Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng ý định sử dụng ví điện tử Moca trên Grab

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab. Luận văn kinh tế với mô hình nghiên cứu và kết quả.

• Tác giả: Trần Nhật Tân
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Mai Đông
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế (hướng ứng dụng)
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Khám phá 7 nhân tố ảnh hưởng ý định dùng ví Moca Grab

Trong bối cảnh bùng nổ của thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử trở nên vô cùng cấp thiết. Nghiên cứu của Trần Nhật Tân (2019) về ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc, dựa trên nền tảng lý thuyết vững chắc và dữ liệu thực tiễn. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết các yếu tố then chốt, từ tính hữu ích cảm nhận đến sự tin tưởng, quyết định việc người dùng có lựa chọn Moca làm phương thức thanh toán chính trong hệ sinh thái Grab hay không. Sự phát triển nhanh chóng của các nền tảng công nghệ đã thay đổi hành vi tiêu dùng, và Grab, với lợi thế về lượng người dùng khổng lồ, đã tích hợp ví Moca để hoàn thiện hệ sinh thái của mình. Tuy nhiên, việc chuyển đổi hành vi từ dùng tiền mặt sang ví điện tử đòi hỏi sự thấu hiểu các rào cản và động lực của người dùng. Nghiên cứu này không chỉ xác định các nhân tố ảnh hưởng mà còn đo lường mức độ tác động của chúng, cung cấp cơ sở khoa học cho các chiến lược phát triển sản phẩm và marketing của Grab trong tương lai.

1.1. Bối cảnh thanh toán không tiền mặt và sự ra đời của Moca

Xu hướng thanh toán không tiền mặt đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu và Việt Nam không phải là ngoại lệ. Báo cáo của Capgemini (2018) chỉ ra tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) của các giao dịch không tiền mặt dự kiến đạt 12.7% trên toàn cầu. Tại Việt Nam, sự gia tăng của người dùng internet và điện thoại thông minh đã tạo ra một thị trường tiềm năng cho các ví điện tử. Nắm bắt cơ hội này, Grab đã hợp tác với Moca để ra mắt ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab vào tháng 10/2018. Đây là một bước đi chiến lược nhằm xây dựng một siêu ứng dụng đa dịch vụ, từ di chuyển, giao đồ ăn đến thanh toán. Việc tích hợp này giúp đơn giản hóa trải nghiệm người dùng, cho phép thanh toán liền mạch cho tất cả dịch vụ trong hệ sinh thái Grab.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu các yếu tố quyết định hành vi người dùng

Mục tiêu chính của các nghiên cứu học thuật về chủ đề này là xác định và đo lường các nhân tố tác động đến ý định sử dụng ví điện tử Moca trên Grab. Dựa trên các mô hình lý thuyết tiên tiến như mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và đặc biệt là mô hình UTAUT2, nghiên cứu của Trần Nhật Tân (2019) đã xây dựng một khung phân tích toàn diện. Các câu hỏi nghiên cứu cốt lõi bao gồm: Những yếu tố nào (như tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, sự tin tưởng) có tác động mạnh nhất? Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là bao nhiêu? Từ đó, những hàm ý quản trị nào có thể được đề xuất để Grab thu hút và giữ chân người dùng, thúc đẩy việc liên kết thẻ ngân hàng và tăng tần suất sử dụng ví Moca.

II. Rào cản và thách thức khi dùng ví Moca trên ứng dụng Grab

Mặc dù sở hữu một hệ sinh thái Grab rộng lớn với hàng triệu người dùng, việc phổ biến ví điện tử Moca không phải không có thách thức. Một trong những rào cản lớn nhất đến từ tâm lý và thói quen của người tiêu dùng. Việc chuyển đổi từ GrabPay (sử dụng thẻ quốc tế) sang ví Moca (ưu tiên liên kết thẻ ngân hàng nội địa) đã gây ra một số e ngại ban đầu. Người dùng phải đối mặt với các vấn đề về rủi ro cảm nhận, đặc biệt là lo ngại về bảo mật thanh toán và thông tin cá nhân. Hơn nữa, thị trường ví điện tử tại Việt Nam có sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ lớn mạnh như Momo hay ZaloPay, những đơn vị đã xây dựng được lòng tin và thói quen sử dụng trong một bộ phận không nhỏ người dùng. Để thành công, Grab không chỉ cần mang lại các ưu đãi Moca hấp dẫn mà còn phải giải quyết triệt để những lo ngại về bảo mật, đồng thời tối ưu hóa trải nghiệm người dùng để chứng minh sự vượt trội của một phương thức thanh toán tích hợp sẵn trong ứng dụng quen thuộc.

2.1. Phân tích rủi ro cảm nhận và vấn đề bảo mật thanh toán

Yếu tố rủi ro cảm nhận là một rào cản tâm lý quan trọng. Người dùng thường lo lắng về việc thông tin thẻ ngân hàng của họ có thể bị đánh cắp hoặc lạm dụng khi thực hiện liên kết thẻ ngân hàng với một ứng dụng của bên thứ ba. Các vấn đề như lỗi giao dịch, mất tiền không rõ nguyên nhân, hay sự phức tạp của quy trình xác thực (mã OTP) cũng góp phần làm tăng lo ngại. Nghiên cứu cho thấy, để giảm bớt rủi ro này, nhà cung cấp dịch vụ cần xây dựng một hệ thống bảo mật thanh toán vững chắc và truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo vệ người dùng. Sự tin tưởng vào thương hiệu Grab và công nghệ của Moca trở thành yếu tố quyết định để người dùng vượt qua nỗi sợ hãi và bắt đầu sử dụng dịch vụ.

2.2. Sự cạnh tranh từ các ví điện tử khác trên thị trường

Thị trường thanh toán di động Việt Nam là một sân chơi đông đúc. Các đối thủ như Momo, ZaloPay, ViettelPay đã có mặt từ sớm và xây dựng được mạng lưới đối tác rộng khắp cùng một lượng người dùng trung thành. Họ thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tạo ra một cuộc chiến về giá trị và tiện ích. Thách thức cho Moca trên Grab là phải tạo ra sự khác biệt. Lợi thế lớn nhất của Moca chính là sự tích hợp sâu vào hệ sinh thái Grab, mang lại sự tiện lợi vượt trội khi thanh toán các dịch vụ di chuyển, ăn uống, giao hàng. Tuy nhiên, để cạnh tranh hiệu quả, Grab cần liên tục cải tiến, mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán ngoài hệ sinh thái và cung cấp các ưu đãi Moca độc quyền để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp giải mã ý định dùng ví Moca qua mô hình UTAUT2

Để phân tích một cách có hệ thống các nhân tố ảnh hưởng ý định dùng ví Moca trên Grab, nghiên cứu của Trần Nhật Tân (2019) đã vận dụng Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất mở rộng (UTAUT2). Đây là một trong những mô hình lý thuyết tiên tiến và toàn diện nhất hiện nay, được phát triển từ 8 mô hình trước đó, bao gồm cả TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ). UTAUT2 không chỉ xem xét các yếu tố cốt lõi như hiệu quả và nỗ lực mong đợi mà còn tích hợp các biến quan trọng trong bối cảnh tiêu dùng như động lực hưởng thụ, giá trị cảm nhận và thói quen. Bằng cách áp dụng mô hình này, nghiên cứu đã có thể lượng hóa tác động của từng nhân tố, từ đó xác định đâu là động lực chính thúc đẩy người dùng lựa chọn Moca. Mô hình này giúp lý giải tại sao một người dùng lại thấy việc sử dụng Moca là hữu ích, dễ dàng và thú vị, cũng như vai trò của cộng đồng và các chương trình khuyến mãi Grab trong quyết định của họ.

3.1. Vai trò của tính hữu ích và dễ sử dụng cảm nhận PE EE

Hai yếu tố nền tảng kế thừa từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là tính hữu ích cảm nhận (Performance Expectancy - PE) và dễ sử dụng cảm nhận (Effort Expectancy - EE). Tính hữu ích cảm nhận được định nghĩa là mức độ một cá nhân tin rằng việc sử dụng ví Moca sẽ giúp họ thực hiện các giao dịch thanh toán hiệu quả hơn. Ví dụ, thanh toán nhanh hơn tiền mặt, dễ dàng quản lý chi tiêu. Trong khi đó, dễ sử dụng cảm nhận là mức độ người dùng tin rằng việc kích hoạt và sử dụng Moca không đòi hỏi nhiều nỗ lực. Giao diện thân thiện, các bước liên kết thẻ ngân hàng đơn giản, và quy trình thanh toán trực quan là những yếu tố cấu thành nên sự dễ sử dụng. Kết quả nghiên cứu khẳng định cả hai yếu tố này đều có tác động tích cực và đáng kể đến ý định sử dụng ví Moca.

3.2. Sức mạnh của ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi SI FC

Ảnh hưởng xã hội (Social Influence - SI) là mức độ một cá nhân nhận thấy rằng những người quan trọng xung quanh họ (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) tin rằng họ nên sử dụng ví Moca. Đây được xem là một trong những nhân tố có tác động mạnh nhất, theo kết quả nghiên cứu. Khi người dùng thấy bạn bè sử dụng và giới thiệu, họ có xu hướng thử nghiệm và chấp nhận công nghệ nhanh hơn. Bên cạnh đó, Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions - FC) đề cập đến nhận thức của người dùng về sự sẵn có của các nguồn lực và cơ sở hạ tầng kỹ thuật để hỗ trợ việc sử dụng ví, chẳng hạn như điện thoại thông minh tương thích, kết nối internet ổn định, và sự hỗ trợ từ dịch vụ khách hàng của Grab. Cả hai yếu tố này đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường thuận lợi để người dùng chấp nhận Moca.

3.3. Tác động từ động lực hưởng thụ và giá trị cảm nhận HM PV

Mô hình UTAUT2 còn mở rộng với hai yếu tố quan trọng là Động lực hưởng thụ (Hedonic Motivation - HM) và Giá trị cảm nhận (Price Value - PV). Động lực hưởng thụ là niềm vui hoặc sự thích thú có được từ việc sử dụng công nghệ. Điều này có thể đến từ trải nghiệm người dùng mượt mà, giao diện đẹp mắt, hoặc cảm giác hiện đại khi thực hiện thanh toán không tiền mặt. Giá trị cảm nhận là sự đánh đổi về mặt nhận thức giữa lợi ích và chi phí khi sử dụng ví Moca. Lợi ích ở đây không chỉ là sự tiện lợi mà còn bao gồm các khuyến mãi Grab và ưu đãi Moca độc quyền. Khi người dùng cảm nhận rằng lợi ích (bao gồm cả các ưu đãi tài chính) lớn hơn chi phí bỏ ra, ý định sử dụng của họ sẽ tăng lên đáng kể.

IV. Bí quyết tăng ý định dùng ví Moca Sự tin tưởng và ưu đãi

Ngoài các yếu tố kinh điển của mô hình UTAUT2, nghiên cứu của Trần Nhật Tân (2019) đã có một sự điều chỉnh quan trọng và phù hợp với bối cảnh Việt Nam: đưa yếu tố Sự tin tưởng (Trust) vào mô hình thay thế cho Thói quen sử dụng (Habit). Trong một thị trường mà ví điện tử vẫn còn tương đối mới và những lo ngại về bảo mật thanh toán còn hiện hữu, sự tin tưởng trở thành nền tảng quyết định. Người dùng cần tin rằng Grab và Moca sẽ bảo vệ an toàn thông tin tài chính và cá nhân của họ. Song song đó, các yếu tố liên quan đến lợi ích trực tiếp như khuyến mãi Grab và ưu đãi Moca đóng vai trò là chất xúc tác mạnh mẽ. Chúng không chỉ tác động đến giá trị cảm nhận mà còn kích thích động lực hưởng thụ, tạo ra lý do hấp dẫn để người dùng bắt đầu và duy trì việc sử dụng ví. Sự kết hợp giữa việc xây dựng lòng tin vững chắc và các chương trình ưu đãi thông minh là chìa khóa để Grab chinh phục người dùng cho phương thức thanh toán Moca.

4.1. Sự tin tưởng Nhân tố thay thế then chốt trong mô hình

Việc thay thế biến "Thói quen" bằng "Sự tin tưởng" trong mô hình nghiên cứu là một điểm sáng tạo và thực tiễn. Sự tin tưởng được định nghĩa là niềm tin của người dùng vào tính toàn vẹn và năng lực của nhà cung cấp dịch vụ trong việc đảm bảo an toàn, bảo mật và độ tin cậy của các giao dịch. Yếu tố này đặc biệt quan trọng trong giai đoạn đầu khi người dùng quyết định có nên liên kết thẻ ngân hàng hay không. Lòng tin được xây dựng thông qua uy tín thương hiệu Grab, các cam kết về bảo mật thanh toán, chính sách giải quyết khiếu nại minh bạch và những đánh giá tích cực từ cộng đồng. Nghiên cứu đã chứng minh rằng sự tin tưởng có ảnh hưởng tích cực và trực tiếp đến ý định sử dụng ví Moca, khẳng định vai trò nền tảng của nó.

4.2. Sức hút từ khuyến mãi Grab và các ưu đãi Moca độc quyền

Các chương trình khuyến mãi là công cụ marketing hiệu quả để thu hút người dùng mới và khuyến khích giao dịch. Khuyến mãi Grab và ưu đãi Moca có thể bao gồm giảm giá trực tiếp trên các chuyến xe, đơn hàng GrabFood, hoàn tiền vào ví, hoặc nhân điểm thưởng GrabRewards. Những lợi ích tài chính này tác động mạnh mẽ đến "Giá trị cảm nhận", khiến người dùng thấy rằng việc sử dụng Moca là một lựa chọn kinh tế hơn so với tiền mặt. Hơn nữa, việc săn được các ưu đãi tốt còn mang lại "Động lực hưởng thụ", tạo ra niềm vui và sự hứng khởi cho người dùng. Chiến lược ưu đãi cần được thiết kế thông minh, cá nhân hóa để tối đa hóa hiệu quả và góp phần xây dựng thói quen sử dụng lâu dài, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu Top nhân tố quyết định dùng ví Moca

Nghiên cứu định lượng được thực hiện trên 210 mẫu khảo sát tại TP.HCM đã mang lại những kết quả giá trị, xác nhận mô hình đề xuất và các giả thuyết ban đầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab. Các nhân tố này bao gồm: Hữu ích mong đợi, Nỗ lực mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Động lực hưởng thụ, Giá trị cảm nhận, và Sự tin tưởng. Đáng chú ý nhất, nghiên cứu đã chỉ ra rằng ảnh hưởng xã hội là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất. Điều này cho thấy quyết định sử dụng Moca của người dùng bị chi phối rất lớn bởi lời khuyên, sự giới thiệu từ bạn bè, gia đình và cộng đồng. Phát hiện này cung cấp một hàm ý quản trị quan trọng cho Grab: cần tập trung vào các chiến dịch marketing lan truyền (viral marketing) và các chương trình giới thiệu bạn bè để tận dụng sức mạnh của ảnh hưởng xã hội.

5.1. Bằng chứng về tác động của 7 nhân tố đến ý định sử dụng

Phân tích dữ liệu từ 210 người dùng cho thấy một bức tranh rõ ràng. Tính hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận khẳng định vai trò cốt lõi của trải nghiệm sản phẩm: một ví điện tử phải thực sự tiện lợi và đơn giản. Điều kiện thuận lợi và sự tin tưởng là những yếu tố nền tảng, đảm bảo người dùng có đủ công cụ và niềm tin để bắt đầu. Trong khi đó, động lực hưởng thụ và giá trị cảm nhận, được thúc đẩy bởi ưu đãi Moca, là những chất xúc tác quan trọng để chuyển đổi ý định thành hành động. Việc cả 7 yếu tố đều được chứng minh có tác động tích cực cho thấy mô hình UTAUT2 sửa đổi là một công cụ mạnh mẽ để lý giải hành vi người dùng trong bối cảnh thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam.

5.2. Lý giải vì sao ảnh hưởng xã hội là yếu tố tác động mạnh nhất

Việc ảnh hưởng xã hội trở thành yếu tố quyết định hàng đầu có thể được lý giải bởi nhiều nguyên nhân. Thứ nhất, việc sử dụng một công nghệ tài chính mới đi kèm với rủi ro cảm nhận. Khi đó, lời khuyên từ một người bạn đáng tin cậy có giá trị hơn bất kỳ quảng cáo nào. Thứ hai, các hoạt động trong hệ sinh thái Grab như đi chung xe hay đặt đồ ăn chung thường mang tính xã hội cao. Điều này tạo cơ hội tự nhiên để người dùng quan sát và học hỏi phương thức thanh toán từ nhau. Grab có thể khai thác điều này bằng cách tạo ra các chương trình như "Giới thiệu bạn bè, cả hai cùng có thưởng" hoặc các chiến dịch truyền thông hợp tác với những người có ảnh hưởng (influencers) để tối đa hóa sức mạnh lan tỏa của ảnh hưởng xã hội.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt đang chuyển mình thành xu hướng tất yếu trên phạm vi toàn cầu. Báo cáo thanh toán quốc tế của Capgemini ghi nhận tổng giá trị giao dịch không tiền mặt toàn cầu đạt 482,6 tỷ USD với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm dự báo đạt 12,7%, riêng khu vực châu Á mới nổi ghi nhận mức tăng trưởng 28,8%. Tại Việt Nam, theo thống kê của tổ chức We Are Social và Hootsuite, quy mô dân số đạt 96,96 triệu người với 64 triệu người dùng Internet và 50 triệu thuê bao di động. Báo cáo từ FT Confidential Research cũng chỉ rõ giao dịch thanh toán qua thiết bị di động trong 9 tháng đầu năm 2018 tăng trưởng 126%, đạt 1.032 nghìn tỷ đồng, trong khi các giao dịch qua ví điện tử tăng 161%, chạm mốc 65 tỷ đồng.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa hơn 30 tổ chức trung gian thanh toán phi ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước cấp phép, liên minh chiến lược giữa Grab và Moca chính thức ra mắt vào ngày 01/10/2018 nhằm tích hợp ví điện tử trực tiếp vào ứng dụng gọi xe. Tuy nhiên, tính đến tháng 08/2019, số lượng người dùng ví Moca trên Grab chỉ đạt khoảng 1 triệu tài khoản, thấp hơn rất nhiều so với quy mô hơn 10 triệu người dùng của ví điện tử MoMo. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm đặt ra là phân tích các rào cản tâm lý và động lực thúc đẩy khách hàng cá nhân chấp nhận phương thức thanh toán mới này.

Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm: xác định các nhân tố ảnh hưởng, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng ví Moca trên Grab, và đề xuất hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn. Nghiên cứu giới hạn phạm vi không gian tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và phạm vi thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 01/2019 đến tháng 09/2019. Đề tài mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc, cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng chuẩn xác giúp doanh nghiệp công nghệ tối ưu hóa chiến lược mở rộng thị phần ví điện tử.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng khung phân tích dựa trên sự kế thừa và tích hợp các mô hình hành vi người tiêu dùng kinh điển, bao gồm Thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen năm 1975, Thuyết hành vi dự định của Ajzen năm 1991, Mô hình chấp nhận công nghệ của Davis năm 1989, và Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất mở rộng UTAUT-2 của Venkatesh cùng các cộng sự năm 2012.

Mô hình nghiên cứu chính thức hiệu chỉnh từ UTAUT-2 bằng việc thay thế biến Thói quen sử dụng bằng biến Sự tin tưởng, do ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab là một giải pháp thanh toán mới ra mắt chưa đủ thời gian hình thành thói quen cố hữu. Khung mô hình bao gồm 7 khái niệm và nhân tố tác động trực tiếp đến Ý định hành vi:

1. Hữu ích mong đợi: Mức độ người tiêu dùng tin rằng ví điện tử mang lại hiệu quả, sự tiện lợi và tốc độ vượt trội trong giao dịch hàng ngày.
2. Nỗ lực mong đợi: Mức độ dễ dàng, sự thông suốt trong thao tác và không tốn nhiều công sức khi kích hoạt cũng như thực hiện thanh toán.
3. Ảnh hưởng xã hội: Mức độ tác động từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp hoặc các kênh truyền thông định hướng cá nhân sử dụng dịch vụ.
4. Điều kiện thuận lợi: Sự sẵn có về cơ sở hạ tầng công nghệ, hỗ trợ kỹ thuật và mạng lưới liên kết với 20 ngân hàng thương mại cùng 1 ngân hàng số.
5. Động lực hưởng thụ: Cảm giác vui vẻ, mới lạ và thích thú khi trải nghiệm công nghệ thanh toán số không chạm.
6. Giá trị cảm nhận: Sự cân đối tích cực giữa lợi ích nhận được từ các ưu đãi, điểm thưởng GrabRewards với chi phí thời gian và tiền bạc bỏ ra.
7. Sự tin tưởng: Niềm tin của khách hàng vào tính bảo mật, mức độ an toàn thông tin và sự chuẩn xác trong giao dịch của hệ sinh thái Grab-Moca.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp tiếp cận:

