Mở đầu Chƣơng 4:Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu (Vietinbank Bạc Liêu) Chƣơng 5:Kết luận 4 Chương 2: Cơ sở lý luận CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương này sẽ trình bày những khái niệm về ngân hàng thương mại, tiền gửi tiết kiệm, chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lược khảo tài liệu về nghiên cứu trước. Tiếp theo sẽ trình bày mô hình nghiên cứu bao gồm: xây dựng mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi. Cuối cùng sẽ trình bày phương pháp thu thập dữ liệu: thu thập dữ liệu thứ cấp, thu thập dữ liệu sơ cấp, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thƣơng mại Theo giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại” của trƣờng Đại học Kinh tế thì khái niệm NHTM đƣợc nêu là: NHTM là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phƣơng tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tƣợng nói trên.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12 thì NHTM là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Đồng thời Luật Ngân hàng của nhiều nƣớc trên thế giới đều cho rằng: NHTM là những tổ chức tài chính trung gian với nhiệm vụ thƣờng xuyên là nhận tiền gửi của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác, sử dụng nguồn lực đó trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Chức năng của Ngân hàng thương mại a) Trung gian tín dụng Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM, nó không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của NHTM. Trong chức năng “trung gian tín dụng” NHTM đóng vai trò là ngƣời trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ nhàn rỗi trong nền kinh tế (bao gồm tiền tiết kiệm của các tầng lớp dân cƣ, vốn bằng tiền của các đơn vị, tổ chức kinh tế…) biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tƣ cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.
5 Chương 2: Cơ sở lý luận b) Trung gian thanh toán Đây là chức năng quan trọng, không những thể hiện khá rõ bản chất của NHTM mà còn cho thấy tính chất “đặc biệt” trong hoạt động của NHTM. Khi trong nền kinh tế chƣa có hoạt động ngân hàng, hoặc mới có những hoạt động sơ khai thì các khoản giao dịch thanh toán giữa những ngƣời sản xuất kinh doanh và các đối tƣợng khác đều đƣợc thực hiện một cách trực tiếp, ngƣời trả tiền và ngƣời thụ hƣởng tự kiểm soát các giao dịch thanh toán, đồng thời sử dụng tiền mặt để chi trả trực tiếp. Nhƣng khi ngân hàng thƣơng mại ra đời và hoạt động trong nền kinh tế, thì dần dần các khoản giao dịch thanh toán giữa các đơn vị và cá nhân đều đƣợc thực hiện qua hệ thống ngân hàng. c) Chức năng tạo tiền Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng: Từ một số dự trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàng thì lƣợng tiền gửi mới đƣợc tạo ra và nó lớn hơn so với lƣợng dự trữ ban đầu rất nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng.
Ngân hàng sau khi nhận đƣợc món tiền gửi trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số dƣ lớn. Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tƣ, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác. Với vòng quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng. Ngân hàng thực hiện đƣợc chức năng tạo tiền.
Vai trò của Ngân hàng thương mại Qua quá trình hoạt động của NHTM và đánh giá hiệu quả chung của toàn bộ nền kinh tế, có thể khẳng định vai trò nhƣ sau: Thứ nhất là các NHTM là một công cụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của sản xuất, lƣu thông hàng hóa. Thông qua chức năng huy động vốn, cho vay và đầu tƣ các ngân hàng đã huy động nguồn vốn nhàn rỗi của nền kinh tế, cho vay dƣới các hình thức khác nhau đối với các ngành kinh tế, các vùng kinh tế và các thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn của xã hội nhằm thúc đẩy nền kinh tế vốn phát triển. Các ngân hàng đã thực sự huy động đƣợc sức mạnh tổng hợp của nền kinh tế vào quá trình sản xuất, lƣu thông hàng hóa. Nếu nhƣ không có NHTM thì việc huy động của cải xã hội vào quá trình sản xuất kinh doanh bị trì trệ rất nhiều.
