CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, THUÊ NGOÀI DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ Logistics 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.
Khái niệm về dịch vụ Khác với sản phẩm hữu hình có thể nhìn, sờ, nếm, ngửi, dịch vụ là sản phẩm vô hình có những điểm khác biệt nên có nhiều khái niệm khác nhau. Theo từ điển Tiếng Việt, 2004, trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Theo wikipedia: “Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất”. Dịch vụ là những sản phẩm bằng giác quan không thể thấy được, sản xuất và tiêu hao cùng lúc.
Theo nghĩa rộng của marketing, dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, và cuối cùng là làm hài lòng khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Còn đối với Kotler & Armstrong (2004) cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà công ty dịch vụ có thể cung ứng cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng sự hợp tác lâu dài với khách hàng”. Đặc điểm của dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính sau: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời.
Tính vô hình: do dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể nhìn thấy, nếm, ngửi được cũng như không nghe thấy được trước khi mua. Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm, chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo CLDV. 8 Tính không đồng nhất: do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát và không tiêu chuẩn hóa được nên dịch vụ mang tính không đồng nhất. Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng quyết định CLDV.
Trong khi đó, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau và cảm nhận của khách hàng tại từng thời điểm có thể cũng khác nhau. Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa, điều này càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Tính không thể tách rời: việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời phản ánh tính không thể tách rời của dịch vụ. Quá trình sản xuất ra dịch vụ đi cùng với việc tiêu dùng nó.
Khó tách dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng do dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Tổng quan về dịch vụ Logistics 1. Khái niệm dịch vụ logistics Theo Luật Thương 2005: “Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”. Theo Hội đồng quản trị Logistics (Council of Logistics Management – CLM, 1991): Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện, và kiểm soát một cách hiệu quả về mặt chi phí dòng lưu chuyển và phần dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cùng những thông tin liên quan từ điểm khởi đầu của quá trình sản xuất đến điểm tiêu thụ cuối cùng nhằm mục đích thõa mãn được các yêu cầu của khách hàng” “Logistics là một tập hợp các hoạt động chức năng được lặp đi lặp lại nhiều lần trong suốt quy trình chuyển hóa nguyên vâṭ liêụ thành thành phẩm” (Grundey, 2016).
9 “Sứ mệnh của Logistics là đưa được đúng sản phẩm và dịch vụ tới đúng địa điểm, thời gian và hoàn cảnh yêu cầu, đồng thời phải đem lại những đóng góp lớn nhất cho doanh nghiêp”̣ (Ballou, 1992). Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về dịch vụ Logistics có thể chia làm hai nhóm: Theo nghĩa hẹp: thì dịch vụ Logistics gần tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa, hoặc bó hẹp trong phạm vi, đối tượng của một ngành nhất định. Theo nghĩa rộng: dịch vụ Logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên, nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, sau đó là phân phối đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Nhóm định nghĩa này của dịch vụ Logistics góp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý… với một nhà cung cấp dịch vụ Logistics chuyên nghiệp, người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng.
Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ Logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng để cung cấp dịch vụ mang tính “trọn gói” cho các nhà sản xuất. Đây là một công việc mang tính chuyên môn hóa cao. Phân loại logistics Logistics là một khái niệm rộng lớn, bao trùm nhiều lĩnh vực và được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, dịch vụ Logistics được phân loại theo phương thức khai thác hoạt động như sau: - Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): người chủ sở hữu hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân.
Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động logistics. First Party Logistics làm phình to quy mô của doanh nghiệp và thường làm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh nghiệp không có đủ quy mô cần thiết, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn để quản lý và vận hành hoạt động logistics. 10 - Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): người cung cấp dịch vụ logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán… ) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics. Loại hình này bao gồm: các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường hàng không, các công ty kinh doanh kho bãi, khai thuế hải quan, trung gian thanh toán… - Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng.
Do đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ với việc luân chuyển, tồn trữ hàng hóa, xử lý thông tin… và có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng. - Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): là người tích hợp (integrator) - người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics. 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển logistics, cung cấp giải pháp dây chuyền cung ứng, hoạch định, tư vấn logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng. - Logistics bên thứ năm (5PL): 5PL phát triển nhằm phục vụ cho Thương mại điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ 5PL là các 3PL và 4PL, đứng ra quản lý toàn bộ chuỗi cung ứng dựa trên nền tảng Thương mại điện tử.
Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Logistics a. Đặc điểm: Dịch vụ Logistics là một quá trình của các hoạt động liên tục, liên quan mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống từ việc nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện đến kiểm tra, kiểm soát và hoàn thiện. Dịch vụ Logistics đi xuyên suốt từ giai đoạn cung cấp nhân lực, thông tin, nguyên vật liệu đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng trong hoạt động của doanh nghiệp. 11 Dịch vụ Logistics là dạng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp.
Logistics hỗ trợ cho toàn bộ quá trình nhằm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp bằng cách kết hợp bất cứ yếu tố nào của Logistics với nhau hoặc kết hợp tất cả các yếu tố Logistics tùy theo yêu cầu. Dịch vụ Logistics là sự phát triển cao, hoàn thiện của dịch vụ giao nhận và dịch vụ vận tải đa phương thức, dịch vụ vận tải giao nhận là một phần của dịch vụ Logistics. Vai trò: Logistics là xương sống cho thương mại toàn cầu do hoạt động Logistics giúp quản lý chặt chẽ các luồng hàng hóa, ứng dụng công nghệ thông tin để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp và thương mại mỗi quốc gia. Đối với các doanh nghiệp, dịch vụ Logistics đóng vai trò to lớn to trong việc giải quyết bài toán đầu vào và đầu ra một cách hiệu quả.
Logistics có thể thay đổi nguồn tài nguyên đầu vào hoặc tối ưu hóa quá trình chu chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ. Logistics còn giúp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. => Như vậy dịch vụ Logistics đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, lưu thông, phân phối của toàn bộ nền kinh tế, đặc biệt trong sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu. Logistics giữ vai trò cầu nối, là động lực thúc đẩy lưu chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng trên phạm vi toàn cầu.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới theo hướng toàn cầu hóa, quốc tế hóa, dịch vụ Logistics ngày càng đóng vai trò hết sức quan trọng. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Logistics 1. Chất lượng dịch vụ (CLDV) CLDV là một khái niệm đã được sự quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong việc đưa ra khái niệm và đo lường 12 nó (Wisniewski, 2001). Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ.