CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu thông qua lý do dẫn dắt để hình thành đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu. Những nội dung này sẽ giúp ta có cái nhìn tổng quát về nội dung, quá trình hình thành đề tài, để từ đó tạo cơ sở cho việc tìm hiểu sâu về các cơ sở lý thuyết liên quan trong chương tiếp theo. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Một số khái niệm liên quan 2.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào (Kotler, 2001). Trong thực tế, nhu cầu của con người đang ngày càng trở nên đa dạng kéo theo đó là sự ra đời của nhiều loại hình dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu đó. Dịch vụ ngân hàng cũng không ngoại lệ, nó là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo nghĩa chung nhất đó là tất cả các hoạt động tiền tệ, thanh toán, tín dụng, ngoại hối, các dịch vụ về thẻ mà NHTM cung ứng cho nền kinh tế nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho chính các NHTM cung ứng dịch vụ (Nguyễn Đăng Dờn, 2009).
Dựa vào nhu cầu của khách hàng ta có thể phân thành các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về tiền như các khoản cho vay; nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu thu nhập như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ đầu tư; nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán và chuyển tiền như séc, thẻ; nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin như dịch vụ thông tin thị trường, luật pháp, bảo lãnh; nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về chuyên môn sâu như tư vấn về thuế, dự án và tư vấn đầu tư. Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau: Tính vô hình là sản phẩm ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Tính không thể tách biệt là quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền. Tính không ổn định và khó xác 6 định đó là sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng.
Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện (Phan Thị Thu Hà, 2013). Khái niệm khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của tổ chức và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó (Kotler, 2001). Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng. Peter và Olson (1999) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.
Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Theo Trần Minh Đạo (2009), mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp.
Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Nhu cầu: Là mong muốn thúc đẩy khách hàng mua bán một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Các công ty muốn bán được hàng cần phải tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu này của khách hàng thông qua việc hỗ trợ họ giải quyết các vấn đề hoặc cung cấp những thông tin, giá trị hữu ích (Trần Minh Đạo, 2009). Thị hiếu: Là cảm giác mong muốn tiếp cận và sở hữu một loại hàng hóa, dịch vụ của một người hay một nhóm người, với xuất phát điểm đến từ việc thỏa mãn yêu cầu của các giác quan, theo xu hướng ngày càng đề cao tính thẩm mỹ, tiện dụng, hoàn thiện (Trần Minh Đạo, 2009). Lý luận về cho vay khách hàng cá nhân 2. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2024, cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử 7 dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Tín dụng ngân hàng là một giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó bên cấp tín dụng (ngân hàng/tổ chức tín dụng khác) chuyển giao một tài sản cho bên nhận tín dụng (doanh nghiệp, cá nhân hoặc các chủ thể khác) sử dụng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Hồ Diệu, 2003). Đối với KHCN các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng như sửa chữa, xây dựng nhà cửa; nhu cầu mua xe ô tô, xe máy; nhu cầu chi tiêu hằng ngày; nhu cầu chi đào tạo, y tế, giáo dục. Ngoài ra nhu cầu vay vốn cá nhân còn để phục vụ phát triển sản xuất, kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình. Để đảm bảo cho khoản vay thì có 2 hình thức là có TSĐB và không có TSĐB.
Trong đó cho vay có TSĐB là loại cho vay mà khách hàng vay phải thế chấp tài sản, cầm cố hoặc có bảo lãnh của bên thứ ba. Còn cho vay không có TSĐB là loại cho vay mà ngân hàng không yêu cầu tài sản đảm bảo, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba mà chỉ dựa trên uy tín của chính khách hàng, đây là phương thức cho vay chủ yếu áp dụng đối với các khách hàng truyền thống, lâu năm và có uy tín. Như vậy, có thể hiểu cho vay KHCN là hình thức cấp tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho KHCN một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi (Nguyễn Minh Kiều, 2011). Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Một là, giá trị khoản vay nhỏ, số lượng khoản vay nhiều nhưng mang lại lợi nhuận cao: So với tín dụng doanh nghiệp, giá trị của các khoản tín dụng cá nhân không lớn, tuy nhiên bù lại là số lượng khoản vay lớn đồng thời lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp nên thông thường lợi nhuận từ hoạt động này cao hơn.
Hai là, có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng: Do giá trị của mỗi khoản tín dụng thường nhỏ thậm chí đối với các khoản tín dụng không có bảo đảm thì lại càng nhỏ hơn, đồng thời số lượng các khoản vay lại rất lớn nhưng ngân hàng phải xử lý rất nhiều bước trong suốt quá trình cấp tín dụng như tiếp cận khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khoản vay, giải ngân cho đến lúc tất toán nên chi phí cho vay KHCN lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng. 8 Ba là, thông tin tài chính của KHCN thường không đầy đủ và độ tin cậy không cao: Do thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch, không lập sổ sách theo dõi, theo dõi không đầy đủ cũng như giá trị pháp lý của các chứng từ này là không cao nên ngân hàng thường gặp khó khăn khi đánh giá chính xác năng lực tài chính của khách hàng. Bốn là, nhu cầu vay của KHCN thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nhu cầu này tăng lên trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh và giảm khi chu kỳ kinh tế suy thoái. Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này.
Năm là, quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ KHCN thường đơn giản hơn so với doanh nghiệp, tổ chức. Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay (Nguyễn Minh Kiều, 2011). Các mô hình lý thuyết có liên quan 2. Mô hình lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Bảng 2.1: Mô hình lý thuyết hành vi chi tiết của người mua Các yếu tố Các tác Đặc Quá trình ra kích thích Quyết định nhân kích điểm quyết định của của người mua thích khác Marketing Văn hóa Nhận thức về Sản phẩm Kinh tế Lựa chọn sản vấn đề phẩm Xã hội Tìm kiếm Giá Khoa học Lựa chọn nhãn thông tin kĩ thuật hiệu Cá tính Đánh giá Phương pháp Chính trị, Lựa chọn nhà phân phối pháp luật kinh doanh Tâm lý Quyết định Địa điểm/ Văn hóa Định thời gian hình ảnh mua Hành vi mua Khuyến mãi Định số lượng mua (Nguồn: Kotler, 2001) Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình mua hàng hóa, dịch vụ.
Biết được hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh phù hợp. Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ.