CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA 1. Dịch vụ giao nhận hàng hóa 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm rộng và được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Dưới đây là một số định nghĩa phổ biến về dịch vụ: Philip Kotler và Keller (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Như vậy, dịch vụ không kèm theo việc chuyển quyền sở hữu như sản phẩm vật chất, mà có thể tạo ra giá trị thông qua trải nghiệm và sự phục vụ. Dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất, tùy thuộc vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Định nghĩa này nhấn mạnh vào sự tương tác và phản hồi giữa các bên liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời đặt trọng tâm vào việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả. Như vậy, dịch vụ là một quá trình giao dịch, mà trong đó hàng hóa là sản phẩm vô hình, được chuyển từ người cung ứng sang người mua để đáp ứng nhu cầu và sự kỳ vọng của người tiêu dùng. Khái niệm về dịch vụ giao nhận hàng hóa Theo Điều 233 Luật Thương mại Việt Nam (2005) quy định về dịch vụ giao nhận hàng hóa: “Giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng hóa từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho 8 người nhận theo uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận khác”. Như vậy có thể hiểu rằng, giao nhận hàng hóa là chuỗi hoạt động liên quan đến quá trình vận tải để vận chuyển hàng hóa từ người gửi hàng đến người nhận hàng.
Theo Quy tắc mẫu của FIATA về dịch vụ giao nhận: “Dịch vụ giao nhận (Freight Forwarding) là bất kỳ loại hình dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ kể trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa”. Khái niệm này thể hiện tính toàn diện và đa dạng của dịch vụ giao nhận, từ việc vận chuyển hàng hóa đến các dịch vụ hỗ trợ và tư vấn khác liên quan. Thông thường, người giao nhận có thể đại diện cho người gửi hoặc người nhận hàng để quản lý quá trình vận chuyển hàng hóa qua các giai đoạn cho đến khi đến tay người nhận cuối cùng. Họ có thể thực hiện dịch vụ này trực tiếp hoặc thông qua các đại lý, hoặc thuê dịch vụ từ bên thứ ba.
Như vậy, sử dụng khái niệm dịch vụ GNHH theo quy định tại điều 233 Luật Thương mại Việt Nam (2005) là phù hợp. Đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng hóa Dịch vụ là một “hàng hoá đặc biệt”, có những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không dự trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu. Dịch vụ GNHH cũng là một loại dịch vụ nên cũng có đầy đủ những đặc điểm này.Parasuraman & cộng sự (1985), “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Tính vô hình Không giống với các sản phẩm vật chất khác, các dịch vụ không nhìn thấy, thể cầm, nắm, sờ, ngửi hay nếm thử trước khi quyết định mua.
Như vậy, tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng không thể sử dụng giác quan của mình để nhận 9 biết. Người sử dụng dịch vụ GNHH sẽ không thể biết trước được là hàng hoá đó có được vận chuyển đúng theo lịch trình, có được an toàn và đúng nơi nhận hay không cho tới khi nhận được hàng. Tính không đồng nhất Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Mặt khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu nhiều tác động bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ.Do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày.
Tính không thể tách rời Khi hàng hoá xuất ra khỏi dây chuyền sản xuất sẽ được coi là hoàn chỉnh và sẵn sàng được vận chuyển đến điểm đến mong muốn. Hàng hoá cũng có thể được sản xuất sau đó cất vào kho và mang đi bán sau. Trong khi đó, quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ tiếp xúc với khách hàng tại địa điểm và thời gian phù hợp để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ.
Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Dịch vụ không thể quay vòng và bán lại được, do đó không sản xuất nhiều rồi cất vào kho và vận chuyển đến các khu vực khác. Tính không chuyển quyền sở hữu Khi mua một sản phẩm, khách hàng sẽ trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua, tức là đã diễn ra quá trình chuyển quyền sở hữu. Trong khi đó, nếu mua dịch vụ thì khách hàng sẽ được chuyển quyền sử dụng nó và được hưởng lợi ích từ nó.