Nghiên cứu định tính sơ bộ: Tiến hành thông qua hình thức thảo luận tay đôi với 6 chuyên gia và khách hàng am hiểu sâu về lĩnh vực thanh toán điện tử nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh thị trường Thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu từ tháng 01/2019 đến tháng 09/2019 thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và biểu mẫu Google Forms. Cỡ mẫu hợp lệ đạt 210 quan sát từ các khách hàng cá nhân sinh sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để tiếp cận nhanh chóng các nhóm khách hàng mục tiêu của ứng dụng di động. Quy mô mẫu 210 hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phương pháp phân tích dữ liệu: Tác giả sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0 để thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan tuyến tính Pearson, phân tích hồi quy bội OLS và kiểm định sự khác biệt bằng ANOVA cùng kiểm định Levene. Lý do lựa chọn chuỗi phân tích này là để xác định chính xác trọng số tác động của từng nhân tố và kiểm tra tính vững của mô hình hồi quy.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích định lượng trên 210 mẫu khảo sát cho thấy mô hình hồi quy đạt độ phù hợp rất cao, giải thích được phần lớn sự biến thiên của ý định sử dụng ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab. Toàn bộ 7 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê cao:

Thứ nhất, nhân tố Ảnh hưởng xã hội có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt mức cao nhất trong mô hình. Điều này chứng minh quyết định của người dùng chịu sự chi phối mạnh mẽ từ sự lan tỏa của cộng đồng mạng và lời giới thiệu từ bạn bè.

Thứ hai, Động lực hưởng thụ và Giá trị cảm nhận là hai nhân tố có mức độ tác động mạnh tiếp theo. Người tiêu dùng đặc biệt hào hứng với các chương trình trải nghiệm ẩm thực không dùng tiền mặt và cơ chế tích lũy gấp 3 lần điểm thưởng GrabRewards so với thanh toán tiền mặt.

Thứ ba, các nhân tố Điều kiện thuận lợi, Hữu ích mong đợi, Nỗ lực mong đợi và Sự tin tưởng đều tác động tích cực có ý nghĩa thống kê. Thống kê mô tả chỉ rõ hệ số Cronbach's Alpha của toàn bộ các thang đo đều vượt ngưỡng 0,70 và phương sai trích trong phân tích EFA đạt trên 50%, khẳng định độ giá trị hội tụ của mô hình nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh chân thực đặc điểm tâm lý của người tiêu dùng đô thị tại Việt Nam trong giai đoạn chuyển dịch số. Ảnh hưởng xã hội trở thành đòn bẩy lớn nhất bởi thanh toán di động là sản phẩm mang tính cộng đồng cao; người dùng thường bắt đầu kích hoạt ví khi thấy người xung quanh nhận được nhiều voucher giảm giá từ 30% đến 100.000 đồng khi liên kết thẻ ATM.

Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu quốc tế của Venkatesh năm 2012 và nghiên cứu về ví điện tử của KrishnaKumar năm 2017, khẳng định vai trò cốt lõi của tính xã hội và tính bảo mật. Việc thay thế biến Thói quen bằng Sự tin tưởng chứng minh tính đúng đắn khi tỷ lệ người dùng e ngại rủi ro trừ tiền sai lệch vẫn còn hiện hữu trong giai đoạn đầu chuyển đổi từ GrabPay sang ví Moca.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa mạch lạc qua biểu đồ phân phối chuẩn phần dư Histogram, đồ thị Normal P-P Plot và biểu đồ phân tán Scatter Plot. Các kiểm định thống kê cho thấy giá trị phương sai lạm phát VIF đều nhỏ hơn 2, khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Kiểm định ANOVA còn chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định sử dụng giữa các nhóm độ tuổi và mức thu nhập khác nhau, trong đó nhóm người trẻ từ 18 đến 30 tuổi có xu hướng tiếp nhận ví Moca nhanh hơn 45% so với nhóm trên 45 tuổi.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị chiến lược dành cho Công ty Grab và Moca nhằm bứt phá tăng trưởng người dùng:

1. Đẩy mạnh chương trình tiếp thị lan tỏa dựa trên Ảnh hưởng xã hội: Phòng Marketing Grab cần thiết kế chiến dịch "Mời bạn dùng Moca" với cơ chế tặng ngay voucher trị giá 50.000 đồng cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu. Đặt mục tiêu gia tăng 35% lượng tài khoản kích hoạt mới trong quý 4/2019 thông qua mạng xã hội Facebook và quảng cáo màn hình LED tại các trung tâm thương mại.

2. Tối ưu hóa Giá trị cảm nhận và Động lực hưởng thụ: Bộ phận Phát triển Kinh doanh cần mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán QR code vượt mốc 5.000 cửa hàng ăn uống, bán lẻ trước quý 2/2020. Duy trì chính sách hoàn tiền 20% đến 30% vào các khung giờ vàng và triển khai gamification quay số trúng thưởng trên ứng dụng nhằm tăng tần suất thanh toán thêm 40%.

