Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bạc liêu

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu.

• Tác giả: Châu Kim Ngân
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Trí Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm Tại Vietinbank Bạc Liêu
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT KHÓA LUẬN
• NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
• NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
• NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.1.1. Mục tiêu chung
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.2.1.1. Số liệu thứ cấp
• 1.2.1.2. Số liệu sơ cấp
• 1.2.2. Phương pháp phân tích
• 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Không gian nghiên cứu
• 1.3.3. Thời gian nghiên cứu
• 1.4. Ý NGHĨA KHÓA LUẬN
• 1.5. BỐ CỤC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Chức năng của Ngân hàng thương mại
• 2.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại
• 2.2. Tiền gửi tiết kiệm
• 2.2.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
• 2.2.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
• 2.2.3. Tầm quan trọng của tiền gửi tiết kiệm
• 2.3. Khái niệm dịch vụ
• 2.4. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.5. Chất lượng dịch vụ
• 2.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.5.2. Sự thỏa mãn của khách hàng và Chất lượng dịch vụ
• 2.6. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.1. Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
• 2.8. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.8.1. Xây dựng mô hình trong nghiên cứu
• 2.8.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.8.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.9. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (CHI TIẾT)
• 2.9.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
• 2.9.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 2.9.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
• 2.9.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
• 2.9.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 2.9.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU (VIETINBANK BẠC LIÊU)
• 3.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU (VIETINBANK BẠC LIÊU)
• 3.1.1. Lịch sử hình thành - phát triển
• 3.1.2. Ngành nghề - lĩnh vực kinh doanh
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhân sự của ngân hàng
• 3.1.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 3.1.3.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự
• 3.1.4. Tổng quan về tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn
• 3.1.4.1. Tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn
• 3.1.4.2. Hoạt động huy động vốn của Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu trên địa bàn
• 3.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.1.5.1. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank
• 3.1.5.2. Phân tích tình hình vốn tại Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu qua 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016
• 3.1.5.3. Phân tích tình hình huy động vốn tại Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu qua 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016
• 3.1.5.4. Bảng biến động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu qua 3 năm (2014 – 2016)
• 3.1.6. Thuận lợi – khó khăn
• 3.1.7. Định hướng phát triển
• 3.2. Một số quy định về thủ tục tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu
• 3.2.1. Thủ tục gửi tiền tiết kiệm lần đầu
• 3.2.2. Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo
• 3.2.3. Quy định về sổ tiết kiệm
• 3.2.4. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm
• 3.2.5. Lãi suất và phương thức trả lãi
• 3.2.6. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
• 3.2.7. Rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn
• 3.3. Quy trình thực hiện nghiệp vụ huy động vốn qua tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu
• 3.3.1. Quy trình
• 3.3.2. Thực hiện quy trình
• 3.4. PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU
• 3.4.1. Phân tích nhân khẩu học
• 3.4.2. Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu
• 3.4.3. Đo lường mức độ hài lòng
• 3.4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.4.4.1. Kiểm định nhân tố “Tin cậy”
• 3.4.4.2. Kiểm định nhân tố “Đáp ứng”
• 3.4.4.3. Kiểm định nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 3.4.4.4. Kiểm định nhân tố “Đồng cảm”
• 3.4.4.5. Kiểm định nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 3.4.4.6. Kiểm định nhân tố “Lợi ích”
• 3.4.4.7. Kiểm định nhân tố “Sự hài lòng”
• 3.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.5.1. Kiểm định tính thích hợp và tính tương quan giữa các biến quan sát của mô hình phân tích EFA (Kaiser-Meyer-Olkin)
• 3.4.5.2. Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance)
• 3.4.5.3. Kiểm định hệ số Factor Loading
• 3.4.5.4. Nhân tố đại diện
• 3.4.6. Phân tích hồi quy
• 3.4.6.1. Thiết lập mô hình hồi quy
• 3.4.6.2. Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients)
• 3.4.6.3. Giải thích phương trình
• 3.4.7. Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc và biến định tính
• 3.4.7.1. Cặp giả thuyết thứ nhất
• 3.4.7.2. Cặp giả thuyết thứ hai
• 3.4.7.3. Cặp giả thuyết thứ ba
• 3.4.7.4. Cặp giả thuyết thứ tư
• 3.4.7.5. Cặp giả thuyết thứ năm
• 3.4.7.6. Cặp giả thuyết thứ sáu
• 3.4.7.7. Cặp giả thuyết thứ bảy
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU
• 4.1. NHẬN XÉT THỰC TRẠNG
• 4.1.1. Thách thức
• 4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO TÍNH ĐÁP ỨNG
• 4.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.2.2. Tính khả thi của giải pháp
• 4.3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI
• 4.3.1. Định hướng phát triển chung
• 4.3.2. Định hướng phát triển năm tới
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. KẾT QUẢ CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU
• 5.2. CÁC HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Vietinbank Bạc Liêu

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng, đặc biệt là đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Tại Vietinbank Bạc Liêu, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, điều này liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và các yếu tố khác.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại Vietinbank Bạc Liêu

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới. Vietinbank Bạc Liêu cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Các thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, Vietinbank Bạc Liêu phải đối mặt với nhiều thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm chất lượng dịch vụ, lãi suất và sự tin cậy của ngân hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng, chính xác và thân thiện từ nhân viên ngân hàng.

2.2. Lãi suất và sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Lãi suất gửi tiền tiết kiệm là một trong những yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng. Vietinbank Bạc Liêu cần điều chỉnh lãi suất cạnh tranh để thu hút khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp phân tích định lượng và định tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Vietinbank Bạc Liêu.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập từ khảo sát khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Vietinbank Bạc Liêu. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Vietinbank Bạc Liêu: Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình và Lợi ích.

4.1. Đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng

Yếu tố Đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được sự phục vụ nhanh chóng và hiệu quả từ ngân hàng.

4.2. Tin cậy và uy tín của ngân hàng

Tin cậy là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng. Vietinbank Bạc Liêu cần xây dựng uy tín vững chắc để thu hút khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietinbank Bạc Liêu cần triển khai một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh lãi suất và tăng cường đào tạo nhân viên.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng phục vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.

VI. Kết luận và định hướng tương lai cho Vietinbank Bạc Liêu

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Vietinbank Bạc Liêu phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Định hướng phát triển dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

Vietinbank Bạc Liêu cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ gửi tiền tiết kiệm nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

6.2. Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Vietinbank

Sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định sự thành công của Vietinbank Bạc Liêu trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Huy động vốn là hoạt động nghiệp vụ nền tảng của các ngân hàng thương mại, đóng vai trò tạo lập nguồn vốn đầu vào để thực hiện cấp tín dụng, đầu tư và cung ứng các dịch vụ thanh toán cho nền kinh tế. Trong các hình thức huy động, tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng đáng kể và mang tính ổn định cao. Cùng với tiến trình hiện đại hóa và hội nhập của hệ thống ngân hàng, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng diễn ra ngày càng gay gắt trên nhiều phương diện như mạng lưới hoạt động, mặt bằng lãi suất và chất lượng phục vụ. Để duy trì thị phần, giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng, việc đo lường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là nhiệm vụ trọng tâm của các chi nhánh ngân hàng thương mại.

Khóa luận "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu" do sinh viên Châu Kim Ngân thực hiện tại Trường Đại học Tây Đô nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn trên.

