Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và hội nhập kinh tế toàn cầu đã thúc đẩy sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế, trong đó ngành dịch vụ ngày càng giữ vai trò trọng yếu. Tại Việt Nam, giai đoạn phục hồi kinh tế hậu đại dịch Covid-19 ghi nhận sự thay đổi rõ rệt trong hành vi tiêu dùng với sự bùng nổ của thương mại điện tử và nhu cầu mua sắm trực tuyến. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết đối với việc lưu thông, phân phối hàng hóa từ người bán đến người mua, đưa ngành dịch vụ giao nhận vận tải (GNVT) trở thành mắt xích thiết yếu trong chuỗi cung ứng.
Tuy nhiên, theo nhận định của Thứ trưởng Nguyễn Sinh Nhật Tân tại hội thảo "Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics", các doanh nghiệp logistics trong nước phần lớn có quy mô nhỏ, hạn chế về nguồn vốn, nhân lực và kinh nghiệm quốc tế, đồng thời thiếu liên kết giữa các khâu trong chuỗi cung ứng. Dữ liệu từ Hiệp hội Doanh nghiệp Logistics Việt Nam chỉ ra rằng dù doanh nghiệp nội địa chiếm 90% số lượng đơn vị hoạt động nhưng chỉ nắm giữ khoảng 30% thị phần, phần còn lại thuộc về các doanh nghiệp nước ngoài. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) định kỳ là đòi hỏi sống còn để giữ vững thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm (GHTK) là một trong những đơn vị vận chuyển hàng đầu chuyên phục vụ thương mại điện tử tại Việt Nam. Xuất phát từ thực tế chưa có nhiều công trình nghiên cứu chuyên sâu về CLDV giao nhận vận tải tại đơn vị này, tác giả Lộ Lệ Chi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty.
Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm 3 mục tiêu:
- Khái quát hóa cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa.
- Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm.
- Đề xuất hệ thống giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm.
- Phạm vi nội dung: Thực trạng quản lý và đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV giao nhận hàng hóa của GHTK.
- Phạm vi khách thể: Các cá nhân, chủ cửa hàng/shop trực tuyến và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ giao nhận của GHTK trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát và thông tin hoạt động được thu thập từ tháng 02/2024 đến tháng 04/2024; số liệu kết quả kinh doanh thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2021 – 2023.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận vững chắc thông qua việc tổng hợp các khái niệm học thuật, văn bản pháp luật hiện hành và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn:
- Khái niệm và cơ sở pháp lý: Tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ theo Philip Kotler và Keller (2006), tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999; khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa căn cứ theo Điều 233 Luật Thương mại Việt Nam (2005) và Quy tắc mẫu của Liên đoàn các Hiệp hội Giao nhận Quốc tế (FIATA). Các đặc tính dịch vụ được phân tích gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không dự trữ được, tính không chuyển quyền sở hữu, cùng các đặc thù ngành như tính thụ động, tính thời vụ và sự thay đổi về mặt không gian.
- Mô hình lý thuyết chất lượng: Tác giả phân tích mô hình 3 cấp độ chất lượng của Noriaki Kano et al. (1984), mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman et al. (1985) với hàm số tổng quát $\text{CLDV} = F(\text{KC}_5 = f(\text{KC}_1, \text{KC}_2, \text{KC}_3, \text{KC}_4))$, mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) thu gọn từ 10 thành phần ban đầu thành 5 khía cạnh, và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
| Mô hình 5 khoảng cách (1985) - 10 thành phần |
Mô hình SERVQUAL (1988) - 5 thành phần |
| Tin cậy |
Độ tin cậy (Reliability) |
| Đáp ứng |
Mức độ đáp ứng (Responsiveness) |
| Năng lực phục vụ, Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn |
Năng lực phục vụ (Assurance) |
| Tiếp cận, Thông tin, Hiểu biết khách hàng |
Sự đồng cảm (Empathy) |
| Phương tiện hữu hình |
Phương tiện hữu hình (Tangibles) |
- Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa mô hình SERVQUAL (1988), tác giả thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa":
- H1: Độ tin cậy có tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa.
- H2: Mức độ đáp ứng có tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa.
- H3: Năng lực phục vụ có tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa.
- H4: Sự đồng cảm có tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa.
- H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:
- Phương pháp định tính: Phỏng vấn, thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia trong ngành logistics nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ phù hợp với bối cảnh vận hành của GHTK.
- Phương pháp định lượng: Thiết kế bảng hỏi khảo sát đóng trên thang đo Likert, phát cho các đối tượng khách hàng (cá nhân, shop online, doanh nghiệp) tại Hà Nội. Dữ liệu sau thu thập được mã hóa và làm sạch trên phần mềm SPSS 26.
- Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (với kiểm định KMO và Bartlett, phân tích tổng phương sai trích, ma trận xoay), phân tích tương quan Pearson, kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA.
- Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát thực tế; dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính nội bộ của Phòng Tài chính GHTK, tài liệu tổ chức từ Phòng Nhân sự, cổng thông tin điện tử của công ty và các công trình khoa học công bố trong và ngoài nước.
Nội dung chính theo từng chương
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý thuyết tổng quan về ngành dịch vụ giao nhận và các công cụ đo lường chất lượng. Tác giả tổng hợp 5 nghiên cứu trong nước (Nguyễn Danh Nam & Lê Thu Hằng, 2021; Phạm Hà Giang, 2016; Hoàng Bá Quyền, 2021; Nguyễn Anh Tuấn & Nguyễn Thị Viên Lý, 2020; Lê Sơn Tùng et al., 2021) và 2 nghiên cứu quốc tế (S. Preetha, 2018; nghiên cứu vận tải biển, 2015). Kết quả tổng quan khẳng định tính phù hợp của 5 nhân tố trong mô hình SERVQUAL. Từ đó, chương 1 đóng vai trò định hình khung phân tích, thiết lập mô hình hồi quy và các giả thuyết làm cơ sở thực nghiệm cho chương sau.
CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm
Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và quy trình cung ứng dịch vụ tại GHTK:
- Thông tin doanh nghiệp: Thành lập năm 2013 theo GCN ĐKKD số 0106181807 (Sở KH&ĐT Hà Nội cấp ngày 21/5/2013, đổi lần 9 ngày 04/06/2020), hoạt động bưu chính theo Giấy phép số 346/GP-BTTTT ngày 23/08/2019. Trụ sở đặt tại số 8 Phạm Hùng, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội. Người đại diện pháp luật là ông Phạm Hồng Quân. Đến nay, công ty đã mở rộng mạng lưới với 60 trung tâm vận hành, 1.800 chi nhánh, phủ sóng 63 tỉnh thành và 11.000 huyện xã, quản lý quy mô hơn 33.000 nhân sự.
- Danh mục dịch vụ cung cấp:
- Dịch vụ Express: Chuyển phát bưu gửi chất lượng cao; kích thước mỗi cạnh $\le 200\text{ cm}$ (nội miền) hoặc $\le 150\text{ cm}$ (liên miền); nhận tối đa 20 kiện/đơn cho đơn từ 10 kg. Công thức khối lượng quy đổi: $\frac{\text{Dài} \times \text{Rộng} \times \text{Cao}}{6000}$.
- Dịch vụ BBS (Big Size): Vận chuyển hàng cồng kềnh, tải trọng nhận lên đến 15 tấn/đơn; mỗi kiện từ 10 kg đến 100 kg, tối đa 20 kiện/đơn; kích thước dài $\le 200\text{ cm}$, rộng và cao $\le 150\text{ cm}$.
- Dịch vụ XFAST 2H: Giao siêu tốc 2 giờ nội thành Hà Nội và TP.HCM, bao gồm hai gói "Xfast now" (giao trực tiếp, tối đa 50 kg, kích thước 3 chiều $\le 100\text{ cm}$) và "Xfast nội thành" (tối đa 20 kg).
- Dịch vụ Fulfillment: Dịch vụ kho bãi, quản lý tồn kho và xử lý đóng gói đơn hàng tự động cập nhật thời gian thực (real-time).
- Dịch vụ Bảo hiểm hàng hóa: Miễn phí bảo hiểm đối với hàng hóa dưới 1.000.000 đồng; thu phí 0,5% giá trị hàng hóa (đã gồm VAT) đối với đơn hàng từ 1.000.000 đồng trở lên.
- Bộ máy tổ chức: Hoạt động theo cơ cấu trực tuyến - chức năng gồm: Chủ tịch HĐQT/Nhà sáng lập, Ban trợ lý - thư ký, Trung tâm công nghệ, Trung tâm nghiên cứu & phát triển sản phẩm và dữ liệu (PDA), Khối vận hành, Khối dịch vụ khách hàng (B2C, C2C, Tổng đài viên), Khối nhân sự hành chính, Khối tài chính, Bộ phận truyền thông - marketing và Ban pháp chế.
