CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ viễn thông di động 1. Khái niệm về dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh trao đổi trên thị trường các loại hình kinh doanh diễn ra với hai hình thức đó là hàng hoá (sản phẩm) và dịch vụ, cho nên có rất nhiều loại hình kinh doanh được gọi là dịch vụ và bên cạnh đó cũng có rất nhiều loại hình dịch vụ để phục vụ cho việc kinh doanh ở nhiều lĩnh vực và mức độ khác nhau, chính vì vậy nên định nghĩa và khái niệm về dịch vụ cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Trong kinh tế học: “ Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”.
Theo từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng cuôí cùng khái niệm dịch vụ được hiểu một cách khái quát: SVTH: Đỗ Thị Tuyền 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Các đặc trưng của dịch vụ Theo TS.Nguyễn Thượng Thái dịch vụ có các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy. Đó là các đặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định không đồng nhất, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.
- Tính vô hình: Hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem có có phù hợp với nhu cầu của mình không. Nhưng ngược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ, khó quảng cáo về dịch vụ.
Vì vậy dịch vụ khó bán hơn hàng hóa. - Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Vì vậy, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu.
Do đó, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng khách hàng sử dụng dịch vụ lại không thể tiến hành kiểm nghiệm hay thử nghiệm trước được bởi vì trong nhiều trường hợp quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Và cả khách hàng và bên cung cấp dịch vụ đều có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ. - Tính không ổn định, không đồng nhất: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất SVTH: Đỗ Thị Tuyền 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ.
Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do đó, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. - Tính không dự trữ được: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời.
Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua.
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ Châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La Tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một các tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể. Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.
Các dịch vụ viễn thông đầu tiên là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh. Theo (từ điển Wikipedia) vào thời xưa, viễn thông gồm việc dùng các tín hiệu hình ảnh, như đèn hiệu, tín hiệu khói, điện báo semaphone, tín hiệu cờ, quang báo, hoặc tín nhắn âm thanh như tiếng trống, tiềng tù và, tiếng còi. Nhưng và thời hiện đại, viễn thông là việc dùng các thiết bị điện như máy điện báo, điện thoại, máy telex, cũng như dùng thông tin liên lạc vi ba, vô tuyến, sợi quang và kết hợp với vệ tinh thông tin và Internet. SVTH: Đỗ Thị Tuyền 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Dich vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông.
Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng. Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Phân loại dịch vụ viễn thông Theo Bộ Thông Tin và Truyền Thông ban hành thông tư Phân loại các dịch vụ viễn thông. - Căn cứ theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng quy định tại Điều 9 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 phân loại: Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh.
Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không. - Theo hình thức thanh toán giá cước: Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. - Theo phạm vi liên lạc: Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông.
Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn SVTH: Đỗ Thị Tuyền 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau. - Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di dộng Theo Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002 về bưu chính, viễn thông.
Dịch vụ viễn thông di động là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối. Dịch vụ viễn thông được cấu tạo bởi 2 yếu tố: Dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