Hệ thống mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh Bạc Liêu; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể 1: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Chi nhánh Bạc Liêu trong giai đoạn 3 năm (2014 – 2016).
• Mục tiêu cụ thể 2: Phân tích, đánh giá và kiểm định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân trực tiếp giao dịch gửi tiết kiệm tại quầy.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu (Địa chỉ: Số 01, đường Hai Bà Trưng, Phường 3, Thành phố Bạc Liêu, tỉnh Bạc Liêu).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, khảo sát thực tế từ ngày 10/03/2017 đến ngày 30/03/2017. Toàn bộ khóa luận được triển khai thực hiện từ ngày 06/02/2017 đến ngày 05/05/2017.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp lý chuyên ngành và hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng:

• Cơ sở pháp lý và văn bản quy phạm: Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12; Quy chế về tiền gửi tiết kiệm ban hành theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại của Trường Đại học Kinh tế.
• Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Các định nghĩa và đặc tính của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không tồn kho, tính hay thay đổi, tính không thể hoàn trả) theo Philip Kotler (1980, 2000, 2007), Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), Bùi Nguyên Hùng (2004), tiêu chuẩn ISO 8420:1999; mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988); các nghiên cứu thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992), Oliver (1997, 1999), Đỗ Tiến Hòa (2007), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014), Nguyễn Thị Lẹ (2009), Phan Đình Khôi và cộng sự (2015).

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh gồm 6 biến độc lập với 25 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát, sử dụng thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không hài lòng/Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn hài lòng/Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Tin cậy	TC1 – TC4	4	Bảo mật thông tin, thực hiện đúng cam kết, mức độ tín nhiệm thương hiệu, an toàn giao dịch.
Đáp ứng	DU1 – DU4	4	Sẵn sàng lắng nghe, mạng lưới giao dịch thuận tiện, hướng dẫn thủ tục nhiệt tình, thời gian làm việc linh hoạt.
Năng lực phục vụ	NLPV1 – NLPV4	4	Tư vấn giải đáp thỏa đáng, thái độ niềm nở, tốc độ xử lý nghiệp vụ chính xác, trình độ chuyên môn của nhân viên.
Đồng cảm	DC1 – DC4	4	Thấu hiểu nhu cầu cá nhân, tôn trọng khách hàng, thái độ thân thiện, tận tâm giải quyết vướng mắc phát sinh.
Phương tiện hữu hình	PTHH1 – PTHH4	4	Bố trí quầy giao dịch, trang thiết bị công nghệ hiện đại, đồng phục nhân viên, tiện nghi phục vụ khách hàng.
Lợi ích	LI1 – LI5	5	Lãi suất cạnh tranh, phương thức trả lãi đa dạng, phí dịch vụ hợp lý, chính sách rút trước hạn linh hoạt, ưu đãi khách hàng thân thiết.
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	SHL1 – SHL3	3	Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ, ý định tiếp tục gửi tiền tiết kiệm, ý định giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ.

Khóa luận áp dụng quy trình kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 của VietinBank Bạc Liêu, số liệu so sánh từ Eximbank Bạc Liêu và Agribank Bạc Liêu. Phương pháp xử lý gồm so sánh số tuyệt đối ($\Delta Y = Y_1 - Y_0$), so sánh số tương đối ($y%$) và thống kê mô tả.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi tại quầy giao dịch. Kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo quy tắc của Bollen (1998) và Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($25 \times 5 = 125$). Tác giả phát ra 120 phiếu, thu về 112 phiếu (tỷ lệ phản hồi đạt 93,33%), loại bỏ 12 phiếu không hợp lệ, thu được cỡ mẫu chính thức là $N = 100$.
• Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS thực hiện các kiểm định: (1) Thống kê mô tả nhân khẩu học; (2) Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn Alpha $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$); (3) Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có Sig < 0.05, Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải Factor Loading $\ge 0.5$); (4) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định F, hệ số xác định $R^2$, kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số VIF < 10 và dung sai Tolerance > 0.0001); (5) Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm đặc điểm nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Mở đầu

Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Tác giả trình bày tính cấp thiết của hoạt động huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm trong hệ thống ngân hàng thương mại, xác định mục tiêu chung và 3 mục tiêu cụ thể, làm rõ phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp, giới thiệu các phương pháp phân tích thống kê và hồi quy, xác lập phạm vi nghiên cứu về không gian, thời gian, đối tượng khảo sát và nêu khái quát bố cục 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 2 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm:

• Phân tích 3 chức năng của ngân hàng thương mại (trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền) và vai trò của ngân hàng trong nền kinh tế.
• Trình bày khái niệm tiền gửi tiết kiệm theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN, phân loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn (theo thời hạn từ 1 tháng đến trên 12 tháng, theo phương thức lĩnh lãi đầu kỳ, cuối kỳ, định kỳ).
• Làm rõ các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Lược khảo các công trình nghiên cứu trước đây của Đỗ Tiến Hòa (2007), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014), Nguyễn Thị Lẹ (2009), Phan Đình Khôi và cộng sự (2015).
• Xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Lợi ích), đưa ra 6 giả thuyết nghiên cứu tương ứng (từ H1 đến H6), thiết kế bảng mã hóa 28 biến quan sát và trình bày chi tiết các công thức toán học, tiêu chuẩn thống kê phục vụ phân tích dữ liệu.

Chương 3: Thực trạng gửi tiền tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu (Vietinbank Bạc Liêu)

Chương 3 là nội dung trọng tâm của khóa luận, gồm hai phần chính:

Phần 1: Giới thiệu đơn vị và phân tích thực trạng huy động vốn (2014 – 2016):

• VietinBank Chi nhánh Bạc Liêu được thành lập theo Quyết định số 15/NHCT-QĐ ngày 17/12/1996 (tách ra từ Chi nhánh Minh Hải sau khi chia tách địa giới hành chính tỉnh vào ngày 01/01/1997), quản lý 05 phòng giao dịch đặt tại 04 huyện, thị trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu.
• Đánh giá kết quả kinh doanh và cơ cấu nguồn vốn: Hoạt động huy động vốn của chi nhánh tăng trưởng liên tục qua các năm 2014 – 2016. Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm tập trung chủ yếu vào loại tiền gửi bằng đồng Việt Nam (VND) và kỳ hạn ngắn dưới 12 tháng.
• Mô tả quy trình thực hiện nghiệp vụ: Trình bày quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm lần đầu, các lần gửi tiếp theo, quy định mở sổ, thủ tục rút gốc, rút lãi đúng hạn và rút vốn trước hạn.

Phần 2: Phân tích định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:

• Phân tích nhân khẩu học: Tổng hợp cơ cấu mẫu khảo sát ($N = 100$) theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Đánh giá mức độ nhất quán nội tại của các thang đo thành phần; kiểm tra hệ số tương quan biến - tổng và loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu thống kê.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Thực hiện kiểm định KMO và Bartlett's Test, trích xuất các nhân tố đại diện có Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích đạt chuẩn, kiểm định hệ số tải nhân tố Factor Loading.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Thiết lập mô hình hồi quy giải thích mức độ hài lòng chung. Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy xác định 4 nhân tố có tác động thực sự đến sự hài lòng gồm: Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, và Lợi ích. Trong đó, nhân tố Đáp ứng có mức độ ảnh hưởng lớn nhất.
• Phân tích ANOVA: Kiểm định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo các biến định tính nhân khẩu học (7 cặp giả thuyết kiểm định).

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu

Trên cơ sở kết quả hồi quy và phân tích thực trạng, chương 4 đề xuất các nhóm giải pháp:

• Phân tích thuận lợi, khó khăn và các thách thức trong công tác huy động vốn trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu.
• Đề xuất nhóm giải pháp ưu tiên nhằm nâng cao tính Đáp ứng của dịch vụ: Cải tiến và rút ngắn thời gian xử lý thủ tục giao dịch tại quầy; nâng cao thái độ phục vụ và tinh thần chủ động lắng nghe của giao dịch viên; tối ưu hóa giờ mở cửa giao dịch linh hoạt; mở rộng và hoàn thiện hệ thống phòng giao dịch nhằm tăng tính thuận tiện cho khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp bổ trợ: Củng cố sự tin cậy qua bảo mật thông tin và thực hiện đúng cam kết; nâng cấp cơ sở vật chất, quầy giao dịch hiện đại (phương tiện hữu hình); hoàn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, linh hoạt trong quy định rút vốn trước hạn và gia tăng ưu đãi cho khách hàng thân thiết (lợi ích).
• Trình bày định hướng phát triển tổng thể của VietinBank Chi nhánh Bạc Liêu trong các năm tiếp theo.

Chương 5: Kết luận

Chương 5 tóm tắt các phát hiện chính thu được từ nghiên cứu, đồng thời chỉ ra các hạn chế trong quá trình thực hiện đề tài và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả và đóng góp thực tiễn cho hoạt động của chi nhánh:

1. Về thực trạng huy động vốn: Phản ánh bức tranh tăng trưởng nguồn vốn của VietinBank Bạc Liêu giai đoạn 2014 – 2016 qua các chỉ tiêu tài chính. Nguồn vốn huy động tăng đều qua các năm nhưng cơ cấu kỳ hạn chưa cân đối, phần lớn tập trung ở kỳ hạn ngắn dưới 12 tháng và đồng tiền gửi chủ yếu là VND.
2. Về mô hình đo lường sự hài lòng: Sau các bước kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA, mô hình hồi quy đa biến đã chứng minh sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại VietinBank Bạc Liêu chịu tác động có ý nghĩa thống kê của 4 nhóm nhân tố:
   • Đáp ứng: Là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
   • Tin cậy: Tác động tích cực thông qua tính an toàn, bảo mật và uy tín thương hiệu.
   • Phương tiện hữu hình: Tác động qua không gian giao dịch, trang thiết bị và trang phục nhân viên.
   • Lợi ích: Tác động qua chính sách lãi suất cạnh tranh, phí và ưu đãi dành cho khách hàng gửi tiền.
3. Đóng góp ứng dụng: Khóa luận cung cấp căn cứ định lượng thực chứng giúp Ban Giám đốc và bộ phận dịch vụ khách hàng của VietinBank Chi nhánh Bạc Liêu nhận diện được mức độ ưu tiên trong việc phân bổ nguồn lực, trong đó việc cải thiện tính "Đáp ứng" và năng lực phục vụ tại quầy giao dịch là giải pháp then chốt để giữ chân khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận được thực hiện nghiêm túc nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế do điều kiện thực tế:

• Hạn chế về quy mô mẫu: Cỡ mẫu nghiên cứu chính thức gồm 100 khách hàng cá nhân, được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch trong thời gian ngắn (từ 10/03/2017 đến 30/03/2017), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn tỉnh có thể chưa tuyệt đối.
• Hạn chế về phạm vi địa bàn: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại một chi nhánh ngân hàng (VietinBank Bạc Liêu), chưa thực hiện khảo sát so sánh mở rộng với các ngân hàng thương mại khác cùng hoạt động trên địa bàn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu khảo sát ($N > 200$), áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên, mở rộng địa bàn nghiên cứu so sánh giữa nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn khu vực Đồng bằng sông Cửu Long và ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) để phân tích sâu hơn các mối quan hệ tác động.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo phương pháp xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng, thiết kế bảng hỏi đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh, quy trình xử lý dữ liệu SPSS từ kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến hồi quy tuyến tính và phân tích ANOVA.
• Cán bộ quản trị và giao dịch viên ngân hàng thương mại: Tham khảo bảng mã hóa các tiêu chí đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (28 biến quan sát cụ thể) và hệ thống quy trình giao dịch, rút ra các bài học thực tiễn nhằm cải tiến tính đáp ứng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của khóa luận là bao nhiêu và được xử lý như thế nào?
Tác giả đã phát ra 120 phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng cá nhân tại quầy giao dịch của VietinBank Bạc Liêu. Thu về 112 phiếu (tỷ lệ 93,33%), sau khi kiểm tra và loại bỏ 12 phiếu không hợp lệ (do có nhiều ô trống), cỡ mẫu chính thức được đưa vào phân tích SPSS là 100 mẫu.

2. Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm những nhân tố nào và kết quả hồi quy xác nhận những nhân tố nào có tác động?
Mô hình nghiên cứu ban đầu được đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Lợi ích. Sau khi xử lý và phân tích hồi quy đa biến, kết quả xác nhận có 4 nhân tố thực sự tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình và Lợi ích.

3. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Bạc Liêu?
Theo kết quả phân tích mô hình hồi quy đa biến được trình bày trong khóa luận, nhân tố Đáp ứng (gồm các biến đo lường về sự sẵn sàng lắng nghe, mạng lưới thuận tiện, hướng dẫn thủ tục nhiệt tình và thời gian làm việc linh hoạt) là nhân tố có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

4. Khóa luận sử dụng những nguồn dữ liệu thứ cấp nào và trong giai đoạn nào?
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Báo cáo tài chính và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của VietinBank Chi nhánh Bạc Liêu trong giai đoạn 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016, đồng thời có thu thập số liệu đối chiếu quy mô nguồn vốn với Eximbank Chi nhánh Bạc Liêu và Agribank Chi nhánh Bạc Liêu.

5. Cơ sở pháp lý chính được tác giả sử dụng để định nghĩa về tiền gửi tiết kiệm là gì?
Tác giả sử dụng định nghĩa tại Điều 6 theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về Quy chế tiền gửi tiết kiệm, kết hợp các quy định tại Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Châu Kim Ngân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và phân tích toàn diện thực trạng huy động vốn tại VietinBank Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2014 – 2016. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu khảo sát 100 khách hàng cá nhân, đề tài xác định 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng gồm Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình và Lợi ích, trong đó tính Đáp ứng giữ vị trí then chốt. Hệ thống giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ kết quả hồi quy, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Chƣơng 4:Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu (Vietinbank Bạc Liêu) Chƣơng 5:Kết luận 4 Chương 2: Cơ sở lý luận CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương này sẽ trình bày những khái niệm về ngân hàng thương mại, tiền gửi tiết kiệm, chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lược khảo tài liệu về nghiên cứu trước. Tiếp theo sẽ trình bày mô hình nghiên cứu bao gồm: xây dựng mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi. Cuối cùng sẽ trình bày phương pháp thu thập dữ liệu: thu thập dữ liệu thứ cấp, thu thập dữ liệu sơ cấp, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thƣơng mại Theo giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại” của trƣờng Đại học Kinh tế thì khái niệm NHTM đƣợc nêu là: NHTM là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phƣơng tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tƣợng nói trên.

Theo Luật các tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12 thì NHTM là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Đồng thời Luật Ngân hàng của nhiều nƣớc trên thế giới đều cho rằng: NHTM là những tổ chức tài chính trung gian với nhiệm vụ thƣờng xuyên là nhận tiền gửi của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác, sử dụng nguồn lực đó trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Chức năng của Ngân hàng thương mại a) Trung gian tín dụng Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM, nó không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của NHTM. Trong chức năng “trung gian tín dụng” NHTM đóng vai trò là ngƣời trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ nhàn rỗi trong nền kinh tế (bao gồm tiền tiết kiệm của các tầng lớp dân cƣ, vốn bằng tiền của các đơn vị, tổ chức kinh tế…) biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tƣ cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.

5 Chương 2: Cơ sở lý luận b) Trung gian thanh toán Đây là chức năng quan trọng, không những thể hiện khá rõ bản chất của NHTM mà còn cho thấy tính chất “đặc biệt” trong hoạt động của NHTM. Khi trong nền kinh tế chƣa có hoạt động ngân hàng, hoặc mới có những hoạt động sơ khai thì các khoản giao dịch thanh toán giữa những ngƣời sản xuất kinh doanh và các đối tƣợng khác đều đƣợc thực hiện một cách trực tiếp, ngƣời trả tiền và ngƣời thụ hƣởng tự kiểm soát các giao dịch thanh toán, đồng thời sử dụng tiền mặt để chi trả trực tiếp. Nhƣng khi ngân hàng thƣơng mại ra đời và hoạt động trong nền kinh tế, thì dần dần các khoản giao dịch thanh toán giữa các đơn vị và cá nhân đều đƣợc thực hiện qua hệ thống ngân hàng.