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
Năm 2023 |
So sánh 2022/2021 (%) |
So sánh 2023/2022 (%) |
| Doanh thu thuần (tỷ đồng) |
- |
- |
- |
+25,1% |
+11,4% (+978,13 tỷ) |
| Chi phí (tỷ đồng) |
- |
6.354,66 |
- |
+21,0% |
+11,4% (+890,45 tỷ) |
| Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) |
432,25 |
802,64 |
890,32 |
+85,7% (+370,39 tỷ) |
+10,9% (+87,68 tỷ) |
| Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) |
345,80 |
642,11 |
712,26 |
+85,7% (+296,31 tỷ) |
+10,9% (+70,15 tỷ) |
Nguồn: Phòng Tài chính GHTK
- Quy trình cung cấp dịch vụ và kiểm soát chất lượng:
| Trình tự |
Tên bước |
Nội dung triển khai |
| Bước 1 |
Tiếp nhận thông tin và yêu cầu |
Khách hàng liên hệ qua hotline 19006092, website hoặc bưu cục. |
| Bước 2 |
Đăng ký tài khoản |
Đăng ký trên ứng dụng di động (App GHTK) hoặc Website. |
| Bước 3 |
Tiếp nhận đơn hàng |
Shop đăng nhập và tạo đơn hàng lên hệ thống điều vận của GHTK. |
| Bước 4 |
Lấy hàng |
Nhân viên (COD) lấy hàng tận nơi hoặc Shop gửi tại bưu cục. |
| Bước 5 |
Giao hàng |
Giao hàng tận tay người nhận và thu hộ tiền mặt (COD). |
| Bước 6 |
Đối soát |
Thực hiện đối soát thanh toán tiền hàng cho Shop 3 lần/tuần qua tài khoản ngân hàng và gửi biên bản qua email. |
| Bước 7 |
Kết thúc |
Giao dịch hoàn tất trên hệ thống. |
Trong khâu kiểm soát chất lượng, GHTK áp dụng quy trình kiểm tra 100% gói hàng/kiện hàng trước khi vận chuyển. Nhân viên tiến hành chụp ảnh hiện trạng bên trong và bên ngoài của bưu gửi và lưu trữ trên hệ thống làm căn cứ pháp lý để phân định trách nhiệm khi phát sinh sự cố hoặc khiếu nại bồi thường.
CHƯƠNG 3: Các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm
Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng quy trình vận hành, chương 3 đề xuất định hướng cải tiến bám sát 5 nhóm nhân tố chất lượng:
- Xu hướng phát triển chung của ngành giao nhận vận tải trong kỷ nguyên số.
- Các giải pháp nâng cao độ tin cậy trong thời gian giao hàng, tăng cường mức độ đáp ứng của nhân viên giao nhận và tổng đài, chuẩn hóa năng lực phục vụ thông qua đào tạo nghiệp vụ, cá nhân hóa trải nghiệm nhằm gia tăng sự đồng cảm và hiện đại hóa phương tiện hữu hình (hạ tầng công nghệ, bưu cục, phương tiện vận tải).
- Một số khuyến nghị gửi tới cơ quan Nhà nước về cơ chế chính sách, hạ tầng giao thông và bưu chính nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp logistics phát triển.
- Nêu rõ các hạn chế nghiên cứu của đề tài.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả kinh doanh và vận hành thực tế: Khóa luận đã hệ thống hóa các chỉ tiêu tài chính của GHTK giai đoạn 2021 – 2023, chỉ ra mức tăng trưởng doanh thu thuần đạt 25,1% (năm 2022) và 11,4% (năm 2023), lợi nhuận sau thuế đạt 712,26 tỷ đồng vào năm 2023. Hệ thống vận hành được chuẩn hóa với quy trình 7 bước khép kín và cơ chế đối soát dòng tiền đều đặn 3 lần/tuần cho các đối tác kinh doanh.
- Giải pháp và khuyến nghị: Đề xuất hệ thống giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ toàn diện cho GHTK, tập trung vào tối ưu hóa công nghệ phân tuyến, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại qua kênh G-Chat/App, nâng cao quy chuẩn đóng gói kiểm soát kiện hàng và nâng cấp phương tiện vận chuyển.