Ngoài những đặc điểm cơ bản trên thì dịch vụ giao nhận hàng hóa còn có những đặc điểm riêng như: - Dịch vụ GNHH chỉ tạo ra thay đổi về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật. 10 - Tính thụ động: Dịch vụ GNHH phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, các quy định của bên vận chuyển và luật pháp,. - Tính thời vụ: Dịch vụ GNHH phục vụ cho hoạt động mua bán hàng hoá nên nó cũng có tính thời vụ. Vai trò dịch vụ giao nhận hàng hóa Dịch vụ GNHH đóng vai trò không thể phủ nhận trong bối cảnh sự phát triển và hội nhập kinh tế toàn cầu và đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế.
Một trong những lợi ích quan trọng của dịch vụ giao nhận là tiết kiệm chi phí và thời gian trong quá trình phân phối hàng hóa nhờ vào sự chuyên nghiệp và hiệu quả của các công ty giao nhận, từ đó giảm được chi phí sản xuất và tăng cường khả năng cạnh tranh. Ngoài ra, dịch vụ giao nhận còn đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế. Với sự phát triển của thương mại điện tử và các kênh bán hàng trực tuyến, việc vận chuyển hàng hóa đến các thị trường mới đòi hỏi sự chuyên nghiệp và hiệu quả của các công ty GNVT. Nhờ vào dịch vụ này, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng khai thác và mở rộng thị trường.
Ngoài những ảnh hưởng tích cực về mặt kinh tế, dịch vụ GNHH còn góp phần vào việc hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa các chứng từ kinh doanh quốc tế. Điều này giúp tăng cường tính minh bạch và hiệu quả pháp lý, đồng thời giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất. Nhờ vào những cải tiến này, các doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo ra nhiều giá trị kinh doanh hơn. Tóm lại, dịch vụ GNHH đóng góp rất nhiều vào sự phát triển của nền kinh tế đất nước, đồng thời cũng mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp trong quá trình vận chuyển hàng hóa và mở rộng thị trường.
Chủ thể tham gia vào hoạt động giao nhận hàng hoá - Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận (Freight Forwarders): Là các tổ chức chuyên cung cấp dịch vụ GNHH cho các khách hàng, chịu trách nhiệm tổ chức và điều phối các hoạt động liên quan đến vận chuyển hàng 11 hóa từ nguồn bán đến người mua, bao gồm việc sắp xếp vận chuyển, lưu trữ, bốc xếp, đóng gói và xử lý thủ tục hải quan. - Khách hàng: + Người gửi hàng: Cung cấp mặt hàng cần vận chuyển. + Người nhận hàng: Nhận hàng hóa sau khi được giao nhận. - Các bên liên quan khác: + Cơ quan hải quan: Xử lý thủ tục hải quan cho hàng hóa.
+ Cơ sở lưu trữ: Cung ứng dịch vụ lưu kho và bảo quản hàng hóa. + Công ty bảo hiểm: Cung ứng các dịch vụ bảo hiểm cho hàng hóa trong quá trình vận chuyển 1. Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa 1. Chất lượng dịch vụ • Khái niệm về chất lượng dịch vụ CLDV là một thuật ngữ được dùng trong nhiều lĩnh vực.
Với mỗi lĩnh vực khác nhau, khái niệm này lại được định.nghĩa theo một cách riêng biệt. Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Theo Philip Kotler và cộng sự (2006): “Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”. Theo TCVN ISO 9000:2000 xem xét: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”.
Tuy nhiên, cùng một mức độ chất lượng, nhưng các khách hàng khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về dịch vụ đó. Thậm chí, cùng một khách hàng, tại những thời điểm khác nhau cũng có thể có những nhận thức khác. 12 Từ những định nghĩa trên, có thể thấy CLDV liên quan đến việc đo lường mức độ dịch vụ được cung cấp cho khách hàng so với kỳ vọng của họ. CLDV được xem là tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt qua những mong đợi của họ.
• Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Đặc điểm thứ nhất, theo Noriaki Kano và cộng sự (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ: + Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Nếu không đáp được, sẽ làm khách hàng cảm thấy không hài lòng.