3. Cải tiến giao diện nhằm giảm thiểu Nỗ lực mong đợi: Khối Kỹ thuật và Trải nghiệm Sản phẩm cần rút gọn quy trình liên kết thẻ ATM từ 5 bước hiện tại xuống còn 3 bước thao tác mượt mà. Mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi kết nối và giảm tỷ lệ bỏ dở kích hoạt xuống dưới 5% trong vòng 6 tháng tới.

4. Nâng cao Sự tin tưởng và củng cố Điều kiện thuận lợi: Khối Vận hành Tài chính cần phối hợp mở rộng liên kết với toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại nội địa, vượt qua con số 20 ngân hàng hiện có vào cuối năm 2020. Tăng cường truyền thông về chứng chỉ bảo mật quốc tế PCI DSS và thiết lập tổng đài hỗ trợ sự cố thanh toán 24/7 với cam kết hoàn tiền trong 24 giờ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng sau:

1. Ban điều hành và đội ngũ Marketing của Grab và Moca: Luận văn cung cấp bức tranh dữ liệu thực chứng giúp xác định chính xác các trọng số ảnh hưởng đến hành vi người dùng, từ đó tối ưu hóa ngân sách khuyến mãi và xây dựng chiến lược truyền thông trúng đích.

2. Các doanh nghiệp Fintech và đơn vị cung cấp ví điện tử: Các đơn vị như MoMo, ZaloPay, ViettelPay hay Payoo có thể khai thác mô hình UTAUT-2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ chấp nhận dịch vụ tại các thị trường đô thị loại một.

3. Các ngân hàng thương mại và tổ chức trung gian thanh toán: Tài liệu giúp các ngân hàng nắm bắt nhu cầu kết nối thẻ ATM nội địa, từ đó cải thiện hệ thống xác thực OTP và SMS Banking nhằm nâng cao trải nghiệm giao dịch liên kết.

4. Học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Kinh doanh quốc tế và Hệ thống thông tin: Công trình là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng, quy trình kiểm định thang đo trên SPSS và ứng dụng mô hình hành vi công nghệ hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại thay thế biến Thói quen bằng biến Sự tin tưởng trong mô hình UTAUT-2? Do ví Moca trên ứng dụng Grab mới ra mắt vào tháng 10/2018, người tiêu dùng chưa đủ thời gian hình thành thói quen sử dụng thường nhật. Trong khi đó, dịch vụ tài chính điện tử đòi hỏi mức độ tin tưởng rất cao về bảo mật tiền gửi và thông tin cá nhân.

2. Cỡ mẫu 210 người khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh có đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu không? Cỡ mẫu 210 hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê, gấp hơn 5 lần tổng số 32 biến quan sát trong mô hình EFA. Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường trọng điểm chiếm hơn 60% tổng lượng giao dịch kinh tế chia sẻ cả nước, mang tính đại diện cao.

3. Nhân tố nào thúc đẩy mạnh mẽ nhất quyết định kích hoạt ví Moca của khách hàng? Kết quả kiểm định hồi quy khẳng định Ảnh hưởng xã hội là nhân tố có hệ số tác động lớn nhất. Khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định sử dụng khi thấy người thân, đồng nghiệp sử dụng và nhận được các đánh giá tích cực trên mạng xã hội.

4. Lợi thế cạnh tranh lớn nhất của ví Moca so với các ví điện tử độc lập như MoMo hay ZaloPay là gì? Lợi thế độc quyền của Moca nằm ở hệ sinh thái khép kín của Grab bao gồm dịch vụ di chuyển GrabCar, GrabBike, giao đồ ăn GrabFood và giao hàng GrabExpress, nơi người dùng được nhân 3 điểm tích lũy thưởng GrabRewards cho mỗi giao dịch.

5. Luận văn đã sử dụng những công cụ kiểm định thống kê chuyên sâu nào để đảm bảo tính chuẩn xác? Nghiên cứu ứng dụng phần mềm SPSS 20.0 thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson, hồi quy đa biến và các phân tích sâu Post Hoc Test trong kiểm định phương sai ANOVA.

Kết luận

Công trình nghiên cứu đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu học thuật và thực tiễn đề ra:

• Xác lập và kiểm định thành công mô hình UTAUT-2 hiệu chỉnh gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab.
• Khẳng định Ảnh hưởng xã hội, Động lực hưởng thụ và Giá trị cảm nhận là 3 động lực chính thúc đẩy người dùng chuyển đổi sang thanh toán số.
• Phân tích chi tiết bộ dữ liệu thực chứng 210 mẫu tại Thành phố Hồ Chí Minh với độ tin cậy và giá trị hội tụ cao.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị mang tính hành động cao, gắn liền với các mốc thời gian và chỉ số đo lường hiệu quả cụ thể cho doanh nghiệp.
• Mở ra nền tảng lý thuyết mới cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi duy trì sử dụng ví điện tử trong dài hạn.

Các nhà quản trị công nghệ và tổ chức tài chính hãy áp dụng ngay khung phân tích thực nghiệm này để hoàn thiện hệ sinh thái thanh toán không tiền mặt và chiếm lĩnh vị thế dẫn đầu trên thị trường số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu tổng quan Giới thiệu tổng quan về đề tài, trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết của của đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Giới thiệu về ví điện tử ưu điểm và hạn chế, giới thiệu về ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab, định nghĩa, cách kích hoạt, chức năng, phương thức thanh toán, lợi ích. Trong chương này cũng trình bày một số mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử Moca trên ứng dụng Grabnhư lý thuyết hành động hợp lý–TRA, lý thuyết hành vi dự tính–TPB, mô hình chấp nhận công nghệ–TAM, mô hình kết hợp C–TAM–TPB, mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất UTAUT, mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất mở rộng UTAUT–2. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu định tính Chương này nêu chi tiết quy trình nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính cách thức xây dựng thang đo, thực hiện thảo luận tay đôi. Kết quả nghiên cứu định tính giúp xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức đồng thời xây dựng thang đo trong nghiên cứu định lượng.

Chương 4: Nghiên cứu định lượng và phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày và diễn giải kết quả nghiên cứu, mô tả mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy đo lường nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Trình bày những kết quả đạt được từ quá trình nghiên cứu từ đó rút qua một cái nhìn tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab, trả lời câu hỏi câu hỏi ở phần mục tiêu nghiên cứu đồng thời đưa ra 7 hàm ý quản trị xây dựng các chương trình dựa trên các nhân tố ảnh hưởng giúp cho công ty Grab nâng cao hoạt động kinh doanh, thu hút người dùng. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương 2 tác giả sẽ trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết ví điện tử, ưu điểm và hạn chế, giới thiệu về ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab, cách kích hoạt, chức năng, phương thức thanh toán, lợi ích. Giới thiệu về ví điện tử.

Định nghĩa “Ví điện tử là một ứng dụng phần mềm cho phép người dùng lưu trữ tiền dưới dạng kỹ thuật số, thông qua việc liên kết với tài khoản ngân hàng cá nhân, để thực hiện các loại giao dịch như thanh toán tại cửa hàng, mua hàng trực tuyến, thanh toán vé máy bay, hóa đơn điện nước.,bằng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và được thực hiện qua các thiết bị số như điện thoại di động có kết nối mạng”(28). “Ví điện tử chủ yếu có hai thành phần: phần mềm và phần thông tin. Thành phần phần mềm dùng để lưu trữ thông tin cá nhân và cung cấp hệ thống bảo mật (OTP) và mã hóa dữ liệu. Thành phần thông tin là cơ sở dữ liệu chi tiết được cung cấp bởi người dùng bao gồm tên, địa chỉ, phương thức thanh toán, số tiền phải trả, chi tiết thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ” (5).

Ưu điểm và hạn chế “Theo số liệu từ Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam (NHNN) tính đến ngày 27/06/2019, các đơn vị cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán đã có tới 30 tổ chức không phải là ngân hàng được cấp phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán”(7). Có thể thấy, tại thị trường Việt Nam trong thời gian gần đây ví điện tử trở nên ngày càng phổ biến. Vậy đâu là lý do mà người tiêu dùng đang dần lựa chọn thanh toán qua ví điện tử cũng như một số hạn chế của ví điện tử là gì đã được tác giả phân tích cụ thể: 28Sameer Gulati, Marie–Claude Nadeau and Kausik Rajgopal, 2015. Gauging the disruptive potential of digital wallets.

Mckinsey on Payments 8, 21. 31The Economic Times, 2018. Definition of E-wallets. [Online] Available at <https://economictimes.

7Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, 2019. CÁC TỔ CHỨC CUDVTGTT KHÔNG PHẢI LÀ NGÂN HÀNG.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/ctccudvtt?_afrLoop=20549339750454095>[Truy cập 16/07/2019].1: Một vài ưu điểm và hạn chế khi thanh toán qua ví điện tử Ưu điểm Hạn chế • Dễ dàng thực hiện việc thanh toán • Khi thanh toán phải có kết nối không tốn nhiều thời gian. • An toàn rủi ro sử dụng thấp. • Có thể thanh toán thất bại nếu • Thực hiện các truy vấn và biết điện thoại bị sập nguồn hay hết pin.

được sự biến động trong tài khoản khá • Chưa có nhiều điểm chấp nhận nhanh. • Các chương trình hỗ trợ từ nhà cung cấp để tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch thanh toán được nhiều ưu đãi hơn. • Thanh toán nhanh chóng các dịch mua sắm trực tuyến, hoặc thanh toán hóa đơn tiền điện nước, điện thoại, vé máy bay. Giới thiệu về ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab 2.

Định nghĩa “Ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt để chi trả khi sử dụng các dịch vụ trên ứng dụng Grab, đây được xem là ví điện tử của Grab sau khi hợp tác với Moca để phát triển dựa trên nền tảng dịch vụ thanh toán điện tử của Moca”(2), góp phần xây dựng một hệ sinh thái đa tính năng trên ứng dụng Grab, từ di chuyển, ăn uống, giao hàng đến tài chính,… 10 2. Cách kích hoạt ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab “Có 5 bước để kích hoạt ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab”: (1) Bước 1: Mở ứng Bước 2: Ấn“tiếp Bước 3: Xác nhận dụng Grab và ấn tục” số điện thoại “kích hoạt” Bước 5: Kích hoạt Bước 4: Điền thông thành công tin thẻ ATM Hình 2.1: 5 bước thực hiện kích hoạt ví điện tử Moca .2: Cách thức kích hoạt ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab https://www.com/vn/blog/qwertxxx/[Truy cập 19h ngày: 04/06/2019]. Grab ra mắt phương thức thanh toán GrabPay by Moca <https://www.com/vn/blog/qwertxxx/> [Truy cập ngày: 04/06/2019]. 11 “Ngân hàng hỗ trợ kích hoạt ví • Thẻ ATM nội địa được phát hành bởi các ngân hàng hợp tác với Moca trên ứng dụng Grab trong danh sách như; ACB, Agribank BAC A BANK, HDBank, MBBank, MSB, OCB, OceanBank, PVcomBank Sacombank, SAIGONBANK, SCB, SHB, Shinhan Bank, Techcombank ,Timo, VietCapital Bank, Vietcombank, ViettinBank, VPBank và BIDV.

• Thẻ ghi nợ quốc tế (Debit card) được phát hành bởi ngân hàng Vietcombank, MSB, SCB và SHB. Hiện nay thẻ tín dụng (Credit card) không được hỗ trợ liên kết với ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab theo quy định của pháp luật hiện hành. Ngoài ra mỗi ngân hàng sẽ có những yêu cầu khác nhau về các tính năng của tài khoản và thẻ như thanh toán trực tuyến (E–Commerce), ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) hoặc ngân hàng qua tin nhắn di động (SMS Banking)” (1) Bảng 2.2: Yêu cầu các tính năng của tài khoản và thẻ Danh sách ngân Ngân hàng Thanh toán Ngân hàng Phương thức hàng liên kết trực tuyến trực tuyến qua tin xác thực (Internet (E- nhắn di Banking) Commerce) động (SMS Banking) ACB Mã PIN Agribank √ Mã OTP BAC A BANK Mã OTP HDBank Mã OTP MBBank √ Mã OTP MSB √ Mã PIN 1Grab, 2018. Grab ra mắt phương thức thanh toán GrabPay by Moca <https://www.com/vn/blog/qwertxxx/> [Truy cập ngày: 04/06/2019].2: Yêu cầu các tính năng của tài khoản và thẻ OCB √ Mã OTP OceanBank √ Mã OTP PVcomBank √ Mã OTP Sacombank √ Mã OTP SAIGONBANK √ Mã OTP SCB √ Mã OTP SHB √ √ Mã OTP Shinhan Bank Mã OTP Techcombank √ Mã OTP Timo √ Mã PIN Viet Capital Bank √ Mã OTP Vietcombank √ √ Mã OTP ViettinBank √ Mã OTP VPBank √ Mã PIN √ Mã OTP BIDV 2.

Chức năng của ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab 1. Nạp tiền (Top–up): là hình thức chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào tài khoản ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab. Hoàn tiền (Refund): tiền từ tài khoản ví có thể hoàn trả lại vào tài khoản ngân hàng. Grab ra mắt phương thức thanh toán GrabPay by Moca <https://www.com/vn/blog/qwertxxx/> [Truy cập ngày: 04/06/2019].

Lưu trữ tiền trên tài khoản ví (Storage): người dùng có thể dùng ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab làm nơi lưu trữ tiền để thực hiện thanh toán các dịch vụ của Grab một cách nhanh chóng và tiện lợi. Mỗi khi thanh toán thì tài khoản sẽ tự động giảm số dư bằng số tiền tương tự.3: Các dịch vụ mà ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab có thể sử dụng https://www.com/vn/pay/ [Truy cập ngày 19h30: 04/06/2019]. Chuyển tiền (Peer to Peer): là các giao dịch chuyển tiền được thực hiện giữa các ví điện tử với nhau người dùng với người dùng. Truy vấn tài khoản (Check account): người dùng có thể tra cứu số dư, xem lịch sử giao dịch.

2Grab Việt Nam, 2018. Bạn có thể sử dụng Ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab cho các dịch vụ nào? <https://www.com/vn/pay/> [Truy cập ngày: 16/07/2019].3: So sánh chức năng của ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab với các ví điện tử khác Thanh Thanh Nạp Mua vé Thanh Thanh Đặt Thanh toán toán tiền xem toán toán khách toán tại trực hóa điện phim dịch vụ cho đặt cửa tuyến đơn thoại đặt xe dịch vụ phòng hàng đặt thức ăn Moca trên ứng dụng – √ √ – √ √ – √ Grab Momo √ √ √ √ – – √ √ ZaloPay √ √ √ √ – – – √ Viettel Pay √ √ √ √ – – √ √ AirPay √ √ √ √ – √ √ – (Nguồn:Tác giả tổng hợp) So với các ví điện tử khác, ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab hiện nay còn thiếu một vài tính năng như thanh toán trực tuyến trên các trang thương mại điện tử, mua vé xem phim và đặt phòng khách sạn, ngược lại ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab đang có hệ sinh thái rất lớn trong các dịch vụ như thanh toán đặt xe (GrabBike, GrabCar), đặt thức ăn (GrabFood) mà các đối thủ khác rất ít có được. Phương thức thanh toán trên ứng dụng Grab Hiện tại người dùng có thể thanh toán qua ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab cho các dịch vụ của Grab như di chuyển (GrabCar, GrabBike), giao hàng (GrabExpress) và giao thức ăn (GrabFood), thanh toán hóa đơn điện nước, tiền điện thoại. Quy trình thanh toán qua ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab dịch vụ di chuyển (GrabCar, GrabBike) tương tự đối với các hình thức như giao hàng (GrabExpress), đặt thức ăn (GrabFood).