Nhờ có NHTM mà tiền tiết kiệm của các cá nhân, các tổ chức đƣợc huy động trong quá trình vận động của nền kinh tế. Nó trở thành chất “dầu bôi trơn” cho bộ 6 Chương 2: Cơ sở lý luận máy kinh tế hoạt động. Nó chuyển của cải, tài nguyên xã hội từ nơi chƣa sử dụng, còn tiềm tàng vào quá trình sử dụng, phục vụ cho sản xuất kinh doanh, nâng cao mức sống xã hội. Thêm nữa, với vai trò làm trung gian thanh toán, ngân hàng đã thực hiện các dịch vụ trung gian thanh toán chi nền kinh tế.
Do đó, thúc đẩy nhanh quá trình thực hiện luân chuyển hàng hóa, luân chuyển vốn trong xã hội, tiết kiệm chi phí thanh toán cho từng cá nhân doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả cho toàn bộ nền kinh tế. Đồng thời, ngân hàng cũng giám sát các hoạt động kinh tế góp phần tạo ra một môi trƣờng kinh doanh lành mạnh, tạo ra sự ổn định cho nền kinh tế xã hội. Ngày nay, có thể nói mọi quan hệ kinh tế đến thực hiện thông qua tiền tệ và chủ yếu là thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng bên cạnh các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Thứ hai, NHTM cũng nhƣ các trung gian tài chính khác là công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ƣơng.
Với chức năng tạo tiền, NHTM là một trong các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng tiền, tạo ra một khối lƣợng phƣơng tiện thanh toán rất lớn trong nền kinh tế. Để thực hiện chính sách tiền tệ, Ngân hàng Trung ƣơng phải sử dụng các công cụ để điều tiết lƣợng trong lƣu thông, nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của nền kinh tế vĩ mô, đặc biệt là mục tiêu ổn định tiền tệ. Phần lớn các công cụ của chính sách tiền tệ chỉ đƣợc thực thi có hiệu quả với sự hợp tác tích cực và có hiệu quả của các NHTM cũng nhƣ việc chấp hành quy định dự trữ bắt buộc, quy chế thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả cho vay và đầu tƣ. Tiền gửi tiết kiệm 2.
Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm Theo định nghĩa tại điều 6 số 1160/2004/QĐ-NHNN trong quy chế về tiền gửi tiết kiệm đƣợc hiểu nhƣ sau: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác định trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.” Loại tiền gửi này đƣợc xem là một khoản đầu tƣ ngày hôm nay để có đƣợc một khoản tiền lớn hơn trong tƣơng lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi). 7 Chương 2: Cơ sở lý luận 2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm Huy động vốn qua tài khoản là hình thức huy động cổ điển và mang tính đặc thù riêng có của Ngân hàng thƣơng mại. Vì vậy, đây cũng là điểm khác biệt giữa Ngân hàng thƣơng mại và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng.
Chính vì đặc thù này mà Ngân hàng thƣơng mại thƣờng đƣợc gọi là tổ chức nhận ký thác trong khi các tổ chức tín dụng phi ngân hàng đƣợc gọi là tổ chức không nhận ký thác. Do nhu cầu và động thái gửi tiền của khách hàng rất đa dạng và khác nhau nên để thu hút đƣợc nhiều khách hàng gửi tiền, Ngân hàng thƣơng mại phải thiết kế và phát triển thành nhiều loại sản phẩm tiền gửi khác nhau. a) Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn đƣợc thiết kế dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhƣng không thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tƣơng lai. Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch.
Tuy nhiên, khác với hình thức tài khoản tiền gửi cá nhân mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm và chỉ có thể thực hiện đƣợc các giao dịch ngân quỹ nhƣ là gửi tiền và rút tiền chứ không thể thực hiện đƣợc các giao dịch thanh toán nhƣ trong trƣờng hợp tiền gửi thanh toán. b)Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (tiền gửi tiết kiệm định kỳ) Khác với tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đƣợc thiết kế dành riêng cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền trong tƣơng lai. Đối tƣợng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thƣờng xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý. Đa số khách hàng thích lựa chọn hình thức gửi tiền này là công nhân, viên chức hƣu trí.
Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có đƣợc theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đƣợc đối tƣợng khách hàng này. Dĩ nhiên, lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn lãi suất trả cho loại tiền gửi không kỳ hạn.
