CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.Cơ sở luận về Mobile Banking và hành vi khách hàng 1.Khái niệm và phân loại Mobile Banking Khái niệm về Mobile Banking Moblie Banking được tạp chí Viễn thông Di động quốc tế định nghĩa là kênh phân phối hiện đại bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, quản lý danh mục đầu tư tài chính và kinh doanh chứng khoán của khách hàng. Thông qua các thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng hay PDA (Personal Digital Assistant), Mobile Banking cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên các thiết bị di động cá nhân bất cứ khi nào, tại bất cứ đâu, một cách an toàn, nhanh chóng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Phân loại Mobile Banking Hiện nay tại trên thế giới cũng như tại Việt Nam có sự tham gia của các công ty viễn thông vào thị trường cung cấp ứng dụng Mobile Banking.
Do đó có thể phân làm các loại hình sau đây: - Mô hình ứng dụng Mobile Banking do công ty viễn thông là chủ đạo: Là mô hình Công ty viễn thông phát triển dịch vụ ứng dụng Mobile Banking cho khách hàng của chính mình để thực hiện các giao dịch tài chính. Trong đó, công ty viễn thông cũng là đơn vị quản lý tài khoản cho khách hàng của mình. Tiêu biểu cho mô hình này là ứng dụng M-Pesa (Kenya). Mô hình này hiện nay chưa được sự cho phép ở Việt Nam.
- Mô hình ứng dụng do ngân hàng làm chủ đạo: Là mô hình ứng dụng Mobile Banking do các ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình tức là khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng. Khách hàng sử dụng điện thoại di động có cài đặt phần mềm ứng dụng (Mobile Banking) do chính ngân hàng cung cấp và thực hiện yêu cầu dịch vụ thông qua các kết nối không dây được gửi đến ngân hàng. Đây là mô SVTH: Nguyễn Thảo Ngọc 4 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP hình khá phổ biến ở các nước phát triển và hiện nay cũng đã rất phổ biến ở nước ta, các ngân hàng thương mại như: Vietcombank, Vietinbank, Agribank, MBBank…đã cung cấp dịch vụ này và được sự đón nhận rất lớn từ khách hàng. - Mô hình hợp tác giữa ngân hàng và công ty viễn thông: Là mô hình mà khách hàng của ngân hàng ngoài việc thực hiện giao dịch tại ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp tại các đại lý ủy quyền của công ty viễn thông, hay qua giao dịch điện thoại di động để gửi - rút tiền … từ tài khoản của mình tại ngân hàng thông qua ứng dụng được tích hợp trong SIM điện thoại của nhà mạng.
Mô hình này giúp ngân hàng và công ty viễn thông có thể tận dụng được lợi thế của nhau, mang nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Mô hình hiện nay tại Việt Nam là Viettel BankPlus (Được cung cấp bởi Viễn Thông Viettel & các ngân hàng thương mại ở Việt Nam) - Mô hình do bên thứ 3 làm chủ đạo: Trong mô hình này các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng sẽ giữ vai trò chủ đạo và cung cấp các dịch cụ cho các khách hàng của mình, ngân hàng vẫn là đơn vị quản lý tài khoản cho khách hàng sử dụng Mobile Banking. Loại hình này hiện nay cũng khá phổ biến trên thế giới như: Paypal, One pay…hay ở Việt Nam như: Ngân lượng, Momo, VCash…là những tài khoản có thể dùng để thanh toán qua mạng thông tin di động… 1. Đặc điểm và vai trò của Mobile Banking Đặc điểm của Mobile Banking Mobile Banking là một hình thức của thương mại điện tử nên có một số đặc điểm như: tính cá nhân hóa, tính rộng khắp, tính thuận tiện, tính phổ biến và tính tức thì.
- Tính cá nhân hóa: Mobile Banking có thể thiết lập và cài đặt tùy chọn cho từng cá nhân, để tăng khả năng lưu trữ và truy cập và xử lý thông tin một cách nhanh nhất cho người sử dụng. - Tính rộng khắp: Mobile Banking có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào. - Tính thuận tiện: Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, ngay cả khi đó là ngày nghỉ của ngân hàng SVTH: Nguyễn Thảo Ngọc 5 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP - Tính phổ biến: Tính năng này cho phép ngân hàng có thể phổ biến thông tin tức thì đến số lượng lớn khách hàng sử dụng Mobile Banking. - Tính tức thời: khách hàng được ngân hàng cung cấp thông tin cập nhật tức thời để khách hàng có thể thực hiện những giao dịch của mình một cách nhanh nhất.
Như là thông tin giá cả hàng hóa, chứng khoán, thông tin tài khoản…qua Mobile Banking khách có thể nhanh chóng thực hiện giao dịch thành công. - Sự định vị: Qua thông tin về vị trí, ngân hàng có thể hướng dẫn hay cung cấp cho khách hàng những thông tin nhanh chóng, chính xác về nơi thực hiện giao dịch gần nhất, hệ thống ATM gần nhất…. Vai trò của Mobile Banking đối với ngân hàng Việc ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích sau: - Tăng cường khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng Qua ứng dụng Mobile Banking các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ đa dạng hơn, nhanh chóng hơn tạo lợi thế cạnh tranh. Nhất là tại các khu vực xa, nơi dân cư không có điều kiện thuận lợi để đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, ngân hàng vẫn có thể phục vụ được cho các khách hàng của mình thông qua các tiện ích ứng dụng của Mobile Banking hay qua các điểm đại lý của mình tại khu vực đó.
- Đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trước xu hướng khách hàng ngày càng am hiểu công nghệ, nhất là các khách hàng trẻ luôn muốn được sử dụng công nghệ mới, vì một công việc-cuộc sống bận rộn do đó rất nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà không muốn phải đến ngân hàng. Với sự nhỏ gọn và tiện lợi của mình, Mobile Banking là một ứng dụng phù hợp với nhu cầu đó. - Làm khách hàng cảm thấy hài lòng Mobile Banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, mọi lúc - mọi nơi, cung cấp các dịch vụ gia tăng có thể được tùy biến theo nhu cầu, theo vị trí địa lý của khách hàng, tiết kiệm thời gian và công sức di chuyển cho khách hàng…. SVTH: Nguyễn Thảo Ngọc 6 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP - Mobile Banking giúp xây dựng thương hiệu cho Ngân hàng Ngân hàng có thể sử dụng lợi thế người dẫn đầu bằng cách chủ động xây dựng các tiêu chuẩn công nghệ, các tiện ích riêng có … cho sản phẩm Mobile Banking dựa trên thế mạnh của mình làm lợi thế cạnh tranh riêng của Ngân hàng.
Ứng dụng Mobile Banking có thể được cài đặt trên điện thoại thông qua các kho ứng dụng, số lượng yêu thích, số lượt tải và sử dụng … mang đến cho ngân hàng nhiều khách hàng mới thông qua sự hợp tác và khai thác khách hàng của các đối tác triển khai Mobile Banking như: các công ty viễn thông, các đại lý thanh toán … qua đó mở rộng thương hiệu của ngân hàng. - Mobile Banking mang lại cho Ngân hàng nguồn doanh thu ổn định Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ trả cho ngân hàng một khoản phí, nguồn thu từ phí dịch vụ này là ổn định qua số lượng khách hàng đã biết trước và có xu hướng tăng dần. Điều này làm đa dạng hóa lợi nhuận của ngân hàng và bớt sự phụ thuộc vào kênh tín dụng. - Giảm chi phí phân phối Theo khảo sát của Tower Group năm 2009 thì chi phí trung bình để thực hiện một giao dịch qua Mobile Banking chỉ là 0.
Chi phí này rẻ hơn rất nhiều so với chi phí trung bình nếu ngân hàng phải đầu tư vào việc mở một chi nhánh là 4 USD hay so với việc đặt 1 máy ATM là 0. Do đó để phục vụ khách hàng hiệu quả nhất (ít tốn kém hơn và nhanh chóng hơn, làm khách hàng hài lòng hơn) thì ngân hàng rất nên ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Khái niệm về hành vi người tiêu dùng Từ điển Tiếng Việt đã định nghĩa là hành vi là “toàn bộ nói chung những phản ứng, cách cư xử biểu hiện bên ngoài của một người trong một hoàn cảnh cụ thể nhất định”. Nghiên cứu hành vi của con người tức là tìm hiểu mọi ứng xử và từ ngữ của con người, cả những cái di truyền và những cái tự tạo. Còn lại khái niệm người tiêu dùng đã được từ điển Kinh tế học hiện đại nghĩa là "bất cứ đơn vị nào có nhu cầu sử dụng hàng hóa và dịch vụ cuối cùng, thông thường SVTH: Nguyễn Thảo Ngọc 7 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP người tiêu dùng được coi là cá nhân nhưng trên thực thi tế, người dùng có thể là các cơ quan, các cá nhân và các nhóm cá nhân”.
Tuy nhiên, nếu kết hợp 2 khái niệm trên lại với nhau và chỉ coi việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đơn giản là xem xét những biểu hiện ra bên ngoài của những chủ thể có nhu cầu sử dụng hàng hóa và dịch vụ thì đây là một cách hiểu quá hạn hẹp. Trong công trình nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, Loudon & Albert J. Della Bitta dã định nghĩa “Hành vi người tiêu dùng là quá trình ra quyết định và hành động thực tế của các cá nhân khi đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những hàng hóa và dịch vụ”. Tương tự, Leon G.
Schiffman & Leslie Lazar Kanuk trong cuốn “Hành vi người dùng” (Consumer behavior: Concepts and Aplications) cũng đã định nghĩa hành vi người tiêu dùng “ là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ”. Hai định nghĩa trên đã mở rộng hơn cách hiểu về người dùng, không chỉ tập trung vào những biểu hiện bên ngoài của người dùng khi mua sản phẩm mà đề cập đến quá trình tư duy, cân nhắc của người tiêu dùng trước khi quyết định mua sản phẩm và phản ứng của người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm.