Dung khi áp dụng vào một doanh nghiệp dịch vụ Contact Center và kỹ thuật viễn thông tại Việt Nam. Việc gộp "Quan hệ với lãnh đạo" và "Quan hệ với đồng nghiệp" thành một nhân tố "Quan hệ lao động" đã rút gọn thang đo phù hợp với đặc thù giao tiếp mở tại công ty. Kiểm định Cronbach's Alpha xác nhận các thang đo đều đạt độ tin cậy thống kê (Alpha từ 0,68 đến trên 0,70), đồng thời phát hiện sự bất tương thích của biến QH1 và biến MT1 trong cấu trúc thang đo ban đầu. Các giải pháp đề xuất gắn sát với kết quả khảo sát thực tế, tập trung trực tiếp vào bản chất công việc và môi trường làm việc nhằm giảm tỷ lệ luân chuyển lao động.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu được phản ánh trong văn bản:

  • Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ người lao động của công ty chưa đạt mức tối ưu.
  • Quy mô và địa bàn nghiên cứu: Khảo sát được thực hiện trên mẫu 128 người hợp lệ và chỉ giới hạn trong phạm vi văn phòng đại diện tại Quận Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh; chưa bao quát được toàn bộ đội ngũ kỹ sư, nhân viên kỹ thuật đang thi công các dự án viễn thông tại các tỉnh thành khác trên toàn quốc.
  • Phạm vi nội dung: Nghiên cứu giới hạn xem xét lòng trung thành dưới góc độ tác động trực tiếp của 6 nhân tố thành phần; chưa tích hợp nghiên cứu sâu các yếu tố trung gian như mức độ thỏa mãn công việc hay hành vi dự định nghỉ việc của nhân viên.
  • Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian tương đối ngắn (từ 20/11/2017 đến 27/11/2017), mang tính chất cắt ngang thời điểm, chưa phản ánh được sự biến động tâm lý của nhân viên theo các chu kỳ đánh giá hiệu quả công việc hàng năm.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phương pháp chọn mẫu xác suất với kích thước mẫu lớn hơn, triển khai khảo sát trên diện rộng bao gồm cả các trạm kỹ thuật tỉnh và trung tâm Contact Center quy mô lớn; đồng thời nghiên cứu kết hợp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm tra vai trò trung gian của sự thỏa mãn công việc giữa các nhân tố quản trị và lòng trung thành của nhân viên.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận này là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn đối với:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nguồn nhân lực: Đề tài cung cấp mẫu quy trình hoàn chỉnh về việc triển khai một nghiên cứu định lượng ứng dụng trong quản trị nhân sự, từ việc hệ thống hóa lý thuyết Herzberg, Hackman & Oldham, hiệu chỉnh thang đo AJDI đến quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS (thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, ANOVA).
  • Cán bộ quản lý nhân sự tại các doanh nghiệp viễn thông và dịch vụ BPO/Contact Center: Các bảng số liệu thực tế về cơ cấu lao động theo học vấn, thâm niên và các biểu đồ phân tích giá trị trung bình phản ánh sát sao thực trạng tâm lý lao động ngành dịch vụ khách hàng. Phần đáng tham khảo nhất là bảng mã hóa thang đo 24 biến quan sát và công thức tính lương theo thời gian thực tế kết hợp hệ số tăng ca (150%, 200%, 300%) được trình bày tại Chương 4.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu chính của khóa luận được kế thừa và điều chỉnh từ những tác giả nào?
Mô hình nghiên cứu kế thừa chính từ thang đo AJDI gồm 7 nhân tố của PGS.TS Trần Kim Dung (2003, 2005) và có đối chiếu với mô hình 5 nhân tố của TS. Đỗ Phú Trần Tình (2012). Tác giả đã gom hai nhân tố "Quan hệ với lãnh đạo" và "Quan hệ với đồng nghiệp" thành một nhân tố chung là "Quan hệ lao động", hình thành mô hình 6 nhân tố tác động đến lòng trung thành.

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được thực hiện trong thời gian nào?
Khảo sát sơ bộ được thực hiện trên mẫu 50 người. Khảo sát chính thức phát ra 150 phiếu và thu về 128 phiếu hợp lệ từ nhân viên làm việc tại văn phòng 145B Nguyễn Đình Chính, Quận Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh; thời gian phát và thu thập phiếu diễn ra từ ngày 20/11/2017 đến ngày 27/11/2017.

3. Cơ cấu thâm niên công tác của nhân viên trong mẫu khảo sát phản ánh thực trạng gì?
Kết quả khảo sát 128 người cho thấy nhân viên có thâm niên dưới 1 năm chiếm tỷ lệ cao nhất là 46,9% (60 người); từ 1–5 năm chiếm 37,5% (48 người); từ 5–10 năm chiếm 12,5% (16 người); và trên 10 năm chỉ chiếm 3,1%. Tỷ lệ thâm niên dưới 1 năm quá cao phản ánh sự biến động nhân sự lớn và lòng trung thành của nhân viên tại công ty chưa cao.

4. Trong các biến đo lường lòng trung thành, biến quan sát nào có điểm đánh giá trung bình thấp nhất?
Trong nhóm thang đo lòng trung thành, biến LTT3 ("Sẽ tiếp tục làm việc tại công ty dù nơi khác đề nghị mức lương cao hơn") đạt điểm trung bình đánh giá thấp nhất, cho thấy cam kết gắn bó của nhân viên trước các cơ hội thu nhập bên ngoài còn yếu.

5. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha nhóm nhân tố "Quan hệ lao động" và "Môi trường làm việc" có điểm gì đáng lưu ý?
Ở nhóm Quan hệ lao động, tại lần kiểm định đầu tiên biến QH1 có hệ số Alpha nếu loại biến là 0,922 (vượt Alpha tổng), buộc tác giả phải kiểm định lần 2 để đảm bảo độ tin cậy. Ở nhóm Môi trường làm việc, biến MT1 có hệ số Alpha nếu loại biến là 0,870 (cao hơn Alpha tổng), nhưng tác giả quyết định giữ lại biến này do tính chất quan trọng của trang thiết bị làm việc.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoài Phong đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực và đo lường lòng trung thành của người lao động. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát 128 nhân viên tại Công ty TNHH TM – DV Viễn thông Thiên Tú, đề tài đã làm rõ thực trạng gắn kết, cơ cấu thâm niên còn phân tán và đánh giá mức độ tin cậy của các thang đo thành phần. Các đề xuất về trao quyền, ghi nhận thành tích trong công việc và cải thiện điều kiện môi trường làm việc cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích cho ban lãnh đạo công ty nhằm ổn định đội ngũ nhân sự phục vụ định hướng phát triển dài hạn.