- Đóng góp của khóa luận: Về mặt thực tiễn, đây là công trình nghiên cứu nội bộ đầu tiên tại GHTK áp dụng mô hình lý thuyết lượng hóa để đo lường toàn diện chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp ban lãnh đạo GHTK nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong vận hành, từ đó hoạch định chính sách cải tiến dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế nghiên cứu: Đề tài giới hạn phạm vi khảo sát khách thể tại khu vực thành phố Hà Nội trong khung thời gian hẹp (từ tháng 02/2024 đến tháng 04/2024). Do đó, dung lượng mẫu và tính đại diện chưa bao quát được toàn bộ mạng lưới khách hàng tại 63 tỉnh thành mà GHTK đang hoạt động, đặc biệt là sự khác biệt giữa khu vực đô thị lớn và các vùng nông thôn, liên tỉnh.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả định hướng mở rộng phạm vi khảo sát trên quy mô toàn quốc (khu vực miền Trung, miền Nam và các tuyến huyện xã), đồng thời kết hợp nghiên cứu so sánh đối chuẩn (benchmarking) chất lượng dịch vụ giữa GHTK với các doanh nghiệp logistics đối thủ cùng ngành trên thị trường eLogistics.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng tham khảo: Khóa luận là tài liệu hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị Logistics và Chuỗi cung ứng, Kinh doanh thương mại, cũng như các nhà nghiên cứu đang thực hiện đề tài về đo lường chất lượng dịch vụ chặng cuối (Last-Mile Delivery) và thương mại điện tử.
- Nội dung giá trị: Khóa luận cung cấp cấu trúc mẫu chuẩn về việc vận dụng mô hình SERVQUAL trong phân tích định lượng ngành logistics, quy trình chi tiết 7 bước cung ứng dịch vụ thực tế của một doanh nghiệp eLogistics hàng đầu, cùng bộ dữ liệu tài chính chính xác giai đoạn 2021 – 2023 của GHTK.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở chính để xây dựng thang đo và đánh giá chất lượng dịch vụ tại GHTK?
Khóa luận sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) làm khung lý thuyết chính, bao gồm 5 khía cạnh chất lượng: Độ tin cậy (H1), Mức độ đáp ứng (H2), Năng lực phục vụ (H3), Sự đồng cảm (H4) và Phương tiện hữu hình (H5).
2. Quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa tại GHTK gồm những bước nào?
Quy trình gồm 7 bước: (1) Tiếp nhận thông tin và yêu cầu vận chuyển, (2) Đăng ký tài khoản (qua App/Website), (3) Tiếp nhận đơn hàng trên hệ thống điều vận, (4) Lấy hàng tận nơi hoặc tại bưu cục, (5) Giao hàng và thu tiền hộ COD, (6) Đối soát chuyển tiền cho shop 3 lần/tuần, (7) Kết thúc giao dịch.
3. Kết quả lợi nhuận sau thuế của GHTK biến động như thế nào trong giai đoạn 2021 – 2023?
Lợi nhuận sau thuế của GHTK đạt 345,80 tỷ đồng năm 2021, tăng mạnh 85,7% lên 642,11 tỷ đồng năm 2022 (chênh lệch tăng 296,31 tỷ đồng), và tiếp tục tăng 10,9% đạt 712,26 tỷ đồng năm 2023 (chênh lệch tăng 70,15 tỷ đồng).
4. Quy chuẩn kỹ thuật của dịch vụ chuyển hàng to BBS và dịch vụ giao nhanh XFAST 2H tại GHTK được quy định ra sao?
Dịch vụ BBS nhận tải trọng lên đến 15 tấn/đơn, mỗi kiện nặng từ 10 kg đến 100 kg (tối đa 20 kiện/đơn), kích thước dài $\le 200\text{ cm}$, rộng và cao $\le 150\text{ cm}$. Dịch vụ XFAST 2H giao nhanh trong 2 giờ tại Hà Nội và TP.HCM, trong đó gói Xfast now nhận hàng tối đa 50 kg với kích thước 3 chiều không vượt quá 100 cm.
5. GHTK thực hiện biện pháp kiểm soát chất lượng nào đối với kiện hàng trước khi vận chuyển?
GHTK thực hiện kiểm tra chất lượng 100% gói hàng/kiện hàng trước khi chuyển tiếp bằng cách chụp ảnh hiện trạng bên ngoài và bên trong của đơn hàng rồi lưu trữ trên hệ thống, phục vụ làm căn cứ pháp lý xử lý khi phát sinh sự cố hoặc bồi thường.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lộ Lệ Chi là công trình nghiên cứu hoàn chỉnh, kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ SERVQUAL và thực tiễn vận hành tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm. Bằng việc phân tích chi tiết dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 và quy trình kiểm soát dịch vụ bưu chính thực tế, tác giả đã làm rõ thực trạng năng lực cung ứng của doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội. Các giải pháp và khuyến nghị đề xuất trong khóa luận mang tính ứng dụng cao, đóng góp tài liệu tham khảo giá trị cho công tác quản trị logistics và nghiên cứu học thuật liên quan.
